Por este motivo:
La Sala de equipos es el área que aloja los equipos de comunicaciones y TI de los distintos clientes y de Cirion; por lo tanto, deben respetarse las siguientes políticas de seguridad para mantener los estándares de seguridad:
El objetivo principal de la Política de Seguridad Física adoptada por Cirion es garantizar la integridad física del personal y de los equipos alojados en los Data Centers. A continuación, se enumeran los aspectos a tener en cuenta ante un evento de evacuación.
Las visitas comerciales o Data Tour serán coordinadas con el Account Manager (AM), quien será responsable del grupo y deberá hacer cumplir las normas descriptas en 1.1 y 1.2 de este documento.
Si la visita comercial es realizada por un cliente de Cirion, el contacto autorizado será responsable de su grupo y deberá hacer cumplir las normas descriptas en 1.1 y 1.2 de este documento.
Los contactos autorizados del Cliente son empleados o terceros del Cliente autorizados a interactuar con los equipos de Data Center a través de teléfono, e-mail o Portal de Clientes para realizar pedidos y reportar incidentes sobre los servicios contratados, según los niveles de permisos.
Cuando se firma un contrato se activan distintas instancias que permiten llevar a cabo de forma debida y apropiada tanto la entrega de la solución contratada como los niveles del servicio esperados.
Para alcanzar este objetivo, el cliente designará por lo menos un Responsable Técnico que tendrá la función Administrador y Nivel 1 – Admin para Data Center en el Portal de Clientes. Las personas designadas en el Portal de Clientes con las funciones “Administrador” o “User Manager” son las únicas con autorización para realizar el alta, la baja y/o la modificación (ABM) de los contactos autorizados a través del Portal de Clientes.
El Responsable Técnico podrá designar personas en su reemplazo, que también será identificada con la función Administrador y Nivel 1 – Admin para Data Center en el Portal de Clientes.
Los ejecutivos de cuenta le solicitarán al Cliente que envíe a través de documentación fehaciente, los datos necesarios para registrar al Responsable Técnico:
Después de recibir los datos completos del Responsable Técnico, Cirion va a cargarlos en las herramientas de gestión y cuando el Cliente esté operativo éste responsable ya puede hacer uso del servicio contratado e incluir otros contactos autorizados a través del Portal de Clientes.
En caso de que el cliente no defina un Responsable Técnico o no utilice el Portal de Clientes, éste puede autorizar a su Service Client Manager y/o Customer Success Manager de Cirion para actualizar los contactos autorizados del cliente en el Portal de Clientes o en caso contrario se asumirá que este rol es cumplido por el firmante del contrato. Para estos casos el cliente entiende y asume la responsabilidad y/o cualquier riesgo que esto conlleve a la hora de gestionar sus servicios.
El alta, la baja y/o la modificación (ABM) de los contactos autorizados debe ser realizada por los contactos registrados como “Responsable Técnico” (función Administrador y Nivel 1 – Admin para Data Center en el Portal de Clientes) a través del Portal de Clientes.
En el Portal de Clientes pueden ser registrados los contactos que deben tener más de un nivel o que van a manejar más de una cuenta o servicio.
Los datos mínimos para el registro de contactos autorizados en el Portal de Clientes son:
Todos esos campos deben completarse en forma obligatoria.
Detalle general de los niveles
por Servicio contratado
Nivel 1 – Admón.
Housing/Colocation:
Otros Servicios de Data Center:
Nivel 2 – Service Manager
Housing/Colocation:
Otros Servicios de Data Center:
Nivel 3 – Physical Access to Data Center
Housing/Colocation:
Contactos del Cliente autorizados por el contacto de nivel 1 o nivel 2 para:
Contactos del Cliente autorizados por el contacto de nivel 1 vía registro de ticket para:
Nivel 4 – Office Space
Office Space:
Nivel 5 – Change Approval
Todos los Servicios de Data Center:
Todo permiso puntual tiene una duración máxima de treinta (30) días corridos. Para una nueva visita al Data Center, el Cliente debe repetir el procedimiento.
Ante el evento de una falla grave del equipamiento del Cliente alojado en el Data Center que requiera de una intervención inmediata in situ, el requerimiento puede ser enviado en cualquier momento previo a la visita. Esta situación no exime al Cliente de presentar y tener al día toda la documentación legal necesaria mencionada en este documento.
Nota: es por ello que se recomienda, mantener actualizados los contactos autorizados en el Portal de Clientes y los certificados de seguros correspondientes a los países que aplica, ya que en muchos países la cobertura estos seguros caducan a los 30 días.
Para cumplir con la legislación local se debe presentar los siguientes documentos antes de ingresar al Data Center:
Documentos obligatorios para Argentina
Para personal de relación de dependencia:
Para personal autónomo:
Estos cambios en el proceso de presentación de documentos para acceder al Data Center se aplican para trabajos o actividades en racks: Ejemplo; instalación/desinstalación o configuración de routers, switches, entre otros.
Las actividades que implican transporte de equipos en vehículos particulares o movimiento de carga en camiones o vehículos montacargas seguirán pasando los filtros de documentación ya conocida como son: (1) Póliza de cobertura del vehículo, (2) Verificación técnica vehicular actualizada, (3) Carné de conducir y DNI del chofer, (4) Certificado ART o seguro de accidentes personales. (5) certificados de capacitación del operador del vehículo pesado, y otros que el área de EH&S de Cirion pueda requerir dependiendo de la actividad a realizar en Cirion.
Toda documentación requerida para el ingreso de Personal deberá ser cargada en la plataforma auto gestionable de EHS LATAM https://contratistas.ehslatam.com/login.php para ser validada por el área de Medio Ambiente, Seguridad & Salud en el Trabajo (EH&S); el área es quien controla si la documentación está vigente y en regla.
Será responsabilidad del Cliente validar que la documentación cargada en la plataforma auto gestionable esté aprobada para el ingreso. En caso de ser rechazada el cliente recibirá una notificación del área de Medio Ambiente, Seguridad & Salud en el Trabajo (EH&S), dando explicaciones del por qué la documentación no se encuentra en regla.
Para clientes que utilizan la plataforma auto gestionable de EHS LATAM por primera vez, deben primero atender lo indicado en el punto 2.2 para recibir el usuario y contraseña que le permitirá ingresar a la plataforma y cargar la información respectiva. Si una vez recibido el usuario y la contraseña el cliente tiene inquietudes o problemas puedes descargar el Instructivo que se encuentra disponible en la plataforma o bien puedes comunicarte a la cuenta de correo: datacenter.cirion @ar.ehslatam.com.
Documentos obligatorios para Perú
Para Colombia, Ecuador, y Venezuela
Toda documentación deberá ser enviada primero para ser validado por el departamento de Seguridad e Higiene ver punto 8.4. Esta área es quien controla si la documentación está vigente y en regla.
Una vez validada la documentación, además de notificar al Cliente que la documentación está en regla, deberás remitirla a las áreas de seguridad y control de acceso a los edificios y al área de operaciones del Data Center correspondiente. En caso de ser rechazada, el departamento de Seguridad e Higiene responderá al remitente, dando explicaciones del por qué la documentación no se encuentra en regla, con copia a las áreas mencionadas anteriormente.
Se recuerda que la documentación correspondiente a los empleados del Cliente y/o personal contratado y/o contratista y/o proveedor, lo debe enviar el Cliente. El envío de documentación por parte de proveedores directamente a Cirion no habilita a su personal a ingresar a las áreas de todos los Clientes. Es por ello que los proveedores y contratista primero deben enviar la documentación al Cliente, es el Cliente quien debe autorizar a cada uno de sus proveedores y contratistas.
Ningún empleado del Cliente y/o personal contratado y/o contratista y/o proveedor podrá ingresar a trabajar al Data Center si el último certificado/seguro presentado a Cirion no está vigente (no aplica para Brasil y Colombia).
A continuación, se muestra un resumen de los puntos a tener en cuenta:
Las pólizas de Seguros o Contratos de seguro del personal en relación de dependencia deben contener:
Las pólizas de seguro o contratos de seguro del personal contratista extranjero:
Dichos certificados deberán incluir:
Las pólizas de seguro de Accidentes Personales para personal contratado o terceros:
Deberán tener una póliza de accidentes personales con, como mínimo, los montos asegurados conforme las normativas locales vigentes.
Seguro de responsabilidad civil sobre lesiones y/o daños a terceros:
Se deberán presentar las pólizas y los comprobantes de pago de la prima por el seguro de responsabilidad civil con cobertura respecto de lesiones y/o daños a terceros ocasionados por el contratista durante el ejercicio de su actividad, incluyendo expresamente la cobertura por daños ocasionados con las cosas o por el riesgo o el vicio de cosas de su propiedad y/o bajo su guarda o control.
