Customer Handbook Conectividad
Sales Director (SD)
El papel del Director de Ventas es interactuar entre las funciones comerciales y técnicas de ambas partes para formular una estrategia que desplegará las mejores propuestas comerciales y técnicas para el proyecto propuesto.
El Director de Ventas interactúa regularmente con ejecutivos, principales clientes y/o proveedores. Las interacciones con frecuencia implican negociaciones o intentos de influir en los líderes de alto nivel con respecto a asuntos de importancia para la organización. El director de ventas exhibe la capacidad de influir en la forma de pensar de los demás o ganar su aceptación en situaciones delicadas.
Account Manager (AM)
El AM es responsable de brindarte las mejores soluciones que tu empresa requiera y actúa como tu punto de contacto general para las ventas de Cirion. Es el responsable de entender tus necesidades, recopilar y confirmar tus especificaciones y requisitos (elementos necesarios para presentar un pedido). También trabajará para ejecutar los presupuestos y pedidos de servicios nuevos o adicionales de Cirion, así como también te asistirá en todo el proceso de creación de cuenta. Todos nuestros clientes tienen un AM nominado.
Sales Engineer (SE)
El especialista de producto denominado Sales Engineer (SE), trabajará para identificar las opciones técnicas y definir los requisitos técnicos para implementar tus servicios. Es el responsable de comprender la red existente, ubicaciones clave, necesidades potenciales y proponer soluciones técnicas viables y confiables. Con el conocimiento técnico y la comprensión detallada de los servicios que Cirion ofrece, tu SE gestiona los aspectos técnicos y de ingeniería del servicio durante la etapa de evaluación de necesidades y presentación de la oferta. Existe un SE nominado para cada cliente y área de producto: Datos, Data Center y Voz.
Customer Care Manager (CCM)
Es tu contacto a través de todo el ciclo de vida de tu solicitud. Gestiona tu solicitud desde la colocación del pedido técnico administrativo hasta la activación de la primera factura.
Posee, en última instancia, toda la información de tu experiencia con nosotros. Actúa como punto focal y gestiona proactivamente tu servicio para garantizar los más altos niveles de satisfacción y el cumplimiento de tus expectativas. Se comunica contigo con regularidad en relación con los requisitos, los hitos y las actualizaciones del proyecto.
Billing Customer Care (BCC)
Es el área responsable de gestionar todas las solicitudes de facturación, e investigarlas en tu nombre. También es responsable de la resolución de disputas y de emitir los créditos correspondientes.
Service Assurance (TSC)
Es el equipo responsable de la operación de los servicios de los clientes. Reciben las solicitudes de reparaciones abiertas en los números indicados en la sección Contactos Principales, con foco en las resoluciones de las fallas en la red del cliente.
El proceso de implementación o Delivery está conformado por 4 principales etapas:
- Es la etapa de planificación del proyecto. Se asigna el CCM
- Es la etapa de diseño técnico. Aparece el rol del Circuit Designer.
- Es la etapa de implementación física del servicio. Suele ser una etapa de mucha coordinación con tu contacto en sitio.
- Es la etapa de activación y prueba del servicio. Tu CCM agendará una ventana con un Activador para completar la configuración.
Cirion Delivery Touchpoints
TP Confirmación de Detalles de la Orden
• Confirmación de la recepción de la orden y validación de los datos de la misma.
• Presentación y datos de tu Customer Care Manager, quien será la persona responsable por tu Delivery y tu punto de contacto para resolver dudas o consultas a lo largo del proceso.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.
TP Pedido de Detalles Técnicos de la Orden
• El Circuit Designer se contactará en caso de que exista información faltante sobre los detalles técnicos necesarios para completar tu Orden de Servicio.
TP Entrega de la Fecha de Alta Estimada
• Información de la fecha estimada de Alta de Servicio que es la fecha esperada en la cual el servicio será activado y donde comenzará a facturarse el mismo.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.
TP Recordatorio de Instalación del Servicio
• Nos aseguraremos de que puedas cumplir los requisitos con relación a las condiciones del sitio, antes de proceder a la instalación del servicio de Cirion.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.
TP Planificación de la Activación
• Le informaremos cuando tu servicio haya sido instalado exitosamente y se encuentre listo para tu activación, para lo cual se deberá acordar una fecha y hora determinadas.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.
TP Notificación de Conexión
• Cirion confirmará cuando el servicio esté listo para ser entregado y que a partir de ese momento comenzará la facturación.
Cirion confirmará cuando el servicio esté listo para ser entregado y que a partir de ese momento comenzará la facturación.
Puedes chequear el status de tu orden en cualquier momento, poniéndote en contacto con tu Customer Care Manager (CCM) o ingresando a nuestro Portal de Clientes de Cirion.
El Portal de Clientes de Cirion es nuestro sistema de gestión de cuentas online, que te permite administrar tus servicios las 24 horas del día, los siete días de la semana. Una herramienta que nuestros clientes pueden utilizar diariamente. A través de puntos de acceso seguros, el Portal te proporciona una línea directa de comunicación virtual desde cualquier lugar del mundo.
Con el objetivo de facilitar y agilizar la experiencia de nuestros clientes, el Portal cuenta con un diseño actualizado y de fácil utilización para ayudarte a controlar y gestionar todos tus servicios de Cirion durante las fases de solicitud, implementación y pos-implementación. La página principal de panel de control centraliza la información del Portal y sus funcionalidades para un rápido y fácil acceso en cualquier momento.
Algunos de los beneficios y ventajas que encontrarás al utilizar el Portal son:
- Multilenguaje: el Portal está disponible en español, inglés y portugués.
- Administración de Usuarios: Tendrás el control total para gestionar tus propios usuarios, que podrán desempeñar distintas funciones como reportar y trackear incidentes, realizar solicitudes y pedidos, o ver el detalle de facturación, entre otros.
- Administración de Tickets: podrás gestionar tickets desde el Portal para reportar incidentes o realizar solicitudes y pedidos sobre los servicios, desde su creación hasta su resolución.
- Reportes: podrás acceder a los distintos reportes que Cirion envía sobre el uso y la performance de los servicios contratados.
- Facturación: mes a mes podrás consultar de forma online la facturación de tus servicios y anexos de telefonía, donde verás de forma detallada el monto a abonar. Podrás crear una nueva disputa/consulta o visualizar disputas/consultas activas. Adicionalmente, podrás solicitar modificaciones a tu información de facturación a través del Portal.
- Herramientas: El Portal cuenta con la posibilidad de acceder a los Portales Helix y DEC, sin necesidad de hacer un nuevo Login. De esta manera, facilita el acceso a toda tu información desde un mismo lugar.
- Asistente Virtual: Vicky estará disponible 24×7 para resolver de forma rápida y eficiente tus requerimientos y consultas. Puedes consultar por tu Account Manager desde Vicky.
- Quick Guide: el Portal cuenta con la sección Onboarding dedicada a orientarlo acerca de qué esperar de los diferentes procesos a lo largo de tu relación con Cirion. Desde la solicitud de una cotización hasta la resolución de una consulta de facturación y cómo puede ayudar para que los mismos se desenvuelvan con la mayor rapidez y eficiencia posibles.
- Centro de Ayuda: encontrarás Handbooks y Apéndices creados para guiarte en nuestra estructura de soporte
En el Portal, también contarás con una vía para iniciar una Solicitud de Desconexión de Servicios en la sección Servicios de la Cuenta. Para más información, ingresa a la sección Quick Guide y selecciona el documento Como solicitar una Desconexión de Servicio.
Cómo Acceder al Portal de Clientes:
- Podrás acceder al Portal a través de la siguiente dirección web: Portal de Clientes de Cirion
- Si has olvidado tus datos de acceso, por favor ingresa al Portal y haga clic en el botón: ¿Olvidó su contraseña? Validaremos tu correo electrónico y te enviaremos automáticamente una nueva contraseña.
- Si ya has sido o eres usuario activo del Portal, basta ingresar con el mismo e-mail y contraseña que utilizabas habitualmente para acceder.
Recuerda que, una vez obtenido el acceso, podrás acceder al Manual de Usuario donde encontrarás todas las instrucciones necesarias para operar dentro del Portal.
Navegación
Usando el menú lateral se puede acceder a:
- Principal: ofrece una vista general de la actividad reciente en el portal, últimos tickets creados, sesiones de usuarios, accesos rápidos. Por supuesto, que la información que se muestra depende del rol asignado.
- Usuarios: a través de este módulo, se puede hacer la gestión completa de usuarios, crear nuevos usuarios, editar características de usuarios existentes y/o dar de baja usuarios.
- Tickets: este módulo permite hacer un seguimiento de los distintos pedidos o incidentes reportados, con relación a tus servicios. Puedes generar tus tickets desde el portal o bien telefónicamente y luego hacer un seguimiento online.
- Facturación: contiene la facturación correspondiente a los servicios contratados.
- Herramientas: Se ofrece dentro de esta opción de menú el acceso a diferentes herramientas a las que el usuario puede acceder dependiendo de los permisos con los cuales cuenta. Las herramientas están agrupadas por tipo de funcionalidad, incluyendo una sección para los Reportes (Data Center y Seguridad), que anteriormente se accedían por el menú principal.
