O papel do Diretor de Vendas é fazer a interface entre as funções comerciais e técnicas de ambas as partes para formular uma estratégia que implantará as melhores propostas comerciais e técnicas para o projeto proposto.
O Diretor de Vendas interage regularmente com executivos, principais clientes e/ou provedores. As interações frequentemente implicam negociações ou intenções de influenciar os líderes de alto nível em relação a temas de importância para a organização. O Diretor de Vendas exibe a capacidade de influenciar a forma de pensar dos demais ou obter sua concordância em situações delicadas.
O AM é responsável por lhe oferecer as melhores soluções para sua empresa e atua como seu ponto de contato geral para as vendas da Cirion. É o responsável por compreender suas necessidades, coletar e confirmar suas especificações e requisitos (elementos necessários para apresentar um pedido). Trabalhará também para efetuar os orçamentos e pedidos de serviços novos ou adicionais da Cirion, assim como o auxiliará em todo o processo de criação de contas. Todos os nossos clientes possuem um AM nomeado.
O especialista de produto chamado Sales Engineer (SE) trabalhará para identificar as opções técnicas e definir os requisitos técnicos para implementar seus serviços. É o responsável por entender a rede existente, os locais- chave, as necessidades potenciais e propor soluções técnicas viáveis e confiáveis. Possuindo conhecimento técnico e compreensão detalhada dos serviços que a Cirion oferece, seu SE gerencia os aspectos técnicos e de engenharia do serviço durante a etapa de avaliação de necessidades e apresentação da oferta. Há um SE nomeado para cada cliente e área de produto: Dados, Data Center e Voz.
É seu contato durante todo o ciclo de vida de sua solicitação. Gerencia sua solicitação, desde a colocação da ordem técnica administrativa até a ativação da primeira fatura.
Possui, em última instância, toda a informação sobre sua experiência conosco. Atua como ponto focal e gerência, proativamente, seu serviço para garantir os mais altos níveis de satisfação e o cumprimento de suas expectativas. Comunica-se com você regularmente em relação aos requisitos, marcos e atualizações do projeto.
É a área responsável por gerenciar todas as solicitações de faturamento e pesquisá-las em seu nome. Também é responsável pela resolução de disputas e por emitir os créditos correspondentes.
É a equipe responsável pela operação dos serviços dos clientes. Recebe as solicitações de reparos abertas através dos telefones indicados na seção Contatos Principais, focando na resolução de falhas na rede do cliente.
O Customer Success Manager (CSM) é um membro da Equipe de Conta que te dará suporte contínuo ao longo da sua jornada com a Cirion. Para isso, ele trabalhará com você e com as áreas especializadas internas para alcançar a satisfação com o uso dos nossos serviços e as interações com nossas áreas de suporte.
Os destaques do apoio que você receberá de seu CSM incluem:
Gestão de Relacionamento
Gestão de Treinamento
Gestão de Desempenho
Gestão de Satisfação
Gestão da Evolução de Serviços
O processo de implementação, ou Delivery, é formado por 4 etapas principais:
Cirion Delivery Touchpoints
TP Confirmação de Detalhes da Ordem
• Confirmação de recebimento da ordem e validação dos dados desta.
• Apresentação e dados de seu Customer Care Manager, que será a pessoa responsável por seu Delivery e seu ponto de contato para resolver dúvidas ou consultas ao longo do processo
• Definição dos próximos marcos do processo e Touchpoints esperados.
TP Pedido de Detalhes Técnicos da Ordem
• O Circuit Designer entrará em contato caso falte informação sobre os detalhes técnicos necessários para completar sua Ordem de Serviço.
TP Entrega da Data de Ativação Prevista
• Informações sobre a data estimada de Ativação do Serviço, que é a data esperada para a ativação do serviço e na qual o serviço começará a ser faturado.
• Definição dos próximos marcos do processo e Touchpoints esperados.
TP Lembrete de Instalação do Serviço
• Nos certificamos de que você possa cumprir com os requisitos em relação às condições do local, antes de prosseguir com a instalação do serviço da Cirion.
• Definição dos próximos marcos do processo e Touchpoints esperados.
TP Planejamento da Ativação
• Informaremos a você quando seu serviço tiver sido instalado com sucesso e estiver pronto para a ativação, que deverá ser acertada para data e hora determinadas.
• Definição dos próximos marcos do processo e Touchpoints esperados.
TP Notificação de Conexão
• A Cirion confirmará quando o serviço estiver pronto para ser entregue, e que o faturamento começará a ser realizado a partir deste momento.
• A Cirion confirmará quando o serviço estiver pronto para ser entregue, e que o faturamento começará a ser realizado a partir deste momento.
Você pode verificar o status da sua ordem a qualquer momento, contatando seu Customer Care Manager (CCM) ou acessando noss Customer Care Manager (CCM)
ou acessando nosso Portal de Clientes de Cirion.
O TSC -Technical Service Center- da Cirion compromete-se a oferecer a melhor experiência de serviços a seus clientes, através de um suporte técnico operacional 24hs por dia, 7 dias por semana, nos 365 dias do ano, disponível por acesso telefônico em vários países da América Latina e nos Estados Unidos, de acordo com a lista de contatos detalhada nas páginas seguintes.
Para abertura de um Trouble Ticket (TT) no TSC, a Cirion solicita ao cliente a seguinte informação:
Em situações nas quais o acesso ou contato local não esteja disponível, o TT será colocado em estado de “Espera pelo Cliente” e os prazos não serão contados como indisponibilidade de SLA.
As responsabilidades do TSC no atendimento aos clientes são:
As seguintes atividades não estão cobertas pelo TSC:
Outras condições específicas de atendimento às necessidades dos clientes que não forem mencionadas neste documento serão definidas nos contratos específicos.
A Cirion coloca à sua disposição a lista de solicitações de Mudança Padrão nos serviços de rede ativos, limitadas a uma escala de 10 locais por mudança:
* Estas solicitações são igualmente aplicáveis aos serviços de satélite.
IMPORTANTE: O processo de Mudança Padrão será analisado em um prazo de 72 horas úteis e executado em horário comercial.
As solicitações de mudanças devem ser registradas através do Portal de Clientes Cirion, indicando expressamente se devem ser realizadas em uma janela horária preestabelecida.
Caso sua exigência não apareça na lista de Mudanças Padrão, ou não possa ser atendida nos prazos estabelecidos, pedimos que entre em contato com a equipe de Service Management ou com seu Account Manager, que dará início às tarefas internas correspondentes para analisar e processar sua solicitação.
Informações sobre as razões para interrupção (RFO)
A Cirion explica as razões para uma interrupção (RFO) ao final de cada chamada em que a raiz do problema é conhecida. RFOs verbais são disponibilizados imediatamente e fornecem um curto resumo explicando a causa descoberta durante a resolução de problemas.
As RFOs estarão disponíveis para consultas dos clientes diretamente em nosso Portal. Para obter mais detalhes, consulte o módulo Central de Ajuda no Quick Quide – Cirion Service Assurance para fazer o download do documento passo a passo.
O processo de Change Management é aplicado pela Cirion quando é necessário realizar uma interrupção programada do serviço fornecido ao cliente (GCR – Global Change Request), para realizar um trabalho na rede de backbone da Cirion.
Entre as funções mais comuns de Change Management destacam-se atividades como o aumento de capacidade da rede para adequá-la às novas exigências dos clientes, ampliação de alcance geográfico, atualização tecnológica e ações para melhorar a confiabilidade dos serviços.
Diante dessas necessidades, a área de Change Management da Cirion coordena com as áreas internas e trata da comunicação e aprovação prévias com os clientes que terão seus serviços afetados.
Para mitigar o impacto aos clientes, todos os trabalhos programados ocorrerão de acordo com as seguintes normas:
Sendo assim, pede-se que o cliente informe e mantenha atualizados os endereços de e-mail dos contatos que deverão receber o aviso.
Em determinadas situações, fatores imprevisíveis, como vandalismo, obras públicas ou a necessidade de reparar elementos da rede que possam gerar impacto à rede, entre outros, obrigam que trabalhos sejam realizados para evitar um impacto maior.
Nestas circunstâncias, a Cirion fará o possível para realizar o trabalho em horário mais próximo possível daquele especificado no ponto A.1 e notificar com a antecedência indicada no ponto A.2.
Para qualquer consulta ou exigência, acesse a seção Escalonamentos deste documento > Escalonamento Change Management.
O Portal de Clientes Cirion é nosso sistema de gestão de contas online, que lhe permite administrar seus serviços 24 horas por dia, sete dias por semana. É uma ferramenta que nossos clientes podem usar diariamente. Através de pontos de acesso seguros, o Portal lhe fornece uma linha direta de comunicação virtual, de qualquer lugar do mundo.
Com o objetivo de facilitar e agilizar a experiência de nossos clientes, o Portal conta com um desenho atualizado e de fácil utilização, para ajudá-lo a controlar e administrar todos os seus serviços da Cirion durante as fases de solicitação, implementação e pós-implementação. A página principal do painel de controle centraliza a informação do Portal e suas funcionalidades, para um acesso rápido e fácil a qualquer momento.
Alguns dos benefícios e vantagens que encontrará ao utilizar o Portal são:
No Portal, você também terá uma maneira de iniciar uma Solicitação de Desconexão de Serviços, na seção Serviços da Conta. Para mais informações, acesse a seção Quick Guide e selecione o documento “Como solicitar uma Desconexão de Serviço”.
Lembre-se de que uma vez obtido o acesso, você poderá acessar o Manual do Usuário, onde encontrará todas as instruções necessárias para operar no Portal.
Navegação
Usando o menu lateral é possível acessar:
Centro de Ajuda: Contém manuais úteis para os usuários, explicando determinados processos da empresa. Acessar o botão “?” Com a aquisição, renovação ou extensão de um serviço, você receberá uma nova Solicitação de Serviço, que prevê um espaço para designar o Usuário Administrador do Portal. Este usuário possui determinados benefícios que o restante dos usuários não possui, relacionados à administração (criação, alteração, exclusão) de outros usuários, com permissões diferentes de acordo com sua necessidade.
Na página principal do Portal de Clientes, é possível visualizar as melhores opções para sua navegação. Deste módulo é possível enxergar em detalhes as ações que queira realizar:
Consultar ou criar um Ticket
Para poder acompanhar ou criar um ticket, ir ao módulo “Tickets”. Nesta seção é possível fazer o acompanhamento dos tickets abertos ou abrir um novo, na opção “Criar novo ticket”, e preencher os campos correspondentes ao serviço.
*Para obter maiores informações sobre como usar o Portal para esta ou outras funcionalidades, utilize o Manual de Clientes disponível no Centro de ajuda.
Caso não possa acessar o Portal por indisponibilidade ou falha do mesmo, você pode abrir um Ticket, entrando em contato com o grupo TSC por telefone para relatar a falha.
Se tiver perguntas ou sugestões relacionadas a esta ferramenta online, por favor não deixe de contatar seu Service Manager, ou CSM, ou enviar um e-mail aos seguintes endereços, de acordo com sua localidade.
Valorizamos sua opinião!
Cirion Vyvx (vídeo com qualidade para difusão)
As soluções Vyvx da Cirion oferecem um conjunto personalizável de serviços de Contribuição e Distribuição de vídeo, como notícias, esportes, entretenimento ou eventos especiais, tanto para uso ocasional quanto para eventos permanentes, sejam eles regionais ou globais, públicos ou privados, prestados através de nossa rede de fibra óptica de alta qualidade e nosso alcance global, independentemente do formato e da largura de banda.
As Soluções Vyvx da Cirion proporcionam uma solução de entrega de vídeo totalmente administrada para ser usada de forma ocasional ou em períodos integrais. Nossa central de reservas, o centro de atendimento ao cliente e os portais de autosserviço disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana, fornecem apoio a suas necessidades de entrega de vídeo, a qualquer hora, em qualquer lugar.
Nossa rede de fibra óptica de alta definição (HD) é controlada e administrada 24 horas por dia, 7 dias por semana e é compatível com todos os padrões de transmissão usados normalmente, com criptografia, descriptografia e transmissão de vídeo para SD-SDI, HD-SDI, DVB-ASI, MPEG2/4 e JPEG 2000.
As soluções completamente integradas da Cirion oferecem conectividade a mais de 45 teleportos ao redor do mundo. Nossos 11 teleportos próprios e totalmente operados por nós suportam todos os canais de transmissão de sinais de satélites a estações terrestres e vice-versa (uplinking e downlinking) e têm integração e conexão perfeitas com nossa rede de fibra óptica internacional.
A Cirion conta com mais de 20 anos de experiência na prestação de serviços excepcionais de vídeo. Nossos especialistas “falam seu idioma” e podem interpretar facilmente suas expectativas e requerimentos específicos.
Dentro do TSC – Technical Service Center da Cirion na América Latina, cada especialista técnico Vyvx se compromete a oferecer a melhor experiência ao cliente, através de um suporte técnico operacional 24 horas, nos 7 dias da semana, durante os 365 dias do ano, com acesso via e-mail e telefone, disponível em vários países da América Latina e dos Estados Unidos.
Informação necessária para relatar um incidente
Para a abertura de um Trouble Ticket (TT) Vyvx no TSC, a Cirion solicita aos clientes as seguintes informações:
Ítem
Pontos A y Z
Service ID (opcional)
Exemplo
Buenos Aires – São Paulo
ABCD1234
Ítem
Pontos A y Z
Service ID (opcional)
Exemplo
Buenos Aires – São Paulo
ABCD1234
Nas situações em que o acesso ou contato local não possa ser atendido, o TT será colocado em estado de “espera pelo cliente” e os tempos não serão contados como indisponibilidade de SLA.
Consulte página “Principais Contatos” para obter os números de comunicação com a Cirion.
Soporte vía e-mail: vyvxnmlatam.support@ciriontechnologies.com
A Cirion apresenta na tabela a seguir as regras recomendadas para o escalonamento de eventos na América Latina, em situações onde os clientes necessitem de escalonamento operacional. O processo somente se inicia após o “aceite” de um trouble ticket (TT) pelo técnico do TSC – Technical Service Center.
Tempo Decorrido
1 hora
2 horas
4 horas
Nível de Escalonamento
TSC Desk (1° Nivel)
Supervisor TSC (2° Nivel)
Manager / Sr. Manager TSC (3° Nivel)
É política da Cirion não recusar uma solicitação caso a situação seja crítica.
Este documento está organizado da seguinte forma:
Nos próximos tópicos abordaremos todos os serviços disponíveis no NM, mas a disponibilidade de cada um depende dos níveis contratados, sendo estes:
MN
AC
PF
AV
AM
Monitor Notify
Availability & Capacity
Performance
Application Visibility
Advanced Management
A Central de Serviços é um grupo de “Network Management”, que trata do processo de gerenciamento de incidentes, respondendo a casos de clientes relacionados a falhas e eventos detectados através do controle de elementos da rede.
Durante o tratamento do incidente, a Central de Serviços lhe manterá informado, após verificar a situação com o NOC do operador.
Há duas formas de comunicação com a Central de Serviços: entrando em contato com o número de telefone local correspondente ou através do e-mail indicado em Central de Ajuda no Portal de clientes, ou consulte a guia “Principais Contatos”.
Ítem
Periodo
Supervisão da Central de Serviços
24 x 7
Disponibilidade da Central de Serviços (telefone e e-mail)
24 x 7
Notificação de manutenção para clientes (sem emergência). É responsabilidade da área de Change Management. O NM é um usuário deste serviço e não todas as atividades são informadas.