Los contratistas de Estados Unidos/Canadá deberán presentar el certificado de “responsabilidad general”, y los otros países, el Certificado de Responsabilidad Civil Comprensiva según corresponda a cada uno de ellos, donde se indique:
Nota 1: Dada la reglamentación laboral vigente, ninguna persona, ya sea contacto autorizado, contratista, proveedor o tercero no, puede ingresar a trabajar al Data Center si no posee la documentación validada como mencionada más arriba.
Nota 2: Si el Responsable Técnico es una de las personas que ingresará al Data Center, también deberá incluir la documentación requerida.
Nota 3: Todas las personas que ingresen al Data Center, ya sea contacto autorizado, contratista, proveedor o tercero, deben obedecer las políticas de seguridad establecidas en el Punto 1 de este documento
El procedimiento para ingreso y egreso al Data Center se describe a continuación, sin embargo, se aplican especificidades propias de la legislación de cada país, detalladas en el ítem 2.2.2.
Los clientes de Hosting no poseen acceso a la Sala de equipos; su movilidad está limitada a la Sala para clientes en los Data Centers que la tuvieran. Si es necesaria una operación física (p. ej. carga de CD o cintas) en el equipo que posee sus servicios, se deberá realizar a través del DOC.
IMPORTANTE:
Se recomienda que los contactos autorizados hagan su primera visita entre las 9 a. m. y las 7 p. m., de lunes a viernes, para gestionar las correspondientes altas en el sistema de seguridad del Data Center.
Cuando un contacto autorizado debe ingresar al Data Center, debe dirigirse a la guardia de seguridad del edificio y presentarle su identificación. El personal de seguridad:
Si el nivel de permiso del contacto le permite ingresar a la sala de equipos, el guardia de seguridad o el personal del DOC le proporcionarán las llaves de su rack o jaula, o la tarjeta de proximidad de su sala privada, según corresponda.
Cuando un contacto no autorizado necesita ingresar al Data Center un Contacto Autorizado de niveles 1 o 2 debe requerir un acceso específico para empleados o terceros del Cliente que no hacen parte del listado de contactos autorizados. La solicitud debe ser hecha a través de una solicitud formal al DOC vía Portal de Clientes o correo electrónico (ver ítem 8.2) con los siguientes datos:
Para facilitar la carga de todos los datos necesarios para la autorización de ingreso el Cliente puede solicitar al DOC el formato específico para esto.
El plazo para la autorización es de hasta 48 horas luego del registro de la solicitud con todos los datos de la visita aclarados anteriormente y los documentos requeridos en el punto “Documentación Requerida de Seguros de Personal”.
El cliente es responsable de sus contactos no autorizados dentro del Data Center, con el fin de garantizar que se respeten y sigan las normas de trabajo y organización descriptas en el ítem 1 de este documento.
El servicio de estacionamiento dentro del predio es gratuito para los contactos autorizados como una medida para su comodidad, aunque está sujeto a la disponibilidad de espacio. Cirion puede, en cualquier momento, por motivos de seguridad, denegarle el acceso a un vehículo, aunque posea permiso de ingreso.
La solicitud deberá hacerse 48 horas antes, sólo a través del Responsable Técnico. Los datos necesarios del vehículo son:
Dentro de las 24 horas siguientes a la recepción del correo electrónico, el DOC enviará la respuesta por el mismo medio. El Cliente deberá adjuntar y enviar la información ya mencionada de la forma debida como se indica en la sección Detalles de contacto.
El contacto autorizado regresará las llaves y las tarjetas al personal que se las entregó.
Cuando el contacto abandone el edificio, el guardia de seguridad verificará el equipo y los elementos de trabajo que lleva como se detalla en la siguiente sección. Si algún elemento no se declaró, el contacto autorizado sólo podrá retirarlo con la autorización del responsable de Operaciones del Data Center.
Las siguientes reglas se aplican a los Elementos Tecnológicos que ingresan en el Data Center permanentemente.
El Contacto Autorizado debe informar su intención de ingresar con los Elementos Tecnológicos a su espacio de Housing a través del envío de la solicitud con el formulario de entrada y salida de equipos completo y enviado con la fecha que desea el ingreso, teniendo en cuenta que el plazo de análisis de Cirion es de 3 días laborables en horario comercial y puede ser rechazada.
La solicitud pasará por análisis de los equipos técnicos de Cirion y, una vez autorizada, el ingreso de equipos puede ser realizado en todos los días y horarios de la semana. La programación realmente ocurrirá después de la aprobación del análisis. En caso de que el análisis sea rechazado, se cancela la solicitud.
Esta autorización tiene una validez de una semana para la entrada o la programación de entrada, en caso de que esto no ocurra en el plazo, el ticket será cerrado y, si hay necesidad de reiniciar la instalación, el cliente deberá iniciar una nueva solicitud.
El DOC registra la solicitud abriendo un llamado. Para autorizar esa solicitud, el consumo de los equipos a instalar debe ser verificado para no exceder el consumo contratado y evaluar si la documentación está de acuerdo con las reglas abajo. Una vez que la solicitud ha sido evaluada, el DOC debe enviar la respuesta por correo electrónico con la aprobación o no de la entrada del equipo.
En el caso de Brasil, el cliente deberá contar con la siguiente información
Datos fiscales de cada Data Centers de Brasil:
Razón Social: Cirion Technologies do Brasil Ltda.
Av. Eid Mansur, 666 – Pq. São George – Cotia – SP, Cep: 06708-070
CNPJ: 72.843.212/0001-41ou 72.843.212/0006-56
Inscripción Municipal: 018712-7
Inscripción del Estado: 278.130.837.119
Razón Social: Cirion Technologies do Brasil Ltda.
Av. Pedro II, 329 – São Cristovão – Rio de Janeiro – RJ, Cep: 20941-070
CNPJ: 72.843.212/0002-22
Inscripción Municipal: 0255414-3
Inscripción del Estado: 86.062.895
Razón Social: Cirion Technologies do Brasil Ltda.
Rua Semeador, 350 Cidade Industrial – Curitiba – PR, Cep: 81270-050
CNPJ: 72.843.212/0005-75
Inscripción Municipal: 386.361-9
Inscripción del Estado: 90170568-21
DECLARACIÓN – No se aceptarán declaraciones de contribuyentes que no hayan realizado la emisión de Notas Fiscales Avulsa en el Puesto Fiscal. Quienes no sean contribuyentes deben emitir una declaración con la dirección del destinatario y la de Cirion, con el detalle de la cantidad, la descripción y el valor. Dicha declaración debe estar firmada por el representante legal de la empresa y permitir a Cirion emitir una factura de entrada a fin de regularizar el equipo en nuestras oficinas. La declaración debe consignar que los materiales le pertenecen a la empresa emisora y que están siendo transportados para su propia utilización fuera de sus oficinas.
El Cliente debe enviar el pedido y adjuntar la documentación mencionada como se indica en la sección Detalles de contacto.
IMPORTANTE:
A continuación, se especifica y aclaran algunos conceptos y premisas básicas que se deben tener en cuenta para realizar la instalación de equipos en los racks ubicados en las salas de equipos de Cirion:
Del cumplimiento de lo expuesto en los puntos anteriores está el poder garantizar la correcta operación y soporte de cada uno de sus equipos.
El incumplimiento de cualquiera de los anteriores ítems puede impactar la calidad de los servicios sin ninguno perjuicio a Cirion y el cliente asume todos los riesgos que amerita la omisión de los requerimientos indicados en este ítem.
Si se considera necesaria por parte del instalador asesoría para la instalación de algún equipo, ésta se debe solicitar al área de Data Center.
Las siguientes reglas se aplican a los Elementos Tecnológicos que salen del Data Center permanentemente.
El Contacto Autorizado debe informar su intención de retirar los Elementos Tecnológicos a su espacio de Housing a través de envío de solicitud con formulario de entrada y salida de equipamientos completo y enviado con la fecha que desea hacer el retiro, considerando que el plazo de análisis de Cirion es de 3 días laborables en horario comercial y puede ser rechazada.
La solicitud pasará por análisis de los equipos técnicos de Cirion y, una vez autorizada, el retiro de equipos puede ser realizado todos los días y horarios de la semana. La programación realmente ocurrirá después del resultado de estos análisis. En caso de que el análisis sea rechazado, se cancela la solicitud.
Esta autorización tiene una validez de una semana para retirar o programar el retiro, en caso de que esto no ocurra en el plazo, el ticket será cerrado y, si hay necesidad de reiniciar la instalación, el cliente deberá iniciar una nueva solicitud.