Centro de Ayuda: Contiene guías útiles para los usuarios que explican ciertos procesos de la compañía. Acceder al botón “?”- Ordenes: este módulo te permite hacer un seguimiento del estado de tus Órdenes.
Con la adquisición, renovación o extensión de un servicio, te será otorgada una nueva Solicitud de Servicios, la cual prevé un espacio para asignar al Usuario Administrador del Portal. Este usuario tiene ciertos beneficios que el resto de los usuarios no posee y están relacionados con la administración (creación, modificación, baja) de otros usuarios con diferentes permisos según sus necesidades.
En la página principal del Portal de Clientes, se puede mirar las opciones para una mejor navegación. Desde este módulo es posible mirar en detalles las acciones que quieras hacer:
Consultar o crear un Ticket
Para poder acompañar o crear un nuevo ticket, ir al módulo “Tíckets”. En esta sección es posible hacer el acompañamiento de los tíckets abiertos o abrir un nuevo en la opción en “Crear un nuevo tícket y completar los campos correspondientes al servicio
*Para tener más informaciones sobre cómo usar el Portal para esta o otras funcionalidades, utilice el Manual de Clientes que puedes encontrar en el Centro de ayuda.
En caso de no poder acceder al Portal por indisponibilidad o falla de este, puedes abrir un Ticket comunicándote con el grupo TSC telefónicamente, para reportar la falla.
Si tuvieras preguntas o sugerencias relacionadas con la presente herramienta online, por favor no dudes en contactarte con tu equipo de cuentas, o enviar un mail a las siguientes direcciones según corresponda a tu ubicación.
¡Valoramos tu opinión!
- Argentina: sharedcmarg@ciriontechnologies.com
- Chile: sharedcmchi@ciriontechnologies.com
- Perú: sharedcmper@ciriontechnologies.com
- Colombia: sharedsmcol@ciriontechnologies.com
- Brasil: sharedsmbra@ciriontechnologies.com
- Ecuador: sharedsmecu@ciriontechnologies.com
- Venezuela: sharedsmven@ciriontechnologies.com
- Clúster Norte: DL-SM-NORTE@ciriontechnologies.com
El TSC -Technical Service Center- de Cirion está comprometido en brindar la mejor experiencia de servicios a sus clientes, a través del soporte técnico operativo 24hs por 7 días, durante los 365 días del año, con acceso telefónico disponible en varios países de América Latina y Estados Unidos, conforme el listado de contactos detallado en las páginas siguientes.
Información Requerida para Reportar un Incidente
Para apertura de un Trouble Ticket (TT) en el TSC, Cirion solicita al cliente la siguiente información:
- Número de Identificación del Servicio (Service ID) del sitio o servicio afectado.
- Confirmación de que no hay problemas de infraestructura en el local como falla de energía, mantenimientos programados, etc.
- Descripción detallada del problema operativo y nivel de afectación del servicio.
- Horario de detección inicial del problema.
- Información de contacto local en sitio para que Cirion llame durante el proceso de diagnóstico y corrección, si fuera necesario.
- Condiciones de acceso en sitio del cliente, tales como restricciones de horario de trabajo y permisos requeridos.
- Otras informaciones específicas que serán solicitadas por Cirion, conforme el tipo de servicio (IP, Internet, Voice, etc).
En situaciones en las cuales el acceso o contacto local no puede ser atendido, el TT será colocado en estado de “Espera por el Cliente” y los tiempos no serán contados como indisponibilidad de SLA.
Las responsabilidades del TSC para atención a los clientes son:
- Comunicación de cualquier mantenimiento programado que puede afectar la disponibilidad del servicio.
- Apertura del TT en casos de eventos reclamados por el cliente.
- Ejecución de diagnóstico en el servicio, para identificación y resolución de la falla.
- Actualizar al cliente con el estado de su TT, conforme condiciones descritas en “Comunicación de los Eventos Reportados” a seguir.
- Mantenimiento de los equipos CPE´s -Customer Premisses Equipments- y circuitos de acceso para la red de Cirion.
- Responsabilidad por involucrar, coordinar y escalar a todos los niveles de la organización de Cirion, como a sus terceros proveedores de servicios.
- Cierre del evento reclamado, bien como su comunicación al cliente indicando las causas de falla y solución del problema.
Las siguientes actividades no son cubiertas por el TSC:
- Cambios en configuraciones de parámetros de servicios contratados y sus tecnologías, tales como ancho de banda, tipo de acceso, upgrades de CPE´s y IOS, etc. Solicitudes de esa naturaleza deben ser encaminadas a los responsables comerciales y/o Service Managers de Cirion.
- Cambios en servicios IP tales como IP address, adición y/o modificación de rutas, que pueden impactar la performance de los servicios operativos.
- Cualquier otra modificación que altera la solución original del servicio contratado de Cirion.
- Inquietudes de facturación o temas administrativos.
Otras condiciones específicas de atención a las necesidades de clientes no mencionadas en este documento serán definidas en los contratos particulares.
Solicitud de cambios en servicios de datos activos
Cirion pone a tu disposición el listado de solicitudes de Cambio Estándar sobre servicios de red activos, acotados a una escala de a 10 sitios por cambio:
- Altas, bajas y modificaciones de sesiones BGP.
- Propagación de nuevas redes*.
- Modificación de calidad de servicios (QoS)*.
- Configuración de rutas estáticas y configuración/activación de rutas dinámicas*.
- Cambio de direccionamiento IP*.
- Activación de funcionalidades en CPE: DHCP, SNMP. Ruteo dinámico hacia la LAN (OSPF, IBGP, RIP).
* Estas solicitudes aplican de igual manera sobre servicios Satelitales.
IMPORTANTE: El proceso de Cambio Estándar será analizado en un plazo de hasta 72 horas hábiles y ejecutado en horario comercial.
Las solicitudes de cambio deben ser registradas a través del Portal de Clientes de Cirion indicando expresamente si deben ser aplicados en una ventana horaria prestablecida.
En caso de que tu requerimiento no figure en la lista de Cambios Estándar, o no pueda ser atendido en los tiempos establecidos, te solicitamos ponerte en contacto con el equipo de Service Management o tu Account Manager, quien iniciará las tareas internas correspondientes para analizar y procesar tu requerimiento.
El proceso de Change Management es aplicado por Cirion cuando es necesario realizar una interrupción programada del servicio provisto al cliente (GCR – Global Change Request) para realizar un trabajo sobre la red de Backbone de Cirion.
Entre las funciones más usuales de Change Management se destacan actividades tales como incremento de capacidad de la red para adecuarla a nuevos requerimientos de los clientes, ampliación del alcance geográfico, actualización tecnológica y acciones de mejorar la confiabilidad de servicios.
Ante estas necesidades, el área de Change Management de Cirion realiza la coordinación con las áreas internas y maneja la comunicación y aprobación previa con los clientes que tendrán sus servicios impactados.
Para mitigar el impacto a los clientes, todos los trabajos programados se llevan a cabo según las siguientes reglas:
A. Trabajos en situación estándar
- Los trabajos se realizarán de 0 a 6 horas en horario local del país donde se realizará el trabajo.
- Los trabajos serán notificados por e-mail a los clientes con una anticipación de 7 días.
Por lo anterior se requiere que el cliente informe y mantenga actualizado las direcciones de e-mail de aquellos contactos que deberán recibir el aviso de notificación.
B. Trabajo en situación de emergencia.
En determinadas situaciones, factores impredecibles obligan a realizar un trabajo para evitar un impacto mayor debido a distintas causas tales como vandalismo, trabajos públicos o necesidad de reparar elemento de red que puede generar un impacto mayor de la red, entre otras.
En esas circunstancias Cirion tratará en lo posible de realizar el trabajo en un horario lo más cercano posible al especificado en el punto A.1 y notificar con la anticipación indicada en el punto A.2.
Para cualquier consulta o requerimiento, accede a la sección Escalamientos de este documento > Escalamiento Change Management.
En la siguiente tabla, Cirion presenta reglas recomendadas para escalar eventos en América Latina, en situaciones donde los clientes requieren escalamiento operativo. El proceso comienza con la «aceptación» de un ticket de fallo (TT) por parte del TSC – Technical Service Center.
Las principales razones de escalamientos son:
- Falta de tiempo estimado para la resolución (ETR) / Progreso o último estado;
- Incumplimiento del SLA (reparación);
- Falta de claridad y detalle del diagnóstico de la falla.
Los tiempos esperados para iniciar el proceso de escalamiento y los niveles son:
Nivel
Tempo de Interrupción incurrido
Tempo de Degradación incurrido
1° Nivel (TSC Desk)
4 horas
8 horas
2° Nivel (TSC Supervisor)
6 horas
12 horas
3° Nivel (TSC Manager)
12 horas
18 horas
4° Nivel (TSC Sr. Manager)
18 horas
24 horas
5° Nivel (TSC Regional Director)
24 horas
36 horas
Descripción general del servicio
Cirion Vyvx (video con calidad para difusión)
Las soluciones Vyvx de Cirion ofrecen un conjunto personalizable de servicios de vídeo de Contribución y Distribución ya sea de uso ocasional o de Tiempo Completo, regionales o globales para: noticias, deportes, entretenimiento, eventos especiales públicos o privados que se prestan a través de nuestra red de fibra Óptica de alta calidad de alcance mundial, cualquiera fuera el formato y ancho de banda.