Horário comercial
(5 dias de antecedência)
Notificação de manutenção para clientes (emergência).É responsabilidade da área de Change Management. O NM é um usuário deste serviço e não todas as atividades são informadas.
24 x 7
Notificación del cliente sobre mantenimientos.
24 x 7
(48 horas de antecedência)
Caso surjam incidentes que exijam a participação de “Network Management” da Cirion, os clientes devem utilizar a rota de escalonamento fornecida pelo gerente de serviço durante a fase de implementação. O administrador desta relação é o gerente de serviço. No caso de haver mudanças relacionadas ao administrador, a Cirion as formalizará através do envio de uma versão atualizada deste documento.
A Central de Serviços, através do monitoramento contínuo dos elementos de telecomunicações dos clientes, tem como objetivo identificar, alerta e implementar procedimentos de tratamento relacionados ao evento.
Para a detecção proativa após a identificação do alarme, a Central de Serviços registra um evento incluindo uma descrição detalhada do incidente. Este caso terá “Network Management” em seu campo de origem.
Caso um cliente perceba qualquer comportamento anormal nos serviços que não tenha sido comunicado pela Central de Serviços, deve contatar a Central de Serviços para realizar o registro de um evento, tendo “cliente” no campo de origem.
Durante o registro do caso, a Central de Serviços realizará uma classificação preliminar do caso e uma tentativa de recuperação imediata.
Caso haja uma detecção proativa, o primeiro passo do diagnóstico será o de ligar à localidade afetada, conforme indicado na matriz de contatos do cliente, para que se observe os sintomas, tais como queda de energia elétrica.
Caso haja casos reativos durante seu registro, um e-mail terá será enviado ao cliente com o número do caso e seu detalhamento.
Após o registro do caso e seu primeiro diagnóstico, um e-mail é enviado para o cliente com o número do caso e seu detalhamento.
Caso o serviço não seja recuperado após o primeiro diagnóstico, o caso será enviado ao NOC do operador responsável.
Para cada caso registrado ou detectado proativamente a Central de Serviços irá atribuir a gravidade de acordo com a seguinte tabela:
Gravidade
Definição
Crítica
Sistema total ou parcialmente desativado, ou menos de 30% de degradação dos serviços prestados pela Cirion ou terceiros, de modo que a avaliação conjunta da Cirion e do cliente indique que a capacidade de manutenção das operações de negócios do cliente NÃO foi afetada.
Não há uma forma alternativa de reestabelecer o serviço.
Alta
Sistema total o parcialmente desactivado, o degradación inferior al 30% de los servicios proporcionados por Cirion o terceros, de tal manera que la evaluación conjunta de Cirion y del cliente, indique que la capacidad de mantener operaciones de negocios del cliente NO fue afectada.
No existe una manera alternativa de restablecer el servicio.
Baixa
Sistema parcialmente desativado, ou qualquer degradação que possa causar falhas sem afetar a disponibilidade dos serviços prestados pela Cirion ou terceiros, sem qualquer efeito nas operações de negócios usuais do cliente ou falhas de gravidade Crítica ou Alta, como resultado.
Existem meios alternativos para reestabelecer o serviço.
Nenhuma
Nenhum dano dos serviços prestados pela Cirion ou terceiros os negócios do cliente.
Para cada falha registrada ou detectada proativamente, a Central de Serviços fará um relatório sobre o nível de dano causado pela falha nos serviços prestados pela Cirion ou terceiros, de acordo com a seguinte tabela:
Nível do Dano
Definição
Indisponível
A falha causa a indisponibilidade do serviço
Degradado
A falha causa a indisponibilidade do serviço, com alguma degradação nas condições normais de funcionamento.
Em risco
O serviço não foi afetado, mas devido a algum fator, de acordo com a avaliação da Cirion e do cliente, há um risco de que seja afetado no futuro.
Nulo
Não há qualquer dano (quando detectado durante o diagnóstico que não há dano ao serviço e não há problemas por parte da Cirion).
Os tempos de resposta para a notificação inicial, o acompanhamento durante o tratamento do incidente e o relatório de recuperação são apresentados a seguir:
Ítem
Crítico
Importante
Outros
Criação do caso
Imediato
Imediato
15 minutos
Acompanhamento durante o tratamento do caso
A cada 60 minutos
A cada 90 minutos
A cada período
Geração de relatório de incidente*
1 día
2 días
Conforme demanda
*Após as informações serem fornecidas pelos grupos responsáveis pela solução
O cliente pode pedir informação sobre o controle de incidentes a qualquer momento, independente dos tempos indicados na tabela acima.
Os casos serão encerrados apenas com a autorização do cliente, mediante envio de e-mails de conciliação informando que o encerramento será processado após 24 horas, exceto em casos relacionados à utilização de banda, que serão descritos em mais detalhes neste documento.
Embora a Central de Serviços não seja diretamente responsável pelo processamento e solução dos casos, seu objetivo é investigar a principal causa de incidentes, através do registro e recuperação de eventos.
Quando relatórios mensais são emitidos, os eventos são identificados para que ações corretivas possam ser realizadas pela Cirion ou por um operador de terceiros, ou mesmo na infraestrutura do cliente.
A Central de Serviços enviará a gestão e o controle de mudanças à Cirion ou aos serviços de terceiros, desde que estejam registradas por “Network Management” e façam parte do escopo contratado.
As mudanças serão relacionadas a um número de caso para serem documentadas e enviadas ao responsável, que avaliará o pedido e determinará as datas de entrega. Caso seja rejeitado, o motivo será documentado no caso.
A Central de Serviços controlará a comunicação entre o cliente e a área responsável até que a mudança seja concluída e o caso encerrado
A Central de Serviços manterá atualizadas em seu banco de dados informações sobre topologia, elementos de rede, configurações e contatos, bem como as informações sobre o nível de serviço contratado e a modalidade de serviço de “Network Management”.
Os clientes podem solicitar informações sobre este banco de dados a qualquer momento.
O objetivo deste processo é ajustar a capacidade para que se adapte às demandas atuais e futuras dos clientes e dos recursos de telecomunicações relacionados aos serviços contratados.
Este processo periódico, utiliza os parâmetros, condições, planejamento, recursos e a quantidade de medições a serem realizadas, como está estabelecido no processo de gestão da configuração para avaliar o desempenho e a capacidade da rede de telecomunicações do cliente.
O objetivo deste processo é otimizar a infraestrutura de telecomunicações e os serviços associados, para fornecer um nível de disponibilidade constante e eficiente, permitindo aos clientes a atingir seus objetivos de negócios. Realiza-se isto ao se determinar os requisitos de disponibilidade para as necessidades de negócios, a capacidade e a organização da infraestrutura de telecomunicações para satisfazer essas necessidades.
Benefícios do processo:
Este procedimento inclui a determinação de parâmetros para medir e monitorar a coleta, organização e análise dos dados documentados e informados. Os relatórios de desempenho e capacidade enviados, juntamente com os requisitos de capacidade do cliente, são utilizados para identificar as necessidades e desenvolver um plano para a melhoria da capacidade (ampliação, priorização e reconfiguração) e para corrigir anomalias e falhas no funcionamento de forma proativa.
As atividades da gestão de capacidade básica são:
Conforme estabelecido anteriormente, o objetivo deste processo é o de otimizar os serviços para proporcionar uma disponibilidade constante e eficiente que atenda os objetivos de negócios dos clientes.
As atividades de gestão de capacidade padrão são:
O objetivo deste processo é otimizar os serviços de telecomunicações para fornecer um nível de capacidade constante e eficiente que permita aos clientes alcançar seus objetivos de negócios.
As atividades da gestão de capacidade avançada incluem:
Os procedimentos operacionais padrão de gerenciamento de capacidade listados acima também são cobertos neste nível.
Responsável por garantir que os serviços funcionem conforme os acordos entre a Cirion e o cliente.
Este acordo é refletido na matriz do contrato de nível de serviços no final desta seção.
A eficácia no alcance de níveis de serviço estabelecidos pela matriz de SLA é medido por ICDs (Indicadores Chave de Desempenho), obtidos através de ferramentas de monitoramento da Cirion como uMonitor, casos registrados, informações de tráfego, etc. Os indicadores chave de desempenho na gestão de nível de serviço no nível básico são:
Responsável por garantir que os serviços funcionem conforme os acordos entre a Cirion e o cliente.
Este acordo é refletido na matriz do contrato de nível de serviços no final desta seção.
A eficácia no alcance de níveis de serviço estabelecidos pela matriz de SLA é medido por ICDs (Indicadores Chave de Desempenho), obtidos através de ferramentas de monitoramento da Cirion como uMonitor, casos registrados, informações de tráfego, etc. Os indicadores chave de desempenho na gestão de nível de serviço no nível avançado são:
A área de “Network Management” é composta por profissionais com certificação em ITIL Foundation, ITIL Service Manager, Cisco Certified Network Associate, Cisco Certified Network, entre outros.
Gerente de Operações
Service Manager
ITIL Service Manager
Especialista de Operações
ITIL Foundation
Engenheiro de Monitoramento
ITIL Foundation
A Cirion está mudando o negócio da distribuição de conteúdo através da combinação das vantagens de uma rede troncal de Internet líder na indústria com uma plataforma CDN sofisticada e comprovada. Esta combinação única permite à Cirion aliar seu alto desempenho a um serviço de grande escalabilidade, entregando os serviços de uma maneira simples e confiável.
A tecnologia dos dispositivos móveis, Smart TVs e desktops segue evoluindo e o conteúdo deve estar à altura deles em termos de velocidade, disponibilidade e qualidade. Os conteúdos devem estar disponíveis a todo o instante e para qualquer dispositivo. Com os desafios que a distribuição de conteúdo apresenta a seu negócio, perguntas tais como: Como entregar conteúdo a diferentes plataformas e dispositivos com a melhor experiência de usuário?; De que forma devo dimensionar minha infraestrutura para uma quantidade maior de requerimentos simultâneos a partir de qualquer lugar do planeta?; Como protejo meu conteúdo? encontram respostas no serviço Cirion CDN.
A Cirion CDN conta com as soluções que seu negócio necessita. Digital Downloads atende às necessidades de distribuição de conteúdo baseado em objetos, tais como atualizações de Software e patches. Video Delivery preenche as necessidades de distribuição de conteúdo de vídeo, ao vivo ou sob demanda. A Cirion CDN lhe ajuda a oferecer soluções para:
Dentro do TSC – Technical Service Center da Cirion LATAM, cada especialista técnico de CDN está comprometido em fornecer a melhor experiência ao cliente, através do suporte técnico operacional, 24hs por 7 dias, durante os 365 dias do ano, com acesso via e-mail e telefone, disponível em vários países da América Latina e dos Estados Unidos.
Para abertura de um Trouble Ticket (TT) no TSC, a Cirion solicita ao cliente a seguinte informação:
Service ID
Exemplo
Aplicativo
Onde Encontrá-lo
CDN Property
cdn.example .com
cdn.example.com
Downloads Digitais
E-mail de ativação / Media Portal
Object Storage
mystorage .example .com
mystorage.example.com
Object Storage Bucket
E-Mail de ativação (Connection Notice)
SIID
(Service Instance Identifier)
Service ID
81-ABCD1234
All Services
E-Mail de ativação (Connection Notice) / Portal de clientes
Em situações nas quais não se possa atender o acesso ou contato local, o TT será colocado em estado de “espera pelo cliente” e os tempos não serão contados como indisponibilidade de SLA.
Outras condições específicas de atendimento às necessidades de clientes não mencionadas neste documento serão definidas em contratos particulares.
Para a abertura de um Trouble Ticket, por favor, acesse o Portal de Clientes ou ligue para os telefones indicados nesta página => ‘Suporte técnico/ Contatos’
No TSC – Technical Service Center da Cirion LATAM, todo especialista técnico tem o compromisso de oferecer a melhor experiência ao cliente através de suporte técnico operacional 24x7x365, com acesso através do Portal de Clientes (ver sessão Portal de Clientes Cirion) e telefônico, disponível em vários países da América Latina e Estados Unidos.
Para registrar corretamente um Trouble Ticket (TT) de Segurança no TSC, e avaliar e acompanhar o status de incidentes, a Cirion pedirá os seguintes dados do cliente:
Os incidentes podem ser informados pelos contatos autorizados para este fim. A Cirion validará sua identidade.
Os representantes da Cirion fornecem ao Cliente um número de ticket e iniciam as tarefas de diagnóstico técnico, terminando aqui a comunicação telefônica, caso o incidente tenha sido comunicado desta forma. Se, como resultado das tarefas de diagnóstico, a Cirion precisar comunicar-se com o Cliente para completar o diagnóstico, a pessoa que originou o ticket será contatada.
Os tickets no sistema de gestão de serviço são registrados tanto quando o Cliente informa a falha como quando a Cirion detecta a situação.
O atendimento dos incidentes será priorizado de acordo com sua urgência e impacto nos serviços do Cliente.
Um incidente é definido como “Grave” quando causa a indisponibilidade total, parcial ou a degradação do serviço prestado pela Cirion, afetando as operações críticas do negócio de um ou mais clientes. Neste caso, a Cirion e o Cliente avaliam o impacto desse incidente e determinam sua criticidade.
No caso da detecção proativa de falhas, o pessoal da Cirion abrirá um ticket durante o processo de monitoramento do serviço. Caso necessário, o Cliente será contatado para que se obtenha mais informações.
Em situações nas quais o acesso ou contato local não possa ser atendido, o TT será colocado em estado de “espera pelo cliente” e os prazos não serão contados como indisponibilidade de SLA.
Outras condições específicas de atendimento às necessidades dos clientes que não tenham sido mencionadas neste documento serão definidas em contratos específicos.
Os contatos autorizados do cliente são funcionários ou terceirizados do Cliente que têm permissão para interagir com as equipes através do portal para efetuar pedidos e comunicar incidentes sobre os serviços contratados, de acordo com os níveis de permissão.
Mas os usuários do portal do cliente que também são classificados como contatos autorizados só podem enviar suas solicitações por meio do portal.
O registro, a remoção e/ou a modificação (RRM) de um contato autorizado devem ser feitos pelo Responsável Técnico ou seu backup. Para que o formulário RRM de contatos autorizados entre em vigor, devem transcorrer 48 horas após o envio do formulário ao SOC por meio de um ticket no Portal.
Esta descrição é composta de:
A Cirion fornece dois pontos de contato únicos para que seus clientes possam comunicar-se por telefone ou através do portal.
Atualmente, as organizações dependem muito de suas soluções de informática para atingir suas metas e atender as necessidades do negócio. Isso requer que os serviços de TI operem de acordo com os níveis acordados.
A Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação busca atribuir adequadamente os recursos disponíveis para administrá-los de forma integrada, resultando na qualidade do conjunto e a prevenção dos problemas em sua entrega e operação. A área de segurança fornece pontos de contato com cobertura 7×24 para atender as solicitações e dúvidas dos clientes.
A Gestão de Incidentes é responsável por restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível e minimizar o impacto adverso nas operações críticas dos clientes, garantindo assim que o melhor nível possível de qualidade de serviço e disponibilidade seja mantido.
O prazo de início da falha registrado no ticket é o momento no qual a Cirion e o Cliente estabelecem que o serviço deixou de funcionar de acordo com as condições predeterminadas.
A Cirion determinará junto com o Cliente quando as condições do serviço voltarem a ser as que foram combinadas e este dado será registrado no ticket com o status de resolvido, definindo assim o momento de resolução do incidente.
O tempo de duração da falha (TDF) é calculado da seguinte forma:
TDF = Hora de resolução – Hora de início
O ticket será encerrado somente quando não houver mais incidentes pendentes de resolução entre a Cirion e o Cliente. Isto quer dizer que há um acordo entre ambas as partes sobre a resolução do incidente. Em alguns casos, um ticket solucionado temporariamente poderá permanecer aberto até que o monitoramento posterior ao incidente estiver concluído.
