El papel del Director de Ventas es interactuar entre las funciones comerciales y técnicas de ambas partes para formular una estrategia que desplegará las mejores propuestas comerciales y técnicas para el proyecto propuesto.
El Director de Ventas interactúa regularmente con ejecutivos, principales clientes y/o proveedores. Las interacciones con frecuencia implican negociaciones o intentos de influir en los líderes de alto nivel con respecto a asuntos de importancia para la organización. El director de ventas exhibe la capacidad de influir en la forma de pensar de los demás o ganar su aceptación en situaciones delicadas.
El AM es responsable de brindarte las mejores soluciones que tu empresa requiera y actúa como tu punto de contacto general para las ventas de Cirion. Es el responsable de entender tus necesidades, recopilar y confirmar tus especificaciones y requisitos (elementos necesarios para presentar un pedido). También trabajará para ejecutar los presupuestos y pedidos de servicios nuevos o adicionales de Cirion, así como también te asistirá en todo el proceso de creación de cuenta. Todos nuestros clientes tienen un AM nominado.
El especialista de producto denominado Sales Engineer (SE), trabajará para identificar las opciones técnicas y definir los requisitos técnicos para implementar tus servicios. Es el responsable de comprender la red existente, ubicaciones clave, necesidades potenciales y proponer soluciones técnicas viables y confiables. Con el conocimiento técnico y la comprensión detallada de los servicios que Cirion ofrece, tu SE gestiona los aspectos técnicos y de ingeniería del servicio durante la etapa de evaluación de necesidades y presentación de la oferta. Existe un SE nominado para cada cliente y área de producto: Datos, Data Center y Voz.
Es tu contacto a través de todo el ciclo de vida de tu solicitud. Gestiona tu solicitud desde la colocación del pedido técnico administrativo hasta la activación de la primera factura.
Posee, en última instancia, toda la información de tu experiencia con nosotros. Actúa como punto focal y gestiona proactivamente tu servicio para garantizar los más altos niveles de satisfacción y el cumplimiento de tus expectativas. Se comunica contigo con regularidad en relación con los requisitos, los hitos y las actualizaciones del proyecto.
Es el área responsable de gestionar todas las solicitudes de facturación, e investigarlas en tu nombre. También es responsable de la resolución de disputas y de emitir los créditos correspondientes.
Es el equipo responsable de la operación de los servicios de los clientes. Reciben las solicitudes de reparaciones abiertas en los números indicados en la sección Contactos Principales, con foco en las resoluciones de las fallas en la red del cliente.
El Customer Success Manager (CSM) en un miembro del Equipo de Cuenta que te dará soporte continuo a lo largo de tu relación con Cirion. Para ello trabajará contigo y las áreas especializadas internas para lograr la satisfacción con el uso de nuestros servicios y las interacciones con nuestras áreas de soporte.
Dentro del apoyo que recibirás de tu CSM se incluyen:
Gestión de Relacionamiento
Gestión de Entrenamiento
Gestión del Desempeño
Gestión de Satisfacción
Gestión de la Evolución de Servicios
El proceso de implementación o Delivery está conformado por 4 principales etapas:
Cirion Delivery Touchpoints
TP Confirmación de Detalles de la Orden
• Confirmación de la recepción de la orden y validación de los datos de la misma.
• Presentación y datos de tu Customer Care Manager, quien será la persona responsable por tu Delivery y tu punto de contacto para resolver dudas o consultas a lo largo del proceso.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.
TP Pedido de Detalles Técnicos de la Orden
• El Circuit Designer se contactará en caso de que exista información faltante sobre los detalles técnicos necesarios para completar tu Orden de Servicio.
TP Entrega de la Fecha de Alta Estimada
• Información de la fecha estimada de Alta de Servicio que es la fecha esperada en la cual el servicio será activado y donde comenzará a facturarse el mismo.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.
TP Recordatorio de Instalación del Servicio
• Nos aseguraremos de que puedas cumplir los requisitos con relación a las condiciones del sitio, antes de proceder a la instalación del servicio de Cirion.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.
TP Planificación de la Activación
• Le informaremos cuando tu servicio haya sido instalado exitosamente y se encuentre listo para tu activación, para lo cual se deberá acordar una fecha y hora determinadas.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.
TP Notificación de Conexión
• Cirion confirmará cuando el servicio esté listo para ser entregado y que a partir de ese momento comenzará la facturación.
Cirion confirmará cuando el servicio esté listo para ser entregado y que a partir de ese momento comenzará la facturación.
Puedes chequear el status de tu orden en cualquier momento, poniéndote en contacto con tu Customer Care Manager (CCM) o ingresando a nuestro Portal de Clientes de Cirion.
El TSC -Technical Service Center- de Cirion está comprometido en brindar la mejor experiencia de servicios a sus clientes, a través del soporte técnico operativo 24hs por 7 días, durante los 365 días del año, con acceso telefónico disponible en varios países de América Latina y Estados Unidos, conforme el listado de contactos detallado en las páginas siguientes.
Para apertura de un Trouble Ticket (TT) en el TSC, Cirion solicita al cliente la siguiente información:
En situaciones en las cuales el acceso o contacto local no puede ser atendido, el TT será colocado en estado de “Espera por el Cliente” y los tiempos no serán contados como indisponibilidad de SLA.
Las responsabilidades del TSC para atención a los clientes son:
Las siguientes actividades no son cubiertas por el TSC:
Otras condiciones específicas de atención a las necesidades de clientes no mencionadas en este documento serán definidas en los contratos particulares.
Cirion pone a tu disposición el listado de solicitudes de Cambio Estándar sobre servicios de red activos, acotados a una escala de a 10 sitios por cambio:
* Estas solicitudes aplican de igual manera sobre servicios Satelitales.
IMPORTANTE: El proceso de Cambio Estándar será analizado en un plazo de hasta 72 horas hábiles y ejecutado en horario comercial.
Las solicitudes de cambio deben ser registradas a través del Portal de Clientes de Cirion indicando expresamente si deben ser aplicados en una ventana horaria prestablecida.
En caso de que tu requerimiento no figure en la lista de Cambios Estándar, o no pueda ser atendido en los tiempos establecidos, te solicitamos ponerte en contacto con el equipo de Service Management o tu Account Manager, quien iniciará las tareas internas correspondientes para analizar y procesar tu requerimiento.
Causa de interrupción del servicio (RFO)
Cirion te explica la causa de interrupción del servicio (RFO) al cierre de cada notificación, cuando se conoce la raíz del inconveniente. Tienes disponible en forma inmediata las RFO verbales, que proporcionan un breve resumen que explica la causa descubierta durante la detección y solución de problemas.
Las RFOs estarán disponibles para consultas del cliente directamente en nuestro Portal. Para más detalles, consultar el módulo de Centro de Ayuda en las Quick Quide – Cirion Service Assurance para tener el paso a paso y hacer la bajada del documento.
El proceso de Change Management es aplicado por Cirion cuando es necesario realizar una interrupción programada del servicio provisto al cliente (GCR – Global Change Request) para realizar un trabajo sobre la red de Backbone de Cirion.
Entre las funciones más usuales de Change Management se destacan actividades tales como incremento de capacidad de la red para adecuarla a nuevos requerimientos de los clientes, ampliación del alcance geográfico, actualización tecnológica y acciones de mejorar la confiabilidad de servicios.
Ante estas necesidades, el área de Change Management de Cirion realiza la coordinación con las áreas internas y maneja la comunicación y aprobación previa con los clientes que tendrán sus servicios impactados.
Para mitigar el impacto a los clientes, todos los trabajos programados se llevan a cabo según las siguientes reglas:
Por lo anterior se requiere que el cliente informe y mantenga actualizado las direcciones de e-mail de aquellos contactos que deberán recibir el aviso de notificación.
En determinadas situaciones, factores impredecibles obligan a realizar un trabajo para evitar un impacto mayor debido a distintas causas tales como vandalismo, trabajos públicos o necesidad de reparar elemento de red que puede generar un impacto mayor de la red, entre otras.
En esas circunstancias Cirion tratará en lo posible de realizar el trabajo en un horario lo más cercano posible al especificado en el punto A.1 y notificar con la anticipación indicada en el punto A.2.
Para cualquier consulta o requerimiento, accede a la sección Escalamientos de este documento > Escalamiento Change Management.
El Portal de Clientes de Cirion es nuestro sistema de gestión de cuentas online, que te permite administrar tus servicios las 24 horas del día, los siete días de la semana. Una herramienta que nuestros clientes pueden utilizar diariamente. A través de puntos de acceso seguros, el Portal te proporciona una línea directa de comunicación virtual desde cualquier lugar del mundo.
Con el objetivo de facilitar y agilizar la experiencia de nuestros clientes, el Portal cuenta con un diseño actualizado y de fácil utilización para ayudarte a controlar y gestionar todos tus servicios de Cirion durante las fases de solicitud, implementación y pos-implementación. La página principal de panel de control centraliza la información del Portal y sus funcionalidades para un rápido y fácil acceso en cualquier momento.
Algunos de los beneficios y ventajas que encontrarás al utilizar el Portal son:
En el Portal, también contarás con una vía para iniciar una Solicitud de Desconexión de Servicios en la sección Servicios de la Cuenta. Para más información, ingresa a la sección Quick Guide y selecciona el documento Como solicitar una Desconexión de Servicio.
Recuerda que, una vez obtenido el acceso, podrás acceder al Manual de Usuario donde encontrarás todas las instrucciones necesarias para operar dentro del Portal.
Navegación
Usando el menú lateral se puede acceder a:
Centro de Ayuda: Contiene guías útiles para los usuarios que explican ciertos procesos de la compañía. Acceder al botón “?”Con la adquisición, renovación o extensión de un servicio, te será otorgada una nueva Solicitud de Servicios, la cual prevé un espacio para asignar al Usuario Administrador del Portal. Este usuario tiene ciertos beneficios que el resto de los usuarios no posee y están relacionados con la administración (creación, modificación, baja) de otros usuarios con diferentes permisos según sus necesidades.
En la página principal del Portal de Clientes, se puede mirar las opciones para una mejor navegación. Desde este módulo es posible mirar en detalles las acciones que quieras hacer:
Consultar o crear un Ticket
Para poder acompañar o crear un nuevo ticket, ir al módulo “Tíckets”. En esta sección es posible hacer el acompañamiento de los tíckets abiertos o abrir un nuevo en la opción en “Crear un nuevo tícket y completar los campos correspondientes al servicio
*Para tener más informaciones sobre cómo usar el Portal para esta o otras funcionalidades, utilice el Manual de Clientes que puedes encontrar en el Centro de ayuda.
En caso de no poder acceder al Portal por indisponibilidad o falla de este, puedes abrir un Ticket comunicándote con el grupo TSC telefónicamente, para reportar la falla.
Si tuvieras preguntas o sugerencias relacionadas con la presente herramienta online, por favor no dudes en contactarte con tu equipo de cuentas, o enviar un mail a las siguientes direcciones según corresponda a tu ubicación.
¡Valoramos tu opinión!
Cirion Vyvx (video con calidad para difusión)
Las soluciones Vyvx de Cirion ofrecen un conjunto personalizable de servicios de vídeo de Contribución y Distribución ya sea de uso ocasional o de Tiempo Completo, regionales o globales para: noticias, deportes, entretenimiento, eventos especiales públicos o privados que se prestan a través de nuestra red de fibra Óptica de alta calidad de alcance mundial, cualquiera fuera el formato y ancho de banda.
Las Soluciones Vyvx de Cirion proporcionan una solución de entrega de video totalmente gestionada para usarse de forma ocasional o tiempo completo. Nuestra central de reservas, el centro de atención al cliente y los portales de autoservicio disponibles las 24 horas, los siete días de la semana, te brindan asistencia a sus necesidades de entrega de video en todo momento, en todo lugar.
Nuestra red de fibra óptica de alta definición (HD, por sus siglas en inglés) se controla y se gestiona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y es compatible con todos los estándares de transmisión usados comúnmente, con cifrado, descifrado y transmisión de video para SD-SDI, HD-SDI, DVB-ASI, MPEG2/4 y JPEG 2000.
Las soluciones completamente integradas de Cirion brindan conectividad a más de 45 telepuertos alrededor del mundo. Los 11 telepuertos de nuestra propiedad y totalmente operados por nosotros dan soporte a todos los canales de transmisión de señales de satélites a estaciones terrestres y viceversa (uplinking y downlinking) y tienen una perfecta integración y conexión con nuestra red de fibra óptica intercontinental.
Cirion cuenta con más de 20 años de experiencia en la prestación de servicios de video excepcionales. Nuestros expertos “hablan tu idioma” y pueden interpretar fácilmente tus expectativas y tus requerimientos específicos.
Dentro del TSC – Technical Service Center de Cirion LATAM, cada especialista técnico de Vyvx está comprometido en brindar la mejor experiencia al cliente a través del soporte técnico operativo 24hs por 7 días, durante los 365 días del año, con acceso vía email y telefónico disponible en varios países de América Latina y Estados Unidos.
Información Requerida para Reportar un Incidente
Para apertura de un Trouble Ticket (TT) de Vyvx en TSC, Cirion solicita al cliente las siguientes informaciones:
Ítem
Extremos A y Z
Service ID (opcional)
Ejemplo
Buenos Aires – Sao Paulo
ABCD1234
Ítem
Extremos A y z
Service ID (opcional)
Ejemplo
Buenos Aires – Sao Paulo
ABCD1234
En situaciones en las cuales el acceso o contacto local no puede ser atendido, el TT será colocado en Estado de “espera por el cliente” y los tiempos no serán contados como indisponibilidad de SLA.
Otras condiciones específicas de atendimiento a las necesidades de clientes, no mencionados en eso documento, serán definidas en los contratos particulares.
Soporte vía e-mail: vyvxnmlatam.support@ciriontechnologies.com
Cirion presenta en la siguiente tabla las reglas recomendadas de escalamiento de eventos en América Latina, en situaciones donde los clientes necesitan de escalamiento operacional. El proceso se inicia con la «aceptación» de un Trouble Ticket (TT) por el técnico del TSC – Technical Service Center.
Tiempo transcurrido
1 hora
2 horas
4 horas
Nivel de Escalamiento
TSC Desk (1° Nivel)
Supervisor TSC (2° Nivel)
Manager / Sr. Manager TSC (3° Nivel)
Es política de Cirion no rechazar una solicitud si la situación es crítica.
El presente documento está organizado de la siguiente forma:
En los próximos temas abordaremos todos los servicios disponibles en NM, pero la disponibilidad de cada uno depende de los niveles contratados, siendo estos:
MN
AC
PF
AV
AM
Monitor Notify
Availability & Capacity
Performance
Application Visibility
Advanced Management
La Central de Servicios es un grupo de “Network Management” que trata el proceso de gestión de incidentes, dando respuesta a los casos del cliente relacionados con las fallas y eventos detectados a través de la supervisión de los elementos de red.
Durante el tratamiento del incidente, la Central de Servicios lo mantendrá informado del estado del ticket hasta la solución aprobada por el cliente.
Existen dos formas posibles de comunicarse con la Central de Servicios: puede comunicarse telefónicamente al número local que corresponda o bien vía email indicado en la Central de Ayuda en Portal de Clientes.
Ítem
Alcance
Supervisión de la Central de Servicios.