Las Soluciones Vyvx de Cirion proporcionan una solución de entrega de video totalmente gestionada para usarse de forma ocasional o tiempo completo. Nuestra central de reservas, el centro de atención al cliente y los portales de autoservicio disponibles las 24 horas, los siete días de la semana, te brindan asistencia a sus necesidades de entrega de video en todo momento, en todo lugar.
Nuestra red de fibra óptica de alta definición (HD, por sus siglas en inglés) se controla y se gestiona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y es compatible con todos los estándares de transmisión usados comúnmente, con cifrado, descifrado y transmisión de video para SD-SDI, HD-SDI, DVB-ASI, MPEG2/4 y JPEG 2000.
Las soluciones completamente integradas de Cirion brindan conectividad a más de 45 telepuertos alrededor del mundo. Los 11 telepuertos de nuestra propiedad y totalmente operados por nosotros dan soporte a todos los canales de transmisión de señales de satélites a estaciones terrestres y viceversa (uplinking y downlinking) y tienen una perfecta integración y conexión con nuestra red de fibra óptica intercontinental.
Cirion cuenta con más de 20 años de experiencia en la prestación de servicios de video excepcionales. Nuestros expertos “hablan tu idioma” y pueden interpretar fácilmente tus expectativas y tus requerimientos específicos.
Proceso de atención Vyvx
Dentro del TSC – Technical Service Center de Cirion LATAM, cada especialista técnico de Vyvx está comprometido en brindar la mejor experiencia al cliente a través del soporte técnico operativo 24hs por 7 días, durante los 365 días del año, con acceso vía email y telefónico disponible en varios países de América Latina y Estados Unidos.
Información Requerida para Reportar un Incidente
Para apertura de un Trouble Ticket (TT) de Vyvx en TSC, Cirion solicita al cliente las siguientes informaciones:
Ítem
Extremos A y Z
Service ID (opcional)
Ejemplo
Buenos Aires – Sao Paulo
ABCD1234
Ítem
Extremos A y z
Service ID (opcional)
Ejemplo
Buenos Aires – Sao Paulo
ABCD1234
En situaciones en las cuales el acceso o contacto local no puede ser atendido, el TT será colocado en Estado de “espera por el cliente” y los tiempos no serán contados como indisponibilidad de SLA.
Otras condiciones específicas de atendimiento a las necesidades de clientes, no mencionados en eso documento, serán definidas en los contratos particulares.
Soporte vía e-mail: vyvxnmlatam.support@ciriontechnologies.com
Escalamientos
Cirion presenta en la siguiente tabla las reglas recomendadas de escalamiento de eventos en América Latina, en situaciones donde los clientes necesitan de escalamiento operacional. El proceso se inicia con la «aceptación» de un Trouble Ticket (TT) por el técnico del TSC – Technical Service Center.
Tiempo transcurrido
1 hora
2 horas
4 horas
Nivel de Escalamiento
TSC Desk (1° Nivel)
Supervisor TSC (2° Nivel)
Manager / Sr. Manager TSC (3° Nivel)
Es política de Cirion no rechazar una solicitud si la situación es crítica.
Distribución
Este documento está dirigido a la atención primaria del cliente, así como también al grupo operativo durante la implementación del servicio.
Además de los clientes, los miembros del área de “Network Management”, tendrán acceso a este documento como se indica a continuación:
- Ingenieros de monitoreo.
- Especialistas en operación.
- Gerente de servicios.
- Gerente de operaciones.
- Consultores.
Alcance
La información de este documento solo está relacionada con los servicios de “Network Management” que contrató el cliente.
Organización
El presente documento está organizado de la siguiente forma:
- Servicio técnico: se centra en las tareas diarias que se necesitan para mantener activos los recursos de telecomunicación que se le entregan y utiliza el cliente.
- Prestación de servicios: se centra en las actividades de planificación a corto y mediano plazo para los recursos de telecomunicación y las mejoras respectivas.
- Estructura organizativa: presenta los roles y las responsabilidades dentro de “Network Management”.
- Documentación: presenta la documentación que se utilizará durante la operación de los servicios de “Network Management”.
- Procedimientos especiales: describe cualquier procedimiento especial hecho a medida para el cliente.
Visualización Gráfica
Como se indica a continuación, en cada sección habrá una visualización gráfica para indicar el nivel de servicio que incluye la información que se describe en la sección.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Códigos que representan los niveles de servicio a continuación:
MN
AC
PF
AV
AM
Monitor Notify
Availability & Capacity
Performance
Application Visibility
Advanced Management
B. Trabajo en situación de emergencia
Soporte a servicios
Central de Servicios (Network Management Operation Center, NMOC)
La Central de Servicios es un grupo de “Network Management” que trata el proceso de gestión de incidentes, dando respuesta a los casos del cliente relacionados con las fallas y eventos detectados a través de la supervisión de los elementos de red.
Luego de la detección, el registro y el análisis inicial del incidente, la Central de Servicios lo clasificará y proporcionará un servicio técnico de primer y segundo nivel. De no encontrarse una solución para el incidente, el caso se derivará al NOC del operador responsable.
Durante el tratamiento del incidente, la Central de Servicios lo mantendrá informado luego de comprobar el estado con el NOC del operador.
La Central de Servicios también será responsable de validar la solución con el cliente y la aprobación para cierre del caso.
Además de la gestión de incidentes, la Central de Servicios también es responsable de distribuir las notificaciones generadas por “Network Management”, así como también las notificaciones provenientes de otras áreas.
Canales de Servicio
Existen dos formas posibles de comunicarse con la Central de Servicios: puede comunicarse telefónicamente al número local que corresponda o bien vía email indicado en la Central de Ayuda en Portal de Clientes.
Alcance del Servicio
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
La supervisión y el tratamiento de errores, así como también las solicitudes de servicio, se procesan 24 x 7.
Las notificaciones de mantenimiento preventivo relacionadas con los servicios “Network Management” se harán durante el horario laboral y deben reservarse con cinco (5) días hábiles de anticipación.
Las notificaciones de mantenimiento correctivo o de emergencia relacionadas con los servicios “Network Management” pueden procesarse en cualquier horario. El tiempo de anticipación dependerá de la criticidad e impacto de los riesgos por no realizar el mantenimiento fuera de las horas de trabajo.
Las notificaciones de mantenimiento preventivo provenientes de otras áreas dentro de Cirion respetarán las normas de dichas áreas. Para el mantenimiento preventivo o mantenimiento generado por el cliente dentro de su infraestructura que tenga impacto en los servicios de Cirion, se debe contactar a la Central de Servicios, 48 horas antes.
Resumen:
Ítem
Alcance
Supervisión de la Central de Servicios.
24 x 7
Disponibilidad de la Central de Servicios (teléfono principalmente y correo electrónico).
24 x 7
Notificación de mantenimiento a clientes (ninguna emergencia). Es responsabilidad del área de Change Management. NM es usuario de este servicio y no todas las actividades son informadas.
Horario comercial
(5 días de anticipación)
Notificación de mantenimiento a clientes (emergencia). Es responsabilidad del área de Change Management. NM es usuario de este servicio y no todas las actividades son informadas.
24 x 7
Notificación del cliente sobre mantenimientos.
24 x 7
(48 horas de anticipación)
Matriz de Contactos
La matriz de contactos es un documento creado durante la fase de implementación de los servicios de “Network
Management”. Contiene una lista de nombres, números telefónicos, correos electrónicos y disponibilidad de los colaboradores del cliente que tienen la autoridad y los privilegios en el acompañamiento de los servicios prestados por “Network Management” de Cirion.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Matriz de Contactos
Network Management
Nombre del Cliente
Sitio del Cliente
Local
Grupo o nombre
Teléfono 1
Teléfono 2
Disponibilidad
Como contactar
Orden
Observación
En este documento, el cliente define los nombres y la información de contacto para cada ubicación. Estos contactos serán utilizados por la Central de Servicios con el fin de comunicar cualquier incidente que pueda ocurrir en la ubicación durante la operación del servicio “Network Management”.
Cambios
El administrador debe informar exclusivamente cualquier cambio en los datos de esta lista.
Cuando se envíe la matriz de contactos, se lo debe informar al administrador de esta relación. Si el cambio está relacionado con el administrador, el cliente debe notificarlo a Cirion por medio de una carta formal.
Matriz de escalamiento
Si surgiesen incidentes que requieran la participación de “Network Management” de Cirion, los clientes deben utilizar la ruta de escalonamiento proporcionada por el gerente de servicio durante la fase de implementación. El administrador de esta relación es su gerente de servicio. En caso de que existan cambios relacionados con el administrador, Cirion los formalizará enviando una versión actualizada de este documento.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Gestión de incidentes
¿Qué es un incidente?
Un incidente es cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de los servicios proporcionados por Cirion, y que ocasiona o puede ocasionar una interrupción o degradación del rendimiento del servicio.
Los incidentes se deben registrar, identificar, clasificar y controlar mediante llamadas realizadas a la Central de Servicios.
Detección Proactiva
La Central de Servicios, mediante una supervisión continua de los elementos de telecomunicación de los clientes, tiene como objetivo identificar, alertar y aplicar procedimientos de tratamiento relacionados con el evento.