Uma vez que o incidente tenha sido resolvido, pede-se ao cliente para confirmar o funcionamento correto e o ticket é encerrado. Se a confirmação não for recebida em até 72 horas, o ticket será encerrado automaticamente.
A Gestão da Requisição é responsável por gerenciar o ciclo de vida das requisições do cliente. São atividades padrão necessárias para a administração dos serviços. É geralmente tratada pelo primeiro nível, porque é uma requisição que não causa risco ou é de baixo risco.
Foi estabelecida a seguinte definição para uma solicitação/pedido de baixo risco:
O processo de Gerenciamento de Requisição está composto pelos seguintes subprocessos:
As tarefas de manutenção e outras tarefas são realizadas de acordo com a Prática para o Controle de Mudanças.
Os clientes serão informados sobre os eventos programados que, baseados em uma análise de risco, podem significar um impacto sobre os seus serviços. Nesses casos, na medida do possível, uma janela de tempo será acertada para a realização das tarefas de manutenção.
A Gestão de Mudanças controla o ciclo de vida de todas as modificações, permitindo a realização de alterações tranquilas e com o mínimo de interrupção dos serviços do cliente. As mudanças devem ser avaliadas, priorizadas, planejadas, autorizadas, implementadas, testadas e documentadas, garantindo um ambiente controlado e minimizando impactos negativos em ambientes produtivos.
O processo de Controle de Mudanças é composto pelos seguintes subprocessos:
De acordo com os serviços contratados, é possível acessar os relatórios on-line correspondentes.
O Cliente deverá contatar seu Service Manager caso encontre problemas ao acessar o Portal.
Os relatórios on-line dos serviços de Security encontram-se no seguinte site:
https://portal.ciriontechnologies.com/.
Se entre os serviços contratados pelo cliente estejam os de Segurança Gerenciada, o suporte destes será realizado através do SOC.
Há duas opções para contatar o SOC:
Uma vez no Portal, haverá uma dupla validação; para isso é necessário gerar o código de segurança que será enviado a você por correio eletrônico para poder validar sua identidade e permissões.
Se entre os serviços contratados pelo cliente estejam os de Segurança Gerenciada, o suporte dos mesmos será realizado através do SOC.
Há duas opções para contatar o SOC:
IMPORTANTE:
Toda requisição de mudanças sobre os dispositivos de segurança gerenciados e/ou consultas, deve ser feita através do novo Portal de autogestão da Cirion.
Toda abertura de casos pela interrupção ou degradação do serviço de segurança (incidente) poderá ser feita no mesmo Portal ou através dos telefones indicados na Sessão “Escalonamentos”.
Na tabela a seguir, a Cirion apresenta as normas recomendadas para o escalonamento de eventos na América Latina, em situações nas quais os clientes precisem de escalonamento operacional. O processo é iniciado com a “aceitação” de um Trouble Ticket (TT) pelo técnico do TSC – Technical Service Center.
Os principais motivos para escalonamentos são:
Os tempos esperados para iniciar o processo de escalonamento e os níveis são:
Nivel
Tempo incorrido de Interrupção
Tempo incorrido de Degradação
1° Nivel (TSC Desk)
4 horas
8 horas
2° Nivel (TSC Supervisor)
6 horas
12 horas
3° Nivel (TSC Manager)
12 horas
18 horas
4° Nivel (TSC Sr. Manager)
18 horas
24 horas
5° Nivel (TSC Regional Director)
24 horas
36 horas
Para abertura de chamados (tickets), por favor acessar o Portal de Clientes => Centro de Ajuda => “Handbooks Conectividade”
A Cirion oferece resposta aos eventos relatados por clientes (TT) de acordo com a situação e impacto nos serviços dos clientes, classificados em quatro níveis de prioridade. Para cada nível, as responsabilidades da Cirion e dos clientes são definidas, assim como os prazos de atendimento, conforme indicado abaixo.
Nível de Prioridade
Situação
Tempo de Resposta
Responsabilidade da Cirion
Responsabilidades do cliente
1a Atualização
Próximas Atualizações
Método de Atualização
1 (Impacto muito alto ao negócio)
Falha importante de componente ou sistema. Erro de funcionamento com impacto crítico na capacidade do cliente de realizar produções e processos de negócios completos. Não há solução alternativa ou processo manual disponível. Não há cópia de segurança ativa ou disponível.
Retorno ao contato inicial: em até 15 minutos
Iniciar o trabalho da chamada de serviço: em até 2 horas.
A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema.
O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.
O cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho conjunto e uma comunicação necessária.
Sem as instruções ou o acesso adequado, o incidente será rebaixado à Prioridade 2.
15 minutos
A cada 1 hora
Telefone ou e-mail
2 (Impacto alto ao negócio)
Falha no funcionamento de componente ou sistema que gere impacto na capacidade do cliente de realizar produções ou processos de negócios importantes. Não há solução alternativa ou processo manual disponível. Não há cópia de segurança ativa ou disponível.
Retorno ao contato inicial: em até 1 hora
A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema.
O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.
O cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho conjunto e uma comunicação necessária.
Sem as instruções ou o acesso adequado, o incidente será rebaixado à Prioridade 3.
1 hora
A cada 2 horas
Telefone ou e-mail
3 (Impacto moderado ao negócio)
Falha no funcionamento de componente que não gera impacto na capacidade do cliente de realizar produções ou processos de negócios importantes. Estão disponíveis solução alternativa ou processo manual. Há cópia de segurança ativa ou disponível.
Retorno ao contato inicial: em até 1 hora
A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema.
O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.
A Cirion envia um Técnico de Serviço de Campo quando necessário.
O cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho.
2 horas
A cada 4 horas
4 (Impacto baixo ao negócio)
Falha no funcionamento de componente que não causa praticamente nenhum impacto na capacidade do cliente para realizar produções ou processos de negócios. Estão disponíveis solução alternativa ou processo manual.
Retorno ao contato inicial: em até 1 hora
A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema.
O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.
A Cirion envia um Técnico de Serviço de Campo quando necessário.
De forma consensual, o cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho.
24 horas
A critério da Cirion
Eventualmente, os compromissos de atendimento mencionados acima podem ter tempos de resposta não atendidos em situações de falhas massivas na rede de serviços da Cirion, afetando vários clientes simultaneamente.
Para acessar o processo completo de escalonamento, acesse o Portal do Cliente Cirion
Para se cadastrar como novo usuário, clique no botão ¿Nuevo Usuario? Regístrese, y completa el formulario.
Nível de Prioridade
1 (Impacto muito alto ao negócio)
2 (Impacto alto ao negócio)
3 (Impacto moderado ao negócio)
4 (Impacto baixo ao negócio)
Situação
Falha importante de componente ou sistema. Erro de funcionamento com impacto crítico na capacidade do cliente de realizar produções e processos de negócios completos. Não há solução alternativa ou processo manual disponível. Não há cópia de segurança ativa ou disponível.
Falha no funcionamento de componente ou sistema que gere impacto na capacidade do cliente de realizar produções ou processos de negócios importantes. Não há solução alternativa ou processo manual disponível. Não há cópia de segurança ativa ou disponível.
Falha no funcionamento de componente que não gera impacto na capacidade do cliente de realizar produções ou processos de negócios importantes. Estão disponíveis solução alternativa ou processo manual. Há cópia de segurança ativa ou disponível.
Falha no funcionamento de componente que não causa praticamente nenhum impacto na capacidade do cliente para realizar produções ou processos de negócios. Estão disponíveis solução alternativa ou processo manual.
Tempo de Resposta
Retorno ao contato inicial: em até 15 minutos
Iniciar o trabalho da chamada de serviço: em até 2 horas.
Retorno ao contato inicial: em até 1 hora
Retorno ao contato inicial: em até 1 hora
Devolución de la llamada de comunica-ción inicial: dentro de 1 hora.
Responsabilidade da Cirion
• A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema.
• O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.
• A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema.
• O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.
• A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema.
• O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.
• A Cirion envia um Técnico de Serviço de Campo quando necessário.
• A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema.
• O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.
• A Cirion envia um Técnico de Serviço de Campo quando necessário.
Responsabilidades do cliente
• O cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho conjunto e uma comunicação necessária.
•Sem as instruções ou o acesso adequado, o incidente será rebaixado à Prioridade 2.
• O cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho conjunto e uma comunicação necessária.
• Sem as instruções ou o acesso adequado, o incidente será rebaixado à Prioridade 3.
• El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.
• De forma consensual, o cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho.
1a Atualização
15 minutos
1 hora
2 horas
24 horas
Próximas Atualizações
A cada 1 hora
A cada 2 horas
Cada 4 horas
A critério da Cirion
Método de Atualização
Telefone ou e-mail
Telefone ou e-mail
Eventualmente, os compromissos de atendimento mencionados acima podem ter tempos de resposta não atendidos em situações de falhas massivas na rede de serviços da Cirion, afetando vários clientes simultaneamente.
Para tener acceso al escalonamiento completo acceda a web: Portal de Clientes de Cirion
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Datos/Voice/Internet
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Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 800 5383 – Opción 1
0800 800 5383 – Opción 2
0800 800 5383 – Opción 3
0800 800 5383 – Opción 4
+54 11 5170 5383 – Opción 1
+54 11 5170 5383 – Opción 2
+54 11 5170 5383 – Opción 3
+54 11 5170 5383 – Opción 4
BRASIL
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
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+55 11 3957 2288 – Opción 4
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Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
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+56 22 422 5803 – Opción 1
+56 22 422 5803 – Opción 2
+56 22 422 5803 – Opción 3
+56 22 422 5803 – Opción 4
COLOMBIA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
01 8000 117997 – Opción 1
01 8000 117997 – Opción 2
01 8000 117997 – Opción 3
01 8000 117997 – Opción 4
+57 601 611 9013 – Opción 1
+57 601 611 9013 – Opción 2
+57 601 611 9013– Opción 3
+57 601 611 9013– Opción 4
ECUADOR
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
1800 400 408 – Opción 1
1800 400 408 – Opción 2
1800 400 408 – Opción 3
1800 400 408 – Opción 4
+593 2 400 5080 – Opción 1
+593 2 400 5080 – Opción 2
+593 2 400 5080 – Opción 3
+593 2 400 5080 – Opción 4
ESTADOS UNIDOS, PANAMÁ, COSTA RICA, ST CROIX
Assurance / Soporte
Datos/Voz/CDN
Network Management /Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx – Atención local USA
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+55 11 3957 2288 – Opción 4
MÉXICO
Assurance / Soporte
Datos/ Voice /Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx
01 800 999 1422 – Opción 1
01 800 999 1422 – Opción 2
01 800 999 1422 – Opción 3
01 800 999 1422 – Opción 4
+52 55 2581 6333 – Opción 1
+52 55 2581 6333 – Opción 2
+52 55 2581 6333 – Opción 3
+52 55 2581 6333 – Opción 4
PERÚ
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Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ VyVx.
0800 7 0662 – Opción 1
0800 7 0662 – Opción 2
0800 7 0662 – Opción 3
0800 7 0662 – Opción 4
+51 1 705 5777 – Opción 1
+51 1 705 5777 – Opción 2
+51 1 705 5777 – Opción 3
+51 1 705 5777 – Opción 4
VENEZUELA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/CDN
Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx (atención local USA)
0800 285 8300
0800 134 1064
+58 212 204 9378
+58 212 600 9800
+58 212 204 9351
+58 212 204 9364
+212 204 9306
+55 11 3957 2288
País
Áreas
Descripción
Toll-free
Local
ARGENTINA
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx.
0800 800 5383 – Opción 1
0800 800 5383 – Opción 2
0800 800 5383 – Opción 3
0800 800 5383 – Opción 4
+54 11 5170 5383 – Opción 1
+54 11 5170 5383 – Opción 2
+54 11 5170 5383 – Opción 3
+54 11 5170 5383 – Opción 4
BRASIL
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing / Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+55 11 3957 2288 – Opción 1
+55 11 3957 2288 – Opción 2
+55 11 3957 2288 – Opción 3
+55 11 3957 2288 – Opción 4
CHILE
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+56 22 422 5803 – Opción 1
+56 22 422 5803 – Opción 2
+56 22 422 5803 – Opción 3
+56 22 422 5803 – Opción 4
COLOMBIA
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
01 8000 117997 – Opción 1
01 8000 117997 – Opción 2
01 8000 117997 – Opción 3
01 8000 117997 – Opción 4
+57 601 611 9013 – Opción 1
+57 601 611 9013 – Opción 2
+57 601 611 9013– Opción 3
+57 601 611 9013– Opción 4
ECUADOR
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
1800 400 408 – Opción 1
1800 400 408 – Opción 2
1800 400 408 – Opción 3
1800 400 408 – Opción 4
+593 2 400 5080 – Opción 1
+593 2 400 5080 – Opción 2
+593 2 400 5080 – Opción 3
+593 2 400 5080 – Opción 4
ESTADOS UNIDOS, PANAMÁ, COSTA RICA, ST CROIX
Assurance / Soporte
Datos/Voz/CDN
Network Management /Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx – Atención local USA
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+55 11 3957 2288 – Opción 4
MÉXICO
Assurance / Soporte
Datos/ Voice /Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx
01 800 999 1422 – Opción 1
01 800 999 1422 – Opción 2
01 800 999 1422 – Opción 3
01 800 999 1422 – Opción 4
+52 55 2581 6333 – Opción 1
+52 55 2581 6333 – Opción 2
+52 55 2581 6333 – Opción 3
+52 55 2581 6333 – Opción 4
PERÚ
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ VyVx.
0800 7 0662 – Opción 1
0800 7 0662 – Opción 2
0800 7 0662 – Opción 3
0800 7 0662 – Opción 4
+51 1 705 5777 – Opción 1
+51 1 705 5777 – Opción 2
+51 1 705 5777 – Opción 3
+51 1 705 5777 – Opción 4
VENEZUELA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/CDN
Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx (atención local USA)
0800 285 8300
0800 134 1064
+58 212 204 9378
+58 212 600 9800
+58 212 204 9351
+58 212 204 9364
+212 204 9306
+55 11 3957 2288
País
Áreas
Descripción
Toll-free
Local
ARGENTINA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 800 5383 – Opción 1
0800 800 5383 – Opción 2
0800 800 5383 – Opción 3
0800 800 5383 – Opción 4
+54 11 5170 5383 – Opción 1
+54 11 5170 5383 – Opción 2
+54 11 5170 5383 – Opción 3
+54 11 5170 5383 – Opción 4
BRASIL
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+55 11 3957 2288 – Opción 1
+55 11 3957 2288 – Opción 2
+55 11 3957 2288 – Opción 3
+55 11 3957 2288 – Opción 4
CHILE
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+56 22 422 5803 – Opción 1
+56 22 422 5803 – Opción 2
+56 22 422 5803 – Opción 3
+56 22 422 5803 – Opción 4
COLOMBIA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
01 8000 117997 – Opción 1
01 8000 117997 – Opción 2
01 8000 117997 – Opción 3
01 8000 117997 – Opción 4
+57 601 611 9013 – Opción 1
+57 601 611 9013 – Opción 2
+57 601 611 9013– Opción 3
+57 601 611 9013– Opción 4
ECUADOR
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
1800 400 408 – Opción 1
1800 400 408 – Opción 2
1800 400 408 – Opción 3
1800 400 408 – Opción 4
+593 2 400 5080 – Opción 1
+593 2 400 5080 – Opción 2
+593 2 400 5080 – Opción 3
+593 2 400 5080 – Opción 4
ESTADOS UNIDOS, PANAMÁ, COSTA RICA, ST CROIX
Assurance / Soporte
Datos/Voz/CDN
Network Management /Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx – Atención local USA
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+55 11 3957 2288 – Opción 4
MÉXICO
Assurance / Soporte
Datos/ Voice /Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx
01 800 999 1422 – Opción 1
01 800 999 1422 – Opción 2
01 800 999 1422 – Opción 3
01 800 999 1422 – Opción 4
+52 55 2581 6333 – Opción 1
+52 55 2581 6333 – Opción 2
+52 55 2581 6333 – Opción 3
+52 55 2581 6333 – Opción 4
PERÚ
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ VyVx.