24 x 7
Disponibilidad de la Central de Servicios (teléfono principalmente y correo electrónico).
24 x 7
Notificación de mantenimiento a clientes (ninguna emergencia). Es responsabilidad del área de Change Management. NM es usuario de este servicio y no todas las actividades son informadas.
Horario comercial
(5 días de anticipación)
Notificación de mantenimiento a clientes (emergencia). Es responsabilidad del área de Change Management. NM es usuario de este servicio y no todas las actividades son informadas.
24 x 7
Notificación del cliente sobre mantenimientos.
24 x 7
(48 horas de anticipación)
Si surgiesen incidentes que requieran la participación de “Network Management” de Cirion, los clientes deben utilizar la ruta de escalamiento proporcionada por el gerente de servicio durante la fase de implementación. El administrador de esta relación es su gerente de servicio. En caso de que existan cambios relacionados con el administrador, Cirion los formalizará enviando una versión actualizada de este documento.
La Central de Servicios, mediante una supervisión continua de los elementos de telecomunicación de los clientes, tiene como objetivo identificar, alertar y aplicar procedimientos de tratamiento relacionados con el evento.
Para una detección proactiva luego de la identificación de la alarma, la Central de Servicios registra un caso que incluye una descripción detallada del incidente. Este caso tendrá “gestión de red” en su campo de origen.
En el caso de que un cliente perciba cualquier comportamiento anormal en los servicios y que no esté notificado por la Central de Servicios, debe contactar a la Central de Servicios para que realice el registro en un caso y que tenga “cliente” en el campo de origen.
Durante el registro del caso, la Central de Servicios realizará una clasificación preliminar del caso y un intento de recuperación inmediato.
Si existiese una detección proactiva, el primer paso del diagnóstico será llamar a la ubicación afectada, de acuerdo con la matriz de contactos del cliente para observaciones de síntomas tales como falla de energía eléctrica.
Si existiesen casos reactivos durante su registro, se te enviará un correo electrónico al cliente con el número de caso y sus detalles.
Luego del registro del caso y su primer diagnóstico, se te enviará un correo electrónico al cliente con el número de caso y sus detalles. Durante todo el proceso de tratamiento del incidente, el cliente es notificado sobre el progreso.
Si el servicio no se recupera luego del primer diagnóstico, el caso será enviado al NOC del operador responsable.
Para cada caso registrado o detectado de manera proactiva, la Central de Servicios asignará la gravedad, de acuerdo con la siguiente tabla:
Severidad
Definición
Crítica
Sistema total o parcialmente desactivado o degradación superior al 30% en los servicios proporcionados por Cirion o terceros, de tal manera que la evaluación conjunta de Cirion y el cliente indique que se afectó severamente la capacidad de mantener operaciones de negocios del cliente.
No existe una manera alternativa de restablecer el servicio.
Mayor
Sistema total o parcialmente desactivado, o degradación inferior al 30% de los servicios proporcionados por Cirion o terceros, de tal manera que la evaluación conjunta de Cirion y del cliente, indique que la capacidad de mantener operaciones de negocios del cliente NO fue afectada.
No existe una manera alternativa de restablecer el servicio.
Menor
Sistema parcialmente desactivado, o cualquier degradación que pueda ocasionar errores sin impactar en la disponibilidad de los servicios proporcionados por Cirion o terceros, con ningún efecto en las operaciones usuales de negocios del cliente o fallas de gravedad Crítica o Mayor como consecuencia.
Existen medios alternativos para restablecer el servicio.
Ninguno
Ningún daño en los servicios proporcionados por Cirion o terceros en los negocios del cliente.
Para cada error registrado o detectado de manera proactiva, la Central de Servicios realizará un informe sobre el nivel de daño causado por la falla en los servicios proporcionados por Cirion o terceros, de acuerdo con la siguiente tabla:
Nivel de daño
Definición
No disponible
La falla ocasiona la indisponibilidad del servicio.
Degradado
La falla ocasiona la indisponibilidad del servicio, con alguna degradación en las condiciones de trabajo normales.
En riesgo
El servicio no fue afectado, pero por algún factor existente, de acuerdo con la evaluación de Cirion y del cliente, existe un riesgo de que sea afectado en el futuro.
Nulo
No existe ningún daño (casos en los que se detecta, durante el diagnóstico, que no existe un daño del servicio y que no es problema de Cirion).
Los tiempos de respuesta para la notificación inicial, el seguimiento durante el tratamiento del incidente y el informe de recuperación se presentan a continuación:
Ítem
Crítico
Importante
Otros
Creación del caso
Inmediato
Inmediato
15 minutos
Seguimiento durante el tratamiento del caso
A cada 60 minutos
A cada 90 minutos
A cada período
Emisión del informe del incidente*
1 día
2 días
Conforme demanda
* Luego de que los grupos responsables de la solución proporcionan la información.
El cliente puede solicitar información acerca del control del incidente en cualquier momento, independiente de los tiempos indicados en la tabla anterior.
Los casos se cerrarán solo con la autorización del cliente, con previa envió de correos de conciliación que pasado 24 horas hábiles se procederá con el cierre, excepto aquellos relacionados con la utilización de banda, que se describirán más detalladamente en este documento.
A pesar de que la central de Servicios no se encarga directamente del tratamiento de los casos y la solución, su objetivo es investigar acerca de la causa principal de los incidentes mediante el registro y la recuperación de los eventos.
Cuando se emiten informes de servicio mensuales, los eventos se identifican para que se puedan realizar acciones de corrección por medio de Cirion o un operador de tercero, o inclusive en la infraestructura del cliente.
La Central de Servicios enviará la gestión y el control de cambios a Cirion o a los servicios de terceros, desde que estén registrados por “Network Management” y sea parte del ámbito contratado.
Los cambios se conectarán con un número de caso, para ser documentados y enviados al responsable, que evaluará el pedido y determinará las fechas de entrega. En caso de que sea rechazado, la razón será documentada en el caso.
La Central de Servicios controlará la comunicación entre el cliente y el área responsable hasta que el cambio se haya completado y el caso se haya cerrado
La Central de Servicios guardará la información acerca de la topología, los elementos de red, las configuraciones y los contactos, así como también la información sobre el nivel de servicio contratado y la modalidad de servicio de “Network Management” actualizada en su base de datos.
Los clientes pueden solicitar información acerca de esta base de datos en cualquier momento.
El objetivo de este proceso es ajustar la capacidad para adaptarse a las demandas actuales y futuras de los clientes y de los recursos de telecomunicaciones relacionados con los servicios contratados.
Este proceso periódico torna los parámetros, las condiciones, la planificación, los recursos y la cantidad de mediciones que se realizarán, como están establecidos en el proceso de gestión de configuración, para evaluar el rendimiento y la capacidad de red de telecomunicaciones del cliente.
El objetivo de este proceso es optimizar la infraestructura de telecomunicaciones y los servicios asociados, para ofrecer un nivel de disponibilidad constante y eficiente que permita a los clientes cumplir con sus objetivos de negocios. Esto se logra al determinar los requisitos de disponibilidad mediante las necesidades de negocios, la capacidad y organización de la infraestructura de telecomunicación para satisfacer esas necesidades.
Beneficios del proceso:
Este procedimiento incluye la determinación de parámetros para medir y supervisar la recolección, organización y el análisis de datos, que se documentan e informan. Los informes de rendimiento y capacidad derivados, junto con los requisitos de capacidad del cliente, se utilizan para detectar necesidades y elaborar un plan de mejoramiento de capacidad (ampliación, priorización y reconfiguración) y para corregir de manera proactiva anormalidades y errores de funcionamiento.
Las actividades de la gestión de capacidad básica son
Como se estableció en las secciones anteriores, el objetivo de este proceso es optimizar los servicios para ofrecer una disponibilidad constante y eficiente que cumpla con los objetivos de negocios de los clientes.
Las actividades de la gestión de capacidad estándar son:
El objetivo de este proceso es optimizar los servicios de telecomunicaciones para ofrecer un nivel de capacidad constante y eficiente que permita a los clientes alcanzar sus objetivos de negocios.
Las actividades de la gestión de capacidad avanzada incluyen:
Los procedimientos operativos de la gestión de capacidad estándar que se indican anteriormente también se contemplan en este nivel.
Responsable de asegurar que los servicios funcionen según los acuerdos entre Cirion y el cliente. Este acuerdo se refleja en la matriz del contrato de nivel de servicios al final de esta sección.
La efectividad al alcanzar el nivel de servicio establecido a través de la matriz de SLA se mide mediante ICRs (indicadores clave de rendimiento), que se obtienen a través de las herramientas de supervisión de Cirion como uMonitor, casos registrados e información de tráfico. Los indicadores clave de rendimiento en la gestión de nivel de servicio en el nivel básico son:
Responsable de asegurar que los servicios funcionen según los acuerdos entre Cirion y el cliente. Este acuerdo se refleja en la matriz del contrato de nivel de servicios al final de esta sección.
La efectividad al alcanzar los niveles de servicio establecidos a través de la matriz de SLA se mide mediante ICRs (indicadores clave de rendimiento), que se obtienen a través de las herramientas de supervisión de Cirion como uMonitor, casos registrados, información de tráfico, etc. Los indicadores clave de rendimiento en la gestión de nivel de servicio en el nivel avanzado son:
El área de “Network Management” está compuesta por profesionales con certificación en ITIL Foundation, ITIL Service Manager, Cisco Certified Network Associate y Cisco Certified Network, entre otros.
Gerente de Operaciones
Service Manager
ITIL Service Manager
Especialista de Operaciones
ITIL Foundation
Ingeniero de Monitoreo
ITIL Foundation
Cirion está cambiando el negocio de la distribución de contenidos mediante la combinación de las ventajas de una red troncal de Internet líder en la industria con una plataforma CDN sofisticada y probada. Esta combinación única permite a Cirion combinar su alta performance con un servicio altamente escalable, entregando los servicios de una manera simple y confiable.
La tecnología de los dispositivos móviles, Smart TVs y desktops sigue evolucionando, y el contenido debe estar a la altura de estos en velocidad, disponibilidad y calidad. Los contenidos deben estar disponibles en todo momento y para cualquier dispositivo. Con los desafíos que la distribución de contenidos plantea a tu negocio, interrogantes tales como: ¿Cómo entrego contenido a las diferentes plataformas y dispositivos con la mejor experiencia de usuario; ¿Cómo me dimensiono para una mayor cantidad de requerimientos simultáneos desde cualquier ubicación en el planeta?; ¿Cómo protejo mi contenido?, encuentran respuesta en Cirion CDN.
Cirion CDN cuenta con las soluciones que tu negocio necesita. Digital Downloads cubre las necesidades de distribución de contenido basados en objetos, como actualizaciones de Software y parches. Video Delivery cubre las necesidades de la distribución de contenido de video, ya sea en vivo o a demanda. Cirion CDN te ayuda a brindar soluciones para:
Dentro del TSC – Technical Service Center de Cirion LATAM, cada especialista técnico de CDN está comprometido en brindar la mejor experiencia al cliente a través del suporte técnico operativo 24hs por 7 días, durante los 365 días del año, con acceso vía email y telefónico disponible en varios países de América Latina y Estados Unidos.
Para apertura de un Trouble Ticket (TT) en el TSC, Cirion solicita al cliente la siguiente información:
Service ID
Ejemplo
Aplicación
¿Dónde encontrarlo?
CDN Property
cdn.example .com
cdn.example.com
All Services
E-Mail de activación (Connection Notice)
Object Storage
mystorage .example .com
mystorage.example.com
Object Storage Bucket
E-Mail de activación (Connection Notice)
SIID
(Service Instance Identifier)
Service ID
81-ABCD1234
All Services
E-Mail de activación (Connection Notice) / Portal de clientes
En situaciones en las cuales el acceso o contacto local no puede ser atendido, el TT será colocado en Estado de “espera por el cliente” y los tiempos no serán contados como indisponibilidad de SLA.
Otras condiciones específicas de atendimiento a las necesidades de clientes, no mencionados en eso documento, serán definidas en los contratos particulares.
Para la apertura de Trouble Ticket por favor, acceda al Portal de Clientes o llame a los teléfonos indicados en esta pagina => “Soporte técnico/ Contactos”
Dentro del TSC – Technical Service Center de Cirion LATAM, cada especialista técnico está comprometido en brindar la mejor experiencia al cliente a través del soporte técnico operativo 24hs por 7 días, durante los 365 días del año, con acceso vía Portal de Clientes (ver sesión Portal de Clientes Cirion) y telefónico disponible en varios países de América Latina y Estados Unidos.
Para el correcto registro de un Trouble Ticket (TT) de Seguridad en TSC, evaluación y seguimiento de los incidentes, Cirion te solicitará los siguientes datos al cliente:
Los incidentes pueden ser informados por los contactos autorizados a tal fin. Cirion validará tu identidad.
Los representantes de Cirion le proporcionan al Cliente un número de ticket y comienzan con las tareas de diagnóstico técnico, finalizando aquí la comunicación telefónica si el incidente se informó de esa forma. Si, como resultado de las tareas de diagnóstico, Cirion necesita comunicarse con el Cliente para completar el diagnóstico, se contactará a la persona que originó el ticket.
Los tickets en el sistema de gestión de servicios se ingresan tanto cuando el Cliente informa la falla como cuando Cirion detecta la situación.
La atención de los incidentes será priorizada en función de su urgencia y de su impacto en los servicios del Cliente.
Un incidente se define como “Mayor” cuando causa la indisponibilidad total, parcial o degradación del servicio prestado por Cirion, que afecta a las operaciones críticas del negocio de uno o más clientes. En este caso, Cirion y el Cliente evalúan el impacto de ese incidente y determinan su criticidad.
En el caso de detección proactiva de fallas, durante el proceso de monitoreo del servicio, el personal de Cirion abrirá un ticket. Si es necesario, se contactará al Cliente para obtener más información.
En situaciones en las cuales el acceso o contacto local no puede ser atendido, el TT será colocado en Estado de “espera por el cliente” y los tiempos no serán contados como indisponibilidad de SLA.
Otras condiciones específicas de atendimiento a las necesidades de clientes, no mencionados en eso documento, serán definidas en los contratos particulares.
Los contactos autorizados del Cliente son empleados o terceros del Cliente autorizados a interactuar con los equipos de a través del portal para realizar pedidos, reportar incidentes sobre los servicios contratados, según los niveles de permisos.
Pero los usuarios del portal del Cliente que también son clasificados como contactos autorizados solamente pueden enviar sus solicitudes a través del portal.
El alta, la baja y/o la modificación (ABM) de un contacto autorizado debe ser realizada por el Responsable Técnico o su backup. Para hacer efectivo el formulario de ABM de contactos autorizados deben transcurrir 48 horas desde el envío del mismo al SOC a través de un ticket en el Portal.
Esta descripción está compuesta de:
Cirion provee dos únicos puntos de Contacto para que sus clientes puedan comunicarse a través de teléfono, o portal.
En la actualidad, las organizaciones dependen en gran medida de sus soluciones informáticas para alcanzar sus metas y atender las necesidades del negocio. Esto implica la necesidad de que los servicios de TI operen en línea con los niveles acordados.
La Gestión de Servicios de Tecnología de la Información busca la asignación adecuada de los recursos disponibles para administrarlos de forma integrada, lo que redunda en la calidad del conjunto y la prevención de los inconvenientes de su entrega y operación. El área de seguridad proporciona puntos de contacto con cobertura 7×24 para atender las solicitudes y dudas de los clientes.