El DOC registra la solicitud abriendo un llamado. Para autorizar esta solicitud, la documentación fiscal de entrada y salida será analizada de acuerdo con las reglas abajo. Una vez que la solicitud ha sido evaluada, el DOC debe enviar la respuesta por correo electrónico con la aprobación o no del retiro del equipo.
El Cliente deberá adjuntar y enviar la información mencionada como se indica en la sección Datos de Contactos.
En el caso de Brasil
IMPORTANTE:
DECLARACIÓN – Cirion no emite Declaración de Salida de Equipos para clientes y no acepta la salida de equipos sin Nota Fiscal de Salida.
El guardia de seguridad revisará y registrará los elementos de trabajo que ingresó el Cliente y los controlará cuando el Cliente se retire.
Return Merchandise Authorization (RMA) o la Autorización de devolución de mercancías (ADM) es una transacción donde el dueño de un producto envía el material defectuoso al proveedor para obtener una reparación del producto o un nuevo.
En el caso de Brasil: Para entradas y salidas referente a RMA, Cirion recibirá el nuevo equipo con el objetivo de normalizar el ambiente del Cliente, sin embargo, el equipo averiado sólo será liberado para el retiro después de la normalización del proceso en cuestión (Recepción de Nota Fiscal del cliente destinado a Cirion) para entonces la emisión de Nota fiscal de salida del equipo. Este proceso tendrá en cuenta el tiempo de recepción de la factura por parte del Cliente para regularizaciones fiscales pertinentes. En este período el equipo defectuoso permanece instalado o en las dependencias de Cirion.
En caso de que sea necesario el movimiento interno de equipos ya instalados en el espacio de Housing del Data Center, el Contacto Autorizado debe informar su intención al DOC, mediante el envío de la solicitud con los datos del equipo y la fecha en que desea realizar el movimiento, pudiendo esta solicitud ser rechazada.
El DOC registra la solicitud abriendo un ticket. La solicitud será analizada por los equipos técnicos de Cirion, verificándose también el consumo de los equipos a mover, para garantizar que no exceda el consumo disponible del rack. Una vez evaluada la solicitud, el DOC debe enviar la respuesta por correo electrónico, informando si se aprueba o no el movimiento del equipo.
Si se autoriza, el movimiento de equipos puede realizarse cualquier día y horario de la semana. La programación efectiva ocurrirá tras la aprobación del análisis por parte de Cirion, y en caso de desaprobación, la solicitud será cerrada informando los detalles.
La autorización tiene una validez de una semana para el movimiento o la programación del movimiento; si no se realiza dentro de este plazo, el ticket será cerrado y, de ser necesario completar el movimiento, el cliente deberá presentar una nueva solicitud.
IMPORTANTE: El Cliente será responsable de administrar (recibir, transportar, mover, etc.) los equipos (completos o partes de los mismos), paquetes, correspondencia, etc., de su propiedad.
Luego de la contratación de los servicios por el Cliente la orden llega al equipo de Delivery a cargo de la implementación y transición del servicio.
La implementación es coordinada según la complejidad de los servicios contratados. Los servicios de media y alta complejidad cumplen con todas las fases de la gestión de proyectos y los de baja complejidad cumplen solamente con lo necesario para garantizar la entrega en tiempo y forma.
La implementación de los servicios contratados por el cliente se hace adoptando la metodología de gestión de proyectos, basado en PMBOK, lo cual es adaptado a un entorno de servicios TI y liderados por un Project Manager. A continuación, se describe brevemente dichas fases y el alcance ofrecido.
Durante esta fase, conta-se com as entradas da análise e levantamento dos requisitos do Cliente. As restrições de Tempo, Custos e Escopo serão avaliadas para desenvolver o Plano de Gerenciamento do Projeto correspondente.
Durante esta fase se desarrolla el plan de gestión del proyecto compuesto de:
Análisis de riesgo
Cirion presentará el análisis de riesgos del proyecto y establecerá medidas de control para tratar los riesgos identificados.
El análisis de riesgos contendrá:
Todo el análisis de riesgos inherentes al proyecto será alineado, presentado y documentado durante las reuniones entre Cirion y Cliente.
En esta fase se dirige y gestiona la ejecución de tareas según el cronograma construido por el Project Manager, con el fin de implementar la solución según se enmarcó en el plan de gestión del proyecto.
Medición y monitoreo con el objetivo de garantizar el cumplimiento de las actividades de acuerdo con lo planeado en Plan de Gestión de Proyectos, permitiendo que el Gerente de proyecto pueda tomar acciones correctivas cuando necesario.
Una vez finalizadas todas las actividades planificadas, realizadas las pruebas y validaciones pertinentes, se puede finalizar el proyecto y realizar el pasaje al equipo de operaciones. En ese momento el Project Manager ejecuta el traspaso de conocimiento del ambiente al equipo a cargo de la gestión de los servicios. En esta fase también es coordinada la aceptación de los servicios por el Cliente.
Cirion provee un Punto Único de Contacto en cada país (ver ítems 8.2 y 8.3) para que sus clientes puedan comunicarse a través de teléfono, email o portal, según el país donde el Cliente tiene servicios contratados.
En la actualidad, las organizaciones dependen en gran medida de sus soluciones informáticas para alcanzar sus metas y atender las necesidades del negocio. Esto implica la necesidad de que los servicios de TI operen en línea con los niveles acordados.
La Gestión de Servicios de Tecnología de la Información busca la asignación adecuada de los recursos disponibles para administrarlos de forma integrada, lo que redunda en la calidad del conjunto y la prevención de los inconvenientes de su entrega y operación. El área de Data Center proporciona puntos de contacto con cobertura 7×24 para atender las solicitudes y dudas de los clientes.
Para apoyar en la gestión de los servicios Cirion utiliza una herramienta de Gestión de Servicios de TI (ITSM) basado en ITIL. El ticket es el registro que Cirion y el Cliente poseen como medio conjunto para reconocer el inicio, el seguimiento y el fin de la ocurrencia.
Este registro posee una identificación alfanumérica, no secuencial y generada de forma automática que se le proporcionará al Cliente cuando se registre la ocurrencia. Este número lo utilizará el Cliente como una referencia única para cada contacto siguiente relacionado con el llamado registrado.
La Gestión de Incidentes es responsable por restaurar la operación normal de los servicios tan rápido como sea posible y minimizar el impacto adverso a las operaciones críticas de clientes, asegurando así que se mantenga el mejor nivel posible de calidad de servicio y disponibilidad.
El proceso de Gestión de Incidentes está compuesto por los siguientes subprocesos:
Para el correcto registro, evaluación y seguimiento de los incidentes, Cirion te solicitará los siguientes datos al cliente:
Los incidentes pueden ser informados por los contactos autorizados a tal fin. Cirion validará tu identidad.
Los representantes de Cirion le proporcionan al Cliente un número de ticket y comienzan con las tareas de diagnóstico técnico, finalizando aquí la comunicación telefónica si el incidente se informó de esa forma. Si, como resultado de las tareas de diagnóstico, Cirion necesita comunicarse con el Cliente para completar el diagnóstico, se contactará a la persona que originó el ticket.
Los tickets en el sistema de gestión de servicios se ingresan tanto cuando el Cliente informa la falla como cuando Cirion detecta la situación.
La atención de los incidentes será priorizada en función de su urgencia y de su impacto en los servicios del Cliente.
Un incidente se define como “Mayor” cuando causa la indisponibilidad total, parcial o degradación del servicio prestado por Cirion, que afecta a las operaciones críticas del negocio de uno o más clientes. En este caso, Cirion y el Cliente evalúan el impacto de ese incidente y determinan su criticidad.
En el caso de detección proactiva de fallas, durante el proceso de monitoreo del servicio, el personal de Cirion abrirá un ticket. Si es necesario, se contactará al Responsable Técnico para obtener más información.
El tiempo de inicio de la falla registrado en el ticket es el momento en que Cirion y el Cliente establecen que el servicio dejó de funcionar bajo las condiciones preestablecidas.
Cirion determinará, junto con el Cliente, cuándo las condiciones del servicio volvieron a ser las acordadas, y este dato se registrará en el ticket con estado resuelto, definiéndose de esta forma el momento de resolución del incidente.
El tiempo de duración de la falla (TDF) se calcula de la siguiente forma:
TDF = Hora de resolución – Hora de inicio
El ticket se cerrará solo cuando ya no se detecten incidentes pendientes de resolución entre Cirion y el Cliente. Esto equivale a decir que existe acuerdo entre ambas partes sobre la resolución del incidente. En algunos casos, un ticket resuelto podría continuar abierto temporalmente hasta que finalice el monitoreo posterior al incidente.
Una vez que el incidente se resolvió, se le solicita la confirmación sobre el correcto funcionamiento al Cliente y se cierra el ticket. Si la confirmación no se recibe luego de 72 horas, el ticket se cerrará de forma automática.