0800 7 0662 – Opción 1
0800 7 0662 – Opción 2
0800 7 0662 – Opción 3
0800 7 0662 – Opción 4
+51 1 705 5777 – Opción 1
+51 1 705 5777 – Opción 2
+51 1 705 5777 – Opción 3
+51 1 705 5777 – Opción 4
VENEZUELA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/CDN
Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx (atención local USA)
0800 285 8300
0800 134 1064
+58 212 204 9378
+58 212 600 9800
+58 212 204 9351
+58 212 204 9364
+212 204 9306
+55 11 3957 2288
País
Áreas
Descripción
Toll-free
Local
ARGENTINA
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx.
0800 800 5383 – Opción 1
0800 800 5383 – Opción 2
0800 800 5383 – Opción 3
0800 800 5383 – Opción 4
+54 11 5170 5383 – Opción 1
+54 11 5170 5383 – Opción 2
+54 11 5170 5383 – Opción 3
+54 11 5170 5383 – Opción 4
BRASIL
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing / Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+55 11 3957 2288 – Opción 1
+55 11 3957 2288 – Opción 2
+55 11 3957 2288 – Opción 3
+55 11 3957 2288 – Opción 4
CHILE
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+56 22 422 5803 – Opción 1
+56 22 422 5803 – Opción 2
+56 22 422 5803 – Opción 3
+56 22 422 5803 – Opción 4
COLOMBIA
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
01 8000 117997 – Opción 1
01 8000 117997 – Opción 2
01 8000 117997 – Opción 3
01 8000 117997 – Opción 4
+57 601 611 9013 – Opción 1
+57 601 611 9013 – Opción 2
+57 601 611 9013– Opción 3
+57 601 611 9013– Opción 4
ECUADOR
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
1800 400 408 – Opción 1
1800 400 408 – Opción 2
1800 400 408 – Opción 3
1800 400 408 – Opción 4
+593 2 400 5080 – Opción 1
+593 2 400 5080 – Opción 2
+593 2 400 5080 – Opción 3
+593 2 400 5080 – Opción 4
ESTADOS UNIDOS, PANAMÁ, COSTA RICA, ST CROIX
Assurance / Soporte
Datos/Voz/CDN
Network Management /Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx – Atención local USA
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+55 11 3957 2288 – Opción 4
MÉXICO
Assurance / Soporte
Datos/ Voice /Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx
01 800 999 1422 – Opción 1
01 800 999 1422 – Opción 2
01 800 999 1422 – Opción 3
01 800 999 1422 – Opción 4
+52 55 2581 6333 – Opción 1
+52 55 2581 6333 – Opción 2
+52 55 2581 6333 – Opción 3
+52 55 2581 6333 – Opción 4
PERÚ
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ VyVx.
0800 7 0662 – Opción 1
0800 7 0662 – Opción 2
0800 7 0662 – Opción 3
0800 7 0662 – Opción 4
+51 1 705 5777 – Opción 1
+51 1 705 5777 – Opción 2
+51 1 705 5777 – Opción 3
+51 1 705 5777 – Opción 4
VENEZUELA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/CDN
Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx (atención local USA)
0800 285 8300
0800 134 1064
+58 212 204 9378
+58 212 600 9800
+58 212 204 9351
+58 212 204 9364
+212 204 9306
+55 11 3957 2288
Por este motivo:
A Sala de Equipamentos é a área onde estão alojados os equipamentos de comunicações dos diferentes clientes e da Cirion, portanto as seguintes políticas de segurança devem ser respeitadas para que os padrões de segurança sejam mantidos:
Requisitos de Meio Ambiente, Saúde e Segurança (EHS) para o acesso às instalações da Cirion
Todo o pessoal do cliente e provedores do cliente deverão carregar os seguintes documentos na plataforma EHS da Cirion:
Os documentos descritos neste anexo devem ser carregados pelo cliente e/ou provedor do cliente na plataforma EHS da Cirion. A equipe de EHS da Cirion revisará e confirmará a conformidade e/ou observará os documentos carregados em um prazo máximo de 48 horas úteis.
O objetivo principal da Política de Segurança adotada pela Cirion é o de garantir a integridade física do pessoal e dos equipamentos armazenados nas instalações da Cirion. A seguir, enumeramos os aspectos a serem levados em conta frente a um evento de evacuação durante uma emergência:
As visitas comerciais serão coordenadas com o Account Manager (AM), que será responsável pelo grupo e deverá fazer com que as normas descritas nos pontos 1.1 e 1.2 deste documento sejam cumpridas.
Caso a visita comercial seja realizada por um cliente da Cirion, o contato autorizado será responsável por seu grupo e deverá fazer com as normas descritas nos pontos 1.1 e 1.2 deste documento sejam cumpridas.
Os contatos autorizados do Cliente são os funcionários ou terceiros do Cliente autorizados a interagir com as equipes das Instalações da Cirion via telefone, e-mail ou Portal de Clientes da Cirion para fazer pedidos e relatar incidentes sobre os serviços contratados, de acordo com os níveis de permissão.
Quando um contrato é assinado, são ativadas diferentes instâncias que permitem conduzir adequadamente tanto a entrega da solução contratada como os níveis esperados do serviço.
Para alcançar este objetivo, o cliente designará pelo menos um Responsável Técnico, que terá a função de Administrador e Nível 1 – Admin para as Instalações da Cirion no Portal de Clientes. As pessoas designadas no Portal de Clientes com as funções “Administrador” ou “User Manager” são as únicas com autorização para registrar, excluir ou modificar (ABM) os contatos autorizados através do Portal de Clientes.
Para substituí-lo, o Responsável Técnico poderá designar pessoas, que também serão identificadas com a função Administrador e Nível 1 – Admin para as Instalações da Cirion no Portal de Clientes.
Os executivos de conta solicitarão ao Cliente que envie, através de documentação confiável, os dados necessários para registrar o Responsável Técnico:
Após receber os dados completos do Responsável Técnico, a Cirion os carregará nas ferramentas de gestão e quando o Cliente estiver operacional, este Responsável já poderá utilizar os serviços contratados e incluir outros contatos autorizados através do Portal de Clientes.
Caso o cliente não defina um Responsável Técnico ou não utilize o Portal de Clientes, este pode autorizar seu Service Client Manager e/ou Customer Success Manager da Cirion para atualizar os contatos autorizados do cliente no Portal de Clientes; caso contrário, supõe-se que esta função será cumprida pelo signatário do contrato. Para estes casos, o cliente entende e assume a responsabilidade e/ou qualquer risco envolvido na hora de administrar seus serviços.
O registro, exclusão e/ou modificação (ABM) dos contatos autorizados deve ser realizado pelos contatos registrados como “Responsável Técnico”(função Administrador e Nível 1 – Admin para as Instalações da Cirion no Portal de Clientes) através do Portal de Clientes.
No Portal de Clientes podem ser registrados os contatos que devem ter mais de um nível ou que vão administrar mais de uma conta ou serviço.
Os dados mínimos para o registro de contatos autorizados no Portal de Clientes são:
Todos esses campos devem ser completados, obrigatoriamente.
Detalhe geral dos níveis para Network Colocation
Nivel 1 – Admin
Nivel 2 – Physical Access
Contatos do Cliente autorizados por ele para contato de nível 1 para:
Contatos do Cliente autorizados pelo contato de nível 1 via registro de ticket para: Acessar e retirar equipamento por um período determinado e de acordo com o SLA e instruções nos itens 4.1 e 4.2 deste documento.
Toda permissão pontal tem uma duração máxima de trinta (30) dias corridos, cumprindo com os requisitos de EHS definidos. Para uma nova visita às Instalações da Cirion, o Cliente deve repetir o procedimento.
Diante de um evento de falha grave do equipamento do Cliente hospedado nas Instalações da Cirion que requeira uma intervenção imediata in situ, a solicitação pode ser enviada a qualquer momento antes da visita. Esta situação não exime o Cliente de apresentar e ter em dia toda a documentação legal necessária mencionada neste documento.
Nota: é por isto que se recomenda manter atualizados os contatos autorizados no Portal de Clientes e os certificados de seguros correspondentes aos países aos quais se aplica, já que em muitos países a cobertura desses seguros vence em 30 dias.
IMPORTANTE:
Recomenda-se que os contatos autorizados façam sua primeira visita entre as 9hs e as 18hs, de segunda a sexta, para administrar as correspondentes ativações no sistema de segurança das Instalações da Cirion.
Quando um contato autorizado precisar acessar as Instalações da Cirion, deve dirigir-se à guarda de segurança ou comunicar-se com o PSOC do edifício e apresentar sua identificação. O pessoal da segurança:
Se o nível de permissão do contato lhe permitir entrar na sala de equipamentos, o guarda de segurança ou o pessoal autorizado de FSO lhe fornecerão as chaves de seu rack ou gaiola, ou a credencial de proximidade de sua sala privada, dando-lhe acesso ao sistema nesse momento.
Quando um contato não autorizado precisar acessar as Instalações da Cirion, um Contato Autorizado de nível 1 deve solicitar um acesso específico para funcionários ou terceiros do Cliente que não façam parte da lista de contatos autorizados. A solicitação deve ser feita através de uma solicitação formal do Portal de acesso, via Portal de Clientes ou email com os seguintes dados:
Para facilitar o carregamento de todos os dados necessários para a autorização de acesso, o Cliente pode solicitar o formato específico para isto.
O prazo para a autorização é de até 48 horas após o registro da solicitação, com todos os dados da visita esclarecidos anteriormente e os documentos exigidos no ponto “Documentação Exigida de Seguros de Pessoal”.
O cliente é responsável por seus contatos não autorizados dentro das Instalações da Cirion a fim de garantir que as normas de trabalho e organização descritas no ítem 1 deste documento sejam respeitadas e seguidas.
Para comodidade, o serviço de estacionamento dentro do prédio é gratuito para os contatos autorizados, ainda que esteja sujeito à disponibilidade de espaço. A Cirion pode, a qualquer momento, por motivos de segurança, negar o acesso de um veículo, mesmo que este possua permissão de acesso.
A solicitação deverá ser feita 48 horas antes, apenas através do Responsável Técnico. Os dados necessários do veículo são:
O setor operacional enviará a resposta pelo mesmo meio em até 24 horas após a recepção do email. O Cliente deverá anexar e enviar a informação já mencionada da forma devida, conforme indicado na seção Detalhes de contato.
O contato autorizado devolverá as chaves, crachás e o acesso será encerrado.
Quando o contato sair do edifício, o guarda de segurança / PSOC verificará o equipamento e os itens de trabalho que estiver levando, conforme detalhado na seção seguinte. Caso algum item não tenha sido declarado, o contato autorizado só poderá retirá-lo com a autorização do responsável pelas Operações nas Instalações da Cirion.
As seguintes regras se aplicam aos Itens Tecnológicos que acessam as Instalações da Cirion permanentemente.
O Contato Autorizado deve informar sua intenção de entrar com os Itens Tecnológicos em seu espaço de Colocation através do envio da solicitação com o formulário de entrada e saída de equipamentos, completo e enviado com a data em que deseja a entrada, levando-se em conta que o prazo de análise da Cirion é de 3 dias úteis em horário comercial e que esta pode ser negada.
A solicitação passará por análise das equipes técnicas da Cirion e, uma vez autorizada, a entrada de equipamentos pode ser feita nos dias e horários combinados. A programação de fato ocorrerá após a aprovação da análise. Caso a análise seja negada, a solicitação é cancelada.
Esta autorização tem uma validade de uma semana para a entrada ou a programação de entrada. Se isto não ocorrer dentro do prazo, o ticket será encerrado e, caso haja a necessidade de reiniciar a instalação, o cliente deverá iniciar uma nova solicitação.
O cliente será responsável por não exceder a capacidade elétrica contratada. Para autorizar essa solicitação, o consumo dos equipamentos a serem instalados deve ser verificado para que não exceda o consumo contratado e a documentação deverá ser avaliada para ver se está de acordo com as regras abaixo. Uma vez que a solicitação tenha sido avaliada, SFC eve enviar a resposta por email com a aprovação ou não da entrada do equipamento.
No caso do Brasil, o cliente deverá possuir a seguinte informação:
Dados fiscais de cada Instalação da Cirion no Brasil:
Razão Social: Cirion Technologies do Brasil Ltda.
Av. Eid Mansur, 666 – Pq. São George – Cotia – SP, Cep: 06708-070
CNPJ: 72.843.212/0001-41 ou 72.843.212/0006-56
Inscrição Municipal: 018712-7
Inscrição Estadual: 278.130.837.119
Razão Social: Cirion Technologies do Brasil Ltda.
Av. Pedro II, 329 – São Cristóvão – Rio de Janeiro – RJ, Cep: 20941-070
CNPJ: 72.843.212/0002-22
Inscrição Municipal: 0255414-3
Inscrição Estadual: 86.062.895
Razão Social: Cirion Technologies do Brasil Ltda.
Rua Semeador, 350 Cidade Industrial – Curitiba – PR, Cep: 81270-050
CNPJ: 72.843.212/0005-75
Inscrição Municipal: 386.361-9
Inscrição Estadual: 90170568-21
DECLARAÇÃO – Não serão aceitas declarações de contribuintes que não tenham realizado a emissão de Notas Fiscais Avulsas no Endereço Fiscal. Aqueles que não forem contribuintes devem emitir uma declaração com o endereço do destinatário e da Cirion, detalhando a quantidade, a descrição e o valor. Tal declaração deve ser assinada pelo representante legal da empresa e permitir que a Cirion emita uma fatura de entrada para regularizar o equipamento em nossos escritórios. A declaração deve conter informação de que os materiais pertencem à empresa emissora e que estão sendo transportados para sua própria utilização fora de suas instalações.
O Cliente deve enviar o pedido e anexar a documentação mencionada conforme indicado na seção Detalhes de Contato.
IMPORTANTE:
Especificados e esclarecidos a seguir, alguns conceitos e premissas básicas que devem ser levados em conta para se realizar a instalação de equipamentos nos racks localizados nas salas de equipamentos da Cirion:
É cumprindo todo o exposto anteriormente que se pode garantir a correta operação e suporte de cada um de seus equipamentos.
O descumprimento de qualquer um dos itens acima poderá afetar a qualidade dos serviços, sem qualquer prejuízo para a Cirion, e o cliente assume todos os riscos do descumprimento dos requisitos estabelecidos neste item.
Caso o instalador considere ser necessária uma assessoria para a instalação de algum equipamento, isto pode ser solicitado à área nas Instalações da Cirion.
As seguintes regras se aplicam aos Itens Tecnológicos que saem das Instalações da Cirion permanentemente.
O Contato Autorizado deve informar sua intenção de retirar os Itens Tecnológicos de seu espaço de Colocation enviando a solicitação com o formulário de entrada e saída de equipamentos completo e enviado com a data em que deseja fazer a retirada, levando-se em conta que o prazo de análise da Cirion é de 3 dias úteis em horário comercial e esta pode ser negada.