Registro de Casos
Para una detección proactiva luego de la identificación de la alarma, la Central de Servicios registra un caso que incluye una descripción detallada del incidente. Este caso tendrá “gestión de red” en su campo de origen.
En el caso de que un cliente perciba cualquier comportamiento anormal en los servicios y que no esté notificado por la Central de Servicios, debe contactar a la Central de Servicios para que realice el registro en un caso y que tenga “cliente” en el campo de origen. Dependiendo del nivel de servicio de “Network Management” contratado, una anormalidad percibida por el cliente y que no fue detectada por la Central de Servicios puede no ser considerada en la medición de proactividad.
Desde la creación de un caso en adelante, el tiempo de recuperación será considerado para la contabilidad del TMR (tiempo Medio de Recuperación).
Los pedidos realizados por el cliente para solicitar información o para pedir un cambio en el entorno de telecomunicaciones del cliente registrado en la Central de Servicios se clasifican como “requerimientos del cliente” y no afectarán el cálculo de la disponibilidad del servicio.
Los pedidos realizados por un cliente para obtener información o para solicitar cambios en otros entornos, como telefonía o data center, serán registrados como un “requerimiento especial” y no afectarán el cálculo de la disponibilidad del servicio.
Las fechas límite para implementar cambios serán proporcionadas cuando se realice la solicitud y cumplirán con las reglas de las áreas de ejecución. La Central de Servicios puede ayudar a obtener detalles sobre el mismo.
Todos los casos registrados tendrán un identificador único compuesto por números y letras. Este identificador será conocido como “número de caso” y puede ser utilizado por el cliente para solicitar información sobre el estado.
Diagnóstico
Durante el registro del caso, la Central de Servicios realizará una clasificación preliminar del caso y un intento de recuperación inmediato.
Si existiese una detección proactiva, el primer paso del diagnóstico será llamar a la ubicación afectada, de acuerdo con la matriz de contactos del cliente para observaciones de síntomas tales como falla de energía eléctrica.
Si existiesen casos reactivos durante su registro, se te enviará un correo electrónico al cliente con el número de caso y sus detalles.
Información al Cliente
Luego del registro del caso y su primer diagnóstico, se te enviará un correo electrónico al cliente con el número de caso y sus detalles.
GRAVEDAD/IMPACTO: Impacto
PRIORIDAD: Prioridad
ACCIÓN: Acción inmediata
Si tiene alguna duda, por favor comuníquese con nuestro departamento de servicios al número +1 877 389.4266.
Se detectó un incidente durante nuestro monitoreo para la ubicación XXXXXX
Organización:
Nombre de la Cuenta de Facturación:
Identificador del Servicio:
Ticket Creado en:
Producto:
Ancho de banda:
Síntoma:
Ticket Abierto:
Ubicación A Nombre:
Ticket Abierto:
Cordialmente,
Nombre del Ingeniero
Network Management Monitoring Engineer – Cirion
E-mail: aaaa.bbbb@ciriontechnologies.com www.ciriontechnologies.com
ARG: 0800 800 5383 BRA: 0800 8873333 / +55 11 3957.2288 CHI: 800 360 303 COL: 01 8000 117997 /
+57 601 611 9013 ECU: 01 800 400408 / +593 2 400 5080 PER: 0800 70662 / + 51 1 705 5777
MEX: +52 55 2581 6333 VEN: +212 204 9306 USA: +1 800-467-7288 / +1 877-389-4266.
Derivación de Casos
Si el servicio no se recupera luego del primer diagnóstico, el caso será enviado al NOC del operador responsable.
Ciclo de Vida del Incidente
Durante el control del incidente por el NOC del operador, la central de Servicios de “Network Management” proveerá actualizaciones de manera continua a la persona responsable del incidente del lado del cliente, así como también un seguimiento del estado del incidente.
El intervalo entre los seguimientos estará determinado por la gravedad del incidente y el nivel de daño, como se muestra en la siguiente sección.
Severidad
Para cada caso registrado o detectado de manera proactiva, la Central de Servicios asignará la gravedad, de acuerdo con la siguiente tabla:
Severidad
Definición
Crítica
Sistema total o parcialmente desactivado o degradación superior al 30% en los servicios proporcionados por Cirion o terceros, de tal manera que la evaluación conjunta de Cirion y el cliente indique que se afectó severamente la capacidad de mantener operaciones de negocios del cliente.
No existe una manera alternativa de restablecer el servicio.
Mayor
Sistema total o parcialmente desactivado, o degradación inferior al 30% de los servicios proporcionados por Cirion o terceros, de tal manera que la evaluación conjunta de Cirion y del cliente, indique que la capacidad de mantener operaciones de negocios del cliente NO fue afectada.
No existe una manera alternativa de restablecer el servicio.
Menor
Sistema parcialmente desactivado, o cualquier degradación que pueda ocasionar errores sin impactar en la disponibilidad de los servicios proporcionados por Cirion o terceros, con ningún efecto en las operaciones usuales de negocios del cliente o fallas de gravedad Crítica o Mayor como consecuencia.
Existen medios alternativos para restablecer el servicio.
Ninguno
Ningún daño en los servicios proporcionados por Cirion o terceros en los negocios del cliente.
Nivel de Daño
Para cada error registrado o detectado de manera proactiva, la Central de Servicios realizará un informe sobre el nivel de daño causado por la falla en los servicios proporcionados por Cirion o terceros, de acuerdo con la siguiente tabla:
Nivel de daño
Definición
No disponible
La falla ocasiona la indisponibilidad del servicio.
Degradado
La falla ocasiona la indisponibilidad del servicio, con alguna degradación en las condiciones de trabajo normales.
En riesgo
El servicio no fue afectado, pero por algún factor existente, de acuerdo con la evaluación de Cirion y del cliente, existe un riesgo de que sea afectado en el futuro.
Nulo
No existe ningún daño (casos en los que se detecta, durante el diagnóstico, que no existe un daño del servicio y que no es problema de Cirion).
Intervalos de Tiempo
Los tiempos de respuesta para la notificación inicial, el seguimiento durante el tratamiento del incidente y el informe de recuperación se presentan a continuación:
Ítem
Crítico
Importante
Otros
Creación del caso
Inmediato
Inmediato
15 minutos
Seguimiento durante el tratamiento del caso
A cada 60 minutos
A cada 90 minutos
A cada período
Emisión del informe del incidente*
1 día
2 días
Conforme demanda
* Luego de que los grupos responsables de la solución proporcionan la información.
El cliente puede solicitar información acerca del control del incidente en cualquier momento, independiente de los tiempos indicados en la tabla anterior.
Resolución de Incidentes
El tiempo que se muestra en el campo Solución del Incidente es el tiempo en el que el servicio regresa a las condiciones de operación estándar.
La Central de Servicios determinará junto con el cliente el momento en el que las condiciones del servicio hayan vuelto a las condiciones de operación prestablecida y definirá el estado del caso como “resuelto”, basado en el tiempo de solución del problema.
En el caso de que la Central de Servicios verifique que el servicio fue restablecido sin una acción coordinada con el cliente, y que el cliente no esté de acuerdo con el tiempo definido por la Central de Servicios, se determinará un tiempo nuevo acordado con el cliente una vez que el servicio se haya restablecido.
Cierre de Casos
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Un caso se cerrará cuando no existan problemas pendientes entre el operador y el cliente.
Esto significa que existe un acuerdo acerca de la solución del servicio dañado, un diagnóstico y una clasificación del error.
En algunas circunstancias, un caso resuelto puede seguir abierto para indicar que se continuará con la supervisión luego de haber dado solución de la falla.
Los casos se cerrarán solo con la autorización del cliente, con previa envió de correos de conciliación que pasado 24 horas hábiles se procederá con el cierre, excepto aquellos relacionados con la utilización de banda, que se describirán más detalladamente en este documento.
Gestión de problemas
A pesar de que la central de Servicios no se encarga directamente del tratamiento de los casos y la solución, su objetivo es investigar acerca de la causa principal de los incidentes mediante el registro y la recuperación de los eventos.
Cuando se emiten informes de servicio mensuales, los eventos se identifican para que se puedan realizar acciones de corrección por medio de Cirion o un operador de tercero, o inclusive en la infraestructura del cliente.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Gestión de cambios
La Central de Servicios enviará la gestión y el control de cambios a Cirion o a los servicios de terceros, desde que estén registrados por “Network Management” y sea parte del ámbito contratado.
Los cambios se conectarán con un número de caso, para ser documentados y enviados al responsable, que evaluará el pedido y determinará las fechas de entrega. En caso de que sea rechazado, la razón será documentada en el caso.
La Central de Servicios controlará la comunicación entre el cliente y el área responsable hasta que el cambio se haya completado y el caso se haya cerrado
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Gestión de configuraciones
La Central de Servicios guardará la información acerca de la topología, los elementos de red, las configuraciones y los contactos, así como también la información sobre el nivel de servicio contratado y la modalidad de servicio de “Network Management” actualizada en su base de datos.
Los clientes pueden solicitar información acerca de esta base de datos en cualquier momento.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Entrega del servicio
Gestión de Capacidad
El objetivo de este proceso es ajustar la capacidad para adaptarse a las demandas actuales y futuras de los clientes y de los recursos de telecomunicaciones relacionados con los servicios contratados.