La Gestión de Solicitud es responsable por gestionar el ciclo de vida de las solicitudes del Cliente. Son actividades estandarizadas necesarias para la administración de los servicios. Generalmente es tratado por el primer nivel, porque es una solicitud que no causa impacto o es de bajo riesgo.
Se ha establecido la siguiente definición para una solicitud/pedido de bajo riesgo que:
El proceso de Gestión de Solicitudes está compuesto por los siguientes subprocesos:
La Gestión de Problemas busca identificar la causa raíz de los incidentes, documentar y comunicar los errores conocidos e iniciar acciones para mejorar o corregir la situación. La gestión de problemas tiene aspectos reactivos y proactivos.
El aspecto reactivo está relacionado con la solución de problemas en respuesta a uno o más incidentes ocurridos, esto significa que una interrupción no planificada de un servicio o una reducción de la calidad de un servicio se categoriza como un incidente que puede ser la entrada a un registro de problema reactivo.
El aspecto proactivo está relacionado con la identificación y solución de problemas y errores conocidos antes de que ocurran los incidentes. Esto se puede hacer a través del análisis de tendencia basado en las recopilaciones de datos de eventos, históricos de problemas o incidentes sin relevancia.
El proceso de Gestión de Problemas está compuesto por los siguientes subprocesos:
Las tareas de mantenimiento y otras tareas se realizan según la Práctica para el Control de Cambios.
Los clientes serán informados sobre los eventos programados que, en base al análisis de riesgo realizado, impliquen algún posible impacto en sus servicios. En dichos casos, en la medida de lo posible, se acordará una ventana de tiempo para realizar las tareas de mantenimiento.
La Gestión de Cambios controla el ciclo de vida de todas las modificaciones, permitiendo la realización de alteraciones benéficas y con el mínimo de interrupción de los servicios del Cliente. Los cambios deben ser evaluados, priorizados, planificados, autorizados, implementados, probados y documentados, garantizando un ambiente controlado y minimizando impactos negativos en ambientes productivos.
El proceso de Control de Cambios está compuesto por los siguientes subprocesos:
Reuniones del CAB
Cirion realiza las reuniones del CAB todos los martes y jueves a las 16:30 horario de Brasil.
Después de la aprobación del cambio en el CAB, el especialista envía un e-mail al Cliente solicitando su aprobación formal. Esta aprobación por parte del Cliente debe ser realizada por e-mail hasta una hora antes del inicio del cambio para posibilitar la liberación en la herramienta de gestión de servicios.
Cirion gestiona los cambios en la infraestructura (servidores, software o componentes del servicio) mediante la aplicación de un proceso de gestión de cambios y la utilización de una herramienta para darle soporte.
Los tipos de cambios aplicados pueden ser:
Tipo
Características
Cambio Normal
Requiere planificación, análisis de impacto y riesgo, aprobación del CAB y del Cliente.
Cambio Estándar
Tipificado, modelado, de bajo riesgo y pre-aprobado por el CAB y requiere aprobación del Cliente.
Cambio de Emergencia
Servicio interrumpido o por interrumpirse, cambio de tipo normal, pero de ejecución inmediata, documentación a posteriori, podría ser hecho sin pruebas previas, aprueba el ECAB y el Cliente.
El objetivo es establecer el proceso para gestionar el riesgo de forma efectiva y alineada a los objetivos estratégicos del negocio, con el fin de aprovechar oportunidades potenciales y reducir la exposición a efectos adversos.
Se aplica a los riesgos asociados a los objetivos del negocio dentro del alcance del Sistema Integrado de Gestión. Se excluye la gestión del riesgo de los proyectos, dado que se contempla en su procedimiento y los riesgos que afectan a la continuidad de negocio a nivel macro que serán tratados en la gestión de BCM.
El alcance tiene previsto:
Evaluación del riesgo implica:
Tratamiento del riesgo implica:
Comunicación y consulta:
Registro e informe:
Seguimiento y revisión:
A continuación, se muestra la matriz de escalamiento correspondiente a los servicios de Data Center, para ser utilizada en caso de incidentes.
Por favor, tenga en cuenta la siguiente tabla con las reglas recomendadas de escalamiento según la criticidad del incidente y recuerde que el proceso se inicia con el registro de un ticket según el punto 6.1 Gestión de Incidente de este documento.
Cirion tiene la política de no rechazar una solicitud de escalamiento en situaciones críticas.
Nivel de escalonamiento
Tempo Decorrido
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Podrá ser accionado cuando se sobrepase el SLA mínimo exigido o en casos extremadamente críticos.
Información exclusiva para Clientes, disponible en el Portal de Clientes de Cirion.
Según los servicios contratados, es posible acceder a los reportes en línea correspondientes.
Para acceder a estos informes, se le proporciona al Cliente un usuario y una contraseña. El Cliente contactará al Service Manager si tiene inconvenientes para acceder al Portal.
Los reportes en línea de los servicios de Data Center se encuentran dentro del siguiente sitio:
En el menú seleccionar Herramientas > Reportes > Reportes de Data Center
Si aún no cuentas con un usuario y/o contraseña para acceder, o no estás familiarizado con la navegación en el Portal por favor comunícate con su Service Manager o al e-mail correspondiente:
País
DATA CENTERS
ARGENTINA
Buenos Aires (BUE1)
ARTIGAS
Av. del Campo 1301, CP C1427APA
Córdoba (COR1)
Av. Velez Sarfield 4445, CP X5016GCF
Mendoza (MEN1)
Carril Rodriguez Peña 2331, CP M5501ETK
Rosario (ROS1)
Av. Circunvalación 25 de Mayo 1545 Bis, CP S2000
BRASIL
Rio de Janeiro (RIO1)
Av. Pedro II, 329, Quinta da boa Visita, CEP 20941-070
São Paulo (SAO1)
Av. Eid Mansur, 666, Parque Sao George, Rodovia Raposo Tavares, KM 25, CEP 06708-070
Curitiba (CUR1)
Rua do Semeador, 350 – CEP 81270-050
CHILE
Santiago (SAN1)
Sta. Marta de Huechuraba, 6951, Huechuraba
COLOMBIA
Bogotá (BOG1)
SUBA
Calle 127 – 87-51, Bogotá
Bogotá (BOG2)
COL XV
Carrera 68 169A-73, Bogotá
Cali (CAL1)
CALI
Avenida 6B # 25AN-19, Cali
ECUADOR
Quito (QUI2)
Data Center Quito
Calle Alonso López s/n y Calle Juan Barrezueta, Quito
Quito (QUI1)
Telepuerto Quito
Calle Juan Diaz, 37-111, – Urbanización Iñaquito Alto, Quito
Guayaquil (GUA1)
Parque Tecnológico ESPOL
La Prosperina. Guayaquil
MEXICO
Ciudad de México (MEX1)
Calle Lago Zurich 96A, Granada, CDMX
PERÚ
Lima (LIM1)
Av. Manuel Olguín #395, Surco, Lima CP Lima33
VENEZUELA
Caracas (CAR1)
Calle 7 – La Urbina – Caracas 1070
URL
Descripción
País
Aplica para la creación de solicitudes y/o comunicación de incidentes para todos los servicios contratados, generación de reportes cuando corresponda y otras funcionalidades para la gestión de los servicios.
Aplica para todos los países
Aplica para la autogestión del servicio de DEC 3.
Aplica para todos los países
País
Portal/E-Mail
COLOMBIA
VENEZUELA
Región
CARIBE & LATAM
Las certificaciones vigentes de las ISO 9001, 14001, ISO 45001, 20000-1,22301, 27001 y 27701 están disponibles en la siguiente página www.certipedia.com
Haga click en la opción Certified Management Systems and Services of Companies, complete con “Cirion” para realizar la búsqueda.
Nuestros Data Center cumplen con los estándares de PCI-DSS y de SOC 1, SOC 2 y SOC 3 de AICPA.
Cirion está enfocada en ofrecer una infraestructura robusta y resiliente certificada por Uptime Institute, las cuales se encuentran disponibles en la siguiente página: https://uptimeinstitute.com/tier-certification/tier-certification-list
Cirion tiene el compromiso con un modelo de negocio sostenible, alineado con los valores corporativos y estándares de integridad empresarial. En nuestro Informe de Sostenibilidad encontrarán toda la información sobre nuestras prácticas sostenibles y nuestro progreso en materia ambiental, social y de gobernanza (ESG), el cual se encuentra en la página de Cirion
Sala de equipos: el área segura con ambiente controlado para alojar los equipos de TI y comunicaciones que forman parte del servicio.
DOC: Data Center Operation Center, Centro de Operaciones del Data Center.