A solicitação passará por análise das equipes técnicas da Cirion e, uma vez autorizada, a retirada de equipamentos poderá ser feita na data combinada. A programação de fato ocorrerá após o resultado desta análise. Caso a análise seja negada, a solicitação é cancelada.
Esta autorização tem a validade de uma semana para a retirada ou a programação de retirada. Caso isto não ocorra dentro do prazo, o ticket será encerrado e, caso haja necessidade de reiniciar a instalação, o cliente deverá iniciar uma nova solicitação.
A área de Segurança Física da Cirion (SFC) registra a solicitação. Para autorizar esta solicitação, a documentação fiscal de entrada e saída será analisada de acordo com as regras abaixo. Uma vez que a solicitação tenha sido avaliada, á área de SFC deve enviar a resposta por email com a aprovação ou não da retirada do equipamento.
O Cliente deverá anexar e enviar a informação já mencionada adequadamente, conforme indicado na seção Dados de contato.
No caso do Brasil:
IMPORTANTE:
DECLARAÇÃO – A Cirion não emite Declaração de Saída de Equipamentos para clientes e não aceita a saída de equipamentos sem a Nota Fiscal de Saída.
O guarda de segurança revisará e registrará os elementos de trabalho registrados pelo Cliente e os controlará quando o Cliente se retirar.
Caso seja necessário movimentar internamente os equipamentos já instalados em seu espaço de Colocation nas Instalações da Cirion, o Contato Autorizado deve informar sua intenção através do envio de solicitação com os dados do equipamento e a data em que deseja movê-lo, sendo que isto pode ser negado.
A solicitação passará por análise das equipes técnicas da Ciron e o consumo dos equipamentos a serem movidos será verificada para não exceder o consumo disponível no rack. Uma vez avaliada, a Cirion enviará a resposta por email com a aprovação ou não da movimentação de equipamento.
Caso seja autorizada, o equipamento pode ser movido todos os dias e horas da semana. A programação efetivamente ocorrerá depois que a Cirion tiver aprovado a revisão e, caso a desaprove, a solicitação é encerrada com os detalhes esclarecidos.
A autorização tem validade de uma semana para a movimentação ou programação de movimentação. Caso isto não ocorra dentro do prazo, o ticket será encerrado e, caso haja necessidade de reiniciar a movimentação, o cliente deverá iniciar uma nova solicitação.
IMPORTANTE: O Cliente será responsável por gerenciar (receber, transportar, mover, etc.) o equipamento (completo ou partes dele), pacotes, correspondência, etc. que lhe pertençam.
O papel do Diretor de Vendas é fazer a interface entre as funções comerciais e técnicas de ambas as partes para formular uma estratégia que implantará as melhores propostas comerciais e técnicas para o projeto proposto.
O Diretor de Vendas interage regularmente com executivos, principais clientes e/ou provedores. As interações frequentemente implicam negociações ou intenções de influenciar os líderes de alto nível em relação a temas de importância para a organização. O Diretor de Vendas exibe a capacidade de influenciar a forma de pensar dos demais ou obter sua concordância em situações delicadas.
O AM é responsável por lhe oferecer as melhores soluções para sua empresa e atua como seu ponto de contato geral para as vendas da Cirion. É o responsável por compreender suas necessidades, coletar e confirmar suas especificações e requisitos (elementos necessários para apresentar um pedido). Trabalhará também para efetuar os orçamentos e pedidos de serviços novos ou adicionais da Cirion, assim como o auxiliará em todo o processo de criação de contas. Todos os nossos clientes possuem um AM nomeado.
O especialista de produto chamado Sales Engineer (SE) trabalhará para identificar as opções técnicas e definir os requisitos técnicos para implementar seus serviços. É o responsável por entender a rede existente, os locais- chave, as necessidades potenciais e propor soluções técnicas viáveis e confiáveis. Possuindo conhecimento técnico e compreensão detalhada dos serviços que a Cirion oferece, seu SE gerencia os aspectos técnicos e de engenharia do serviço durante a etapa de avaliação de necessidades e apresentação da oferta. Há um SE nomeado para cada cliente e área de produto: Dados, Data Center e Voz.
É seu contato durante todo o ciclo de vida de sua solicitação. Gerencia sua solicitação, desde a colocação da ordem técnica administrativa até a ativação da primeira fatura.
Possui, em última instância, toda a informação sobre sua experiência conosco. Atua como ponto focal e gerência, proativamente, seu serviço para garantir os mais altos níveis de satisfação e o cumprimento de suas expectativas. Comunica-se com você regularmente em relação aos requisitos, marcos e atualizações do projeto.
É a área responsável por gerenciar todas as solicitações de faturamento e pesquisá-las em seu nome. Também é responsável pela resolução de disputas e por emitir os créditos correspondentes.
É a equipe responsável pela operação dos serviços dos clientes. Recebe as solicitações de reparos abertas através dos telefones indicados na seção Contatos Principais, focando na resolução de falhas na rede do cliente.
O Customer Success Manager (CSM) é um membro da Equipe de Conta que te dará suporte contínuo ao longo da sua jornada com a Cirion. Para isso, ele trabalhará com você e com as áreas especializadas internas para alcançar a satisfação com o uso dos nossos serviços e as interações com nossas áreas de suporte.
Os destaques do apoio que você receberá de seu CSM incluem:
Gestão de Relacionamento
Gestão de Treinamento
Gestão de Desempenho
Gestão de Satisfação
Gestão da Evolução de Serviços
O processo de implementação, ou Delivery, é formado por 4 etapas principais:
Cirion Delivery Touchpoints
TP Confirmação de Detalhes da Ordem
• Confirmação de recebimento da ordem e validação dos dados desta.
• Apresentação e dados de seu Customer Care Manager, que será a pessoa responsável por seu Delivery e seu ponto de contato para resolver dúvidas ou consultas ao longo do processo
• Definição dos próximos marcos do processo e Touchpoints esperados.
TP Pedido de Detalhes Técnicos da Ordem
• O Circuit Designer entrará em contato caso falte informação sobre os detalhes técnicos necessários para completar sua Ordem de Serviço.
TP Entrega da Data de Ativação Prevista
• Informações sobre a data estimada de Ativação do Serviço, que é a data esperada para a ativação do serviço e na qual o serviço começará a ser faturado.
• Definição dos próximos marcos do processo e Touchpoints esperados.
TP Lembrete de Instalação do Serviço
• Nos certificamos de que você possa cumprir com os requisitos em relação às condições do local, antes de prosseguir com a instalação do serviço da Cirion.
• Definição dos próximos marcos do processo e Touchpoints esperados.
TP Planejamento da Ativação
• Informaremos a você quando seu serviço tiver sido instalado com sucesso e estiver pronto para a ativação, que deverá ser acertada para data e hora determinadas.
• Definição dos próximos marcos do processo e Touchpoints esperados.
TP Notificação de Conexão
• A Cirion confirmará quando o serviço estiver pronto para ser entregue, e que o faturamento começará a ser realizado a partir deste momento.
• A Cirion confirmará quando o serviço estiver pronto para ser entregue, e que o faturamento começará a ser realizado a partir deste momento.
Você pode verificar o status da sua ordem a qualquer momento, contatando seu Customer Care Manager (CCM) ou acessando noss Customer Care Manager (CCM)
ou acessando nosso Portal de Clientes de Cirion.
O TSC -Technical Service Center- da Cirion compromete-se a oferecer a melhor experiência de serviços a seus clientes, através de um suporte técnico operacional 24hs por dia, 7 dias por semana, nos 365 dias do ano, disponível por acesso telefônico em vários países da América Latina e nos Estados Unidos, de acordo com a lista de contatos detalhada nas páginas seguintes.
Para abertura de um Trouble Ticket (TT) no TSC, a Cirion solicita ao cliente a seguinte informação:
Em situações nas quais o acesso ou contato local não esteja disponível, o TT será colocado em estado de “Espera pelo Cliente” e os prazos não serão contados como indisponibilidade de SLA.
As responsabilidades do TSC no atendimento aos clientes são:
As seguintes atividades não estão cobertas pelo TSC:
Outras condições específicas de atendimento às necessidades dos clientes que não forem mencionadas neste documento serão definidas nos contratos específicos.
A Cirion coloca à sua disposição a lista de solicitações de Mudança Padrão nos serviços de rede ativos, limitadas a uma escala de 10 locais por mudança:
* Estas solicitações são igualmente aplicáveis aos serviços de satélite.
IMPORTANTE: O processo de Mudança Padrão será analisado em um prazo de 72 horas úteis e executado em horário comercial.
As solicitações de mudanças devem ser registradas através do Portal de Clientes Cirion, indicando expressamente se devem ser realizadas em uma janela horária preestabelecida.
Caso sua exigência não apareça na lista de Mudanças Padrão, ou não possa ser atendida nos prazos estabelecidos, pedimos que entre em contato com a equipe de Service Management ou com seu Account Manager, que dará início às tarefas internas correspondentes para analisar e processar sua solicitação.
Informações sobre as razões para interrupção (RFO)
A Cirion explica as razões para uma interrupção (RFO) ao final de cada chamada em que a raiz do problema é conhecida. RFOs verbais são disponibilizados imediatamente e fornecem um curto resumo explicando a causa descoberta durante a resolução de problemas.
As RFOs estarão disponíveis para consultas dos clientes diretamente em nosso Portal. Para obter mais detalhes, consulte o módulo Central de Ajuda no Quick Quide – Cirion Service Assurance para fazer o download do documento passo a passo.
O processo de Change Management é aplicado pela Cirion quando é necessário realizar uma interrupção programada do serviço fornecido ao cliente (GCR – Global Change Request), para realizar um trabalho na rede de backbone da Cirion.
Entre as funções mais comuns de Change Management destacam-se atividades como o aumento de capacidade da rede para adequá-la às novas exigências dos clientes, ampliação de alcance geográfico, atualização tecnológica e ações para melhorar a confiabilidade dos serviços.
Diante dessas necessidades, a área de Change Management da Cirion coordena com as áreas internas e trata da comunicação e aprovação prévias com os clientes que terão seus serviços afetados.
Para mitigar o impacto aos clientes, todos os trabalhos programados ocorrerão de acordo com as seguintes normas:
Sendo assim, pede-se que o cliente informe e mantenha atualizados os endereços de e-mail dos contatos que deverão receber o aviso.
Em determinadas situações, fatores imprevisíveis, como vandalismo, obras públicas ou a necessidade de reparar elementos da rede que possam gerar impacto à rede, entre outros, obrigam que trabalhos sejam realizados para evitar um impacto maior.
Nestas circunstâncias, a Cirion fará o possível para realizar o trabalho em horário mais próximo possível daquele especificado no ponto A.1 e notificar com a antecedência indicada no ponto A.2.
Para qualquer consulta ou exigência, acesse a seção Escalonamentos deste documento > Escalonamento Change Management.
O Portal de Clientes Cirion é nosso sistema de gestão de contas online, que lhe permite administrar seus serviços 24 horas por dia, sete dias por semana. É uma ferramenta que nossos clientes podem usar diariamente. Através de pontos de acesso seguros, o Portal lhe fornece uma linha direta de comunicação virtual, de qualquer lugar do mundo.
Com o objetivo de facilitar e agilizar a experiência de nossos clientes, o Portal conta com um desenho atualizado e de fácil utilização, para ajudá-lo a controlar e administrar todos os seus serviços da Cirion durante as fases de solicitação, implementação e pós-implementação. A página principal do painel de controle centraliza a informação do Portal e suas funcionalidades, para um acesso rápido e fácil a qualquer momento.
Alguns dos benefícios e vantagens que encontrará ao utilizar o Portal são:
No Portal, você também terá uma maneira de iniciar uma Solicitação de Desconexão de Serviços, na seção Serviços da Conta. Para mais informações, acesse a seção Quick Guide e selecione o documento “Como solicitar uma Desconexão de Serviço”.
Lembre-se de que uma vez obtido o acesso, você poderá acessar o Manual do Usuário, onde encontrará todas as instruções necessárias para operar no Portal.
Navegação
Usando o menu lateral é possível acessar:
Centro de Ajuda: Contém manuais úteis para os usuários, explicando determinados processos da empresa. Acessar o botão “?” Com a aquisição, renovação ou extensão de um serviço, você receberá uma nova Solicitação de Serviço, que prevê um espaço para designar o Usuário Administrador do Portal. Este usuário possui determinados benefícios que o restante dos usuários não possui, relacionados à administração (criação, alteração, exclusão) de outros usuários, com permissões diferentes de acordo com sua necessidade.
Na página principal do Portal de Clientes, é possível visualizar as melhores opções para sua navegação. Deste módulo é possível enxergar em detalhes as ações que queira realizar:
Consultar ou criar um Ticket
Para poder acompanhar ou criar um ticket, ir ao módulo “Tickets”. Nesta seção é possível fazer o acompanhamento dos tickets abertos ou abrir um novo, na opção “Criar novo ticket”, e preencher os campos correspondentes ao serviço.
*Para obter maiores informações sobre como usar o Portal para esta ou outras funcionalidades, utilize o Manual de Clientes disponível no Centro de ajuda.
Caso não possa acessar o Portal por indisponibilidade ou falha do mesmo, você pode abrir um Ticket, entrando em contato com o grupo TSC por telefone para relatar a falha.
Se tiver perguntas ou sugestões relacionadas a esta ferramenta online, por favor não deixe de contatar seu Service Manager, ou CSM, ou enviar um e-mail aos seguintes endereços, de acordo com sua localidade.
Valorizamos sua opinião!
Cirion Vyvx (vídeo com qualidade para difusão)
As soluções Vyvx da Cirion oferecem um conjunto personalizável de serviços de Contribuição e Distribuição de vídeo, como notícias, esportes, entretenimento ou eventos especiais, tanto para uso ocasional quanto para eventos permanentes, sejam eles regionais ou globais, públicos ou privados, prestados através de nossa rede de fibra óptica de alta qualidade e nosso alcance global, independentemente do formato e da largura de banda.
As Soluções Vyvx da Cirion proporcionam uma solução de entrega de vídeo totalmente administrada para ser usada de forma ocasional ou em períodos integrais. Nossa central de reservas, o centro de atendimento ao cliente e os portais de autosserviço disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana, fornecem apoio a suas necessidades de entrega de vídeo, a qualquer hora, em qualquer lugar.
Nossa rede de fibra óptica de alta definição (HD) é controlada e administrada 24 horas por dia, 7 dias por semana e é compatível com todos os padrões de transmissão usados normalmente, com criptografia, descriptografia e transmissão de vídeo para SD-SDI, HD-SDI, DVB-ASI, MPEG2/4 e JPEG 2000.
As soluções completamente integradas da Cirion oferecem conectividade a mais de 45 teleportos ao redor do mundo. Nossos 11 teleportos próprios e totalmente operados por nós suportam todos os canais de transmissão de sinais de satélites a estações terrestres e vice-versa (uplinking e downlinking) e têm integração e conexão perfeitas com nossa rede de fibra óptica internacional.
A Cirion conta com mais de 20 anos de experiência na prestação de serviços excepcionais de vídeo. Nossos especialistas “falam seu idioma” e podem interpretar facilmente suas expectativas e requerimentos específicos.
Dentro do TSC – Technical Service Center da Cirion na América Latina, cada especialista técnico Vyvx se compromete a oferecer a melhor experiência ao cliente, através de um suporte técnico operacional 24 horas, nos 7 dias da semana, durante os 365 dias do ano, com acesso via e-mail e telefone, disponível em vários países da América Latina e dos Estados Unidos.