La Gestión de Incidentes es responsable por restaurar la operación normal de los servicios tan rápido como sea posible y minimizar el impacto adverso a las operaciones críticas de clientes, asegurando así que se mantenga el mejor nivel posible de calidad de servicio y disponibilidad.
El tiempo de inicio de la falla registrado en el ticket es el momento en que Cirion y el Cliente establecen que el servicio dejó de funcionar bajo las condiciones preestablecidas.
Cirion determinará, junto con el Cliente, cuándo las condiciones del servicio volvieron a ser las acordadas, y este dato se registrará en el ticket con estado resuelto, definiéndose de esta forma el momento de resolución del incidente.
El tiempo de duración de la falla (TDF) se calcula de la siguiente forma:
TDF = Hora de resolución – Hora de inicio
El ticket se cerrará solo cuando ya no se detecten incidentes pendientes de resolución entre Cirion y el Cliente. Esto equivale a decir que existe acuerdo entre ambas partes sobre la resolución del incidente. En algunos casos, un ticket resuelto podría continuar abierto temporalmente hasta que finalice el monitoreo posterior al incidente.
Una vez que el incidente se resolvió, se le solicita la confirmación sobre el correcto funcionamiento al Cliente y se cierra el ticket. Si la confirmación no se recibe luego de 72 horas, el ticket se cerrará de forma automática.
La Gestión de Solicitud es responsable por gestionar el ciclo de vida de las solicitudes del Cliente. Son actividades estandarizadas necesarias para la administración de los servicios. Generalmente es tratado por el primer nivel, porque es una solicitud que no causa impacto o es de bajo riesgo.
Se ha establecido la siguiente definición para una solicitud/pedido de bajo riesgo que:
El proceso de Gestión de Solicitudes está compuesto por los siguientes subprocesos:
Las tareas de mantenimiento y otras tareas se realizan según la Práctica para el Control de Cambios.
Los clientes serán informados sobre los eventos programados que, en base al análisis de riesgo realizado, impliquen algún posible impacto en sus servicios. En dichos casos, en la medida de lo posible, se acordará una ventana de tiempo para realizar las tareas de mantenimiento.
La Gestión de Cambios controla el ciclo de vida de todas las modificaciones, permitiendo la realización de alteraciones benéficas y con el mínimo de interrupción de los servicios del Cliente. Los cambios deben ser evaluados, priorizados, planificados, autorizados, implementados, probados y documentados, garantizando un ambiente controlado y minimizando impactos negativos en ambientes productivos.
El proceso de Control de Cambios está compuesto por los siguientes subprocesos:
Según los servicios contratados, es posible acceder a los reportes en línea correspondientes.
El Cliente contactará al Customer Success Manager si tiene inconvenientes para acceder al Portal.
Los reportes en línea de los servicios de Security se encuentran dentro del siguiente sitio https://portal.ciriontechnologies.com/.
Si entre los servicios contratados por el cliente se encuentran los de Seguridad Gerenciada, el soporte de estos se realizará a través del SOC.
Existen dos opciones para contactar al SOC:
Una vez dentro del Portal habrá a una doble validación, para ello es necesario generar el código de seguridad, el cual le llegara por correo electrónico para poder validar su identidad y permisos.
Si entre los servicios contratados por el cliente se encuentran los de Seguridad Gerenciada, el soporte de estos se realizará a través del SOC.
Existen dos opciones para contactar al SOC:
IMPORTANTE:
Todo requerimiento de cambios sobre dispositivos de seguridad gestionados y/o consultas, debe hacerse a través del nuevo Portal de autogestión de Cirion.
Toda apertura de casos por la interrupción o degradación del servicio de seguridad (incidente) podrá hacerlo desde del mismo Portal o a través de los teléfonos indicados en la Sesión “Escalamientos”.
En la siguiente tabla, Cirion presenta reglas recomendadas para escalar eventos en América Latina, en situaciones donde los clientes requieren escalamiento operativo. El proceso comienza con la «aceptación» de un ticket de fallo (TT) por parte del TSC – Technical Service Center.
Las principales razones de escalamientos son:
Los tiempos esperados para iniciar el proceso de escalamiento y los niveles son:
Nivel
Tempo de Interrupción incurrido
Tempo de Degradación incurrido
1° Nivel (TSC Desk)
4 horas
8 horas
2° Nivel (TSC Supervisor)
6 horas
12 horas
3° Nivel (TSC Manager)
12 horas
18 horas
4° Nivel (TSC Sr. Manager)
18 horas
24 horas
5° Nivel (TSC Regional Director)
24 horas
36 horas
Para la apertura de tickets, por favor acceda al Portal de Clientes => Centro de Ayuda => “Handbook Conectividad”
Cirion brinda respuesta a los eventos reportados por clientes (TT) conforme la situación e impacto en los servicios de los clientes, calificados en 4 niveles de prioridad. Para cada nivel son definidos responsabilidades de Cirion y de los clientes, así como tiempos de atención, conforme se indica debajo.
Nivel de Prioridad
Situación
Tiempo de Respuesta
Responsabilidad de Cirion
Responsabilidad del Cliente
1a Actualización
Actualizaciones Siguientes
Método de Actualización
1 (Impacto de negocio muy alto)
Error de componente o de sistema importante. Error de funcionamiento con impacto crítico en la habilidad del Cliente para realizar producciones y procesos de negocio completos. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.
Devolución de llamada de comunicación inicial: dentro de 15 minutos
Funcionamiento de llamada de servicio comercial: dentro de 2 horas.
Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.
Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 2.
15 minutos
Cada 1 hora
Teléfono o email
2 (Impacto de negocio alto)
Error de funcionamiento de componente o de sistema que causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.
Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 3.
1 hora
Cada 2 horas
Teléfono o email
3 (Impacto de negocio moderado)
Error de funcionamiento de componente que no causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles. Copia de seguridad disponible y activa.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
Cirion envía un Técnico de Servicio de Área cuando es necesario.
El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.
2 horas
Cada 4 horas
4 (Impacto de negocio bajo)
Error de funcionamiento de componente que no causa prácticamente ningún impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
Cirion envía un Técnico de Servicio de Área cuando es necesario.
El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.
24 horas
Según criterio
Los compromisos de atención susodichos pueden eventualmente tener tiempos de respuesta no atendidos en situaciones de fallas masivas en la red de servicios de Cirion, con afectación simultánea de varios clientes.
Para tener acceso al escalonamiento completo acceda a web: Portal de Clientes de Cirion
Para registrarte como nuevo usuario, por favor haz click en el botón ¿Nuevo Usuario? Regístrese, y completa el formulario.
Nivel de Prioridad
1 (Impacto de negocio muy alto)
2 (Impacto de negocio alto)
3 (Impacto de negocio moderado)
4 (Impacto de negocio bajo)
Situación
Error de componente o de sistema importante. Error de funcionamiento con impacto crítico en la habilidad del Cliente para realizar producciones y procesos de negocio completos. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.
Error de funcionamiento de componente o de sistema que causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.
Error de funcionamiento de componente que no causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles. Copia de seguridad disponible y activa.
Error de funcionamiento de componente que no causa prácticamente ningún impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles.
Tiempo de respuesta
Devolución de llamada de comunicación inicial: dentro de 15 minutos
Funcionamiento de llamada de servicio comercial: dentro de 2 horas.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Devolución de la llamada de comunica-ción inicial: dentro de 1 hora.
Responsa-bilidad de Cirion
• Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
• El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
• Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
• El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
• Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
• El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
• Cirion envía un Técnico de Servicio de Área cuando es necesario.
• Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
• El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
• Cirion envía un Técnico de Servicio de Área cuando es necesario.
Responsa-bilidad del Cliente
• El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.
• Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 2.
• El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.
• Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 3.
• El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.
• El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.
1a Actualiza-ción
15 minutos
1 hora
2 horas
24 horas
Actualiza-ciones Siguientes
Cada 1 hora
Cada 2 horas
Cada 4 horas
Según criterio
Método de Actualiza-ción
Teléfono o email
Teléfono o email
Los compromisos de atención susodichos pueden eventualmente tener tiempos de respuesta no atendidos en situaciones de fallas masivas en la red de servicios de Cirion, con afectación simultánea de varios clientes.
Para tener acceso al escalonamiento completo acceda a web: Portal de Clientes de Cirion
Para registrarte como nuevo usuario, por favor haz click en el botón ¿Nuevo Usuario? Regístrese, y completa el formulario.
País
Áreas
Descripción
Toll-free
Local
ARGENTINA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 800 5383 – Opción 1
0800 800 5383 – Opción 2
0800 800 5383 – Opción 3
0800 800 5383 – Opción 4
+54 11 5170 5383 – Opción 1
+54 11 5170 5383 – Opción 2
+54 11 5170 5383 – Opción 3
+54 11 5170 5383 – Opción 4
BRASIL
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+55 11 3957 2288 – Opción 1
+55 11 3957 2288 – Opción 2
+55 11 3957 2288 – Opción 3
+55 11 3957 2288 – Opción 4
CHILE
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+56 22 422 5803 – Opción 1
+56 22 422 5803 – Opción 2
+56 22 422 5803 – Opción 3
+56 22 422 5803 – Opción 4
COLOMBIA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
01 8000 117997 – Opción 1
01 8000 117997 – Opción 2
01 8000 117997 – Opción 3
01 8000 117997 – Opción 4
+57 601 611 9013 – Opción 1
+57 601 611 9013 – Opción 2
+57 601 611 9013– Opción 3
+57 601 611 9013– Opción 4
ECUADOR
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
1800 400 408 – Opción 1
1800 400 408 – Opción 2
1800 400 408 – Opción 3
1800 400 408 – Opción 4
+593 2 400 5080 – Opción 1
+593 2 400 5080 – Opción 2
+593 2 400 5080 – Opción 3
+593 2 400 5080 – Opción 4
ESTADOS UNIDOS, PANAMÁ, COSTA RICA, ST CROIX
Assurance / Soporte
Datos/Voz/CDN
Network Management /Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx – Atención local USA
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+55 11 3957 2288 – Opción 4
MÉXICO
Assurance / Soporte
Datos/ Voice /Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx
01 800 999 1422 – Opción 1
01 800 999 1422 – Opción 2
01 800 999 1422 – Opción 3
01 800 999 1422 – Opción 4
+52 55 2581 6333 – Opción 1
+52 55 2581 6333 – Opción 2
+52 55 2581 6333 – Opción 3
+52 55 2581 6333 – Opción 4
PERÚ
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ VyVx.
0800 7 0662 – Opción 1
0800 7 0662 – Opción 2
0800 7 0662 – Opción 3
0800 7 0662 – Opción 4
+51 1 705 5777 – Opción 1
+51 1 705 5777 – Opción 2
+51 1 705 5777 – Opción 3
+51 1 705 5777 – Opción 4
VENEZUELA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/CDN
Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx (atención local USA)
0800 285 8300
0800 134 1064
+58 212 204 9378
+58 212 600 9800
+58 212 204 9351
+58 212 204 9364
+212 204 9306
+55 11 3957 2288
País
Áreas
Descripción
Toll-free
Local
ARGENTINA
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx.
0800 800 5383 – Opción 1
0800 800 5383 – Opción 2
0800 800 5383 – Opción 3
0800 800 5383 – Opción 4
+54 11 5170 5383 – Opción 1
+54 11 5170 5383 – Opción 2
+54 11 5170 5383 – Opción 3
+54 11 5170 5383 – Opción 4
BRASIL
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing / Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+55 11 3957 2288 – Opción 1
+55 11 3957 2288 – Opción 2
+55 11 3957 2288 – Opción 3
+55 11 3957 2288 – Opción 4
CHILE
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+56 22 422 5803 – Opción 1
+56 22 422 5803 – Opción 2
+56 22 422 5803 – Opción 3
+56 22 422 5803 – Opción 4
COLOMBIA
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
01 8000 117997 – Opción 1
01 8000 117997 – Opción 2
01 8000 117997 – Opción 3
01 8000 117997 – Opción 4
+57 601 611 9013 – Opción 1
+57 601 611 9013 – Opción 2
+57 601 611 9013– Opción 3
+57 601 611 9013– Opción 4
ECUADOR
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
1800 400 408 – Opción 1
1800 400 408 – Opción 2
1800 400 408 – Opción 3
1800 400 408 – Opción 4
+593 2 400 5080 – Opción 1
+593 2 400 5080 – Opción 2
+593 2 400 5080 – Opción 3
+593 2 400 5080 – Opción 4
ESTADOS UNIDOS, PANAMÁ, COSTA RICA, ST CROIX
Assurance / Soporte
Datos/Voz/CDN
Network Management /Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx – Atención local USA
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+55 11 3957 2288 – Opción 4
MÉXICO
Assurance / Soporte
Datos/ Voice /Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx
01 800 999 1422 – Opción 1
01 800 999 1422 – Opción 2
01 800 999 1422 – Opción 3
01 800 999 1422 – Opción 4
+52 55 2581 6333 – Opción 1
+52 55 2581 6333 – Opción 2
+52 55 2581 6333 – Opción 3
+52 55 2581 6333 – Opción 4
PERÚ
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ VyVx.
0800 7 0662 – Opción 1
0800 7 0662 – Opción 2
0800 7 0662 – Opción 3
0800 7 0662 – Opción 4
+51 1 705 5777 – Opción 1
+51 1 705 5777 – Opción 2
+51 1 705 5777 – Opción 3
+51 1 705 5777 – Opción 4
VENEZUELA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/CDN
Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx (atención local USA)
0800 285 8300
0800 134 1064
+58 212 204 9378
+58 212 600 9800
+58 212 204 9351
+58 212 204 9364
+212 204 9306
+55 11 3957 2288
País
Áreas
Descripción
Toll-free
Local
ARGENTINA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 800 5383 – Opción 1
0800 800 5383 – Opción 2
0800 800 5383 – Opción 3
0800 800 5383 – Opción 4
+54 11 5170 5383 – Opción 1
+54 11 5170 5383 – Opción 2
+54 11 5170 5383 – Opción 3
+54 11 5170 5383 – Opción 4
BRASIL
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+55 11 3957 2288 – Opción 1
+55 11 3957 2288 – Opción 2
+55 11 3957 2288 – Opción 3
+55 11 3957 2288 – Opción 4
CHILE
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+56 22 422 5803 – Opción 1
+56 22 422 5803 – Opción 2
+56 22 422 5803 – Opción 3
+56 22 422 5803 – Opción 4
COLOMBIA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
01 8000 117997 – Opción 1
01 8000 117997 – Opción 2
01 8000 117997 – Opción 3
01 8000 117997 – Opción 4
+57 601 611 9013 – Opción 1
+57 601 611 9013 – Opción 2
+57 601 611 9013– Opción 3
+57 601 611 9013– Opción 4
ECUADOR
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
1800 400 408 – Opción 1
1800 400 408 – Opción 2
1800 400 408 – Opción 3
1800 400 408 – Opción 4
+593 2 400 5080 – Opción 1
+593 2 400 5080 – Opción 2
+593 2 400 5080 – Opción 3
+593 2 400 5080 – Opción 4
ESTADOS UNIDOS, PANAMÁ, COSTA RICA, ST CROIX
Assurance / Soporte
Datos/Voz/CDN
Network Management /Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx – Atención local USA
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+55 11 3957 2288 – Opción 4
MÉXICO
Assurance / Soporte
Datos/ Voice /Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx
01 800 999 1422 – Opción 1
01 800 999 1422 – Opción 2
01 800 999 1422 – Opción 3
01 800 999 1422 – Opción 4
+52 55 2581 6333 – Opción 1
+52 55 2581 6333 – Opción 2
+52 55 2581 6333 – Opción 3
+52 55 2581 6333 – Opción 4
PERÚ
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ VyVx.