Por este motivo:
La Sala de equipos es el área que aloja los equipos de comunicaciones y TI de los distintos clientes y de Cirion; por lo tanto, deben respetarse las siguientes políticas de seguridad para mantener los estándares de seguridad:
El objetivo principal de la Política de Seguridad Física adoptada por Cirion es garantizar la integridad física del personal y de los equipos alojados en los Data Centers. A continuación, se enumeran los aspectos a tener en cuenta ante un evento de evacuación.
Las visitas comerciales o Data Tour serán coordinadas con el Account Manager (AM), quien será responsable del grupo y deberá hacer cumplir las normas descriptas en 1.1 y 1.2 de este documento.
Si la visita comercial es realizada por un cliente de Cirion, el contacto autorizado será responsable de su grupo y deberá hacer cumplir las normas descriptas en 1.1 y 1.2 de este documento.
Los contactos autorizados del Cliente son empleados o terceros del Cliente autorizados a interactuar con los equipos de Data Center a través de teléfono, e-mail o Portal de Clientes para realizar pedidos y reportar incidentes sobre los servicios contratados, según los niveles de permisos.
Cuando se firma un contrato se activan distintas instancias que permiten llevar a cabo de forma debida y apropiada tanto la entrega de la solución contratada como los niveles del servicio esperados.
Para alcanzar este objetivo, el cliente designará por lo menos un Responsable Técnico que tendrá la función Administrador y Nivel 1 – Admin para Data Center en el Portal de Clientes. Las personas designadas en el Portal de Clientes con las funciones “Administrador” o “User Manager” son las únicas con autorización para realizar el alta, la baja y/o la modificación (ABM) de los contactos autorizados a través del Portal de Clientes.
El Responsable Técnico podrá designar personas en su reemplazo, que también será identificada con la función Administrador y Nivel 1 – Admin para Data Center en el Portal de Clientes.
Los ejecutivos de cuenta le solicitarán al Cliente que envíe a través de documentación fehaciente, los datos necesarios para registrar al Responsable Técnico:
Después de recibir los datos completos del Responsable Técnico, Cirion va a cargarlos en las herramientas de gestión y cuando el Cliente esté operativo éste responsable ya puede hacer uso del servicio contratado e incluir otros contactos autorizados a través del Portal de Clientes.
En caso de que el cliente no defina un Responsable Técnico o no utilice el Portal de Clientes, éste puede autorizar a su Service Client Manager y/o Customer Success Manager de Cirion para actualizar los contactos autorizados del cliente en el Portal de Clientes o en caso contrario se asumirá que este rol es cumplido por el firmante del contrato. Para estos casos el cliente entiende y asume la responsabilidad y/o cualquier riesgo que esto conlleve a la hora de gestionar sus servicios.
El alta, la baja y/o la modificación (ABM) de los contactos autorizados debe ser realizada por los contactos registrados como “Responsable Técnico” (función Administrador y Nivel 1 – Admin para Data Center en el Portal de Clientes) a través del Portal de Clientes.
En el Portal de Clientes pueden ser registrados los contactos que deben tener más de un nivel o que van a manejar más de una cuenta o servicio.
Los datos mínimos para el registro de contactos autorizados en el Portal de Clientes son:
Todos esos campos deben completarse en forma obligatoria.
Detalle general de los niveles
por Servicio contratado
Nivel 1 – Admón.
Housing/Colocation:
Otros Servicios de Data Center:
Nivel 2 – Service Manager
Housing/Colocation:
Otros Servicios de Data Center:
Nivel 3 – Physical Access to Data Center
Housing/Colocation:
Contactos del Cliente autorizados por el contacto de nivel 1 o nivel 2 para:
Contactos del Cliente autorizados por el contacto de nivel 1 vía registro de ticket para:
Nivel 4 – Office Space
Office Space:
Nivel 5 – Change Approval
Todos los Servicios de Data Center:
Todo permiso puntual tiene una duración máxima de treinta (30) días corridos. Para una nueva visita al Data Center, el Cliente debe repetir el procedimiento.
Ante el evento de una falla grave del equipamiento del Cliente alojado en el Data Center que requiera de una intervención inmediata in situ, el requerimiento puede ser enviado en cualquier momento previo a la visita. Esta situación no exime al Cliente de presentar y tener al día toda la documentación legal necesaria mencionada en este documento.
Nota: es por ello que se recomienda, mantener actualizados los contactos autorizados en el Portal de Clientes y los certificados de seguros correspondientes a los países que aplica, ya que en muchos países la cobertura estos seguros caducan a los 30 días.
Para cumplir con la legislación local se debe presentar los siguientes documentos antes de ingresar al Data Center:
Documentos obligatorios para Argentina
Para personal de relación de dependencia:
Para personal autónomo:
Estos cambios en el proceso de presentación de documentos para acceder al Data Center se aplican para trabajos o actividades en racks: Ejemplo; instalación/desinstalación o configuración de routers, switches, entre otros.
Las actividades que implican transporte de equipos en vehículos particulares o movimiento de carga en camiones o vehículos montacargas seguirán pasando los filtros de documentación ya conocida como son: (1) Póliza de cobertura del vehículo, (2) Verificación técnica vehicular actualizada, (3) Carné de conducir y DNI del chofer, (4) Certificado ART o seguro de accidentes personales. (5) certificados de capacitación del operador del vehículo pesado, y otros que el área de EH&S de Cirion pueda requerir dependiendo de la actividad a realizar en Cirion.
Toda documentación requerida para el ingreso de Personal deberá ser cargada en la plataforma auto gestionable de EHS LATAM https://contratistas.ehslatam.com/login.php para ser validada por el área de Medio Ambiente, Seguridad & Salud en el Trabajo (EH&S); el área es quien controla si la documentación está vigente y en regla.
Será responsabilidad del Cliente validar que la documentación cargada en la plataforma auto gestionable esté aprobada para el ingreso. En caso de ser rechazada el cliente recibirá una notificación del área de Medio Ambiente, Seguridad & Salud en el Trabajo (EH&S), dando explicaciones del por qué la documentación no se encuentra en regla.
Para clientes que utilizan la plataforma auto gestionable de EHS LATAM por primera vez, deben primero atender lo indicado en el punto 2.2 para recibir el usuario y contraseña que le permitirá ingresar a la plataforma y cargar la información respectiva. Si una vez recibido el usuario y la contraseña el cliente tiene inquietudes o problemas puedes descargar el Instructivo que se encuentra disponible en la plataforma o bien puedes comunicarte a la cuenta de correo: datacenter.cirion @ar.ehslatam.com.
Documentos obligatorios para Perú
Para Colombia, Ecuador, y Venezuela
Toda documentación deberá ser enviada primero para ser validado por el departamento de Seguridad e Higiene ver punto 8.4. Esta área es quien controla si la documentación está vigente y en regla.
Una vez validada la documentación, además de notificar al Cliente que la documentación está en regla, deberás remitirla a las áreas de seguridad y control de acceso a los edificios y al área de operaciones del Data Center correspondiente. En caso de ser rechazada, el departamento de Seguridad e Higiene responderá al remitente, dando explicaciones del por qué la documentación no se encuentra en regla, con copia a las áreas mencionadas anteriormente.
Se recuerda que la documentación correspondiente a los empleados del Cliente y/o personal contratado y/o contratista y/o proveedor, lo debe enviar el Cliente. El envío de documentación por parte de proveedores directamente a Cirion no habilita a su personal a ingresar a las áreas de todos los Clientes. Es por ello que los proveedores y contratista primero deben enviar la documentación al Cliente, es el Cliente quien debe autorizar a cada uno de sus proveedores y contratistas.
Ningún empleado del Cliente y/o personal contratado y/o contratista y/o proveedor podrá ingresar a trabajar al Data Center si el último certificado/seguro presentado a Cirion no está vigente (no aplica para Brasil y Colombia).
A continuación, se muestra un resumen de los puntos a tener en cuenta:
Las pólizas de Seguros o Contratos de seguro del personal en relación de dependencia deben contener:
Las pólizas de seguro o contratos de seguro del personal contratista extranjero:
Dichos certificados deberán incluir:
Las pólizas de seguro de Accidentes Personales para personal contratado o terceros:
Deberán tener una póliza de accidentes personales con, como mínimo, los montos asegurados conforme las normativas locales vigentes.
Seguro de responsabilidad civil sobre lesiones y/o daños a terceros:
Se deberán presentar las pólizas y los comprobantes de pago de la prima por el seguro de responsabilidad civil con cobertura respecto de lesiones y/o daños a terceros ocasionados por el contratista durante el ejercicio de su actividad, incluyendo expresamente la cobertura por daños ocasionados con las cosas o por el riesgo o el vicio de cosas de su propiedad y/o bajo su guarda o control.