Informação necessária para relatar um incidente
Para a abertura de um Trouble Ticket (TT) Vyvx no TSC, a Cirion solicita aos clientes as seguintes informações:
Ítem
Pontos A y Z
Service ID (opcional)
Exemplo
Buenos Aires – São Paulo
ABCD1234
Ítem
Pontos A y Z
Service ID (opcional)
Exemplo
Buenos Aires – São Paulo
ABCD1234
Nas situações em que o acesso ou contato local não possa ser atendido, o TT será colocado em estado de “espera pelo cliente” e os tempos não serão contados como indisponibilidade de SLA.
Consulte página “Principais Contatos” para obter os números de comunicação com a Cirion.
Soporte vía e-mail: vyvxnmlatam.support@ciriontechnologies.com
A Cirion apresenta na tabela a seguir as regras recomendadas para o escalonamento de eventos na América Latina, em situações onde os clientes necessitem de escalonamento operacional. O processo somente se inicia após o “aceite” de um trouble ticket (TT) pelo técnico do TSC – Technical Service Center.
Tempo Decorrido
1 hora
2 horas
4 horas
Nível de Escalonamento
TSC Desk (1° Nivel)
Supervisor TSC (2° Nivel)
Manager / Sr. Manager TSC (3° Nivel)
É política da Cirion não recusar uma solicitação caso a situação seja crítica.
Este documento está organizado da seguinte forma:
Nos próximos tópicos abordaremos todos os serviços disponíveis no NM, mas a disponibilidade de cada um depende dos níveis contratados, sendo estes:
MN
AC
PF
AV
AM
Monitor Notify
Availability & Capacity
Performance
Application Visibility
Advanced Management
A Central de Serviços é um grupo de “Network Management”, que trata do processo de gerenciamento de incidentes, respondendo a casos de clientes relacionados a falhas e eventos detectados através do controle de elementos da rede.
Durante o tratamento do incidente, a Central de Serviços lhe manterá informado, após verificar a situação com o NOC do operador.
Há duas formas de comunicação com a Central de Serviços: entrando em contato com o número de telefone local correspondente ou através do e-mail indicado em Central de Ajuda no Portal de clientes, ou consulte a guia “Principais Contatos”.
Ítem
Periodo
Supervisão da Central de Serviços
24 x 7
Disponibilidade da Central de Serviços (telefone e e-mail)
24 x 7
Notificação de manutenção para clientes (sem emergência). É responsabilidade da área de Change Management. O NM é um usuário deste serviço e não todas as atividades são informadas.
Horário comercial
(5 dias de antecedência)
Notificação de manutenção para clientes (emergência).É responsabilidade da área de Change Management. O NM é um usuário deste serviço e não todas as atividades são informadas.
24 x 7
Notificación del cliente sobre mantenimientos.
24 x 7
(48 horas de antecedência)
Caso surjam incidentes que exijam a participação de “Network Management” da Cirion, os clientes devem utilizar a rota de escalonamento fornecida pelo gerente de serviço durante a fase de implementação. O administrador desta relação é o gerente de serviço. No caso de haver mudanças relacionadas ao administrador, a Cirion as formalizará através do envio de uma versão atualizada deste documento.
A Central de Serviços, através do monitoramento contínuo dos elementos de telecomunicações dos clientes, tem como objetivo identificar, alerta e implementar procedimentos de tratamento relacionados ao evento.
Para a detecção proativa após a identificação do alarme, a Central de Serviços registra um evento incluindo uma descrição detalhada do incidente. Este caso terá “Network Management” em seu campo de origem.
Caso um cliente perceba qualquer comportamento anormal nos serviços que não tenha sido comunicado pela Central de Serviços, deve contatar a Central de Serviços para realizar o registro de um evento, tendo “cliente” no campo de origem.
Durante o registro do caso, a Central de Serviços realizará uma classificação preliminar do caso e uma tentativa de recuperação imediata.
Caso haja uma detecção proativa, o primeiro passo do diagnóstico será o de ligar à localidade afetada, conforme indicado na matriz de contatos do cliente, para que se observe os sintomas, tais como queda de energia elétrica.
Caso haja casos reativos durante seu registro, um e-mail terá será enviado ao cliente com o número do caso e seu detalhamento.
Após o registro do caso e seu primeiro diagnóstico, um e-mail é enviado para o cliente com o número do caso e seu detalhamento.
Caso o serviço não seja recuperado após o primeiro diagnóstico, o caso será enviado ao NOC do operador responsável.
Para cada caso registrado ou detectado proativamente a Central de Serviços irá atribuir a gravidade de acordo com a seguinte tabela:
Gravidade
Definição
Crítica
Sistema total ou parcialmente desativado, ou menos de 30% de degradação dos serviços prestados pela Cirion ou terceiros, de modo que a avaliação conjunta da Cirion e do cliente indique que a capacidade de manutenção das operações de negócios do cliente NÃO foi afetada.
Não há uma forma alternativa de reestabelecer o serviço.
Alta
Sistema total o parcialmente desactivado, o degradación inferior al 30% de los servicios proporcionados por Cirion o terceros, de tal manera que la evaluación conjunta de Cirion y del cliente, indique que la capacidad de mantener operaciones de negocios del cliente NO fue afectada.
No existe una manera alternativa de restablecer el servicio.
Baixa
Sistema parcialmente desativado, ou qualquer degradação que possa causar falhas sem afetar a disponibilidade dos serviços prestados pela Cirion ou terceiros, sem qualquer efeito nas operações de negócios usuais do cliente ou falhas de gravidade Crítica ou Alta, como resultado.
Existem meios alternativos para reestabelecer o serviço.
Nenhuma
Nenhum dano dos serviços prestados pela Cirion ou terceiros os negócios do cliente.
Para cada falha registrada ou detectada proativamente, a Central de Serviços fará um relatório sobre o nível de dano causado pela falha nos serviços prestados pela Cirion ou terceiros, de acordo com a seguinte tabela:
Nível do Dano
Definição
Indisponível
A falha causa a indisponibilidade do serviço
Degradado
A falha causa a indisponibilidade do serviço, com alguma degradação nas condições normais de funcionamento.
Em risco
O serviço não foi afetado, mas devido a algum fator, de acordo com a avaliação da Cirion e do cliente, há um risco de que seja afetado no futuro.
Nulo
Não há qualquer dano (quando detectado durante o diagnóstico que não há dano ao serviço e não há problemas por parte da Cirion).
Os tempos de resposta para a notificação inicial, o acompanhamento durante o tratamento do incidente e o relatório de recuperação são apresentados a seguir:
Ítem
Crítico
Importante
Outros
Criação do caso
Imediato
Imediato
15 minutos
Acompanhamento durante o tratamento do caso
A cada 60 minutos
A cada 90 minutos
A cada período
Geração de relatório de incidente*
1 día
2 días
Conforme demanda
*Após as informações serem fornecidas pelos grupos responsáveis pela solução
O cliente pode pedir informação sobre o controle de incidentes a qualquer momento, independente dos tempos indicados na tabela acima.
Os casos serão encerrados apenas com a autorização do cliente, mediante envio de e-mails de conciliação informando que o encerramento será processado após 24 horas, exceto em casos relacionados à utilização de banda, que serão descritos em mais detalhes neste documento.
Embora a Central de Serviços não seja diretamente responsável pelo processamento e solução dos casos, seu objetivo é investigar a principal causa de incidentes, através do registro e recuperação de eventos.
Quando relatórios mensais são emitidos, os eventos são identificados para que ações corretivas possam ser realizadas pela Cirion ou por um operador de terceiros, ou mesmo na infraestrutura do cliente.
A Central de Serviços enviará a gestão e o controle de mudanças à Cirion ou aos serviços de terceiros, desde que estejam registradas por “Network Management” e façam parte do escopo contratado.
As mudanças serão relacionadas a um número de caso para serem documentadas e enviadas ao responsável, que avaliará o pedido e determinará as datas de entrega. Caso seja rejeitado, o motivo será documentado no caso.
A Central de Serviços controlará a comunicação entre o cliente e a área responsável até que a mudança seja concluída e o caso encerrado
A Central de Serviços manterá atualizadas em seu banco de dados informações sobre topologia, elementos de rede, configurações e contatos, bem como as informações sobre o nível de serviço contratado e a modalidade de serviço de “Network Management”.
Os clientes podem solicitar informações sobre este banco de dados a qualquer momento.
O objetivo deste processo é ajustar a capacidade para que se adapte às demandas atuais e futuras dos clientes e dos recursos de telecomunicações relacionados aos serviços contratados.
Este processo periódico, utiliza os parâmetros, condições, planejamento, recursos e a quantidade de medições a serem realizadas, como está estabelecido no processo de gestão da configuração para avaliar o desempenho e a capacidade da rede de telecomunicações do cliente.
O objetivo deste processo é otimizar a infraestrutura de telecomunicações e os serviços associados, para fornecer um nível de disponibilidade constante e eficiente, permitindo aos clientes a atingir seus objetivos de negócios. Realiza-se isto ao se determinar os requisitos de disponibilidade para as necessidades de negócios, a capacidade e a organização da infraestrutura de telecomunicações para satisfazer essas necessidades.
Benefícios do processo:
Este procedimento inclui a determinação de parâmetros para medir e monitorar a coleta, organização e análise dos dados documentados e informados. Os relatórios de desempenho e capacidade enviados, juntamente com os requisitos de capacidade do cliente, são utilizados para identificar as necessidades e desenvolver um plano para a melhoria da capacidade (ampliação, priorização e reconfiguração) e para corrigir anomalias e falhas no funcionamento de forma proativa.
As atividades da gestão de capacidade básica são:
Conforme estabelecido anteriormente, o objetivo deste processo é o de otimizar os serviços para proporcionar uma disponibilidade constante e eficiente que atenda os objetivos de negócios dos clientes.
As atividades de gestão de capacidade padrão são:
O objetivo deste processo é otimizar os serviços de telecomunicações para fornecer um nível de capacidade constante e eficiente que permita aos clientes alcançar seus objetivos de negócios.
As atividades da gestão de capacidade avançada incluem:
Os procedimentos operacionais padrão de gerenciamento de capacidade listados acima também são cobertos neste nível.
Responsável por garantir que os serviços funcionem conforme os acordos entre a Cirion e o cliente.
Este acordo é refletido na matriz do contrato de nível de serviços no final desta seção.
A eficácia no alcance de níveis de serviço estabelecidos pela matriz de SLA é medido por ICDs (Indicadores Chave de Desempenho), obtidos através de ferramentas de monitoramento da Cirion como uMonitor, casos registrados, informações de tráfego, etc. Os indicadores chave de desempenho na gestão de nível de serviço no nível básico são:
Responsável por garantir que os serviços funcionem conforme os acordos entre a Cirion e o cliente.
Este acordo é refletido na matriz do contrato de nível de serviços no final desta seção.
A eficácia no alcance de níveis de serviço estabelecidos pela matriz de SLA é medido por ICDs (Indicadores Chave de Desempenho), obtidos através de ferramentas de monitoramento da Cirion como uMonitor, casos registrados, informações de tráfego, etc. Os indicadores chave de desempenho na gestão de nível de serviço no nível avançado são:
A área de “Network Management” é composta por profissionais com certificação em ITIL Foundation, ITIL Service Manager, Cisco Certified Network Associate, Cisco Certified Network, entre outros.
Gerente de Operações
Service Manager
ITIL Service Manager
Especialista de Operações
ITIL Foundation
Engenheiro de Monitoramento
ITIL Foundation
A Cirion está mudando o negócio da distribuição de conteúdo através da combinação das vantagens de uma rede troncal de Internet líder na indústria com uma plataforma CDN sofisticada e comprovada. Esta combinação única permite à Cirion aliar seu alto desempenho a um serviço de grande escalabilidade, entregando os serviços de uma maneira simples e confiável.
A tecnologia dos dispositivos móveis, Smart TVs e desktops segue evoluindo e o conteúdo deve estar à altura deles em termos de velocidade, disponibilidade e qualidade. Os conteúdos devem estar disponíveis a todo o instante e para qualquer dispositivo. Com os desafios que a distribuição de conteúdo apresenta a seu negócio, perguntas tais como: Como entregar conteúdo a diferentes plataformas e dispositivos com a melhor experiência de usuário?; De que forma devo dimensionar minha infraestrutura para uma quantidade maior de requerimentos simultâneos a partir de qualquer lugar do planeta?; Como protejo meu conteúdo? encontram respostas no serviço Cirion CDN.
A Cirion CDN conta com as soluções que seu negócio necessita. Digital Downloads atende às necessidades de distribuição de conteúdo baseado em objetos, tais como atualizações de Software e patches. Video Delivery preenche as necessidades de distribuição de conteúdo de vídeo, ao vivo ou sob demanda. A Cirion CDN lhe ajuda a oferecer soluções para:
Dentro do TSC – Technical Service Center da Cirion LATAM, cada especialista técnico de CDN está comprometido em fornecer a melhor experiência ao cliente, através do suporte técnico operacional, 24hs por 7 dias, durante os 365 dias do ano, com acesso via e-mail e telefone, disponível em vários países da América Latina e dos Estados Unidos.
Para abertura de um Trouble Ticket (TT) no TSC, a Cirion solicita ao cliente a seguinte informação:
Service ID
Exemplo
Aplicativo
Onde Encontrá-lo
CDN Property
cdn.example .com
cdn.example.com
Downloads Digitais
E-mail de ativação / Media Portal
Object Storage
mystorage .example .com
mystorage.example.com
Object Storage Bucket
E-Mail de ativação (Connection Notice)
SIID
(Service Instance Identifier)
Service ID
81-ABCD1234
All Services
E-Mail de ativação (Connection Notice) / Portal de clientes
Em situações nas quais não se possa atender o acesso ou contato local, o TT será colocado em estado de “espera pelo cliente” e os tempos não serão contados como indisponibilidade de SLA.
Outras condições específicas de atendimento às necessidades de clientes não mencionadas neste documento serão definidas em contratos particulares.
Para a abertura de um Trouble Ticket, por favor, acesse o Portal de Clientes ou ligue para os telefones indicados nesta página => ‘Suporte técnico/ Contatos’
No TSC – Technical Service Center da Cirion LATAM, todo especialista técnico tem o compromisso de oferecer a melhor experiência ao cliente através de suporte técnico operacional 24x7x365, com acesso através do Portal de Clientes (ver sessão Portal de Clientes Cirion) e telefônico, disponível em vários países da América Latina e Estados Unidos.
Para registrar corretamente um Trouble Ticket (TT) de Segurança no TSC, e avaliar e acompanhar o status de incidentes, a Cirion pedirá os seguintes dados do cliente:
Os incidentes podem ser informados pelos contatos autorizados para este fim. A Cirion validará sua identidade.
Os representantes da Cirion fornecem ao Cliente um número de ticket e iniciam as tarefas de diagnóstico técnico, terminando aqui a comunicação telefônica, caso o incidente tenha sido comunicado desta forma. Se, como resultado das tarefas de diagnóstico, a Cirion precisar comunicar-se com o Cliente para completar o diagnóstico, a pessoa que originou o ticket será contatada.
Os tickets no sistema de gestão de serviço são registrados tanto quando o Cliente informa a falha como quando a Cirion detecta a situação.
O atendimento dos incidentes será priorizado de acordo com sua urgência e impacto nos serviços do Cliente.
Um incidente é definido como “Grave” quando causa a indisponibilidade total, parcial ou a degradação do serviço prestado pela Cirion, afetando as operações críticas do negócio de um ou mais clientes. Neste caso, a Cirion e o Cliente avaliam o impacto desse incidente e determinam sua criticidade.