0800 7 0662 – Opción 1
0800 7 0662 – Opción 2
0800 7 0662 – Opción 3
0800 7 0662 – Opción 4
+51 1 705 5777 – Opción 1
+51 1 705 5777 – Opción 2
+51 1 705 5777 – Opción 3
+51 1 705 5777 – Opción 4
VENEZUELA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/CDN
Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx (atención local USA)
0800 285 8300
0800 134 1064
+58 212 204 9378
+58 212 600 9800
+58 212 204 9351
+58 212 204 9364
+212 204 9306
+55 11 3957 2288
País
Áreas
Descripción
Toll-free
Local
ARGENTINA
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx.
0800 800 5383 – Opción 1
0800 800 5383 – Opción 2
0800 800 5383 – Opción 3
0800 800 5383 – Opción 4
+54 11 5170 5383 – Opción 1
+54 11 5170 5383 – Opción 2
+54 11 5170 5383 – Opción 3
+54 11 5170 5383 – Opción 4
BRASIL
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing / Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+55 11 3957 2288 – Opción 1
+55 11 3957 2288 – Opción 2
+55 11 3957 2288 – Opción 3
+55 11 3957 2288 – Opción 4
CHILE
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+56 22 422 5803 – Opción 1
+56 22 422 5803 – Opción 2
+56 22 422 5803 – Opción 3
+56 22 422 5803 – Opción 4
COLOMBIA
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
01 8000 117997 – Opción 1
01 8000 117997 – Opción 2
01 8000 117997 – Opción 3
01 8000 117997 – Opción 4
+57 601 611 9013 – Opción 1
+57 601 611 9013 – Opción 2
+57 601 611 9013– Opción 3
+57 601 611 9013– Opción 4
ECUADOR
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
1800 400 408 – Opción 1
1800 400 408 – Opción 2
1800 400 408 – Opción 3
1800 400 408 – Opción 4
+593 2 400 5080 – Opción 1
+593 2 400 5080 – Opción 2
+593 2 400 5080 – Opción 3
+593 2 400 5080 – Opción 4
ESTADOS UNIDOS, PANAMÁ, COSTA RICA, ST CROIX
Assurance / Soporte
Datos/Voz/CDN
Network Management /Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx – Atención local USA
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+55 11 3957 2288 – Opción 4
MÉXICO
Assurance / Soporte
Datos/ Voice /Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx
01 800 999 1422 – Opción 1
01 800 999 1422 – Opción 2
01 800 999 1422 – Opción 3
01 800 999 1422 – Opción 4
+52 55 2581 6333 – Opción 1
+52 55 2581 6333 – Opción 2
+52 55 2581 6333 – Opción 3
+52 55 2581 6333 – Opción 4
PERÚ
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ VyVx.
0800 7 0662 – Opción 1
0800 7 0662 – Opción 2
0800 7 0662 – Opción 3
0800 7 0662 – Opción 4
+51 1 705 5777 – Opción 1
+51 1 705 5777 – Opción 2
+51 1 705 5777 – Opción 3
+51 1 705 5777 – Opción 4
VENEZUELA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/CDN
Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx (atención local USA)
0800 285 8300
0800 134 1064
+58 212 204 9378
+58 212 600 9800
+58 212 204 9351
+58 212 204 9364
+212 204 9306
+55 11 3957 2288
Por este motivo:
La Sala de equipos es el área que aloja los equipos de comunicaciones y de los distintos clientes y de Cirion; por lo tanto, deben respetarse las siguientes políticas de seguridad para mantener los estándares de seguridad:
Requisitos de Medio Ambiente, Salud y Seguridad (EHS) para el acceso a sitios de Cirion
Todo personal del cliente y proveedores del cliente deberán cargar los siguientes documentos en la plataforma EHS de Cirion:
Los documentos descritos en este apartado deben ser cargados por el cliente y/o proveedor del cliente en la plataforma EHS de Cirion. El equipo de EHS de Cirion revisará y dará la conformidad y/o observará los documentos cargados en un plazo no mayor de 48 horas hábiles.
El objetivo principal de la Política de Seguridad adoptada por Cirion es garantizar la integridad física del personal y de los equipos alojados en los Sitios de Cirion. A continuación, se enumeran los aspectos a tener en cuenta ante un evento de evacuación durante una emergencia:
Las visitas comerciales serán coordinadas con el Account Manager (AM), quien será responsable del grupo y deberá hacer cumplir las normas descriptas en 1.1 y 1.2 de este documento.
Si la visita comercial es realizada por un cliente de Cirion, el contacto autorizado será responsable de su grupo y deberá hacer cumplir las normas descriptas en 1.1 y 1.2 de este documento.
Los contactos autorizados del Cliente son empleados o terceros del Cliente autorizados a interactuar con los equipos de Sitio de Cirion a través de teléfono, e-mail o Portal de Clientes Cirion para realizar pedidos y reportar incidentes sobre los servicios contratados, según los niveles de permisos.
Cuando se firma un contrato se activan distintas instancias que permiten llevar a cabo de forma debida y apropiada tanto la entrega de la solución contratada como los niveles del servicio esperados.
Para alcanzar este objetivo, el cliente designará por lo menos un Responsable Técnico que tendrá la función Administrador y Nivel 1 – Admin para Sitio de Cirion en el Portal de Clientes. Las personas designadas en el Portal de Clientes con las funciones “Administrador” o “User Manager” son las únicas con autorización para realizar el alta, la baja y/o la modificación (ABM) de los contactos autorizados a través del Portal de Clientes.
El Responsable Técnico podrá designar personas en su reemplazo, que también será identificada con la función Administrador y Nivel 1 – Admin para Sitio de Cirion en el Portal de Clientes.
Los ejecutivos de cuenta le solicitarán al Cliente que envíe a través de documentación fehaciente, los datos necesarios para registrar al Responsable Técnico:
Después de recibir los datos completos del Responsable Técnico, Cirion va a cargarlos en las herramientas de gestión y cuando el Cliente esté operativo éste responsable ya puede hacer uso del servicio contratado e incluir otros contactos autorizados a través del Portal de Clientes.
En caso de que el cliente no defina un Responsable Técnico o no utilice el Portal de Clientes, éste puede autorizar a su Service Client Manager y/o Customer Success Manager de Cirion para actualizar los contactos autorizados del cliente en el Portal de Clientes o en caso contrario se asumirá que este rol es cumplido por el firmante del contrato. Para estos casos el cliente entiende y asume la responsabilidad y/o cualquier riesgo que esto conlleve a la hora de gestionar sus servicios.
El alta, la baja y/o la modificación (ABM) de los contactos autorizados debe ser realizada por los contactos registrados como “Responsable Técnico” (función Administrador y Nivel 1 – Admin para Sitio de Cirion en el Portal de Clientes) a través del Portal de Clientes.
En el Portal de Clientes pueden ser registrados los contactos que deben tener más de un nivel o que van a manejar más de una cuenta o servicio.
Los datos mínimos para el registro de contactos autorizados en el Portal de Clientes son:
Todos esos campos deben completarse en forma obligatoria.
Detalle general de los niveles para Network Colocation
Nivel 1 – Admin
Nivel 2 – Physical Access
Contactos del Cliente autorizados por el contacto de nivel 1 para:
Contactos del Cliente autorizados por el contacto de nivel 1 vía registro de ticket para: Ingresar o retirar equipo por un período determinado y según el SLA e instrucciones en los ítems 4.1 y 4.2 de este documento.
Todo permiso puntual tiene una duración máxima de treinta (30) días corridos, cumpliendo los requisitos de EHS definidos. Para una nueva visita al Sitio de Cirion, el Cliente debe repetir el procedimiento.
Ante el evento de una falla grave del equipamiento del Cliente alojado en el Sitio de Cirion que requiera de una intervención inmediata in situ, el requerimiento puede ser enviado en cualquier momento previo a la visita. Esta situación no exime al Cliente de presentar y tener al día toda la documentación legal necesaria mencionada en este documento.
Nota: es por ello que se recomienda, mantener actualizados los contactos autorizados en el Portal de Clientes y los certificados de seguros correspondientes a los países que aplica, ya que en muchos países la cobertura estos seguros caducan a los 30 días.
IMPORTANTE:
Se recomienda que los contactos autorizados hagan su primera visita entre las 9 a. m. y las 6 p. m., de lunes a viernes, para gestionar las correspondientes altas en el sistema de seguridad del Sitio de Cirion.
Cuando un contacto autorizado debe ingresar al Sitio de Cirion, debe dirigirse a la guardia de seguridad o comunicarse con el PSOC del edificio y presentarle su identificación. El personal de seguridad:
Si el nivel de permiso del contacto le permite ingresar a la sala de equipos, el guardia de seguridad o el personal autorizado de FSO le proporcionarán las llaves de su rack o jaula, o la tarjeta de proximidad de su sala privada, dándole acceso en el sistema en ese momento.
Cuando un contacto no autorizado necesita ingresar al Sitio de Cirion un Contacto Autorizado de nivele 1 debe requerir un acceso específico para empleados o terceros del Cliente que no hacen parte del listado de contactos autorizados. La solicitud debe ser hecha a través de una solicitud formal del Portal de acceso vía Portal de Clientes o correo electrónico con los siguientes datos:
Para facilitar la carga de todos los datos necesarios para la autorización de ingreso el Cliente puede solicitar el formato específico para esto.
El plazo para la autorización es de hasta 48 horas luego del registro de la solicitud con todos los datos de la visita aclarados anteriormente y los documentos requeridos en el punto “Documentación Requerida de Seguros de Personal”.
El cliente es responsable de sus contactos no autorizados dentro del Sitio de Cirion, con el fin de garantizar que se respeten y sigan las normas de trabajo y organización descriptas en el ítem 1 de este documento.
El servicio de estacionamiento dentro del predio es gratuito para los contactos autorizados como una medida para su comodidad, aunque está sujeto a la disponibilidad de espacio. Cirion puede, en cualquier momento, por motivos de seguridad, denegarle el acceso a un vehículo, aunque posea permiso de ingreso.
La solicitud deberá hacerse 48 horas antes, sólo a través del responsable Técnico. Los datos necesarios del vehículo son:
Dentro de las 24 horas siguientes a la recepción del correo electrónico, el sector operativo enviará la respuesta por el mismo medio. El Cliente deberá adjuntar y enviar la información ya mencionada de la forma debida como se indica en la sección Detalles de contacto.
El contacto autorizado regresará las llaves, las tarjetas y se darán de baja los accesos.
Cuando el contacto abandone el edificio, el guardia de seguridad / PSOC verificará el equipo y los elementos de trabajo que lleva como se detalla en la siguiente sección. Si algún elemento no se declaró, el contacto autorizado sólo podrá retirarlo con la autorización del responsable de Operaciones del Sitio de Cirion.
Las siguientes reglas se aplican a los Elementos Tecnológicos que ingresan en el Sitio de Cirion permanentemente.
El Contacto Autorizado debe informar su intención de ingresar con los Elementos Tecnológicos a su espacio de Colocation a través del envío de la solicitud con el formulario de entrada y salida de equipos completo y enviado con la fecha que desea el ingreso, teniendo en cuenta que el plazo de análisis de Cirion es de 3 días laborables en horario comercial y puede ser rechazada.
La solicitud pasará por análisis de los equipos técnicos de Cirion y, una vez autorizada, el ingreso de equipos puede ser realizado en los días y horarios acordados. La programación realmente ocurrirá después de la aprobación del análisis. En caso de que el análisis sea rechazado, se cancela la solicitud.
Esta autorización tiene una validez de una semana para la entrada o la programación de entrada, en caso de que esto no ocurra en el plazo, el ticket será cerrado y, si hay necesidad de reiniciar la instalación, el cliente deberá iniciar una nueva solicitud.
El cliente será responsable de no exceder la capacidad eléctrica contratada. Para autorizar esa solicitud, el consumo de los equipos a instalar debe ser verificado para no exceder el consumo contratado y evaluar si la documentación está de acuerdo con las reglas abajo. Una vez que la solicitud ha sido evaluada, SFC debe enviar la respuesta por correo electrónico con la aprobación o no de la entrada del equipo.
En el caso de Brasil, el cliente deberá contar con la siguiente información
Datos fiscales de cada Sitio de Cirion de Brasil:
Razón Social: Cirion Technologies do Brasil Ltda.
Av. Eid Mansur, 666 – Pq. São George – Cotia – SP, Cep: 06708-070
CNPJ: 72.843.212/0001-41ou 72.843.212/0006-56
Inscripción Municipal: 018712-7
Inscripción del Estado: 278.130.837.119
Razón Social: Cirion Technologies do Brasil Ltda.
Av. Pedro II, 329 – São Cristovão – Rio de Janeiro – RJ, Cep: 20941-070
CNPJ: 72.843.212/0002-22
Inscripción Municipal: 0255414-3
Inscripción del Estado: 86.062.895
Razón Social: Cirion Technologies do Brasil Ltda.
Rua Semeador, 350 Cidade Industrial – Curitiba – PR, Cep: 81270-050
CNPJ: 72.843.212/0005-75
Inscripción Municipal: 386.361-9
Inscripción del Estado: 90170568-21
DECLARACIÓN – No se aceptarán declaraciones de contribuyentes que no hayan realizado la emisión de Notas Fiscales Avulsa en el Puesto Fiscal. Quienes no sean contribuyentes deben emitir una declaración con la dirección del destinatario y la de Cirion, con el detalle de la cantidad, la descripción y el valor. Dicha declaración debe estar firmada por el representante legal de la empresa y permitir a Cirion emitir una factura de entrada a fin de regularizar el equipo en nuestras oficinas. La declaración debe consignar que los materiales le pertenecen a la empresa emisora y que están siendo transportados para su propia utilización fuera de sus oficinas.
El Cliente debe enviar el pedido y adjuntar la documentación mencionada como se indica en la sección Detalles de contacto.
IMPORTANTE:
A continuación, se especifica y aclaran algunos conceptos y premisas básicas que se deben tener en cuenta para realizar la instalación de equipos en los racks ubicados en las salas de equipos de Cirion:
Del cumplimiento de lo expuesto en los puntos anteriores está el poder garantizar la correcta operación y soporte de cada uno de sus equipos.
El incumplimiento de cualquiera de los anteriores ítems puede impactar la calidad de los servicios sin ninguno perjuicio a Cirion y el cliente asume todos los riesgos que amerita la omisión de los requerimientos indicados en este ítem.
Si se considera necesaria por parte del instalador asesoría para la instalación de algún equipo, ésta se debe solicitar al área de Sitio de Cirion.
Las siguientes reglas se aplican a los Elementos Tecnológicos que salen del Sitio de Cirion permanentemente.