Este proceso periódico torna los parámetros, las condiciones, la planificación, los recursos y la cantidad de mediciones que se realizarán, como están establecidos en el proceso de gestión de configuración, para evaluar el rendimiento y la capacidad de red de telecomunicaciones del cliente.
Durante la fase de implementación de los servicios de “Network Management”, un gerente de Servicios asignado trabaja con el cliente para definir una agenda de evaluaciones de disponibilidad y una programación.
Las evaluaciones serán documentadas y enviadas al cliente para su revisión y aprobación. Las evaluaciones serán realizadas por la central de Servicios en coordinación con el ingeniero de operaciones de “Network Management” y el NOC del operador. El único objetivo es certificar la operación correcta de redundancias, contingencias o backups.
En caso de que la Central de Servicios encuentre algún problema durante la ejecución de la evaluación, las evaluaciones se suspenderán, la documentación de funcionalidad será registrada detallando los problemas y se registrará un caso interno que se enviará al área responsable de resolver el problema.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Una vez que el problema se resuelva, se realizarán nuevas evaluaciones de inmediato. Al final de las evaluaciones exitosas, la Central de Servicios emitirá un documento que certifique la operación correcta
(certificado de funcionalidad).
Hasta el 10mo día laborable de cada mes, se distribuirá un informe de servicio que contiene información acerca de la disponibilidad de red para cada ubicación y servicio.
Gestión de Capacidad – Nivel Básico
El objetivo de este proceso es optimizar la infraestructura de telecomunicaciones y los servicios asociados, para ofrecer un nivel de disponibilidad constante y eficiente que permita a los clientes cumplir con sus objetivos de negocios. Esto se logra al determinar los requisitos de disponibilidad mediante las necesidades de negocios, la capacidad y organización de la infraestructura de telecomunicación para satisfacer esas necesidades.
Beneficios del proceso:
- Anticipación de inversiones.
- Reducción de la capacidad inactive.
- Planificación para actualizaciones y cambios a versiones anteriores.
- Gestión de aplicaciones existentes y recursos.
- Planificación de recursos para aplicaciones nuevas.
- Evaluación de los impactos de cambios para respaldar una alta disponibilidad.
- Reducción de la cantidad de solicitudes de cambios urgentes debido a problemas de capacidad.
- A medida que pasa el tiempo, el establecimiento de una supervisión y referencias puede ayudar a proyecciones futuras.
Este procedimiento incluye la determinación de parámetros para medir y supervisar la recolección, organización y el análisis de datos, que se documentan e informan. Los informes de rendimiento y capacidad derivados, junto con los requisitos de capacidad del cliente, se utilizan para detectar necesidades y elaborar un plan de mejoramiento de capacidad (ampliación, priorización y reconfiguración) y para corregir de manera proactiva anormalidades y errores de funcionamiento.
Las actividades de la gestión de capacidad básica son
- Nivel de ocupación de CPU y/o memoria (%).
- Tráfico de entrada y salida (bps).
- Recomendaciones relacionadas con la expansión del vínculo basadas en los umbrales de ocupación promedio.
- Análisis de tendencia del tráfico total basado en datos históricos.
- Recomendaciones relacionadas con la ampliación troncal, basadas en el ámbito de análisis de tendencia.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Gestión de Capacidad – Nivel Estándar
Como se estableció en las secciones anteriores, el objetivo de este proceso es optimizar los servicios para ofrecer una disponibilidad constante y eficiente que cumpla con los objetivos de negocios de los clientes.
Las actividades de la gestión de capacidad estándar son:
- Nivel de ocupación de CPU y/o memoria (%).
- Tráfico de entrada y salida (bps).
- Recomendaciones relacionadas con la ampliación del vínculo basadas en los umbrales de ocupación promedio.
- Análisis de tendencia del tráfico total basado en datos históricos.
- Recomendaciones relacionadas con la ampliación troncal, basadas en el ámbito de análisis de tendencia.
- Tráfico de entrada y salida por tipo de tráfico (bps) (hasta 4 servicios).
- Medición de tráfico por QoS en WAN (bps).
- Tráfico de entrada y salida por aplicación.
- Utilización de ancho de banda por dirección IP.
- Análisis de tendencia de tráfico considerando la utilización de ancho de banda por QoS y sus aplicaciones.
- Recomendaciones relacionadas con la planificación y ampliación troncal, basadas en el ámbito de análisis de tendencia.
Hasta el día 15 de cada mes, distribuimos un informe de servicio con información acerca de la capacidad general de red de entrada y salida, información de tráfico detallada sobre las 5 fuentes de error más conocidas relacionadas con IPs y protocolos.
Durante la fase de implementación de “Network Management”, el gerente de servicios trabajará con el cliente para establecer umbrales de utilización aceptables y definir alertas, en caso de que sean alcanzados.
Basadas en estas definiciones, las herramientas serán configuradas y, en caso de alertas, la Central de Servicios seguirá este procedimiento:
- Abrir el caso proactivo para la ubicación afectada.
- Emitir informes con el comportamiento del tráfico en la última hora, incluyendo la información de porcentaje utilizado, un resumen de las 10 fuentes de error relacionadas con IPs y protocolos (de entrada y salida), y la tabla de conversación con el protocolo de destino y origen, ordenada desde el más alto al más bajo
- Enviar un informe y un numero de caso al cliente.
- Esperar que el cliente se contacte con comentarios sobre el comportamiento observado.
Mientras se espera que el cliente realice los comentarios sobre el comportamiento observado, la Central de Servicios ignorará cualquier otra alerta que las herramientas puedan mostrar para la ubicación.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
En el caso de que un cliente no responsa, la Central de Servicios cerrará el caso sin autorización previa del cliente y esperará que vuelva a ocurrir una alerta. En caso de que se presente una alerta, se repetirán los pasos del 1 al 4.
Gestión de Capacidad – Nivel Avanzado
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
El objetivo de este proceso es optimizar los servicios de telecomunicaciones para ofrecer un nivel de capacidad constante y eficiente que permita a los clientes alcanzar sus objetivos de negocios.
Las actividades de la gestión de capacidad avanzada incluyen:
- Nivel de ocupación de CPU y/o memoria (%).
- Tráfico de entrada y salida (bps).
- Recomendaciones relacionadas con la ampliación del vínculo basadas en los umbrales de ocupación promedio.
- Análisis de tendencia del tráfico total basado en datos históricos.
- Recomendaciones relacionadas con la ampliación troncal, basadas en el ámbito de análisis de tendencia.
- Tráfico de entrada y salida por tipo de tráfico (bps) (hasta 4 servicios).
- Medición de tráfico por QoS en WAN (bps).
- Tráfico de entrada y salida por aplicación.
- Utilización de ancho de banda por dirección IP.
- Análisis de tendencia de tráfico considerando la utilización de ancho de banda por QoS y sus aplicaciones.
- Recomendaciones relacionadas con la planificación y ampliación troncal, basadas en el ámbito de análisis de tendencia.
- Parametrización de optimizadores de WAN.
Los procedimientos operativos de la gestión de capacidad estándar que se indican anteriormente también se contemplan en este nivel.
Hasta el día 15 de cada mes, distribuimos un informe de servicio con información acerca de la capacidad general de red de entrada y salida. Información del tráfico detallada sobre las 5 fuentes de error más conocidas relacionadas con IPs y protocolos, e información sobre logros de los optimizadores de WAN, balanceadores de carga y/o figuradores de tráfico.
Gestion de disponibilidad
Gestión de Nivel de Servicio – Nivel Básico
Responsable de asegurar que los servicios funcionen según los acuerdos entre Cirion y el cliente. Este acuerdo se refleja en la matriz del contrato de nivel de servicios al final de esta sección.
Métricas y Objetivos
La efectividad al alcanzar el nivel de servicio establecido a través de la matriz de SLA se mide mediante ICRs (indicadores clave de rendimiento), que se obtienen a través de las herramientas de supervisión de Cirion como uMonitor, casos registrados e información de tráfico. Los indicadores clave de rendimiento en la gestión de nivel de servicio en el nivel básico son:
- Disponibilidad del servicio (%).
- Disponibilidad de red general (%).
- Tiempo medio de reparación – TMR (minutos).
- Tempo medio entre fallas – TMEF (minutos).
- Tasa de errores en interfaces (cantidad).
- Grado de ocupación de CPU (%).
Gestión de Nivel de Servicio – Nivel Avanzado
Responsable de asegurar que los servicios funcionen según los acuerdos entre Cirion y el cliente. Este acuerdo se refleja en la matriz del contrato de nivel de servicios al final de esta sección.
Métricas y Objetivos
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
La efectividad al alcanzar los niveles de servicio establecidos a través de la matriz de SLA se mide mediante ICRs (indicadores clave de rendimiento), que se obtienen a través de las herramientas de supervisión de Cirion como uMonitor, casos registrados, información de tráfico, etc. Los indicadores clave de rendimiento en la gestión de nivel de servicio en el nivel avanzado son:
- Disponibilidad del servicio (%).
- Disponibilidad de red general (%).
- Tiempo medio de reparación – TMR (minutos).
- Tiempo medio entre fallas – TMEF (minutos).
- Tasa de errores en interfaces (cantidad).