No caso da detecção proativa de falhas, o pessoal da Cirion abrirá um ticket durante o processo de monitoramento do serviço. Caso necessário, o Cliente será contatado para que se obtenha mais informações.
Em situações nas quais o acesso ou contato local não possa ser atendido, o TT será colocado em estado de “espera pelo cliente” e os prazos não serão contados como indisponibilidade de SLA.
Outras condições específicas de atendimento às necessidades dos clientes que não tenham sido mencionadas neste documento serão definidas em contratos específicos.
Os contatos autorizados do cliente são funcionários ou terceirizados do Cliente que têm permissão para interagir com as equipes através do portal para efetuar pedidos e comunicar incidentes sobre os serviços contratados, de acordo com os níveis de permissão.
Mas os usuários do portal do cliente que também são classificados como contatos autorizados só podem enviar suas solicitações por meio do portal.
O registro, a remoção e/ou a modificação (RRM) de um contato autorizado devem ser feitos pelo Responsável Técnico ou seu backup. Para que o formulário RRM de contatos autorizados entre em vigor, devem transcorrer 48 horas após o envio do formulário ao SOC por meio de um ticket no Portal.
Esta descrição é composta de:
A Cirion fornece dois pontos de contato únicos para que seus clientes possam comunicar-se por telefone ou através do portal.
Atualmente, as organizações dependem muito de suas soluções de informática para atingir suas metas e atender as necessidades do negócio. Isso requer que os serviços de TI operem de acordo com os níveis acordados.
A Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação busca atribuir adequadamente os recursos disponíveis para administrá-los de forma integrada, resultando na qualidade do conjunto e a prevenção dos problemas em sua entrega e operação. A área de segurança fornece pontos de contato com cobertura 7×24 para atender as solicitações e dúvidas dos clientes.
A Gestão de Incidentes é responsável por restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível e minimizar o impacto adverso nas operações críticas dos clientes, garantindo assim que o melhor nível possível de qualidade de serviço e disponibilidade seja mantido.
O prazo de início da falha registrado no ticket é o momento no qual a Cirion e o Cliente estabelecem que o serviço deixou de funcionar de acordo com as condições predeterminadas.
A Cirion determinará junto com o Cliente quando as condições do serviço voltarem a ser as que foram combinadas e este dado será registrado no ticket com o status de resolvido, definindo assim o momento de resolução do incidente.
O tempo de duração da falha (TDF) é calculado da seguinte forma:
TDF = Hora de resolução – Hora de início
O ticket será encerrado somente quando não houver mais incidentes pendentes de resolução entre a Cirion e o Cliente. Isto quer dizer que há um acordo entre ambas as partes sobre a resolução do incidente. Em alguns casos, um ticket solucionado temporariamente poderá permanecer aberto até que o monitoramento posterior ao incidente estiver concluído.
Uma vez que o incidente tenha sido resolvido, pede-se ao cliente para confirmar o funcionamento correto e o ticket é encerrado. Se a confirmação não for recebida em até 72 horas, o ticket será encerrado automaticamente.
A Gestão da Requisição é responsável por gerenciar o ciclo de vida das requisições do cliente. São atividades padrão necessárias para a administração dos serviços. É geralmente tratada pelo primeiro nível, porque é uma requisição que não causa risco ou é de baixo risco.
Foi estabelecida a seguinte definição para uma solicitação/pedido de baixo risco:
O processo de Gerenciamento de Requisição está composto pelos seguintes subprocessos:
As tarefas de manutenção e outras tarefas são realizadas de acordo com a Prática para o Controle de Mudanças.
Os clientes serão informados sobre os eventos programados que, baseados em uma análise de risco, podem significar um impacto sobre os seus serviços. Nesses casos, na medida do possível, uma janela de tempo será acertada para a realização das tarefas de manutenção.
A Gestão de Mudanças controla o ciclo de vida de todas as modificações, permitindo a realização de alterações tranquilas e com o mínimo de interrupção dos serviços do cliente. As mudanças devem ser avaliadas, priorizadas, planejadas, autorizadas, implementadas, testadas e documentadas, garantindo um ambiente controlado e minimizando impactos negativos em ambientes produtivos.
O processo de Controle de Mudanças é composto pelos seguintes subprocessos:
De acordo com os serviços contratados, é possível acessar os relatórios on-line correspondentes.
O Cliente deverá contatar seu Service Manager caso encontre problemas ao acessar o Portal.
Os relatórios on-line dos serviços de Security encontram-se no seguinte site:
https://portal.ciriontechnologies.com/.
Se entre os serviços contratados pelo cliente estejam os de Segurança Gerenciada, o suporte destes será realizado através do SOC.
Há duas opções para contatar o SOC:
Uma vez no Portal, haverá uma dupla validação; para isso é necessário gerar o código de segurança que será enviado a você por correio eletrônico para poder validar sua identidade e permissões.
Se entre os serviços contratados pelo cliente estejam os de Segurança Gerenciada, o suporte dos mesmos será realizado através do SOC.
Há duas opções para contatar o SOC:
IMPORTANTE:
Toda requisição de mudanças sobre os dispositivos de segurança gerenciados e/ou consultas, deve ser feita através do novo Portal de autogestão da Cirion.
Toda abertura de casos pela interrupção ou degradação do serviço de segurança (incidente) poderá ser feita no mesmo Portal ou através dos telefones indicados na Sessão “Escalonamentos”.
Na tabela a seguir, a Cirion apresenta as normas recomendadas para o escalonamento de eventos na América Latina, em situações nas quais os clientes precisem de escalonamento operacional. O processo é iniciado com a “aceitação” de um Trouble Ticket (TT) pelo técnico do TSC – Technical Service Center.
Os principais motivos para escalonamentos são:
Os tempos esperados para iniciar o processo de escalonamento e os níveis são:
Nivel
Tempo incorrido de Interrupção
Tempo incorrido de Degradação
1° Nivel (TSC Desk)
4 horas
8 horas
2° Nivel (TSC Supervisor)
6 horas
12 horas
3° Nivel (TSC Manager)
12 horas
18 horas
4° Nivel (TSC Sr. Manager)
18 horas
24 horas
5° Nivel (TSC Regional Director)
24 horas
36 horas
Para abertura de chamados (tickets), por favor acessar o Portal de Clientes => Centro de Ajuda => “Handbooks Conectividade”
A Cirion oferece resposta aos eventos relatados por clientes (TT) de acordo com a situação e impacto nos serviços dos clientes, classificados em quatro níveis de prioridade. Para cada nível, as responsabilidades da Cirion e dos clientes são definidas, assim como os prazos de atendimento, conforme indicado abaixo.
Nível de Prioridade
Situação
Tempo de Resposta
Responsabilidade da Cirion
Responsabilidades do cliente
1a Atualização
Próximas Atualizações
Método de Atualização
1 (Impacto muito alto ao negócio)
Falha importante de componente ou sistema. Erro de funcionamento com impacto crítico na capacidade do cliente de realizar produções e processos de negócios completos. Não há solução alternativa ou processo manual disponível. Não há cópia de segurança ativa ou disponível.
Retorno ao contato inicial: em até 15 minutos
Iniciar o trabalho da chamada de serviço: em até 2 horas.
A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema.
O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.
O cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho conjunto e uma comunicação necessária.
Sem as instruções ou o acesso adequado, o incidente será rebaixado à Prioridade 2.
15 minutos
A cada 1 hora
Telefone ou e-mail
2 (Impacto alto ao negócio)
Falha no funcionamento de componente ou sistema que gere impacto na capacidade do cliente de realizar produções ou processos de negócios importantes. Não há solução alternativa ou processo manual disponível. Não há cópia de segurança ativa ou disponível.
Retorno ao contato inicial: em até 1 hora
A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema.
O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.
O cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho conjunto e uma comunicação necessária.
Sem as instruções ou o acesso adequado, o incidente será rebaixado à Prioridade 3.
1 hora
A cada 2 horas
Telefone ou e-mail
3 (Impacto moderado ao negócio)
Falha no funcionamento de componente que não gera impacto na capacidade do cliente de realizar produções ou processos de negócios importantes. Estão disponíveis solução alternativa ou processo manual. Há cópia de segurança ativa ou disponível.
Retorno ao contato inicial: em até 1 hora
A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema.
O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.
A Cirion envia um Técnico de Serviço de Campo quando necessário.
O cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho.
2 horas
A cada 4 horas
4 (Impacto baixo ao negócio)
Falha no funcionamento de componente que não causa praticamente nenhum impacto na capacidade do cliente para realizar produções ou processos de negócios. Estão disponíveis solução alternativa ou processo manual.
Retorno ao contato inicial: em até 1 hora
A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema.
O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.
A Cirion envia um Técnico de Serviço de Campo quando necessário.
De forma consensual, o cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho.
24 horas
A critério da Cirion
Eventualmente, os compromissos de atendimento mencionados acima podem ter tempos de resposta não atendidos em situações de falhas massivas na rede de serviços da Cirion, afetando vários clientes simultaneamente.
Para acessar o processo completo de escalonamento, acesse o Portal do Cliente Cirion
Para se cadastrar como novo usuário, clique no botão ¿Nuevo Usuario? Regístrese, y completa el formulario.
Nível de Prioridade
1 (Impacto muito alto ao negócio)
2 (Impacto alto ao negócio)
3 (Impacto moderado ao negócio)
4 (Impacto baixo ao negócio)
Situação
Falha importante de componente ou sistema. Erro de funcionamento com impacto crítico na capacidade do cliente de realizar produções e processos de negócios completos. Não há solução alternativa ou processo manual disponível. Não há cópia de segurança ativa ou disponível.
Falha no funcionamento de componente ou sistema que gere impacto na capacidade do cliente de realizar produções ou processos de negócios importantes. Não há solução alternativa ou processo manual disponível. Não há cópia de segurança ativa ou disponível.
Falha no funcionamento de componente que não gera impacto na capacidade do cliente de realizar produções ou processos de negócios importantes. Estão disponíveis solução alternativa ou processo manual. Há cópia de segurança ativa ou disponível.
Falha no funcionamento de componente que não causa praticamente nenhum impacto na capacidade do cliente para realizar produções ou processos de negócios. Estão disponíveis solução alternativa ou processo manual.
Tempo de Resposta
Retorno ao contato inicial: em até 15 minutos
Iniciar o trabalho da chamada de serviço: em até 2 horas.
Retorno ao contato inicial: em até 1 hora
Retorno ao contato inicial: em até 1 hora
Devolución de la llamada de comunica-ción inicial: dentro de 1 hora.
Responsabilidade da Cirion
• A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema.
• O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.
• A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema.
• O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.
• A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema.
• O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.
• A Cirion envia um Técnico de Serviço de Campo quando necessário.
• A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema.
• O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.
• A Cirion envia um Técnico de Serviço de Campo quando necessário.
Responsabilidades do cliente
• O cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho conjunto e uma comunicação necessária.
•Sem as instruções ou o acesso adequado, o incidente será rebaixado à Prioridade 2.
• O cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho conjunto e uma comunicação necessária.
• Sem as instruções ou o acesso adequado, o incidente será rebaixado à Prioridade 3.
• El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.
• De forma consensual, o cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho.
1a Atualização
15 minutos
1 hora
2 horas
24 horas
Próximas Atualizações
A cada 1 hora
A cada 2 horas
Cada 4 horas
A critério da Cirion
Método de Atualização
Telefone ou e-mail
Telefone ou e-mail
Eventualmente, os compromissos de atendimento mencionados acima podem ter tempos de resposta não atendidos em situações de falhas massivas na rede de serviços da Cirion, afetando vários clientes simultaneamente.
Para tener acceso al escalonamiento completo acceda a web: Portal de Clientes de Cirion
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País
Áreas
Descripción
Toll-free
Local
ARGENTINA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 800 5383 – Opción 1
0800 800 5383 – Opción 2
0800 800 5383 – Opción 3
0800 800 5383 – Opción 4
+54 11 5170 5383 – Opción 1
+54 11 5170 5383 – Opción 2
+54 11 5170 5383 – Opción 3
+54 11 5170 5383 – Opción 4
BRASIL
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+55 11 3957 2288 – Opción 1
+55 11 3957 2288 – Opción 2
+55 11 3957 2288 – Opción 3
+55 11 3957 2288 – Opción 4
CHILE
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+56 22 422 5803 – Opción 1
+56 22 422 5803 – Opción 2
+56 22 422 5803 – Opción 3
+56 22 422 5803 – Opción 4
COLOMBIA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
01 8000 117997 – Opción 1
01 8000 117997 – Opción 2
01 8000 117997 – Opción 3
01 8000 117997 – Opción 4
+57 601 611 9013 – Opción 1
+57 601 611 9013 – Opción 2
+57 601 611 9013– Opción 3
+57 601 611 9013– Opción 4
ECUADOR
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
1800 400 408 – Opción 1
1800 400 408 – Opción 2
1800 400 408 – Opción 3
1800 400 408 – Opción 4
+593 2 400 5080 – Opción 1
+593 2 400 5080 – Opción 2
+593 2 400 5080 – Opción 3
+593 2 400 5080 – Opción 4
ESTADOS UNIDOS, PANAMÁ, COSTA RICA, ST CROIX
Assurance / Soporte
Datos/Voz/CDN
Network Management /Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx – Atención local USA
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+55 11 3957 2288 – Opción 4
MÉXICO
Assurance / Soporte
Datos/ Voice /Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx
01 800 999 1422 – Opción 1
01 800 999 1422 – Opción 2
01 800 999 1422 – Opción 3
01 800 999 1422 – Opción 4
+52 55 2581 6333 – Opción 1
+52 55 2581 6333 – Opción 2
+52 55 2581 6333 – Opción 3
+52 55 2581 6333 – Opción 4
PERÚ
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ VyVx.
0800 7 0662 – Opción 1
0800 7 0662 – Opción 2
0800 7 0662 – Opción 3
0800 7 0662 – Opción 4
+51 1 705 5777 – Opción 1
+51 1 705 5777 – Opción 2
+51 1 705 5777 – Opción 3
+51 1 705 5777 – Opción 4
VENEZUELA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/CDN
Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx (atención local USA)
0800 285 8300
0800 134 1064
+58 212 204 9378
+58 212 600 9800
+58 212 204 9351
+58 212 204 9364
+212 204 9306
+55 11 3957 2288
País
Áreas
Descripción
Toll-free
Local
ARGENTINA
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx.
0800 800 5383 – Opción 1
0800 800 5383 – Opción 2
0800 800 5383 – Opción 3
0800 800 5383 – Opción 4
+54 11 5170 5383 – Opción 1
+54 11 5170 5383 – Opción 2
+54 11 5170 5383 – Opción 3
+54 11 5170 5383 – Opción 4
BRASIL
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing / Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+55 11 3957 2288 – Opción 1
+55 11 3957 2288 – Opción 2
+55 11 3957 2288 – Opción 3
+55 11 3957 2288 – Opción 4
CHILE
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+56 22 422 5803 – Opción 1
+56 22 422 5803 – Opción 2
+56 22 422 5803 – Opción 3
+56 22 422 5803 – Opción 4
COLOMBIA
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
01 8000 117997 – Opción 1
01 8000 117997 – Opción 2
01 8000 117997 – Opción 3
01 8000 117997 – Opción 4
+57 601 611 9013 – Opción 1
+57 601 611 9013 – Opción 2
+57 601 611 9013– Opción 3
+57 601 611 9013– Opción 4
ECUADOR
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
1800 400 408 – Opción 1
1800 400 408 – Opción 2
1800 400 408 – Opción 3
1800 400 408 – Opción 4
+593 2 400 5080 – Opción 1
+593 2 400 5080 – Opción 2
+593 2 400 5080 – Opción 3
+593 2 400 5080 – Opción 4
ESTADOS UNIDOS, PANAMÁ, COSTA RICA, ST CROIX
Assurance / Soporte
Datos/Voz/CDN
Network Management /Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx – Atención local USA
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+55 11 3957 2288 – Opción 4
MÉXICO
Assurance / Soporte
Datos/ Voice /Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx
01 800 999 1422 – Opción 1
01 800 999 1422 – Opción 2
01 800 999 1422 – Opción 3
01 800 999 1422 – Opción 4
+52 55 2581 6333 – Opción 1
+52 55 2581 6333 – Opción 2
+52 55 2581 6333 – Opción 3
+52 55 2581 6333 – Opción 4
PERÚ
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ VyVx.