Los contratistas de Estados Unidos/Canadá deberán presentar el certificado de “responsabilidad general”, y los otros países, el Certificado de Responsabilidad Civil Comprensiva según corresponda a cada uno de ellos, donde se indique:
Nota 1: Dada la reglamentación laboral vigente, ninguna persona, ya sea contacto autorizado, contratista, proveedor o tercero no, puede ingresar a trabajar al Data Center si no posee la documentación validada como mencionada más arriba.
Nota 2: Si el Responsable Técnico es una de las personas que ingresará al Data Center, también deberá incluir la documentación requerida.
Nota 3: Todas las personas que ingresen al Data Center, ya sea contacto autorizado, contratista, proveedor o tercero, deben obedecer las políticas de seguridad establecidas en el Punto 1 de este documento
El procedimiento para ingreso y egreso al Data Center se describe a continuación, sin embargo, se aplican especificidades propias de la legislación de cada país, detalladas en el ítem 2.2.2.
Los clientes de Hosting no poseen acceso a la Sala de equipos; su movilidad está limitada a la Sala para clientes en los Data Centers que la tuvieran. Si es necesaria una operación física (p. ej. carga de CD o cintas) en el equipo que posee sus servicios, se deberá realizar a través del DOC.
IMPORTANTE:
Se recomienda que los contactos autorizados hagan su primera visita entre las 9 a. m. y las 7 p. m., de lunes a viernes, para gestionar las correspondientes altas en el sistema de seguridad del Data Center.
Cuando un contacto autorizado debe ingresar al Data Center, debe dirigirse a la guardia de seguridad del edificio y presentarle su identificación. El personal de seguridad:
Si el nivel de permiso del contacto le permite ingresar a la sala de equipos, el guardia de seguridad o el personal del DOC le proporcionarán las llaves de su rack o jaula, o la tarjeta de proximidad de su sala privada, según corresponda.
Cuando un contacto no autorizado necesita ingresar al Data Center un Contacto Autorizado de niveles 1 o 2 debe requerir un acceso específico para empleados o terceros del Cliente que no hacen parte del listado de contactos autorizados. La solicitud debe ser hecha a través de una solicitud formal al DOC vía Portal de Clientes o correo electrónico (ver ítem 8.2) con los siguientes datos:
Para facilitar la carga de todos los datos necesarios para la autorización de ingreso el Cliente puede solicitar al DOC el formato específico para esto.
El plazo para la autorización es de hasta 48 horas luego del registro de la solicitud con todos los datos de la visita aclarados anteriormente y los documentos requeridos en el punto “Documentación Requerida de Seguros de Personal”.
El cliente es responsable de sus contactos no autorizados dentro del Data Center, con el fin de garantizar que se respeten y sigan las normas de trabajo y organización descriptas en el ítem 1 de este documento.
El servicio de estacionamiento dentro del predio es gratuito para los contactos autorizados como una medida para su comodidad, aunque está sujeto a la disponibilidad de espacio. Cirion puede, en cualquier momento, por motivos de seguridad, denegarle el acceso a un vehículo, aunque posea permiso de ingreso.
La solicitud deberá hacerse 48 horas antes, sólo a través del Responsable Técnico. Los datos necesarios del vehículo son:
Dentro de las 24 horas siguientes a la recepción del correo electrónico, el DOC enviará la respuesta por el mismo medio. El Cliente deberá adjuntar y enviar la información ya mencionada de la forma debida como se indica en la sección Detalles de contacto.
El contacto autorizado regresará las llaves y las tarjetas al personal que se las entregó.
Cuando el contacto abandone el edificio, el guardia de seguridad verificará el equipo y los elementos de trabajo que lleva como se detalla en la siguiente sección. Si algún elemento no se declaró, el contacto autorizado sólo podrá retirarlo con la autorización del responsable de Operaciones del Data Center.
Las siguientes reglas se aplican a los Elementos Tecnológicos que ingresan en el Data Center permanentemente.
El Contacto Autorizado debe informar su intención de ingresar con los Elementos Tecnológicos a su espacio de Housing a través del envío de la solicitud con el formulario de entrada y salida de equipos completo y enviado con la fecha que desea el ingreso, teniendo en cuenta que el plazo de análisis de Cirion es de 3 días laborables en horario comercial y puede ser rechazada.
La solicitud pasará por análisis de los equipos técnicos de Cirion y, una vez autorizada, el ingreso de equipos puede ser realizado en todos los días y horarios de la semana. La programación realmente ocurrirá después de la aprobación del análisis. En caso de que el análisis sea rechazado, se cancela la solicitud.
Esta autorización tiene una validez de una semana para la entrada o la programación de entrada, en caso de que esto no ocurra en el plazo, el ticket será cerrado y, si hay necesidad de reiniciar la instalación, el cliente deberá iniciar una nueva solicitud.
El DOC registra la solicitud abriendo un llamado. Para autorizar esa solicitud, el consumo de los equipos a instalar debe ser verificado para no exceder el consumo contratado y evaluar si la documentación está de acuerdo con las reglas abajo. Una vez que la solicitud ha sido evaluada, el DOC debe enviar la respuesta por correo electrónico con la aprobación o no de la entrada del equipo.
En el caso de Brasil, el cliente deberá contar con la siguiente información
Datos fiscales de cada Data Centers de Brasil:
Razón Social: Cirion Technologies do Brasil Ltda.
Av. Eid Mansur, 666 – Pq. São George – Cotia – SP, Cep: 06708-070
CNPJ: 72.843.212/0001-41ou 72.843.212/0006-56
Inscripción Municipal: 018712-7
Inscripción del Estado: 278.130.837.119
Razón Social: Cirion Technologies do Brasil Ltda.
Av. Pedro II, 329 – São Cristovão – Rio de Janeiro – RJ, Cep: 20941-070
CNPJ: 72.843.212/0002-22
Inscripción Municipal: 0255414-3
Inscripción del Estado: 86.062.895
Razón Social: Cirion Technologies do Brasil Ltda.
Rua Semeador, 350 Cidade Industrial – Curitiba – PR, Cep: 81270-050
CNPJ: 72.843.212/0005-75
Inscripción Municipal: 386.361-9
Inscripción del Estado: 90170568-21
DECLARACIÓN – No se aceptarán declaraciones de contribuyentes que no hayan realizado la emisión de Notas Fiscales Avulsa en el Puesto Fiscal. Quienes no sean contribuyentes deben emitir una declaración con la dirección del destinatario y la de Cirion, con el detalle de la cantidad, la descripción y el valor. Dicha declaración debe estar firmada por el representante legal de la empresa y permitir a Cirion emitir una factura de entrada a fin de regularizar el equipo en nuestras oficinas. La declaración debe consignar que los materiales le pertenecen a la empresa emisora y que están siendo transportados para su propia utilización fuera de sus oficinas.
El Cliente debe enviar el pedido y adjuntar la documentación mencionada como se indica en la sección Detalles de contacto.
IMPORTANTE:
A continuación, se especifica y aclaran algunos conceptos y premisas básicas que se deben tener en cuenta para realizar la instalación de equipos en los racks ubicados en las salas de equipos de Cirion:
Del cumplimiento de lo expuesto en los puntos anteriores está el poder garantizar la correcta operación y soporte de cada uno de sus equipos.
El incumplimiento de cualquiera de los anteriores ítems puede impactar la calidad de los servicios sin ninguno perjuicio a Cirion y el cliente asume todos los riesgos que amerita la omisión de los requerimientos indicados en este ítem.
Si se considera necesaria por parte del instalador asesoría para la instalación de algún equipo, ésta se debe solicitar al área de Data Center.
Las siguientes reglas se aplican a los Elementos Tecnológicos que salen del Data Center permanentemente.
El Contacto Autorizado debe informar su intención de retirar los Elementos Tecnológicos a su espacio de Housing a través de envío de solicitud con formulario de entrada y salida de equipamientos completo y enviado con la fecha que desea hacer el retiro, considerando que el plazo de análisis de Cirion es de 3 días laborables en horario comercial y puede ser rechazada.
La solicitud pasará por análisis de los equipos técnicos de Cirion y, una vez autorizada, el retiro de equipos puede ser realizado todos los días y horarios de la semana. La programación realmente ocurrirá después del resultado de estos análisis. En caso de que el análisis sea rechazado, se cancela la solicitud.
Esta autorización tiene una validez de una semana para retirar o programar el retiro, en caso de que esto no ocurra en el plazo, el ticket será cerrado y, si hay necesidad de reiniciar la instalación, el cliente deberá iniciar una nueva solicitud.