- Grado de ocupación de CPU (%).
- Latencia (ms).
- Pérdida de paquetes (%).
- Jitter (ms).
Estructura organizacional
El área de “Network Management” está compuesta por profesionales con certificación en ITIL Foundation, ITIL Service Manager, Cisco Certified Network Associate y Cisco Certified Network, entre otros.
Gerente de Operaciones
- Gestión de áreas operativas.
- Calidad de soporte.
- Disponibilidad 08 x 05 (incluido en la matriz de escalamiento).
Service Manager
ITIL Service Manager
- Experto en modelos de negocios del cliente.
- Responsable por un número limitado de clientes.
- SLA’s del cliente
- Disponibilidad 08 x 05 (incluido en la matriz de escalamiento).
Especialista de Operaciones
ITIL Foundation
- Seguimiento de los indicadores de desempeño y SLA’s.
- Mantenimiento preventivo y pruebas de backup.
- Soporte a incidentes y acompañamiento.
- Disponibilidad 12 x 05 (incluido en la matriz de escalamiento)
Ingeniero de Monitoreo
ITIL Foundation
- Operación 7 x 24.
- Monitoreo proactivo.
- Diagnóstico de incidentes, tratamiento y acompañamiento.
- Feedback a los clientes.
Documentación
A continuación, se detalla una lista de documentos utilizados por el área de “Network Management” durante la implementación y la operación de servicios para el cliente.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Implementación
Durante la fase de implementación de servicios de “Network Management”, el cliente recibirá la siguiente documentación:
Matriz de Contactos
Su Service Manager le enviará adjunta esta Matriz de Excel.
Presentación
Presentación utilizada durante la reunión de puesta en marcha de los servicios de “Network Management”.
Operación Diaria
Durante la operación de servicio de “Network Management”, el cliente recibirá los siguientes documentos
Informe de Incidentes
Documento con la información del incidente como fechas de creación y cierre, detección, descripción del incidente, solución alternativa, solución permanente y plan de acción (que será enviado para incidentes críticos o cuando sea solicitado).
Informe de Utilización de Ancho de Banda
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Además de este informe, las conversaciones entre IPs y protocolos serán enviadas.
Plan de Mantenimiento Preventivo
Documento que contiene información tal como lo indica la gestión de disponibilidad.
Este documento será completado por “Network Management” con la información sobre las evaluaciones realizadas. Debe estar validado y aprobado por el cliente.
Certificación de Funcionalidad
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Documento que contiene información descrita en la sección de gestión de disponibilidad.
Luego de varias evaluaciones de disponibilidad exitosas, la Central de Servicios emitirá una certificación de funcionalidad.
Operación Mensual
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Durante la operación de servicios de “Network Management”, el cliente recibirá la siguiente documentación todos los meses:
Informe de Servicios
El informe de servicios presentará información relacionada con el soporte de servicios, entrega de servicios y otras recomendaciones e información importante.
Será enviado al cliente hasta el 10mo día de cada mes con información relacionada al mes anterior.
Operación Trimestral
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
País
Áreas
Descripción
Toll-free
Local
ARGENTINA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 800 5383 – Opción 1
0800 800 5383 – Opción 2
0800 800 5383 – Opción 3
0800 800 5383 – Opción 4
+54 11 5170 5383 – Opción 1
+54 11 5170 5383 – Opción 2
+54 11 5170 5383 – Opción 3
+54 11 5170 5383 – Opción 4
BRASIL
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+55 11 3957 2288 – Opción 1
+55 11 3957 2288 – Opción 2
+55 11 3957 2288 – Opción 3
+55 11 3957 2288 – Opción 4
CHILE
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+56 22 422 5803 – Opción 1
+56 22 422 5803 – Opción 2
+56 22 422 5803 – Opción 3
+56 22 422 5803 – Opción 4
COLOMBIA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
01 8000 117997 – Opción 1
01 8000 117997 – Opción 2
01 8000 117997 – Opción 3
01 8000 117997 – Opción 4
+57 601 611 9013 – Opción 1
+57 601 611 9013 – Opción 2
+57 601 611 9013– Opción 3
+57 601 611 9013– Opción 4
ECUADOR
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
1800 400 408 – Opción 1
1800 400 408 – Opción 2
1800 400 408 – Opción 3
1800 400 408 – Opción 4
+593 2 400 5080 – Opción 1
+593 2 400 5080 – Opción 2
+593 2 400 5080 – Opción 3
+593 2 400 5080 – Opción 4
ESTADOS UNIDOS, PANAMÁ, COSTA RICA, ST CROIX
Assurance / Soporte
Datos/Voz/CDN
Network Management /Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx – Atención local USA
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+55 11 3957 2288 – Opción 4
MÉXICO
Assurance / Soporte
Datos/ Voice /Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx
01 800 999 1422 – Opción 1
01 800 999 1422 – Opción 2
01 800 999 1422 – Opción 3
01 800 999 1422 – Opción 4
+52 55 2581 6333 – Opción 1
+52 55 2581 6333 – Opción 2
+52 55 2581 6333 – Opción 3
+52 55 2581 6333 – Opción 4
PERÚ
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ VyVx.
0800 7 0662 – Opción 1
0800 7 0662 – Opción 2
0800 7 0662 – Opción 3
0800 7 0662 – Opción 4
+51 1 705 5777 – Opción 1
+51 1 705 5777 – Opción 2
+51 1 705 5777 – Opción 3
+51 1 705 5777 – Opción 4
VENEZUELA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/CDN
Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx (atención local USA)
0800 285 8300
0800 134 1064
+58 212 204 9378
+58 212 600 9800
+58 212 204 9351
+58 212 204 9364
+212 204 9306
+55 11 3957 2288
Comunicación de los eventos reportados
Cirion brinda respuesta a los eventos reportados por clientes (TT) conforme la situación e impacto en los servicios de los clientes, calificados en 4 niveles de prioridad. Para cada nivel son definidos responsabilidades de Cirion y de los clientes, así como tiempos de atención, conforme se indica debajo.
País
Áreas
Descripción
Toll-free
Local
ARGENTINA
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx.
0800 800 5383 – Opción 1
0800 800 5383 – Opción 2
0800 800 5383 – Opción 3
0800 800 5383 – Opción 4
+54 11 5170 5383 – Opción 1
+54 11 5170 5383 – Opción 2
+54 11 5170 5383 – Opción 3
+54 11 5170 5383 – Opción 4
BRASIL
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing / Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+55 11 3957 2288 – Opción 1
+55 11 3957 2288 – Opción 2
+55 11 3957 2288 – Opción 3
+55 11 3957 2288 – Opción 4
CHILE
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+56 22 422 5803 – Opción 1
+56 22 422 5803 – Opción 2
+56 22 422 5803 – Opción 3
+56 22 422 5803 – Opción 4
COLOMBIA
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
01 8000 117997 – Opción 1
01 8000 117997 – Opción 2
01 8000 117997 – Opción 3
01 8000 117997 – Opción 4
+57 601 611 9013 – Opción 1
+57 601 611 9013 – Opción 2
+57 601 611 9013– Opción 3
+57 601 611 9013– Opción 4
ECUADOR
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
1800 400 408 – Opción 1
1800 400 408 – Opción 2
1800 400 408 – Opción 3
1800 400 408 – Opción 4
+593 2 400 5080 – Opción 1
+593 2 400 5080 – Opción 2
+593 2 400 5080 – Opción 3
+593 2 400 5080 – Opción 4
ESTADOS UNIDOS, PANAMÁ, COSTA RICA, ST CROIX
Assurance / Soporte
Datos/Voz/CDN
Network Management /Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx – Atención local USA
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+55 11 3957 2288 – Opción 4
MÉXICO
Assurance / Soporte
Datos/ Voice /Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx
01 800 999 1422 – Opción 1
01 800 999 1422 – Opción 2
01 800 999 1422 – Opción 3
01 800 999 1422 – Opción 4
+52 55 2581 6333 – Opción 1
+52 55 2581 6333 – Opción 2
+52 55 2581 6333 – Opción 3
+52 55 2581 6333 – Opción 4
PERÚ
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ VyVx.
0800 7 0662 – Opción 1
0800 7 0662 – Opción 2
0800 7 0662 – Opción 3
0800 7 0662 – Opción 4
+51 1 705 5777 – Opción 1
+51 1 705 5777 – Opción 2
+51 1 705 5777 – Opción 3
+51 1 705 5777 – Opción 4
VENEZUELA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/CDN
Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx (atención local USA)
0800 285 8300
0800 134 1064
+58 212 204 9378
+58 212 600 9800
+58 212 204 9351
+58 212 204 9364
+212 204 9306
+55 11 3957 2288
Comunicación de los eventos reportados
Cirion brinda respuesta a los eventos reportados por clientes (TT) conforme la situación e impacto en los servicios de los clientes, calificados en 4 niveles de prioridad. Para cada nivel son definidos responsabilidades de Cirion y de los clientes, así como tiempos de atención, conforme se indica debajo.
Nivel de Prioridad
Situación
Tiempo de Respuesta
Responsabilidad de Cirion
Responsabilidad del Cliente
1a Actualización
Actualizaciones Siguientes
Método de Actualización
1 (Impacto de negocio muy alto)
Error de componente o de sistema importante. Error de funcionamiento con impacto crítico en la habilidad del Cliente para realizar producciones y procesos de negocio completos. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.