0800 7 0662 – Opción 1
0800 7 0662 – Opción 2
0800 7 0662 – Opción 3
0800 7 0662 – Opción 4
+51 1 705 5777 – Opción 1
+51 1 705 5777 – Opción 2
+51 1 705 5777 – Opción 3
+51 1 705 5777 – Opción 4
VENEZUELA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/CDN
Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx (atención local USA)
0800 285 8300
0800 134 1064
+58 212 204 9378
+58 212 600 9800
+58 212 204 9351
+58 212 204 9364
+212 204 9306
+55 11 3957 2288
Por este motivo:
A Sala de Equipamentos é a área onde estão alojados os equipamentos de comunicações dos diferentes clientes e da Cirion, portanto as seguintes políticas de segurança devem ser respeitadas para que os padrões de segurança sejam mantidos:
Requisitos de Meio Ambiente, Saúde e Segurança (EHS) para o acesso às instalações da Cirion
Todo o pessoal do cliente e provedores do cliente deverão carregar os seguintes documentos na plataforma EHS da Cirion:
Os documentos descritos neste anexo devem ser carregados pelo cliente e/ou provedor do cliente na plataforma EHS da Cirion. A equipe de EHS da Cirion revisará e confirmará a conformidade e/ou observará os documentos carregados em um prazo máximo de 48 horas úteis.
O objetivo principal da Política de Segurança adotada pela Cirion é o de garantir a integridade física do pessoal e dos equipamentos armazenados nas instalações da Cirion. A seguir, enumeramos os aspectos a serem levados em conta frente a um evento de evacuação durante uma emergência:
As visitas comerciais serão coordenadas com o Account Manager (AM), que será responsável pelo grupo e deverá fazer com que as normas descritas nos pontos 1.1 e 1.2 deste documento sejam cumpridas.
Caso a visita comercial seja realizada por um cliente da Cirion, o contato autorizado será responsável por seu grupo e deverá fazer com as normas descritas nos pontos 1.1 e 1.2 deste documento sejam cumpridas.
Os contatos autorizados do Cliente são os funcionários ou terceiros do Cliente autorizados a interagir com as equipes das Instalações da Cirion via telefone, e-mail ou Portal de Clientes da Cirion para fazer pedidos e relatar incidentes sobre os serviços contratados, de acordo com os níveis de permissão.
Quando um contrato é assinado, são ativadas diferentes instâncias que permitem conduzir adequadamente tanto a entrega da solução contratada como os níveis esperados do serviço.
Para alcançar este objetivo, o cliente designará pelo menos um Responsável Técnico, que terá a função de Administrador e Nível 1 – Admin para as Instalações da Cirion no Portal de Clientes. As pessoas designadas no Portal de Clientes com as funções “Administrador” ou “User Manager” são as únicas com autorização para registrar, excluir ou modificar (ABM) os contatos autorizados através do Portal de Clientes.
Para substituí-lo, o Responsável Técnico poderá designar pessoas, que também serão identificadas com a função Administrador e Nível 1 – Admin para as Instalações da Cirion no Portal de Clientes.
Os executivos de conta solicitarão ao Cliente que envie, através de documentação confiável, os dados necessários para registrar o Responsável Técnico:
Após receber os dados completos do Responsável Técnico, a Cirion os carregará nas ferramentas de gestão e quando o Cliente estiver operacional, este Responsável já poderá utilizar os serviços contratados e incluir outros contatos autorizados através do Portal de Clientes.
Caso o cliente não defina um Responsável Técnico ou não utilize o Portal de Clientes, este pode autorizar seu Service Client Manager e/ou Customer Success Manager da Cirion para atualizar os contatos autorizados do cliente no Portal de Clientes; caso contrário, supõe-se que esta função será cumprida pelo signatário do contrato. Para estes casos, o cliente entende e assume a responsabilidade e/ou qualquer risco envolvido na hora de administrar seus serviços.
O registro, exclusão e/ou modificação (ABM) dos contatos autorizados deve ser realizado pelos contatos registrados como “Responsável Técnico”(função Administrador e Nível 1 – Admin para as Instalações da Cirion no Portal de Clientes) através do Portal de Clientes.
No Portal de Clientes podem ser registrados os contatos que devem ter mais de um nível ou que vão administrar mais de uma conta ou serviço.
Os dados mínimos para o registro de contatos autorizados no Portal de Clientes são:
Todos esses campos devem ser completados, obrigatoriamente.
Detalhe geral dos níveis para Network Colocation
Nivel 1 – Admin
Nivel 2 – Physical Access
Contatos do Cliente autorizados por ele para contato de nível 1 para:
Contatos do Cliente autorizados pelo contato de nível 1 via registro de ticket para: Acessar e retirar equipamento por um período determinado e de acordo com o SLA e instruções nos itens 4.1 e 4.2 deste documento.
Toda permissão pontal tem uma duração máxima de trinta (30) dias corridos, cumprindo com os requisitos de EHS definidos. Para uma nova visita às Instalações da Cirion, o Cliente deve repetir o procedimento.
Diante de um evento de falha grave do equipamento do Cliente hospedado nas Instalações da Cirion que requeira uma intervenção imediata in situ, a solicitação pode ser enviada a qualquer momento antes da visita. Esta situação não exime o Cliente de apresentar e ter em dia toda a documentação legal necessária mencionada neste documento.
Nota: é por isto que se recomenda manter atualizados os contatos autorizados no Portal de Clientes e os certificados de seguros correspondentes aos países aos quais se aplica, já que em muitos países a cobertura desses seguros vence em 30 dias.
IMPORTANTE:
Recomenda-se que os contatos autorizados façam sua primeira visita entre as 9hs e as 18hs, de segunda a sexta, para administrar as correspondentes ativações no sistema de segurança das Instalações da Cirion.
Quando um contato autorizado precisar acessar as Instalações da Cirion, deve dirigir-se à guarda de segurança ou comunicar-se com o PSOC do edifício e apresentar sua identificação. O pessoal da segurança:
Se o nível de permissão do contato lhe permitir entrar na sala de equipamentos, o guarda de segurança ou o pessoal autorizado de FSO lhe fornecerão as chaves de seu rack ou gaiola, ou a credencial de proximidade de sua sala privada, dando-lhe acesso ao sistema nesse momento.
Quando um contato não autorizado precisar acessar as Instalações da Cirion, um Contato Autorizado de nível 1 deve solicitar um acesso específico para funcionários ou terceiros do Cliente que não façam parte da lista de contatos autorizados. A solicitação deve ser feita através de uma solicitação formal do Portal de acesso, via Portal de Clientes ou email com os seguintes dados:
Para facilitar o carregamento de todos os dados necessários para a autorização de acesso, o Cliente pode solicitar o formato específico para isto.
O prazo para a autorização é de até 48 horas após o registro da solicitação, com todos os dados da visita esclarecidos anteriormente e os documentos exigidos no ponto “Documentação Exigida de Seguros de Pessoal”.
O cliente é responsável por seus contatos não autorizados dentro das Instalações da Cirion a fim de garantir que as normas de trabalho e organização descritas no ítem 1 deste documento sejam respeitadas e seguidas.
Para comodidade, o serviço de estacionamento dentro do prédio é gratuito para os contatos autorizados, ainda que esteja sujeito à disponibilidade de espaço. A Cirion pode, a qualquer momento, por motivos de segurança, negar o acesso de um veículo, mesmo que este possua permissão de acesso.
A solicitação deverá ser feita 48 horas antes, apenas através do Responsável Técnico. Os dados necessários do veículo são:
O setor operacional enviará a resposta pelo mesmo meio em até 24 horas após a recepção do email. O Cliente deverá anexar e enviar a informação já mencionada da forma devida, conforme indicado na seção Detalhes de contato.
O contato autorizado devolverá as chaves, crachás e o acesso será encerrado.
Quando o contato sair do edifício, o guarda de segurança / PSOC verificará o equipamento e os itens de trabalho que estiver levando, conforme detalhado na seção seguinte. Caso algum item não tenha sido declarado, o contato autorizado só poderá retirá-lo com a autorização do responsável pelas Operações nas Instalações da Cirion.
As seguintes regras se aplicam aos Itens Tecnológicos que acessam as Instalações da Cirion permanentemente.
O Contato Autorizado deve informar sua intenção de entrar com os Itens Tecnológicos em seu espaço de Colocation através do envio da solicitação com o formulário de entrada e saída de equipamentos, completo e enviado com a data em que deseja a entrada, levando-se em conta que o prazo de análise da Cirion é de 3 dias úteis em horário comercial e que esta pode ser negada.
A solicitação passará por análise das equipes técnicas da Cirion e, uma vez autorizada, a entrada de equipamentos pode ser feita nos dias e horários combinados. A programação de fato ocorrerá após a aprovação da análise. Caso a análise seja negada, a solicitação é cancelada.
Esta autorização tem uma validade de uma semana para a entrada ou a programação de entrada. Se isto não ocorrer dentro do prazo, o ticket será encerrado e, caso haja a necessidade de reiniciar a instalação, o cliente deverá iniciar uma nova solicitação.
O cliente será responsável por não exceder a capacidade elétrica contratada. Para autorizar essa solicitação, o consumo dos equipamentos a serem instalados deve ser verificado para que não exceda o consumo contratado e a documentação deverá ser avaliada para ver se está de acordo com as regras abaixo. Uma vez que a solicitação tenha sido avaliada, SFC eve enviar a resposta por email com a aprovação ou não da entrada do equipamento.
No caso do Brasil, o cliente deverá possuir a seguinte informação:
Dados fiscais de cada Instalação da Cirion no Brasil:
Razão Social: Cirion Technologies do Brasil Ltda.
Av. Eid Mansur, 666 – Pq. São George – Cotia – SP, Cep: 06708-070
CNPJ: 72.843.212/0001-41 ou 72.843.212/0006-56
Inscrição Municipal: 018712-7
Inscrição Estadual: 278.130.837.119
Razão Social: Cirion Technologies do Brasil Ltda.
Av. Pedro II, 329 – São Cristóvão – Rio de Janeiro – RJ, Cep: 20941-070
CNPJ: 72.843.212/0002-22
Inscrição Municipal: 0255414-3
Inscrição Estadual: 86.062.895
Razão Social: Cirion Technologies do Brasil Ltda.
Rua Semeador, 350 Cidade Industrial – Curitiba – PR, Cep: 81270-050
CNPJ: 72.843.212/0005-75
Inscrição Municipal: 386.361-9
Inscrição Estadual: 90170568-21
DECLARAÇÃO – Não serão aceitas declarações de contribuintes que não tenham realizado a emissão de Notas Fiscais Avulsas no Endereço Fiscal. Aqueles que não forem contribuintes devem emitir uma declaração com o endereço do destinatário e da Cirion, detalhando a quantidade, a descrição e o valor. Tal declaração deve ser assinada pelo representante legal da empresa e permitir que a Cirion emita uma fatura de entrada para regularizar o equipamento em nossos escritórios. A declaração deve conter informação de que os materiais pertencem à empresa emissora e que estão sendo transportados para sua própria utilização fora de suas instalações.
O Cliente deve enviar o pedido e anexar a documentação mencionada conforme indicado na seção Detalhes de Contato.
IMPORTANTE:
Especificados e esclarecidos a seguir, alguns conceitos e premissas básicas que devem ser levados em conta para se realizar a instalação de equipamentos nos racks localizados nas salas de equipamentos da Cirion:
É cumprindo todo o exposto anteriormente que se pode garantir a correta operação e suporte de cada um de seus equipamentos.
O descumprimento de qualquer um dos itens acima poderá afetar a qualidade dos serviços, sem qualquer prejuízo para a Cirion, e o cliente assume todos os riscos do descumprimento dos requisitos estabelecidos neste item.
Caso o instalador considere ser necessária uma assessoria para a instalação de algum equipamento, isto pode ser solicitado à área nas Instalações da Cirion.
As seguintes regras se aplicam aos Itens Tecnológicos que saem das Instalações da Cirion permanentemente.
O Contato Autorizado deve informar sua intenção de retirar os Itens Tecnológicos de seu espaço de Colocation enviando a solicitação com o formulário de entrada e saída de equipamentos completo e enviado com a data em que deseja fazer a retirada, levando-se em conta que o prazo de análise da Cirion é de 3 dias úteis em horário comercial e esta pode ser negada.
A solicitação passará por análise das equipes técnicas da Cirion e, uma vez autorizada, a retirada de equipamentos poderá ser feita na data combinada. A programação de fato ocorrerá após o resultado desta análise. Caso a análise seja negada, a solicitação é cancelada.
Esta autorização tem a validade de uma semana para a retirada ou a programação de retirada. Caso isto não ocorra dentro do prazo, o ticket será encerrado e, caso haja necessidade de reiniciar a instalação, o cliente deverá iniciar uma nova solicitação.
A área de Segurança Física da Cirion (SFC) registra a solicitação. Para autorizar esta solicitação, a documentação fiscal de entrada e saída será analisada de acordo com as regras abaixo. Uma vez que a solicitação tenha sido avaliada, á área de SFC deve enviar a resposta por email com a aprovação ou não da retirada do equipamento.
O Cliente deverá anexar e enviar a informação já mencionada adequadamente, conforme indicado na seção Dados de contato.
No caso do Brasil:
IMPORTANTE:
DECLARAÇÃO – A Cirion não emite Declaração de Saída de Equipamentos para clientes e não aceita a saída de equipamentos sem a Nota Fiscal de Saída.
O guarda de segurança revisará e registrará os elementos de trabalho registrados pelo Cliente e os controlará quando o Cliente se retirar.
Caso seja necessário movimentar internamente os equipamentos já instalados em seu espaço de Colocation nas Instalações da Cirion, o Contato Autorizado deve informar sua intenção através do envio de solicitação com os dados do equipamento e a data em que deseja movê-lo, sendo que isto pode ser negado.
A solicitação passará por análise das equipes técnicas da Ciron e o consumo dos equipamentos a serem movidos será verificada para não exceder o consumo disponível no rack. Uma vez avaliada, a Cirion enviará a resposta por email com a aprovação ou não da movimentação de equipamento.
Caso seja autorizada, o equipamento pode ser movido todos os dias e horas da semana. A programação efetivamente ocorrerá depois que a Cirion tiver aprovado a revisão e, caso a desaprove, a solicitação é encerrada com os detalhes esclarecidos.
A autorização tem validade de uma semana para a movimentação ou programação de movimentação. Caso isto não ocorra dentro do prazo, o ticket será encerrado e, caso haja necessidade de reiniciar a movimentação, o cliente deverá iniciar uma nova solicitação.
IMPORTANTE: O Cliente será responsável por gerenciar (receber, transportar, mover, etc.) o equipamento (completo ou partes dele), pacotes, correspondência, etc. que lhe pertençam.