El DOC registra la solicitud abriendo un llamado. Para autorizar esta solicitud, la documentación fiscal de entrada y salida será analizada de acuerdo con las reglas abajo. Una vez que la solicitud ha sido evaluada, el DOC debe enviar la respuesta por correo electrónico con la aprobación o no del retiro del equipo.
El Cliente deberá adjuntar y enviar la información mencionada como se indica en la sección Datos de Contactos.
En el caso de Brasil
IMPORTANTE:
DECLARACIÓN – Cirion no emite Declaración de Salida de Equipos para clientes y no acepta la salida de equipos sin Nota Fiscal de Salida.
El guardia de seguridad revisará y registrará los elementos de trabajo que ingresó el Cliente y los controlará cuando el Cliente se retire.
Return Merchandise Authorization (RMA) o la Autorización de devolución de mercancías (ADM) es una transacción donde el dueño de un producto envía el material defectuoso al proveedor para obtener una reparación del producto o un nuevo.
En el caso de Brasil: Para entradas y salidas referente a RMA, Cirion recibirá el nuevo equipo con el objetivo de normalizar el ambiente del Cliente, sin embargo, el equipo averiado sólo será liberado para el retiro después de la normalización del proceso en cuestión (Recepción de Nota Fiscal del cliente destinado a Cirion) para entonces la emisión de Nota fiscal de salida del equipo. Este proceso tendrá en cuenta el tiempo de recepción de la factura por parte del Cliente para regularizaciones fiscales pertinentes. En este período el equipo defectuoso permanece instalado o en las dependencias de Cirion.
En caso de que sea necesario el movimiento interno de equipos ya instalados en el espacio de Housing del Data Center, el Contacto Autorizado debe informar su intención al DOC, mediante el envío de la solicitud con los datos del equipo y la fecha en que desea realizar el movimiento, pudiendo esta solicitud ser rechazada.
El DOC registra la solicitud abriendo un ticket. La solicitud será analizada por los equipos técnicos de Cirion, verificándose también el consumo de los equipos a mover, para garantizar que no exceda el consumo disponible del rack. Una vez evaluada la solicitud, el DOC debe enviar la respuesta por correo electrónico, informando si se aprueba o no el movimiento del equipo.
Si se autoriza, el movimiento de equipos puede realizarse cualquier día y horario de la semana. La programación efectiva ocurrirá tras la aprobación del análisis por parte de Cirion, y en caso de desaprobación, la solicitud será cerrada informando los detalles.
La autorización tiene una validez de una semana para el movimiento o la programación del movimiento; si no se realiza dentro de este plazo, el ticket será cerrado y, de ser necesario completar el movimiento, el cliente deberá presentar una nueva solicitud.
IMPORTANTE: El Cliente será responsable de administrar (recibir, transportar, mover, etc.) los equipos (completos o partes de los mismos), paquetes, correspondencia, etc., de su propiedad.
Luego de la contratación de los servicios por el Cliente la orden llega al equipo de Delivery a cargo de la implementación y transición del servicio.
La implementación es coordinada según la complejidad de los servicios contratados. Los servicios de media y alta complejidad cumplen con todas las fases de la gestión de proyectos y los de baja complejidad cumplen solamente con lo necesario para garantizar la entrega en tiempo y forma.
La implementación de los servicios contratados por el cliente se hace adoptando la metodología de gestión de proyectos, basado en PMBOK, lo cual es adaptado a un entorno de servicios TI y liderados por un Project Manager. A continuación, se describe brevemente dichas fases y el alcance ofrecido.
Durante esta fase, conta-se com as entradas da análise e levantamento dos requisitos do Cliente. As restrições de Tempo, Custos e Escopo serão avaliadas para desenvolver o Plano de Gerenciamento do Projeto correspondente.
Durante esta fase se desarrolla el plan de gestión del proyecto compuesto de:
Análisis de riesgo
Cirion presentará el análisis de riesgos del proyecto y establecerá medidas de control para tratar los riesgos identificados.
El análisis de riesgos contendrá:
Todo el análisis de riesgos inherentes al proyecto será alineado, presentado y documentado durante las reuniones entre Cirion y Cliente.
En esta fase se dirige y gestiona la ejecución de tareas según el cronograma construido por el Project Manager, con el fin de implementar la solución según se enmarcó en el plan de gestión del proyecto.
Medición y monitoreo con el objetivo de garantizar el cumplimiento de las actividades de acuerdo con lo planeado en Plan de Gestión de Proyectos, permitiendo que el Gerente de proyecto pueda tomar acciones correctivas cuando necesario.
Una vez finalizadas todas las actividades planificadas, realizadas las pruebas y validaciones pertinentes, se puede finalizar el proyecto y realizar el pasaje al equipo de operaciones. En ese momento el Project Manager ejecuta el traspaso de conocimiento del ambiente al equipo a cargo de la gestión de los servicios. En esta fase también es coordinada la aceptación de los servicios por el Cliente.
Cirion provee un Punto Único de Contacto en cada país (ver ítems 8.2 y 8.3) para que sus clientes puedan comunicarse a través de teléfono, email o portal, según el país donde el Cliente tiene servicios contratados.
En la actualidad, las organizaciones dependen en gran medida de sus soluciones informáticas para alcanzar sus metas y atender las necesidades del negocio. Esto implica la necesidad de que los servicios de TI operen en línea con los niveles acordados.
La Gestión de Servicios de Tecnología de la Información busca la asignación adecuada de los recursos disponibles para administrarlos de forma integrada, lo que redunda en la calidad del conjunto y la prevención de los inconvenientes de su entrega y operación. El área de Data Center proporciona puntos de contacto con cobertura 7×24 para atender las solicitudes y dudas de los clientes.
Para apoyar en la gestión de los servicios Cirion utiliza una herramienta de Gestión de Servicios de TI (ITSM) basado en ITIL. El ticket es el registro que Cirion y el Cliente poseen como medio conjunto para reconocer el inicio, el seguimiento y el fin de la ocurrencia.
Este registro posee una identificación alfanumérica, no secuencial y generada de forma automática que se le proporcionará al Cliente cuando se registre la ocurrencia. Este número lo utilizará el Cliente como una referencia única para cada contacto siguiente relacionado con el llamado registrado.
La Gestión de Incidentes es responsable por restaurar la operación normal de los servicios tan rápido como sea posible y minimizar el impacto adverso a las operaciones críticas de clientes, asegurando así que se mantenga el mejor nivel posible de calidad de servicio y disponibilidad.
El proceso de Gestión de Incidentes está compuesto por los siguientes subprocesos:
Para el correcto registro, evaluación y seguimiento de los incidentes, Cirion te solicitará los siguientes datos al cliente:
Los incidentes pueden ser informados por los contactos autorizados a tal fin. Cirion validará tu identidad.
Los representantes de Cirion le proporcionan al Cliente un número de ticket y comienzan con las tareas de diagnóstico técnico, finalizando aquí la comunicación telefónica si el incidente se informó de esa forma. Si, como resultado de las tareas de diagnóstico, Cirion necesita comunicarse con el Cliente para completar el diagnóstico, se contactará a la persona que originó el ticket.
Los tickets en el sistema de gestión de servicios se ingresan tanto cuando el Cliente informa la falla como cuando Cirion detecta la situación.
La atención de los incidentes será priorizada en función de su urgencia y de su impacto en los servicios del Cliente.
Un incidente se define como “Mayor” cuando causa la indisponibilidad total, parcial o degradación del servicio prestado por Cirion, que afecta a las operaciones críticas del negocio de uno o más clientes. En este caso, Cirion y el Cliente evalúan el impacto de ese incidente y determinan su criticidad.
En el caso de detección proactiva de fallas, durante el proceso de monitoreo del servicio, el personal de Cirion abrirá un ticket. Si es necesario, se contactará al Responsable Técnico para obtener más información.
El tiempo de inicio de la falla registrado en el ticket es el momento en que Cirion y el Cliente establecen que el servicio dejó de funcionar bajo las condiciones preestablecidas.
Cirion determinará, junto con el Cliente, cuándo las condiciones del servicio volvieron a ser las acordadas, y este dato se registrará en el ticket con estado resuelto, definiéndose de esta forma el momento de resolución del incidente.
El tiempo de duración de la falla (TDF) se calcula de la siguiente forma:
TDF = Hora de resolución – Hora de inicio
El ticket se cerrará solo cuando ya no se detecten incidentes pendientes de resolución entre Cirion y el Cliente. Esto equivale a decir que existe acuerdo entre ambas partes sobre la resolución del incidente. En algunos casos, un ticket resuelto podría continuar abierto temporalmente hasta que finalice el monitoreo posterior al incidente.
Una vez que el incidente se resolvió, se le solicita la confirmación sobre el correcto funcionamiento al Cliente y se cierra el ticket. Si la confirmación no se recibe luego de 72 horas, el ticket se cerrará de forma automática.