El Contacto Autorizado debe informar su intención de retirar los Elementos Tecnológicos de su espacio de Colocation a través de envío de solicitud con formulario de entrada y salida de equipamientos completo y enviado con la fecha que desea hacer el retiro, considerando que el plazo de análisis de Cirion es de 3 días laborables en horario comercial y puede ser rechazada.
La solicitud pasará por análisis de los equipos técnicos de Cirion y, una vez autorizada, el retiro de equipos puede ser realizado en la fecha acordada. La programación realmente ocurrirá después del resultado de estos análisis. En caso de que el análisis sea rechazado, se cancela la solicitud.
Esta autorización tiene una validez de una semana para retirar o programar el retiro, en caso de que esto no ocurra en el plazo, el ticket será cerrado y, si hay necesidad de reiniciar la instalación, el cliente deberá iniciar una nueva solicitud.
El área de Seguridad Física de Cirion (SFC) registra la solicitud. Para autorizar esta solicitud, la documentación fiscal de entrada y salida será analizada de acuerdo con las reglas abajo. Una vez que la solicitud ha sido evaluada, el área SFC debe enviar la respuesta por correo electrónico con la aprobación o no del retiro del equipo.
El Cliente deberá adjuntar y enviar la información mencionada como se indica en la sección Datos de Contactos.
En el caso de Brasil
IMPORTANTE:
DECLARACIÓN – Cirion no emite Declaración de Salida de Equipos para clientes y no acepta la salida de equipos sin Nota Fiscal de Salida.
El guardia de seguridad revisará y registrará los elementos de trabajo que ingresó el Cliente y los controlará cuando el Cliente se retire.
Si se requiere el movimiento interno de equipos ya instalados en su espacio de Colocation en el Sitio de Cirion, el Contacto Autorizado debe informar su intención a través del envío de la solicitud con los datos del equipo y la fecha en la que desea el movimiento, pudiendo la misma ser rechazada.
La solicitud pasará por análisis de los equipos técnicos de Cirion, se verificará el consumo de los equipos a mover para no exceder el consumo disponible en el rack y, una vez que la solicitud haya sido evaluada, Cirion enviará la respuesta por correo electrónico con la aprobación o no del movimiento del equipo.
Si se autoriza, se puede mover el equipo todos los días y horas de la semana. La programación efectivamente ocurrirá después de que Cirion haya aprobado la revisión, y en caso de desaprobación, se finaliza la solicitud aclarando los detalles.
La autorización tiene una validez de una semana para el movimiento o la programación del movimiento. En caso de que esto no ocurra dentro del plazo, el ticket será cerrado y, si hay necesidad de reiniciar el movimiento, el cliente deberá iniciar una nueva solicitud.
IMPORTANTE: El Cliente será responsable de gestionar (recibir, transportar, mover, etc.) el equipo (completo o partes del mismo), paquetes, correo, etc. que le pertenezcan.
El papel del Director de Ventas es interactuar entre las funciones comerciales y técnicas de ambas partes para formular una estrategia que desplegará las mejores propuestas comerciales y técnicas para el proyecto propuesto.
El Director de Ventas interactúa regularmente con ejecutivos, principales clientes y/o proveedores. Las interacciones con frecuencia implican negociaciones o intentos de influir en los líderes de alto nivel con respecto a asuntos de importancia para la organización. El director de ventas exhibe la capacidad de influir en la forma de pensar de los demás o ganar su aceptación en situaciones delicadas.
El AM es responsable de brindarte las mejores soluciones que tu empresa requiera y actúa como tu punto de contacto general para las ventas de Cirion. Es el responsable de entender tus necesidades, recopilar y confirmar tus especificaciones y requisitos (elementos necesarios para presentar un pedido). También trabajará para ejecutar los presupuestos y pedidos de servicios nuevos o adicionales de Cirion, así como también te asistirá en todo el proceso de creación de cuenta. Todos nuestros clientes tienen un AM nominado.
El especialista de producto denominado Sales Engineer (SE), trabajará para identificar las opciones técnicas y definir los requisitos técnicos para implementar tus servicios. Es el responsable de comprender la red existente, ubicaciones clave, necesidades potenciales y proponer soluciones técnicas viables y confiables. Con el conocimiento técnico y la comprensión detallada de los servicios que Cirion ofrece, tu SE gestiona los aspectos técnicos y de ingeniería del servicio durante la etapa de evaluación de necesidades y presentación de la oferta. Existe un SE nominado para cada cliente y área de producto: Datos, Data Center y Voz.
Es tu contacto a través de todo el ciclo de vida de tu solicitud. Gestiona tu solicitud desde la colocación del pedido técnico administrativo hasta la activación de la primera factura.
Posee, en última instancia, toda la información de tu experiencia con nosotros. Actúa como punto focal y gestiona proactivamente tu servicio para garantizar los más altos niveles de satisfacción y el cumplimiento de tus expectativas. Se comunica contigo con regularidad en relación con los requisitos, los hitos y las actualizaciones del proyecto.
Es el área responsable de gestionar todas las solicitudes de facturación, e investigarlas en tu nombre. También es responsable de la resolución de disputas y de emitir los créditos correspondientes.
Es el equipo responsable de la operación de los servicios de los clientes. Reciben las solicitudes de reparaciones abiertas en los números indicados en la sección Contactos Principales, con foco en las resoluciones de las fallas en la red del cliente.
El Customer Success Manager (CSM) en un miembro del Equipo de Cuenta que te dará soporte continuo a lo largo de tu relación con Cirion. Para ello trabajará contigo y las áreas especializadas internas para lograr la satisfacción con el uso de nuestros servicios y las interacciones con nuestras áreas de soporte.
Dentro del apoyo que recibirás de tu CSM se incluyen:
Gestión de Relacionamiento
Gestión de Entrenamiento
Gestión del Desempeño
Gestión de Satisfacción
Gestión de la Evolución de Servicios
El proceso de implementación o Delivery está conformado por 4 principales etapas:
Cirion Delivery Touchpoints
TP Confirmación de Detalles de la Orden
• Confirmación de la recepción de la orden y validación de los datos de la misma.
• Presentación y datos de tu Customer Care Manager, quien será la persona responsable por tu Delivery y tu punto de contacto para resolver dudas o consultas a lo largo del proceso.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.
TP Pedido de Detalles Técnicos de la Orden
• El Circuit Designer se contactará en caso de que exista información faltante sobre los detalles técnicos necesarios para completar tu Orden de Servicio.
TP Entrega de la Fecha de Alta Estimada
• Información de la fecha estimada de Alta de Servicio que es la fecha esperada en la cual el servicio será activado y donde comenzará a facturarse el mismo.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.
TP Recordatorio de Instalación del Servicio
• Nos aseguraremos de que puedas cumplir los requisitos con relación a las condiciones del sitio, antes de proceder a la instalación del servicio de Cirion.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.
TP Planificación de la Activación
• Le informaremos cuando tu servicio haya sido instalado exitosamente y se encuentre listo para tu activación, para lo cual se deberá acordar una fecha y hora determinadas.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.
TP Notificación de Conexión
• Cirion confirmará cuando el servicio esté listo para ser entregado y que a partir de ese momento comenzará la facturación.
Cirion confirmará cuando el servicio esté listo para ser entregado y que a partir de ese momento comenzará la facturación.
Puedes chequear el status de tu orden en cualquier momento, poniéndote en contacto con tu Customer Care Manager (CCM) o ingresando a nuestro Portal de Clientes de Cirion.
El TSC -Technical Service Center- de Cirion está comprometido en brindar la mejor experiencia de servicios a sus clientes, a través del soporte técnico operativo 24hs por 7 días, durante los 365 días del año, con acceso telefónico disponible en varios países de América Latina y Estados Unidos, conforme el listado de contactos detallado en las páginas siguientes.
Para apertura de un Trouble Ticket (TT) en el TSC, Cirion solicita al cliente la siguiente información:
En situaciones en las cuales el acceso o contacto local no puede ser atendido, el TT será colocado en estado de “Espera por el Cliente” y los tiempos no serán contados como indisponibilidad de SLA.
Las responsabilidades del TSC para atención a los clientes son:
Las siguientes actividades no son cubiertas por el TSC:
Otras condiciones específicas de atención a las necesidades de clientes no mencionadas en este documento serán definidas en los contratos particulares.
Cirion pone a tu disposición el listado de solicitudes de Cambio Estándar sobre servicios de red activos, acotados a una escala de a 10 sitios por cambio:
* Estas solicitudes aplican de igual manera sobre servicios Satelitales.
IMPORTANTE: El proceso de Cambio Estándar será analizado en un plazo de hasta 72 horas hábiles y ejecutado en horario comercial.
Las solicitudes de cambio deben ser registradas a través del Portal de Clientes de Cirion indicando expresamente si deben ser aplicados en una ventana horaria prestablecida.
En caso de que tu requerimiento no figure en la lista de Cambios Estándar, o no pueda ser atendido en los tiempos establecidos, te solicitamos ponerte en contacto con el equipo de Service Management o tu Account Manager, quien iniciará las tareas internas correspondientes para analizar y procesar tu requerimiento.
Causa de interrupción del servicio (RFO)
Cirion te explica la causa de interrupción del servicio (RFO) al cierre de cada notificación, cuando se conoce la raíz del inconveniente. Tienes disponible en forma inmediata las RFO verbales, que proporcionan un breve resumen que explica la causa descubierta durante la detección y solución de problemas.
Las RFOs estarán disponibles para consultas del cliente directamente en nuestro Portal. Para más detalles, consultar el módulo de Centro de Ayuda en las Quick Quide – Cirion Service Assurance para tener el paso a paso y hacer la bajada del documento.
El proceso de Change Management es aplicado por Cirion cuando es necesario realizar una interrupción programada del servicio provisto al cliente (GCR – Global Change Request) para realizar un trabajo sobre la red de Backbone de Cirion.
Entre las funciones más usuales de Change Management se destacan actividades tales como incremento de capacidad de la red para adecuarla a nuevos requerimientos de los clientes, ampliación del alcance geográfico, actualización tecnológica y acciones de mejorar la confiabilidad de servicios.
Ante estas necesidades, el área de Change Management de Cirion realiza la coordinación con las áreas internas y maneja la comunicación y aprobación previa con los clientes que tendrán sus servicios impactados.
Para mitigar el impacto a los clientes, todos los trabajos programados se llevan a cabo según las siguientes reglas:
Por lo anterior se requiere que el cliente informe y mantenga actualizado las direcciones de e-mail de aquellos contactos que deberán recibir el aviso de notificación.
En determinadas situaciones, factores impredecibles obligan a realizar un trabajo para evitar un impacto mayor debido a distintas causas tales como vandalismo, trabajos públicos o necesidad de reparar elemento de red que puede generar un impacto mayor de la red, entre otras.
En esas circunstancias Cirion tratará en lo posible de realizar el trabajo en un horario lo más cercano posible al especificado en el punto A.1 y notificar con la anticipación indicada en el punto A.2.
Para cualquier consulta o requerimiento, accede a la sección Escalamientos de este documento > Escalamiento Change Management.
El Portal de Clientes de Cirion es nuestro sistema de gestión de cuentas online, que te permite administrar tus servicios las 24 horas del día, los siete días de la semana. Una herramienta que nuestros clientes pueden utilizar diariamente. A través de puntos de acceso seguros, el Portal te proporciona una línea directa de comunicación virtual desde cualquier lugar del mundo.
Con el objetivo de facilitar y agilizar la experiencia de nuestros clientes, el Portal cuenta con un diseño actualizado y de fácil utilización para ayudarte a controlar y gestionar todos tus servicios de Cirion durante las fases de solicitud, implementación y pos-implementación. La página principal de panel de control centraliza la información del Portal y sus funcionalidades para un rápido y fácil acceso en cualquier momento.
Algunos de los beneficios y ventajas que encontrarás al utilizar el Portal son:
En el Portal, también contarás con una vía para iniciar una Solicitud de Desconexión de Servicios en la sección Servicios de la Cuenta. Para más información, ingresa a la sección Quick Guide y selecciona el documento Como solicitar una Desconexión de Servicio.
Recuerda que, una vez obtenido el acceso, podrás acceder al Manual de Usuario donde encontrarás todas las instrucciones necesarias para operar dentro del Portal.
Navegación
Usando el menú lateral se puede acceder a:
Centro de Ayuda: Contiene guías útiles para los usuarios que explican ciertos procesos de la compañía. Acceder al botón “?”Con la adquisición, renovación o extensión de un servicio, te será otorgada una nueva Solicitud de Servicios, la cual prevé un espacio para asignar al Usuario Administrador del Portal. Este usuario tiene ciertos beneficios que el resto de los usuarios no posee y están relacionados con la administración (creación, modificación, baja) de otros usuarios con diferentes permisos según sus necesidades.
En la página principal del Portal de Clientes, se puede mirar las opciones para una mejor navegación. Desde este módulo es posible mirar en detalles las acciones que quieras hacer:
Consultar o crear un Ticket
Para poder acompañar o crear un nuevo ticket, ir al módulo “Tíckets”. En esta sección es posible hacer el acompañamiento de los tíckets abiertos o abrir un nuevo en la opción en “Crear un nuevo tícket y completar los campos correspondientes al servicio
*Para tener más informaciones sobre cómo usar el Portal para esta o otras funcionalidades, utilice el Manual de Clientes que puedes encontrar en el Centro de ayuda.
En caso de no poder acceder al Portal por indisponibilidad o falla de este, puedes abrir un Ticket comunicándote con el grupo TSC telefónicamente, para reportar la falla.
Si tuvieras preguntas o sugerencias relacionadas con la presente herramienta online, por favor no dudes en contactarte con tu equipo de cuentas, o enviar un mail a las siguientes direcciones según corresponda a tu ubicación.
¡Valoramos tu opinión!
Cirion Vyvx (video con calidad para difusión)
Las soluciones Vyvx de Cirion ofrecen un conjunto personalizable de servicios de vídeo de Contribución y Distribución ya sea de uso ocasional o de Tiempo Completo, regionales o globales para: noticias, deportes, entretenimiento, eventos especiales públicos o privados que se prestan a través de nuestra red de fibra Óptica de alta calidad de alcance mundial, cualquiera fuera el formato y ancho de banda.
Las Soluciones Vyvx de Cirion proporcionan una solución de entrega de video totalmente gestionada para usarse de forma ocasional o tiempo completo. Nuestra central de reservas, el centro de atención al cliente y los portales de autoservicio disponibles las 24 horas, los siete días de la semana, te brindan asistencia a sus necesidades de entrega de video en todo momento, en todo lugar.
Nuestra red de fibra óptica de alta definición (HD, por sus siglas en inglés) se controla y se gestiona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y es compatible con todos los estándares de transmisión usados comúnmente, con cifrado, descifrado y transmisión de video para SD-SDI, HD-SDI, DVB-ASI, MPEG2/4 y JPEG 2000.
Las soluciones completamente integradas de Cirion brindan conectividad a más de 45 telepuertos alrededor del mundo. Los 11 telepuertos de nuestra propiedad y totalmente operados por nosotros dan soporte a todos los canales de transmisión de señales de satélites a estaciones terrestres y viceversa (uplinking y downlinking) y tienen una perfecta integración y conexión con nuestra red de fibra óptica intercontinental.
Cirion cuenta con más de 20 años de experiencia en la prestación de servicios de video excepcionales. Nuestros expertos “hablan tu idioma” y pueden interpretar fácilmente tus expectativas y tus requerimientos específicos.