Devolución de llamada de comunicación inicial: dentro de 15 minutos
Funcionamiento de llamada de servicio comercial: dentro de 2 horas.
Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.
Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 2.
15 minutos
Cada 1 hora
Teléfono o email
2 (Impacto de negocio alto)
Error de funcionamiento de componente o de sistema que causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.
Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 3.
1 hora
Cada 2 horas
Teléfono o email
3 (Impacto de negocio moderado)
Error de funcionamiento de componente que no causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles. Copia de seguridad disponible y activa.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
Cirion envía un Técnico de Servicio de Área cuando es necesario.
El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.
2 horas
Cada 4 horas
4 (Impacto de negocio bajo)
Error de funcionamiento de componente que no causa prácticamente ningún impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
Cirion envía un Técnico de Servicio de Área cuando es necesario.
El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.
24 horas
Según criterio
Los compromisos de atención susodichos pueden eventualmente tener tiempos de respuesta no atendidos en situaciones de fallas masivas en la red de servicios de Cirion, con afectación simultánea de varios clientes.
Para tener acceso al escalonamiento completo acceda a web: Portal de Clientes de Cirion
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Nivel de Prioridad
1 (Impacto de negocio muy alto)
2 (Impacto de negocio alto)
3 (Impacto de negocio moderado)
4 (Impacto de negocio bajo)
Situación
Error de componente o de sistema importante. Error de funcionamiento con impacto crítico en la habilidad del Cliente para realizar producciones y procesos de negocio completos. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.
Error de funcionamiento de componente o de sistema que causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.
Error de funcionamiento de componente que no causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles. Copia de seguridad disponible y activa.
Error de funcionamiento de componente que no causa prácticamente ningún impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles.
Tiempo de respuesta
Devolución de llamada de comunicación inicial: dentro de 15 minutos
Funcionamiento de llamada de servicio comercial: dentro de 2 horas.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Devolución de la llamada de comunica-ción inicial: dentro de 1 hora.
Responsa-bilidad de Cirion
• Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
• El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
• Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
• El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
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• El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
• Cirion envía un Técnico de Servicio de Área cuando es necesario.
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Responsa-bilidad del Cliente
• El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.
• Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 2.
• El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.
• Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 3.
• El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.
• El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.
1a Actualiza-ción
15 minutos
1 hora
2 horas
24 horas
Actualiza-ciones Siguientes
Cada 1 hora
Cada 2 horas
Cada 4 horas
Según criterio
Método de Actualiza-ción
Teléfono o email
Teléfono o email
Los compromisos de atención susodichos pueden eventualmente tener tiempos de respuesta no atendidos en situaciones de fallas masivas en la red de servicios de Cirion, con afectación simultánea de varios clientes.
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Estadía en Sitios Cirion
1. Normas de trabajo y de orden en los distintos espacios
1.1 Utilización del espacio y de las instalaciones de Cirion
- Está prohibido que todo trabajador de la empresa, Cliente y sus contratistas ingresen a las instalaciones de Cirion usando pantalones cortos, sandalias, calzado que no sea de seguridad o cualquier elemento que genere riesgo de caída, tenga la posibilidad de enredarse o deje descubiertas partes que puedan sufrir golpes, cortaduras o raspaduras.
- Está prohibida la entrada de menores de edad, que no estén relacionados con los servicios que serán ejecutados.
- Está prohibido fumar dentro de cualquier predio o sitio de Cirion.
- Está prohibido comer o beber dentro de la Sala de equipos. El consumo de alimentos o bebidas puede hacerse sólo en las áreas habilitadas para tal fin.
- Está prohibido el ingreso a las instalaciones con armas de fuego o explosivos.
- Está prohibido tomar fotografías o filmar dentro de las instalaciones de Cirion sin previa autorización, y en caso de ser autorizados se deberá limitar a los equipos propios del cliente o a los recursos de infraestructura necesarios para su despliegue.
- Está prohibida la utilización de dispositivos de música con o sin auriculares dentro de la Sala de equipos.
- La Sala para Clientes es un área de trabajo dispuesta para operar sobre los sistemas ubicados en la Sala de equipos; es un espacio común que se compartirá con otros clientes y con el personal de Cirion.
Por este motivo:
- No está permitido realizar reuniones o debates grupales que puedan alterar el entorno laboral.
- La sala no puede transformarse en un laboratorio de pruebas; el monitor, el mouse y el teclado no pueden desconectarse de sus respectivas consolas para conectarlos a equipos particulares.
- No está permitido alterar de forma alguna el mobiliario de la sala.
- Solo dos (2) personas por Cliente pueden trabajar simultáneamente en el equipo del cliente; casos diferentes a este se tratarán como solicitudes excepcionales, quedando sujetos a autorización expresa por parte del personal de operaciones de Cirion.
La Sala de equipos es el área que aloja los equipos de comunicaciones y de los distintos clientes y de Cirion; por lo tanto, deben respetarse las siguientes políticas de seguridad para mantener los estándares de seguridad:
- Para los casos donde el Cliente o su contratista requiera transportar, instalar, desinstalar o manipular objetos de dimensiones que no sean fácilmente manejables o de peso igual o superior a 25 Kg, deberá realizarlo en conjunto con otra persona o utilizar ayuda mecánica para ello. Adicionalmente para el traslado o instalación de equipos o materiales con peso igual o superior a 5 kg debe emplear zapatos de seguridad para evitar lesiones por caída de estos elementos.
- Cuando se realice labores de manejo, instalación, transporte, o desinstalación de equipos o elementos que tengan filos, se debe utilizar guantes de seguridad.
- Si se realiza el uso de herramientas manuales para la ejecución de trabajos es obligatorio el uso de guantes y gafas de seguridad.
- Si fuera el caso, que el Cliente ingrese o esté próximo a un ambiente donde el nivel de ruido supere el límite permisible (85 dB), deberá emplear protectores auditivos como tapones de oídos u orejeras.
- Cada Cliente es responsable de asignar los equipos de protección personal en caso de que sean necesarios.
- Los pasillos deben estar despejados para que haya libre circulación. El espacio privado que se le asigne (Sala privada Mini Rack o Full Rack) debe mantenerse siempre en condiciones óptimas de orden y limpieza.
- El Cliente debe seguir las orientaciones del personal de Operaciones para el correcto recibimiento, transporte, desembalaje e instalación/desinstalación de sus equipamientos. El personal indicará el sitio apropiado para el desembalaje de los equipos. Las cajas, los recipientes, las cintas adhesivas, las piezas de poliestireno expandido (espuma de estireno, pluvamit, animé), las bolsas o cualquier otro tipo de embalaje en que llegó el equipo deben ser retirados el mismo día de la llegada del equipamiento y no pueden ingresar en la Sala de Equipamientos.
- Está prohibido guardar cajas de cartón, bolsas de plástico, madera o algún otro material combustible dentro de la Sala de equipos.
- En caso de necesitar mobiliario distinto a un rack dentro de la Sala de equipos, debe ser metálico e ignífugo, y debe contar con la aprobación de la Gerencia de Operaciones.
- El Cliente no debe instalar ningún equipo en su área de Colocation sin la debida autorización del personal de Operaciones. Está prohibida la utilización de televisores, radios, consolas de juego o cualquier otro dispositivo de entretenimiento dentro de los sitios de Cirion.
- Cirion no ofrece el servicio de navegación por Internet en el sitio. Si un cliente desea consultar o descargar de Internet información relacionada con el servicio que está instalando, se le puede proporcionar un punto de la red con acceso a Internet no más de una (1) hora.
- El Cliente no está autorizado a levantar las baldosas del piso técnico del Sitio de Cirion. No puede instalar cableado o equipos debajo del mismo ni en las bandejas aéreas. Esto solo puede hacerlo el personal de Cirion.
- No se deben colgar prendas ni accesorios (cartera, maletín, paraguas, etc.) de las puertas, rejas, racks o equipos dentro del Sitio de Cirion.
- No se conectará dentro de las instalaciones del Sitio de Cirion maquinaria de trabajo de obra, como amoladoras, taladros, percutores, remachadoras, etc.; tampoco se conectarán elementos que excedan el consumo máximo de potencia eléctrica establecido (como motores, calefactores, resistencias grandes, etc.).
- Todo trabajo que requiera la utilización de las herramientas mencionadas, u otra herramienta manual que genere polvo u otra suciedad (como limas, sierras, etc.) se reservan para ser efectuadas por Cirion y están expresamente prohibidas para el Cliente.
- El Cliente traerá sus elementos para trabajar en su área de Colocation, tales como: computadora portátil, recursos de instalación de software no previstos por el servicio, herramientas (destornilladores, pinzas, etc.), manillas antiestáticas, etc.
- Todas las tomas de corriente que Cirion le provee al cliente bajo el piso técnico o en los racks cumplen con normas de seguridad; está prohibida la utilización de tiras multi-tomas o PDU instalads por el cliente dentro del propio rack.
- Está expresamente prohibido tener cualquier tipo de cableado (patch cords, cables de alimentación, cables telefónicos, etc.) tendidos “al aire”. En el Sitio de Cirion, el cableado circula en sus respectivas bandejas y no de otra forma.