La Gestión de Solicitud es responsable por gestionar el ciclo de vida de las solicitudes del Cliente. Son actividades estandarizadas necesarias para la administración de los servicios. Generalmente es tratado por el primer nivel, porque es una solicitud que no causa impacto o es de bajo riesgo.
Se ha establecido la siguiente definición para una solicitud/pedido de bajo riesgo que:
El proceso de Gestión de Solicitudes está compuesto por los siguientes subprocesos:
La Gestión de Problemas busca identificar la causa raíz de los incidentes, documentar y comunicar los errores conocidos e iniciar acciones para mejorar o corregir la situación. La gestión de problemas tiene aspectos reactivos y proactivos.
El aspecto reactivo está relacionado con la solución de problemas en respuesta a uno o más incidentes ocurridos, esto significa que una interrupción no planificada de un servicio o una reducción de la calidad de un servicio se categoriza como un incidente que puede ser la entrada a un registro de problema reactivo.
El aspecto proactivo está relacionado con la identificación y solución de problemas y errores conocidos antes de que ocurran los incidentes. Esto se puede hacer a través del análisis de tendencia basado en las recopilaciones de datos de eventos, históricos de problemas o incidentes sin relevancia.
El proceso de Gestión de Problemas está compuesto por los siguientes subprocesos:
Las tareas de mantenimiento y otras tareas se realizan según la Práctica para el Control de Cambios.
Los clientes serán informados sobre los eventos programados que, en base al análisis de riesgo realizado, impliquen algún posible impacto en sus servicios. En dichos casos, en la medida de lo posible, se acordará una ventana de tiempo para realizar las tareas de mantenimiento.
La Gestión de Cambios controla el ciclo de vida de todas las modificaciones, permitiendo la realización de alteraciones benéficas y con el mínimo de interrupción de los servicios del Cliente. Los cambios deben ser evaluados, priorizados, planificados, autorizados, implementados, probados y documentados, garantizando un ambiente controlado y minimizando impactos negativos en ambientes productivos.
El proceso de Control de Cambios está compuesto por los siguientes subprocesos:
Reuniones del CAB
Cirion realiza las reuniones del CAB todos los martes y jueves a las 16:30 horario de Brasil.
Después de la aprobación del cambio en el CAB, el especialista envía un e-mail al Cliente solicitando su aprobación formal. Esta aprobación por parte del Cliente debe ser realizada por e-mail hasta una hora antes del inicio del cambio para posibilitar la liberación en la herramienta de gestión de servicios.
Cirion gestiona los cambios en la infraestructura (servidores, software o componentes del servicio) mediante la aplicación de un proceso de gestión de cambios y la utilización de una herramienta para darle soporte.
Los tipos de cambios aplicados pueden ser:
Tipo
Características
Cambio Normal
Requiere planificación, análisis de impacto y riesgo, aprobación del CAB y del Cliente.
Cambio Estándar
Tipificado, modelado, de bajo riesgo y pre-aprobado por el CAB y requiere aprobación del Cliente.
Cambio de Emergencia
Servicio interrumpido o por interrumpirse, cambio de tipo normal, pero de ejecución inmediata, documentación a posteriori, podría ser hecho sin pruebas previas, aprueba el ECAB y el Cliente.
El objetivo es establecer el proceso para gestionar el riesgo de forma efectiva y alineada a los objetivos estratégicos del negocio, con el fin de aprovechar oportunidades potenciales y reducir la exposición a efectos adversos.
Se aplica a los riesgos asociados a los objetivos del negocio dentro del alcance del Sistema Integrado de Gestión. Se excluye la gestión del riesgo de los proyectos, dado que se contempla en su procedimiento y los riesgos que afectan a la continuidad de negocio a nivel macro que serán tratados en la gestión de BCM.
El alcance tiene previsto:
Evaluación del riesgo implica:
Tratamiento del riesgo implica:
Comunicación y consulta:
Registro e informe:
Seguimiento y revisión:
A continuación, se muestra la matriz de escalamiento correspondiente a los servicios de Data Center, para ser utilizada en caso de incidentes.
Por favor, tenga en cuenta la siguiente tabla con las reglas recomendadas de escalamiento según la criticidad del incidente y recuerde que el proceso se inicia con el registro de un ticket según el punto 6.1 Gestión de Incidente de este documento.
Cirion tiene la política de no rechazar una solicitud de escalamiento en situaciones críticas.
Nivel de escalonamiento
Tempo Decorrido
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Podrá ser accionado cuando se sobrepase el SLA mínimo exigido o en casos extremadamente críticos.
Información exclusiva para Clientes, disponible en el Portal de Clientes de Cirion.
Según los servicios contratados, es posible acceder a los reportes en línea correspondientes.
Para acceder a estos informes, se le proporciona al Cliente un usuario y una contraseña. El Cliente contactará al Service Manager si tiene inconvenientes para acceder al Portal.
Los reportes en línea de los servicios de Data Center se encuentran dentro del siguiente sitio:
En el menú seleccionar Herramientas > Reportes > Reportes de Data Center
Si aún no cuentas con un usuario y/o contraseña para acceder, o no estás familiarizado con la navegación en el Portal por favor comunícate con su Service Manager o al e-mail correspondiente:
País
DATA CENTERS
ARGENTINA
Buenos Aires (BUE1)
ARTIGAS
Av. del Campo 1301, CP C1427APA
Córdoba (COR1)
Av. Velez Sarfield 4445, CP X5016GCF
Mendoza (MEN1)
Carril Rodriguez Peña 2331, CP M5501ETK
Rosario (ROS1)
Av. Circunvalación 25 de Mayo 1545 Bis, CP S2000
BRASIL
Rio de Janeiro (RIO1)
Av. Pedro II, 329, Quinta da boa Visita, CEP 20941-070
São Paulo (SAO1)
Av. Eid Mansur, 666, Parque Sao George, Rodovia Raposo Tavares, KM 25, CEP 06708-070
Curitiba (CUR1)
Rua do Semeador, 350 – CEP 81270-050
CHILE
Santiago (SAN1)
Sta. Marta de Huechuraba, 6951, Huechuraba
COLOMBIA
Bogotá (BOG1)
SUBA
Calle 127 – 87-51, Bogotá
Bogotá (BOG2)
COL XV
Carrera 68 169A-73, Bogotá
Cali (CAL1)
CALI
Avenida 6B # 25AN-19, Cali
ECUADOR
Quito (QUI2)
Data Center Quito
Calle Alonso López s/n y Calle Juan Barrezueta, Quito
Quito (QUI1)
Telepuerto Quito
Calle Juan Diaz, 37-111, – Urbanización Iñaquito Alto, Quito
Guayaquil (GUA1)
Parque Tecnológico ESPOL
La Prosperina. Guayaquil
MEXICO
Ciudad de México (MEX1)
Calle Lago Zurich 96A, Granada, CDMX
PERÚ
Lima (LIM1)
Av. Manuel Olguín #395, Surco, Lima CP Lima33
VENEZUELA
Caracas (CAR1)
Calle 7 – La Urbina – Caracas 1070
URL
Descripción
País
Aplica para la creación de solicitudes y/o comunicación de incidentes para todos los servicios contratados, generación de reportes cuando corresponda y otras funcionalidades para la gestión de los servicios.
Aplica para todos los países
Aplica para la autogestión del servicio de DEC 3.
Aplica para todos los países
País
Portal/E-Mail
COLOMBIA
VENEZUELA
Región
CARIBE & LATAM
Las certificaciones vigentes de las ISO 9001, 14001, ISO 45001, 20000-1,22301, 27001 y 27701 están disponibles en la siguiente página www.certipedia.com
Haga click en la opción Certified Management Systems and Services of Companies, complete con “Cirion” para realizar la búsqueda.
Nuestros Data Center cumplen con los estándares de PCI-DSS y de SOC 1, SOC 2 y SOC 3 de AICPA.
Cirion está enfocada en ofrecer una infraestructura robusta y resiliente certificada por Uptime Institute, las cuales se encuentran disponibles en la siguiente página: https://uptimeinstitute.com/tier-certification/tier-certification-list
Cirion tiene el compromiso con un modelo de negocio sostenible, alineado con los valores corporativos y estándares de integridad empresarial. En nuestro Informe de Sostenibilidad encontrarán toda la información sobre nuestras prácticas sostenibles y nuestro progreso en materia ambiental, social y de gobernanza (ESG), el cual se encuentra en la página de Cirion
Sala de equipos: el área segura con ambiente controlado para alojar los equipos de TI y comunicaciones que forman parte del servicio.
DOC: Data Center Operation Center, Centro de Operaciones del Data Center.