Dentro del TSC – Technical Service Center de Cirion LATAM, cada especialista técnico de Vyvx está comprometido en brindar la mejor experiencia al cliente a través del soporte técnico operativo 24hs por 7 días, durante los 365 días del año, con acceso vía email y telefónico disponible en varios países de América Latina y Estados Unidos.
Información Requerida para Reportar un Incidente
Para apertura de un Trouble Ticket (TT) de Vyvx en TSC, Cirion solicita al cliente las siguientes informaciones:
Ítem
Extremos A y Z
Service ID (opcional)
Ejemplo
Buenos Aires – Sao Paulo
ABCD1234
Ítem
Extremos A y z
Service ID (opcional)
Ejemplo
Buenos Aires – Sao Paulo
ABCD1234
En situaciones en las cuales el acceso o contacto local no puede ser atendido, el TT será colocado en Estado de “espera por el cliente” y los tiempos no serán contados como indisponibilidad de SLA.
Otras condiciones específicas de atendimiento a las necesidades de clientes, no mencionados en eso documento, serán definidas en los contratos particulares.
Soporte vía e-mail: vyvxnmlatam.support@ciriontechnologies.com
Cirion presenta en la siguiente tabla las reglas recomendadas de escalamiento de eventos en América Latina, en situaciones donde los clientes necesitan de escalamiento operacional. El proceso se inicia con la «aceptación» de un Trouble Ticket (TT) por el técnico del TSC – Technical Service Center.
Tiempo transcurrido
1 hora
2 horas
4 horas
Nivel de Escalamiento
TSC Desk (1° Nivel)
Supervisor TSC (2° Nivel)
Manager / Sr. Manager TSC (3° Nivel)
Es política de Cirion no rechazar una solicitud si la situación es crítica.
El presente documento está organizado de la siguiente forma:
En los próximos temas abordaremos todos los servicios disponibles en NM, pero la disponibilidad de cada uno depende de los niveles contratados, siendo estos:
MN
AC
PF
AV
AM
Monitor Notify
Availability & Capacity
Performance
Application Visibility
Advanced Management
La Central de Servicios es un grupo de “Network Management” que trata el proceso de gestión de incidentes, dando respuesta a los casos del cliente relacionados con las fallas y eventos detectados a través de la supervisión de los elementos de red.
Durante el tratamiento del incidente, la Central de Servicios lo mantendrá informado del estado del ticket hasta la solución aprobada por el cliente.
Existen dos formas posibles de comunicarse con la Central de Servicios: puede comunicarse telefónicamente al número local que corresponda o bien vía email indicado en la Central de Ayuda en Portal de Clientes.
Ítem
Alcance
Supervisión de la Central de Servicios.
24 x 7
Disponibilidad de la Central de Servicios (teléfono principalmente y correo electrónico).
24 x 7
Notificación de mantenimiento a clientes (ninguna emergencia). Es responsabilidad del área de Change Management. NM es usuario de este servicio y no todas las actividades son informadas.
Horario comercial
(5 días de anticipación)
Notificación de mantenimiento a clientes (emergencia). Es responsabilidad del área de Change Management. NM es usuario de este servicio y no todas las actividades son informadas.
24 x 7
Notificación del cliente sobre mantenimientos.
24 x 7
(48 horas de anticipación)
Si surgiesen incidentes que requieran la participación de “Network Management” de Cirion, los clientes deben utilizar la ruta de escalamiento proporcionada por el gerente de servicio durante la fase de implementación. El administrador de esta relación es su gerente de servicio. En caso de que existan cambios relacionados con el administrador, Cirion los formalizará enviando una versión actualizada de este documento.
La Central de Servicios, mediante una supervisión continua de los elementos de telecomunicación de los clientes, tiene como objetivo identificar, alertar y aplicar procedimientos de tratamiento relacionados con el evento.
Para una detección proactiva luego de la identificación de la alarma, la Central de Servicios registra un caso que incluye una descripción detallada del incidente. Este caso tendrá “gestión de red” en su campo de origen.
En el caso de que un cliente perciba cualquier comportamiento anormal en los servicios y que no esté notificado por la Central de Servicios, debe contactar a la Central de Servicios para que realice el registro en un caso y que tenga “cliente” en el campo de origen.
Durante el registro del caso, la Central de Servicios realizará una clasificación preliminar del caso y un intento de recuperación inmediato.
Si existiese una detección proactiva, el primer paso del diagnóstico será llamar a la ubicación afectada, de acuerdo con la matriz de contactos del cliente para observaciones de síntomas tales como falla de energía eléctrica.
Si existiesen casos reactivos durante su registro, se te enviará un correo electrónico al cliente con el número de caso y sus detalles.
Luego del registro del caso y su primer diagnóstico, se te enviará un correo electrónico al cliente con el número de caso y sus detalles. Durante todo el proceso de tratamiento del incidente, el cliente es notificado sobre el progreso.
Si el servicio no se recupera luego del primer diagnóstico, el caso será enviado al NOC del operador responsable.
Para cada caso registrado o detectado de manera proactiva, la Central de Servicios asignará la gravedad, de acuerdo con la siguiente tabla:
Severidad
Definición
Crítica
Sistema total o parcialmente desactivado o degradación superior al 30% en los servicios proporcionados por Cirion o terceros, de tal manera que la evaluación conjunta de Cirion y el cliente indique que se afectó severamente la capacidad de mantener operaciones de negocios del cliente.
No existe una manera alternativa de restablecer el servicio.
Mayor
Sistema total o parcialmente desactivado, o degradación inferior al 30% de los servicios proporcionados por Cirion o terceros, de tal manera que la evaluación conjunta de Cirion y del cliente, indique que la capacidad de mantener operaciones de negocios del cliente NO fue afectada.
No existe una manera alternativa de restablecer el servicio.
Menor
Sistema parcialmente desactivado, o cualquier degradación que pueda ocasionar errores sin impactar en la disponibilidad de los servicios proporcionados por Cirion o terceros, con ningún efecto en las operaciones usuales de negocios del cliente o fallas de gravedad Crítica o Mayor como consecuencia.
Existen medios alternativos para restablecer el servicio.
Ninguno
Ningún daño en los servicios proporcionados por Cirion o terceros en los negocios del cliente.
Para cada error registrado o detectado de manera proactiva, la Central de Servicios realizará un informe sobre el nivel de daño causado por la falla en los servicios proporcionados por Cirion o terceros, de acuerdo con la siguiente tabla:
Nivel de daño
Definición
No disponible
La falla ocasiona la indisponibilidad del servicio.
Degradado
La falla ocasiona la indisponibilidad del servicio, con alguna degradación en las condiciones de trabajo normales.
En riesgo
El servicio no fue afectado, pero por algún factor existente, de acuerdo con la evaluación de Cirion y del cliente, existe un riesgo de que sea afectado en el futuro.
Nulo
No existe ningún daño (casos en los que se detecta, durante el diagnóstico, que no existe un daño del servicio y que no es problema de Cirion).
Los tiempos de respuesta para la notificación inicial, el seguimiento durante el tratamiento del incidente y el informe de recuperación se presentan a continuación:
Ítem
Crítico
Importante
Otros
Creación del caso
Inmediato
Inmediato
15 minutos
Seguimiento durante el tratamiento del caso
A cada 60 minutos
A cada 90 minutos
A cada período
Emisión del informe del incidente*
1 día
2 días
Conforme demanda
* Luego de que los grupos responsables de la solución proporcionan la información.
El cliente puede solicitar información acerca del control del incidente en cualquier momento, independiente de los tiempos indicados en la tabla anterior.
Los casos se cerrarán solo con la autorización del cliente, con previa envió de correos de conciliación que pasado 24 horas hábiles se procederá con el cierre, excepto aquellos relacionados con la utilización de banda, que se describirán más detalladamente en este documento.
A pesar de que la central de Servicios no se encarga directamente del tratamiento de los casos y la solución, su objetivo es investigar acerca de la causa principal de los incidentes mediante el registro y la recuperación de los eventos.
Cuando se emiten informes de servicio mensuales, los eventos se identifican para que se puedan realizar acciones de corrección por medio de Cirion o un operador de tercero, o inclusive en la infraestructura del cliente.
La Central de Servicios enviará la gestión y el control de cambios a Cirion o a los servicios de terceros, desde que estén registrados por “Network Management” y sea parte del ámbito contratado.
Los cambios se conectarán con un número de caso, para ser documentados y enviados al responsable, que evaluará el pedido y determinará las fechas de entrega. En caso de que sea rechazado, la razón será documentada en el caso.
La Central de Servicios controlará la comunicación entre el cliente y el área responsable hasta que el cambio se haya completado y el caso se haya cerrado
La Central de Servicios guardará la información acerca de la topología, los elementos de red, las configuraciones y los contactos, así como también la información sobre el nivel de servicio contratado y la modalidad de servicio de “Network Management” actualizada en su base de datos.
Los clientes pueden solicitar información acerca de esta base de datos en cualquier momento.
El objetivo de este proceso es ajustar la capacidad para adaptarse a las demandas actuales y futuras de los clientes y de los recursos de telecomunicaciones relacionados con los servicios contratados.
Este proceso periódico torna los parámetros, las condiciones, la planificación, los recursos y la cantidad de mediciones que se realizarán, como están establecidos en el proceso de gestión de configuración, para evaluar el rendimiento y la capacidad de red de telecomunicaciones del cliente.
El objetivo de este proceso es optimizar la infraestructura de telecomunicaciones y los servicios asociados, para ofrecer un nivel de disponibilidad constante y eficiente que permita a los clientes cumplir con sus objetivos de negocios. Esto se logra al determinar los requisitos de disponibilidad mediante las necesidades de negocios, la capacidad y organización de la infraestructura de telecomunicación para satisfacer esas necesidades.
Beneficios del proceso:
Este procedimiento incluye la determinación de parámetros para medir y supervisar la recolección, organización y el análisis de datos, que se documentan e informan. Los informes de rendimiento y capacidad derivados, junto con los requisitos de capacidad del cliente, se utilizan para detectar necesidades y elaborar un plan de mejoramiento de capacidad (ampliación, priorización y reconfiguración) y para corregir de manera proactiva anormalidades y errores de funcionamiento.
Las actividades de la gestión de capacidad básica son
Como se estableció en las secciones anteriores, el objetivo de este proceso es optimizar los servicios para ofrecer una disponibilidad constante y eficiente que cumpla con los objetivos de negocios de los clientes.
Las actividades de la gestión de capacidad estándar son:
El objetivo de este proceso es optimizar los servicios de telecomunicaciones para ofrecer un nivel de capacidad constante y eficiente que permita a los clientes alcanzar sus objetivos de negocios.
Las actividades de la gestión de capacidad avanzada incluyen:
Los procedimientos operativos de la gestión de capacidad estándar que se indican anteriormente también se contemplan en este nivel.
Responsable de asegurar que los servicios funcionen según los acuerdos entre Cirion y el cliente. Este acuerdo se refleja en la matriz del contrato de nivel de servicios al final de esta sección.
La efectividad al alcanzar el nivel de servicio establecido a través de la matriz de SLA se mide mediante ICRs (indicadores clave de rendimiento), que se obtienen a través de las herramientas de supervisión de Cirion como uMonitor, casos registrados e información de tráfico. Los indicadores clave de rendimiento en la gestión de nivel de servicio en el nivel básico son:
Responsable de asegurar que los servicios funcionen según los acuerdos entre Cirion y el cliente. Este acuerdo se refleja en la matriz del contrato de nivel de servicios al final de esta sección.
La efectividad al alcanzar los niveles de servicio establecidos a través de la matriz de SLA se mide mediante ICRs (indicadores clave de rendimiento), que se obtienen a través de las herramientas de supervisión de Cirion como uMonitor, casos registrados, información de tráfico, etc. Los indicadores clave de rendimiento en la gestión de nivel de servicio en el nivel avanzado son:
El área de “Network Management” está compuesta por profesionales con certificación en ITIL Foundation, ITIL Service Manager, Cisco Certified Network Associate y Cisco Certified Network, entre otros.
Gerente de Operaciones
Service Manager
ITIL Service Manager
Especialista de Operaciones
ITIL Foundation
Ingeniero de Monitoreo
ITIL Foundation
Cirion está cambiando el negocio de la distribución de contenidos mediante la combinación de las ventajas de una red troncal de Internet líder en la industria con una plataforma CDN sofisticada y probada. Esta combinación única permite a Cirion combinar su alta performance con un servicio altamente escalable, entregando los servicios de una manera simple y confiable.
La tecnología de los dispositivos móviles, Smart TVs y desktops sigue evolucionando, y el contenido debe estar a la altura de estos en velocidad, disponibilidad y calidad. Los contenidos deben estar disponibles en todo momento y para cualquier dispositivo. Con los desafíos que la distribución de contenidos plantea a tu negocio, interrogantes tales como: ¿Cómo entrego contenido a las diferentes plataformas y dispositivos con la mejor experiencia de usuario; ¿Cómo me dimensiono para una mayor cantidad de requerimientos simultáneos desde cualquier ubicación en el planeta?; ¿Cómo protejo mi contenido?, encuentran respuesta en Cirion CDN.
Cirion CDN cuenta con las soluciones que tu negocio necesita. Digital Downloads cubre las necesidades de distribución de contenido basados en objetos, como actualizaciones de Software y parches. Video Delivery cubre las necesidades de la distribución de contenido de video, ya sea en vivo o a demanda. Cirion CDN te ayuda a brindar soluciones para:
Dentro del TSC – Technical Service Center de Cirion LATAM, cada especialista técnico de CDN está comprometido en brindar la mejor experiencia al cliente a través del suporte técnico operativo 24hs por 7 días, durante los 365 días del año, con acceso vía email y telefónico disponible en varios países de América Latina y Estados Unidos.
Para apertura de un Trouble Ticket (TT) en el TSC, Cirion solicita al cliente la siguiente información:
Service ID
Ejemplo
Aplicación
¿Dónde encontrarlo?
CDN Property
cdn.example .com
cdn.example.com
All Services
E-Mail de activación (Connection Notice)
Object Storage
mystorage .example .com
mystorage.example.com
Object Storage Bucket
E-Mail de activación (Connection Notice)
SIID
(Service Instance Identifier)
Service ID
81-ABCD1234
All Services
E-Mail de activación (Connection Notice) / Portal de clientes
En situaciones en las cuales el acceso o contacto local no puede ser atendido, el TT será colocado en Estado de “espera por el cliente” y los tiempos no serán contados como indisponibilidad de SLA.
Otras condiciones específicas de atendimiento a las necesidades de clientes, no mencionados en eso documento, serán definidas en los contratos particulares.
Para la apertura de Trouble Ticket por favor, acceda al Portal de Clientes o llame a los teléfonos indicados en esta pagina => “Soporte técnico/ Contactos”
Dentro del TSC – Technical Service Center de Cirion LATAM, cada especialista técnico está comprometido en brindar la mejor experiencia al cliente a través del soporte técnico operativo 24hs por 7 días, durante los 365 días del año, con acceso vía Portal de Clientes (ver sesión Portal de Clientes Cirion) y telefónico disponible en varios países de América Latina y Estados Unidos.
Para el correcto registro de un Trouble Ticket (TT) de Seguridad en TSC, evaluación y seguimiento de los incidentes, Cirion te solicitará los siguientes datos al cliente:
Los incidentes pueden ser informados por los contactos autorizados a tal fin. Cirion validará tu identidad.
Los representantes de Cirion le proporcionan al Cliente un número de ticket y comienzan con las tareas de diagnóstico técnico, finalizando aquí la comunicación telefónica si el incidente se informó de esa forma. Si, como resultado de las tareas de diagnóstico, Cirion necesita comunicarse con el Cliente para completar el diagnóstico, se contactará a la persona que originó el ticket.
Los tickets en el sistema de gestión de servicios se ingresan tanto cuando el Cliente informa la falla como cuando Cirion detecta la situación.
La atención de los incidentes será priorizada en función de su urgencia y de su impacto en los servicios del Cliente.
Un incidente se define como “Mayor” cuando causa la indisponibilidad total, parcial o degradación del servicio prestado por Cirion, que afecta a las operaciones críticas del negocio de uno o más clientes. En este caso, Cirion y el Cliente evalúan el impacto de ese incidente y determinan su criticidad.
En el caso de detección proactiva de fallas, durante el proceso de monitoreo del servicio, el personal de Cirion abrirá un ticket. Si es necesario, se contactará al Cliente para obtener más información.
En situaciones en las cuales el acceso o contacto local no puede ser atendido, el TT será colocado en Estado de “espera por el cliente” y los tiempos no serán contados como indisponibilidad de SLA.
Otras condiciones específicas de atendimiento a las necesidades de clientes, no mencionados en eso documento, serán definidas en los contratos particulares.
Los contactos autorizados del Cliente son empleados o terceros del Cliente autorizados a interactuar con los equipos de a través del portal para realizar pedidos, reportar incidentes sobre los servicios contratados, según los niveles de permisos.
Pero los usuarios del portal del Cliente que también son clasificados como contactos autorizados solamente pueden enviar sus solicitudes a través del portal.
El alta, la baja y/o la modificación (ABM) de un contacto autorizado debe ser realizada por el Responsable Técnico o su backup. Para hacer efectivo el formulario de ABM de contactos autorizados deben transcurrir 48 horas desde el envío del mismo al SOC a través de un ticket en el Portal.
Esta descripción está compuesta de:
Cirion provee dos únicos puntos de Contacto para que sus clientes puedan comunicarse a través de teléfono, o portal.
En la actualidad, las organizaciones dependen en gran medida de sus soluciones informáticas para alcanzar sus metas y atender las necesidades del negocio. Esto implica la necesidad de que los servicios de TI operen en línea con los niveles acordados.
La Gestión de Servicios de Tecnología de la Información busca la asignación adecuada de los recursos disponibles para administrarlos de forma integrada, lo que redunda en la calidad del conjunto y la prevención de los inconvenientes de su entrega y operación. El área de seguridad proporciona puntos de contacto con cobertura 7×24 para atender las solicitudes y dudas de los clientes.
La Gestión de Incidentes es responsable por restaurar la operación normal de los servicios tan rápido como sea posible y minimizar el impacto adverso a las operaciones críticas de clientes, asegurando así que se mantenga el mejor nivel posible de calidad de servicio y disponibilidad.
El tiempo de inicio de la falla registrado en el ticket es el momento en que Cirion y el Cliente establecen que el servicio dejó de funcionar bajo las condiciones preestablecidas.
Cirion determinará, junto con el Cliente, cuándo las condiciones del servicio volvieron a ser las acordadas, y este dato se registrará en el ticket con estado resuelto, definiéndose de esta forma el momento de resolución del incidente.
El tiempo de duración de la falla (TDF) se calcula de la siguiente forma:
TDF = Hora de resolución – Hora de inicio
El ticket se cerrará solo cuando ya no se detecten incidentes pendientes de resolución entre Cirion y el Cliente. Esto equivale a decir que existe acuerdo entre ambas partes sobre la resolución del incidente. En algunos casos, un ticket resuelto podría continuar abierto temporalmente hasta que finalice el monitoreo posterior al incidente.
Una vez que el incidente se resolvió, se le solicita la confirmación sobre el correcto funcionamiento al Cliente y se cierra el ticket. Si la confirmación no se recibe luego de 72 horas, el ticket se cerrará de forma automática.
La Gestión de Solicitud es responsable por gestionar el ciclo de vida de las solicitudes del Cliente. Son actividades estandarizadas necesarias para la administración de los servicios. Generalmente es tratado por el primer nivel, porque es una solicitud que no causa impacto o es de bajo riesgo.
Se ha establecido la siguiente definición para una solicitud/pedido de bajo riesgo que:
El proceso de Gestión de Solicitudes está compuesto por los siguientes subprocesos:
Las tareas de mantenimiento y otras tareas se realizan según la Práctica para el Control de Cambios.
Los clientes serán informados sobre los eventos programados que, en base al análisis de riesgo realizado, impliquen algún posible impacto en sus servicios. En dichos casos, en la medida de lo posible, se acordará una ventana de tiempo para realizar las tareas de mantenimiento.
La Gestión de Cambios controla el ciclo de vida de todas las modificaciones, permitiendo la realización de alteraciones benéficas y con el mínimo de interrupción de los servicios del Cliente. Los cambios deben ser evaluados, priorizados, planificados, autorizados, implementados, probados y documentados, garantizando un ambiente controlado y minimizando impactos negativos en ambientes productivos.
El proceso de Control de Cambios está compuesto por los siguientes subprocesos:
Según los servicios contratados, es posible acceder a los reportes en línea correspondientes.
El Cliente contactará al Customer Success Manager si tiene inconvenientes para acceder al Portal.
Los reportes en línea de los servicios de Security se encuentran dentro del siguiente sitio https://portal.ciriontechnologies.com/.
Si entre los servicios contratados por el cliente se encuentran los de Seguridad Gerenciada, el soporte de estos se realizará a través del SOC.
Existen dos opciones para contactar al SOC:
Una vez dentro del Portal habrá a una doble validación, para ello es necesario generar el código de seguridad, el cual le llegara por correo electrónico para poder validar su identidad y permisos.
Si entre los servicios contratados por el cliente se encuentran los de Seguridad Gerenciada, el soporte de estos se realizará a través del SOC.
Existen dos opciones para contactar al SOC:
IMPORTANTE:
Todo requerimiento de cambios sobre dispositivos de seguridad gestionados y/o consultas, debe hacerse a través del nuevo Portal de autogestión de Cirion.
Toda apertura de casos por la interrupción o degradación del servicio de seguridad (incidente) podrá hacerlo desde del mismo Portal o a través de los teléfonos indicados en la Sesión “Escalamientos”.
En la siguiente tabla, Cirion presenta reglas recomendadas para escalar eventos en América Latina, en situaciones donde los clientes requieren escalamiento operativo. El proceso comienza con la «aceptación» de un ticket de fallo (TT) por parte del TSC – Technical Service Center.
Las principales razones de escalamientos son:
Los tiempos esperados para iniciar el proceso de escalamiento y los niveles son:
Nivel
Tempo de Interrupción incurrido
Tempo de Degradación incurrido
1° Nivel (TSC Desk)
4 horas
8 horas
2° Nivel (TSC Supervisor)
6 horas
12 horas
3° Nivel (TSC Manager)
12 horas
18 horas
4° Nivel (TSC Sr. Manager)
18 horas
24 horas
5° Nivel (TSC Regional Director)
24 horas
36 horas
Para la apertura de tickets, por favor acceda al Portal de Clientes => Centro de Ayuda => “Handbook Conectividad”
Cirion brinda respuesta a los eventos reportados por clientes (TT) conforme la situación e impacto en los servicios de los clientes, calificados en 4 niveles de prioridad. Para cada nivel son definidos responsabilidades de Cirion y de los clientes, así como tiempos de atención, conforme se indica debajo.
Nivel de Prioridad
Situación
Tiempo de Respuesta
Responsabilidad de Cirion
Responsabilidad del Cliente
1a Actualización
Actualizaciones Siguientes
Método de Actualización
1 (Impacto de negocio muy alto)
Error de componente o de sistema importante. Error de funcionamiento con impacto crítico en la habilidad del Cliente para realizar producciones y procesos de negocio completos. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.
Devolución de llamada de comunicación inicial: dentro de 15 minutos
Funcionamiento de llamada de servicio comercial: dentro de 2 horas.
Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.
Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 2.
15 minutos
Cada 1 hora
Teléfono o email
2 (Impacto de negocio alto)
Error de funcionamiento de componente o de sistema que causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.
Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 3.
1 hora
Cada 2 horas
Teléfono o email
3 (Impacto de negocio moderado)
Error de funcionamiento de componente que no causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles. Copia de seguridad disponible y activa.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
Cirion envía un Técnico de Servicio de Área cuando es necesario.
El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.
2 horas
Cada 4 horas
4 (Impacto de negocio bajo)
Error de funcionamiento de componente que no causa prácticamente ningún impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
Cirion envía un Técnico de Servicio de Área cuando es necesario.
El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.
24 horas
Según criterio
Los compromisos de atención susodichos pueden eventualmente tener tiempos de respuesta no atendidos en situaciones de fallas masivas en la red de servicios de Cirion, con afectación simultánea de varios clientes.
Para tener acceso al escalonamiento completo acceda a web: Portal de Clientes de Cirion
Para registrarte como nuevo usuario, por favor haz click en el botón ¿Nuevo Usuario? Regístrese, y completa el formulario.
Nivel de Prioridad
1 (Impacto de negocio muy alto)
2 (Impacto de negocio alto)
3 (Impacto de negocio moderado)
4 (Impacto de negocio bajo)
Situación
Error de componente o de sistema importante. Error de funcionamiento con impacto crítico en la habilidad del Cliente para realizar producciones y procesos de negocio completos. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.
Error de funcionamiento de componente o de sistema que causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.
Error de funcionamiento de componente que no causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles. Copia de seguridad disponible y activa.
Error de funcionamiento de componente que no causa prácticamente ningún impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles.
Tiempo de respuesta
Devolución de llamada de comunicación inicial: dentro de 15 minutos
Funcionamiento de llamada de servicio comercial: dentro de 2 horas.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Devolución de la llamada de comunica-ción inicial: dentro de 1 hora.
Responsa-bilidad de Cirion
• Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
• El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
• Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
• El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
• Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
• El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
• Cirion envía un Técnico de Servicio de Área cuando es necesario.
• Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
• El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
• Cirion envía un Técnico de Servicio de Área cuando es necesario.
Responsa-bilidad del Cliente
• El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.
• Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 2.
• El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.
• Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 3.
• El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.
• El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.
1a Actualiza-ción
15 minutos
1 hora
2 horas
24 horas
Actualiza-ciones Siguientes
Cada 1 hora
Cada 2 horas
Cada 4 horas
Según criterio
Método de Actualiza-ción
Teléfono o email
Teléfono o email
Los compromisos de atención susodichos pueden eventualmente tener tiempos de respuesta no atendidos en situaciones de fallas masivas en la red de servicios de Cirion, con afectación simultánea de varios clientes.
Para tener acceso al escalonamiento completo acceda a web: Portal de Clientes de Cirion
Para registrarte como nuevo usuario, por favor haz click en el botón ¿Nuevo Usuario? Regístrese, y completa el formulario.
País
Áreas
Descripción
Toll-free
Local
ARGENTINA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 800 5383 – Opción 1
0800 800 5383 – Opción 2
0800 800 5383 – Opción 3
0800 800 5383 – Opción 4
+54 11 5170 5383 – Opción 1
+54 11 5170 5383 – Opción 2
+54 11 5170 5383 – Opción 3
+54 11 5170 5383 – Opción 4
BRASIL
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+55 11 3957 2288 – Opción 1
+55 11 3957 2288 – Opción 2
+55 11 3957 2288 – Opción 3
+55 11 3957 2288 – Opción 4
CHILE
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+56 22 422 5803 – Opción 1
+56 22 422 5803 – Opción 2
+56 22 422 5803 – Opción 3
+56 22 422 5803 – Opción 4
COLOMBIA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
01 8000 117997 – Opción 1
01 8000 117997 – Opción 2
01 8000 117997 – Opción 3
01 8000 117997 – Opción 4
+57 601 611 9013 – Opción 1
+57 601 611 9013 – Opción 2
+57 601 611 9013– Opción 3
+57 601 611 9013– Opción 4
ECUADOR
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
1800 400 408 – Opción 1
1800 400 408 – Opción 2
1800 400 408 – Opción 3
1800 400 408 – Opción 4
+593 2 400 5080 – Opción 1
+593 2 400 5080 – Opción 2
+593 2 400 5080 – Opción 3
+593 2 400 5080 – Opción 4
ESTADOS UNIDOS, PANAMÁ, COSTA RICA, ST CROIX
Assurance / Soporte
Datos/Voz/CDN
Network Management /Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx – Atención local USA
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+55 11 3957 2288 – Opción 4
MÉXICO
Assurance / Soporte
Datos/ Voice /Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx
01 800 999 1422 – Opción 1
01 800 999 1422 – Opción 2
01 800 999 1422 – Opción 3
01 800 999 1422 – Opción 4
+52 55 2581 6333 – Opción 1
+52 55 2581 6333 – Opción 2
+52 55 2581 6333 – Opción 3
+52 55 2581 6333 – Opción 4
PERÚ
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ VyVx.
0800 7 0662 – Opción 1
0800 7 0662 – Opción 2
0800 7 0662 – Opción 3
0800 7 0662 – Opción 4
+51 1 705 5777 – Opción 1
+51 1 705 5777 – Opción 2
+51 1 705 5777 – Opción 3
+51 1 705 5777 – Opción 4
VENEZUELA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/CDN
Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx (atención local USA)
0800 285 8300
0800 134 1064
+58 212 204 9378
+58 212 600 9800
+58 212 204 9351
+58 212 204 9364
+212 204 9306
+55 11 3957 2288
País
Áreas
Descripción
Toll-free
Local
ARGENTINA
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx.
0800 800 5383 – Opción 1
0800 800 5383 – Opción 2
0800 800 5383 – Opción 3
0800 800 5383 – Opción 4
+54 11 5170 5383 – Opción 1
+54 11 5170 5383 – Opción 2
+54 11 5170 5383 – Opción 3
+54 11 5170 5383 – Opción 4
BRASIL
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing / Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+55 11 3957 2288 – Opción 1
+55 11 3957 2288 – Opción 2
+55 11 3957 2288 – Opción 3
+55 11 3957 2288 – Opción 4
CHILE
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+56 22 422 5803 – Opción 1
+56 22 422 5803 – Opción 2
+56 22 422 5803 – Opción 3
+56 22 422 5803 – Opción 4
COLOMBIA
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
01 8000 117997 – Opción 1
01 8000 117997 – Opción 2
01 8000 117997 – Opción 3
01 8000 117997 – Opción 4
+57 601 611 9013 – Opción 1
+57 601 611 9013 – Opción 2
+57 601 611 9013– Opción 3
+57 601 611 9013– Opción 4
ECUADOR
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
1800 400 408 – Opción 1
1800 400 408 – Opción 2
1800 400 408 – Opción 3
1800 400 408 – Opción 4
+593 2 400 5080 – Opción 1
+593 2 400 5080 – Opción 2
+593 2 400 5080 – Opción 3
+593 2 400 5080 – Opción 4
ESTADOS UNIDOS, PANAMÁ, COSTA RICA, ST CROIX
Assurance / Soporte
Datos/Voz/CDN
Network Management /Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx – Atención local USA
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+55 11 3957 2288 – Opción 4
MÉXICO
Assurance / Soporte
Datos/ Voice /Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx
01 800 999 1422 – Opción 1
01 800 999 1422 – Opción 2
01 800 999 1422 – Opción 3
01 800 999 1422 – Opción 4
+52 55 2581 6333 – Opción 1
+52 55 2581 6333 – Opción 2
+52 55 2581 6333 – Opción 3
+52 55 2581 6333 – Opción 4
PERÚ
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ VyVx.
0800 7 0662 – Opción 1
0800 7 0662 – Opción 2
0800 7 0662 – Opción 3
0800 7 0662 – Opción 4
+51 1 705 5777 – Opción 1
+51 1 705 5777 – Opción 2
+51 1 705 5777 – Opción 3
+51 1 705 5777 – Opción 4
VENEZUELA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/CDN
Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx (atención local USA)
0800 285 8300
0800 134 1064
+58 212 204 9378
+58 212 600 9800
+58 212 204 9351
+58 212 204 9364
+212 204 9306
+55 11 3957 2288
Por este motivo:
La Sala de equipos es el área que aloja los equipos de comunicaciones y de los distintos clientes y de Cirion; por lo tanto, deben respetarse las siguientes políticas de seguridad para mantener los estándares de seguridad:
Requisitos de Medio Ambiente, Salud y Seguridad (EHS) para el acceso a sitios de Cirion
Todo personal del cliente y proveedores del cliente deberán cargar los siguientes documentos en la plataforma EHS de Cirion:
Los documentos descritos en este apartado deben ser cargados por el cliente y/o proveedor del cliente en la plataforma EHS de Cirion. El equipo de EHS de Cirion revisará y dará la conformidad y/o observará los documentos cargados en un plazo no mayor de 48 horas hábiles.
El objetivo principal de la Política de Seguridad adoptada por Cirion es garantizar la integridad física del personal y de los equipos alojados en los Sitios de Cirion. A continuación, se enumeran los aspectos a tener en cuenta ante un evento de evacuación durante una emergencia:
Las visitas comerciales serán coordinadas con el Account Manager (AM), quien será responsable del grupo y deberá hacer cumplir las normas descriptas en 1.1 y 1.2 de este documento.
Si la visita comercial es realizada por un cliente de Cirion, el contacto autorizado será responsable de su grupo y deberá hacer cumplir las normas descriptas en 1.1 y 1.2 de este documento.
Los contactos autorizados del Cliente son empleados o terceros del Cliente autorizados a interactuar con los equipos de Sitio de Cirion a través de teléfono, e-mail o Portal de Clientes Cirion para realizar pedidos y reportar incidentes sobre los servicios contratados, según los niveles de permisos.
Cuando se firma un contrato se activan distintas instancias que permiten llevar a cabo de forma debida y apropiada tanto la entrega de la solución contratada como los niveles del servicio esperados.
Para alcanzar este objetivo, el cliente designará por lo menos un Responsable Técnico que tendrá la función Administrador y Nivel 1 – Admin para Sitio de Cirion en el Portal de Clientes. Las personas designadas en el Portal de Clientes con las funciones “Administrador” o “User Manager” son las únicas con autorización para realizar el alta, la baja y/o la modificación (ABM) de los contactos autorizados a través del Portal de Clientes.
El Responsable Técnico podrá designar personas en su reemplazo, que también será identificada con la función Administrador y Nivel 1 – Admin para Sitio de Cirion en el Portal de Clientes.
Los ejecutivos de cuenta le solicitarán al Cliente que envíe a través de documentación fehaciente, los datos necesarios para registrar al Responsable Técnico:
Después de recibir los datos completos del Responsable Técnico, Cirion va a cargarlos en las herramientas de gestión y cuando el Cliente esté operativo éste responsable ya puede hacer uso del servicio contratado e incluir otros contactos autorizados a través del Portal de Clientes.
En caso de que el cliente no defina un Responsable Técnico o no utilice el Portal de Clientes, éste puede autorizar a su Service Client Manager y/o Customer Success Manager de Cirion para actualizar los contactos autorizados del cliente en el Portal de Clientes o en caso contrario se asumirá que este rol es cumplido por el firmante del contrato. Para estos casos el cliente entiende y asume la responsabilidad y/o cualquier riesgo que esto conlleve a la hora de gestionar sus servicios.
El alta, la baja y/o la modificación (ABM) de los contactos autorizados debe ser realizada por los contactos registrados como “Responsable Técnico” (función Administrador y Nivel 1 – Admin para Sitio de Cirion en el Portal de Clientes) a través del Portal de Clientes.
En el Portal de Clientes pueden ser registrados los contactos que deben tener más de un nivel o que van a manejar más de una cuenta o servicio.
Los datos mínimos para el registro de contactos autorizados en el Portal de Clientes son:
Todos esos campos deben completarse en forma obligatoria.
Detalle general de los niveles para Network Colocation
Nivel 1 – Admin
Nivel 2 – Physical Access
Contactos del Cliente autorizados por el contacto de nivel 1 para:
Contactos del Cliente autorizados por el contacto de nivel 1 vía registro de ticket para: Ingresar o retirar equipo por un período determinado y según el SLA e instrucciones en los ítems 4.1 y 4.2 de este documento.
Todo permiso puntual tiene una duración máxima de treinta (30) días corridos, cumpliendo los requisitos de EHS definidos. Para una nueva visita al Sitio de Cirion, el Cliente debe repetir el procedimiento.
Ante el evento de una falla grave del equipamiento del Cliente alojado en el Sitio de Cirion que requiera de una intervención inmediata in situ, el requerimiento puede ser enviado en cualquier momento previo a la visita. Esta situación no exime al Cliente de presentar y tener al día toda la documentación legal necesaria mencionada en este documento.
Nota: es por ello que se recomienda, mantener actualizados los contactos autorizados en el Portal de Clientes y los certificados de seguros correspondientes a los países que aplica, ya que en muchos países la cobertura estos seguros caducan a los 30 días.
IMPORTANTE:
Se recomienda que los contactos autorizados hagan su primera visita entre las 9 a. m. y las 6 p. m., de lunes a viernes, para gestionar las correspondientes altas en el sistema de seguridad del Sitio de Cirion.
Cuando un contacto autorizado debe ingresar al Sitio de Cirion, debe dirigirse a la guardia de seguridad o comunicarse con el PSOC del edificio y presentarle su identificación. El personal de seguridad:
Si el nivel de permiso del contacto le permite ingresar a la sala de equipos, el guardia de seguridad o el personal autorizado de FSO le proporcionarán las llaves de su rack o jaula, o la tarjeta de proximidad de su sala privada, dándole acceso en el sistema en ese momento.
Cuando un contacto no autorizado necesita ingresar al Sitio de Cirion un Contacto Autorizado de nivele 1 debe requerir un acceso específico para empleados o terceros del Cliente que no hacen parte del listado de contactos autorizados. La solicitud debe ser hecha a través de una solicitud formal del Portal de acceso vía Portal de Clientes o correo electrónico con los siguientes datos:
Para facilitar la carga de todos los datos necesarios para la autorización de ingreso el Cliente puede solicitar el formato específico para esto.
El plazo para la autorización es de hasta 48 horas luego del registro de la solicitud con todos los datos de la visita aclarados anteriormente y los documentos requeridos en el punto “Documentación Requerida de Seguros de Personal”.
El cliente es responsable de sus contactos no autorizados dentro del Sitio de Cirion, con el fin de garantizar que se respeten y sigan las normas de trabajo y organización descriptas en el ítem 1 de este documento.
El servicio de estacionamiento dentro del predio es gratuito para los contactos autorizados como una medida para su comodidad, aunque está sujeto a la disponibilidad de espacio. Cirion puede, en cualquier momento, por motivos de seguridad, denegarle el acceso a un vehículo, aunque posea permiso de ingreso.
La solicitud deberá hacerse 48 horas antes, sólo a través del responsable Técnico. Los datos necesarios del vehículo son:
Dentro de las 24 horas siguientes a la recepción del correo electrónico, el sector operativo enviará la respuesta por el mismo medio. El Cliente deberá adjuntar y enviar la información ya mencionada de la forma debida como se indica en la sección Detalles de contacto.
El contacto autorizado regresará las llaves, las tarjetas y se darán de baja los accesos.
Cuando el contacto abandone el edificio, el guardia de seguridad / PSOC verificará el equipo y los elementos de trabajo que lleva como se detalla en la siguiente sección. Si algún elemento no se declaró, el contacto autorizado sólo podrá retirarlo con la autorización del responsable de Operaciones del Sitio de Cirion.
Las siguientes reglas se aplican a los Elementos Tecnológicos que ingresan en el Sitio de Cirion permanentemente.
El Contacto Autorizado debe informar su intención de ingresar con los Elementos Tecnológicos a su espacio de Colocation a través del envío de la solicitud con el formulario de entrada y salida de equipos completo y enviado con la fecha que desea el ingreso, teniendo en cuenta que el plazo de análisis de Cirion es de 3 días laborables en horario comercial y puede ser rechazada.
La solicitud pasará por análisis de los equipos técnicos de Cirion y, una vez autorizada, el ingreso de equipos puede ser realizado en los días y horarios acordados. La programación realmente ocurrirá después de la aprobación del análisis. En caso de que el análisis sea rechazado, se cancela la solicitud.
Esta autorización tiene una validez de una semana para la entrada o la programación de entrada, en caso de que esto no ocurra en el plazo, el ticket será cerrado y, si hay necesidad de reiniciar la instalación, el cliente deberá iniciar una nueva solicitud.
El cliente será responsable de no exceder la capacidad eléctrica contratada. Para autorizar esa solicitud, el consumo de los equipos a instalar debe ser verificado para no exceder el consumo contratado y evaluar si la documentación está de acuerdo con las reglas abajo. Una vez que la solicitud ha sido evaluada, SFC debe enviar la respuesta por correo electrónico con la aprobación o no de la entrada del equipo.
En el caso de Brasil, el cliente deberá contar con la siguiente información
Datos fiscales de cada Sitio de Cirion de Brasil:
Razón Social: Cirion Technologies do Brasil Ltda.
Av. Eid Mansur, 666 – Pq. São George – Cotia – SP, Cep: 06708-070
CNPJ: 72.843.212/0001-41ou 72.843.212/0006-56
Inscripción Municipal: 018712-7
Inscripción del Estado: 278.130.837.119
Razón Social: Cirion Technologies do Brasil Ltda.
Av. Pedro II, 329 – São Cristovão – Rio de Janeiro – RJ, Cep: 20941-070
CNPJ: 72.843.212/0002-22
Inscripción Municipal: 0255414-3
Inscripción del Estado: 86.062.895
Razón Social: Cirion Technologies do Brasil Ltda.
Rua Semeador, 350 Cidade Industrial – Curitiba – PR, Cep: 81270-050
CNPJ: 72.843.212/0005-75
Inscripción Municipal: 386.361-9
Inscripción del Estado: 90170568-21
DECLARACIÓN – No se aceptarán declaraciones de contribuyentes que no hayan realizado la emisión de Notas Fiscales Avulsa en el Puesto Fiscal. Quienes no sean contribuyentes deben emitir una declaración con la dirección del destinatario y la de Cirion, con el detalle de la cantidad, la descripción y el valor. Dicha declaración debe estar firmada por el representante legal de la empresa y permitir a Cirion emitir una factura de entrada a fin de regularizar el equipo en nuestras oficinas. La declaración debe consignar que los materiales le pertenecen a la empresa emisora y que están siendo transportados para su propia utilización fuera de sus oficinas.
El Cliente debe enviar el pedido y adjuntar la documentación mencionada como se indica en la sección Detalles de contacto.
IMPORTANTE:
A continuación, se especifica y aclaran algunos conceptos y premisas básicas que se deben tener en cuenta para realizar la instalación de equipos en los racks ubicados en las salas de equipos de Cirion:
Del cumplimiento de lo expuesto en los puntos anteriores está el poder garantizar la correcta operación y soporte de cada uno de sus equipos.
El incumplimiento de cualquiera de los anteriores ítems puede impactar la calidad de los servicios sin ninguno perjuicio a Cirion y el cliente asume todos los riesgos que amerita la omisión de los requerimientos indicados en este ítem.
Si se considera necesaria por parte del instalador asesoría para la instalación de algún equipo, ésta se debe solicitar al área de Sitio de Cirion.
Las siguientes reglas se aplican a los Elementos Tecnológicos que salen del Sitio de Cirion permanentemente.
El Contacto Autorizado debe informar su intención de retirar los Elementos Tecnológicos de su espacio de Colocation a través de envío de solicitud con formulario de entrada y salida de equipamientos completo y enviado con la fecha que desea hacer el retiro, considerando que el plazo de análisis de Cirion es de 3 días laborables en horario comercial y puede ser rechazada.
La solicitud pasará por análisis de los equipos técnicos de Cirion y, una vez autorizada, el retiro de equipos puede ser realizado en la fecha acordada. La programación realmente ocurrirá después del resultado de estos análisis. En caso de que el análisis sea rechazado, se cancela la solicitud.
Esta autorización tiene una validez de una semana para retirar o programar el retiro, en caso de que esto no ocurra en el plazo, el ticket será cerrado y, si hay necesidad de reiniciar la instalación, el cliente deberá iniciar una nueva solicitud.
El área de Seguridad Física de Cirion (SFC) registra la solicitud. Para autorizar esta solicitud, la documentación fiscal de entrada y salida será analizada de acuerdo con las reglas abajo. Una vez que la solicitud ha sido evaluada, el área SFC debe enviar la respuesta por correo electrónico con la aprobación o no del retiro del equipo.
El Cliente deberá adjuntar y enviar la información mencionada como se indica en la sección Datos de Contactos.
En el caso de Brasil
IMPORTANTE:
DECLARACIÓN – Cirion no emite Declaración de Salida de Equipos para clientes y no acepta la salida de equipos sin Nota Fiscal de Salida.
El guardia de seguridad revisará y registrará los elementos de trabajo que ingresó el Cliente y los controlará cuando el Cliente se retire.
Si se requiere el movimiento interno de equipos ya instalados en su espacio de Colocation en el Sitio de Cirion, el Contacto Autorizado debe informar su intención a través del envío de la solicitud con los datos del equipo y la fecha en la que desea el movimiento, pudiendo la misma ser rechazada.
La solicitud pasará por análisis de los equipos técnicos de Cirion, se verificará el consumo de los equipos a mover para no exceder el consumo disponible en el rack y, una vez que la solicitud haya sido evaluada, Cirion enviará la respuesta por correo electrónico con la aprobación o no del movimiento del equipo.
Si se autoriza, se puede mover el equipo todos los días y horas de la semana. La programación efectivamente ocurrirá después de que Cirion haya aprobado la revisión, y en caso de desaprobación, se finaliza la solicitud aclarando los detalles.
La autorización tiene una validez de una semana para el movimiento o la programación del movimiento. En caso de que esto no ocurra dentro del plazo, el ticket será cerrado y, si hay necesidad de reiniciar el movimiento, el cliente deberá iniciar una nueva solicitud.
IMPORTANTE: El Cliente será responsable de gestionar (recibir, transportar, mover, etc.) el equipo (completo o partes del mismo), paquetes, correo, etc. que le pertenezcan.