- Los clientes deben evitar cualquier tipo de instalación de equipos que constituyan un peligro para ellos u otras personas. El Cliente debe evitar que las puertas de los racks permanezcan abiertas si no se está trabajando en algún equipo ubicado allí, y debe evitar que las guías metálicas sobresalgan durante la instalación del equipo, etc.
- El personal de Cirion puede abrir los racks de los clientes sin aviso previo para realizar tareas de inventario, chequeos y/o validaciones.
- Está prohibida la instalación de cualquier equipo del tipo enrutador inalámbrico en la sala de equipos.
Requisitos de Medio Ambiente, Salud y Seguridad (EHS) para el acceso a sitios de Cirion
- Documentación EHS requerida
Todo personal del cliente y proveedores del cliente deberán cargar los siguientes documentos en la plataforma EHS de Cirion:
- Póliza de seguros de accidentes del país en el cual realizarán la actividad. – Este documento debe incluir a los trabajadores que requieren ingresar al sitio de Cirion y deberá ser cargado de forma mensual en la plataforma.
- Matriz de identificación de peligros y evaluación de riesgos y controles (IPER) .- Cirion enviará el formato de matriz donde el cliente y/o proveedor de cliente deberá completar identificando todas las actividades que podría realizar en algún momento en el sitio de Cirion. La frecuencia de carga de este registro será anual.
- Registro de inducción virtual EHS de Cirion. Cirion proporcionará un link de acceso a la inducción EHS para que los trabajadores del cliente y/o proveedor del cliente la tomen y se registre su participación.
Los documentos descritos en este apartado deben ser cargados por el cliente y/o proveedor del cliente en la plataforma EHS de Cirion. El equipo de EHS de Cirion revisará y dará la conformidad y/o observará los documentos cargados en un plazo no mayor de 48 horas hábiles.
- Equipos de Protección Personal o Individual
- Todo personal del Cliente que realice actividad de carga y descarga de equipos pesados, rack u otro, que necesiten de por lo menos de 2 personas tendrá que portar los EPP´s (Equipo de Protección Personal) o EPI (Equipo de Protección Individual) relacionados para la actividad, En caso de que no se presenten los elementos mínimos, la carga o descarga no será permitida.
- Los elementos mínimos requeridos para realizar actividades dentro del local de Cirion son:
- EPP para protección de la cabeza
- Casco con yugular/barbiquejo: el uso de casco de seguridad es obligatorio para realizar actividades donde hay riesgos de caída de objetos y para protección contra impactos de objetos sobre el cráneo.
- EPP para protección de los miembros superiores
- Guantes de seguridad: El uso de guantes es requerido para la manipulación de herramientas manuales, como destornillador, cuchillos y todo lo que pueda causar lesiones por cortes, dermatitis, etc.
- EPP para protección de los miembros inferiores
- Protección de pies: Botas con puntera composite.
1.2 Normas de evacuación
El objetivo principal de la Política de Seguridad adoptada por Cirion es garantizar la integridad física del personal y de los equipos alojados en los Sitios de Cirion. A continuación, se enumeran los aspectos a tener en cuenta ante un evento de evacuación durante una emergencia:
- Antes de iniciar las actividades identifique las rutas de evacuación y las alarmas de evacuación del sitio si lo hubieran (sirenas, luces). Pregunte al personal del sitio si tiene dudas al respecto.
- Ante una emergencia, mantener la calma, no gritar ni correr, no llevar objetos y bultos que puedan dificultar su salida y su accionar
- No deberá demorarse para ordenar el puesto de trabajo o sus objetos personales.
- Seguir las instrucciones del personal de seguridad en el sitio.
- Evacuar las instalaciones utilizando la salida de emergencia más cercana y no regresar al sector evacuado. No se deben utilizar los elevadores.
- Resguardarse en un área segura fuera del sitio de Cirion.
1.3 Visitas comerciales a los Sitio de Cirion
Las visitas comerciales serán coordinadas con el Account Manager (AM), quien será responsable del grupo y deberá hacer cumplir las normas descriptas en 1.1 y 1.2 de este documento.
Si la visita comercial es realizada por un cliente de Cirion, el contacto autorizado será responsable de su grupo y deberá hacer cumplir las normas descriptas en 1.1 y 1.2 de este documento.
2. Gestión de contactos autorizados
Los contactos autorizados del Cliente son empleados o terceros del Cliente autorizados a interactuar con los equipos de Sitio de Cirion a través de teléfono, e-mail o Portal de Clientes Cirion para realizar pedidos y reportar incidentes sobre los servicios contratados, según los niveles de permisos.
2.1 Designación del responsable técnico
Cuando se firma un contrato se activan distintas instancias que permiten llevar a cabo de forma debida y apropiada tanto la entrega de la solución contratada como los niveles del servicio esperados.
Para alcanzar este objetivo, el cliente designará por lo menos un Responsable Técnico que tendrá la función Administrador y Nivel 1 – Admin para Sitio de Cirion en el Portal de Clientes. Las personas designadas en el Portal de Clientes con las funciones “Administrador” o “User Manager” son las únicas con autorización para realizar el alta, la baja y/o la modificación (ABM) de los contactos autorizados a través del Portal de Clientes.
El Responsable Técnico podrá designar personas en su reemplazo, que también será identificada con la función Administrador y Nivel 1 – Admin para Sitio de Cirion en el Portal de Clientes.
Los ejecutivos de cuenta le solicitarán al Cliente que envíe a través de documentación fehaciente, los datos necesarios para registrar al Responsable Técnico:
- Nombre y apellido.
- Empresa.
- Cargo.
- Teléfono.
- Correo electrónico.
- Nivel de permiso (debe ser asignado con la función Administrador y Nivel 1 – Admin para Sitio de Cirion en el Portal de Clientes).
Después de recibir los datos completos del Responsable Técnico, Cirion va a cargarlos en las herramientas de gestión y cuando el Cliente esté operativo éste responsable ya puede hacer uso del servicio contratado e incluir otros contactos autorizados a través del Portal de Clientes.
En caso de que el cliente no defina un Responsable Técnico o no utilice el Portal de Clientes, éste puede autorizar a su Service Client Manager y/o Customer Success Manager de Cirion para actualizar los contactos autorizados del cliente en el Portal de Clientes o en caso contrario se asumirá que este rol es cumplido por el firmante del contrato. Para estos casos el cliente entiende y asume la responsabilidad y/o cualquier riesgo que esto conlleve a la hora de gestionar sus servicios.
2.2 Alta, baja y modificación de contactos autorizados
El alta, la baja y/o la modificación (ABM) de los contactos autorizados debe ser realizada por los contactos registrados como “Responsable Técnico” (función Administrador y Nivel 1 – Admin para Sitio de Cirion en el Portal de Clientes) a través del Portal de Clientes.
En el Portal de Clientes pueden ser registrados los contactos que deben tener más de un nivel o que van a manejar más de una cuenta o servicio.
Los datos mínimos para el registro de contactos autorizados en el Portal de Clientes son:
- Informaciones de usuario
- Nombre y apellido.
- Correo electrónico
- Teléfono
- Teléfono de emergencia.
- País de ciudadanía.
- Nivel de autorización (conforme a los especificado en el ítem 2.2.1. Definición de niveles de permiso para contactos autorizados de Sitio de Cirion)
- Cargo.
- Fecha de autorización.
- Cédula de ciudadanía o documento de identidad.
- Atribución de función de Portal: Se debe seleccionar entre las opciones y descripciones disponibles en el Portal de Clientes y en el Manual de usuario del Portal.
- Seleccionar cliente: Confirmar el cliente a ser vinculado al contacto autorizado.
- Atribución de cuentas: En caso de que se trate de varias empresas de un mismo grupo, en es campo el contacto puede ser asignado a una o más cuentas.
- Selección de servicios de cuenta: Seleccionar los servicios que el contacto tendrá acceso (conforme a los niveles definidos en los pasos anteriores)
Todos esos campos deben completarse en forma obligatoria.
2.2.1 Definición de nivel de permiso para Contactos Autorizados
Detalle general de los niveles para Network Colocation
Nivel 1 – Admin
- Aplica sólo para el/los Responsable(s) Técnico(s) y será el contacto que recibirá comunicaciones por parte de Sitio de Cirion en caso de emergencias.
- Acceso 7×24 todos los días a sala de Clientes (conforme al procedimiento de autorización de accesos) con conectividad al equipamiento) y/o a sala de equipos.
- Autorizar el acceso puntual para una fecha determinada de personal a sala de Clientes y/o sala de equipos.
- Abrir el/los racks o jaula contratados.
- Ingresar o retirar equipo/s según SLA e informaciones en los ítems 4.1 y 4.2 de este documento.
- Autorizar el ingreso o retiro de equipamiento.
- Realizar pedidos conforme a los servicios contratados.
- Reportar incidentes conforme a los servicios contratados.
Nivel 2 – Physical Access
Contactos del Cliente autorizados por el contacto de nivel 1 para:
- Acceso a la sala de Clientes (con conectividad al equipamiento) y/o a sala de equipos durante un período determinado.
- Abrir el/los racks o jaula contratados durante un período determinado.
Contactos del Cliente autorizados por el contacto de nivel 1 vía registro de ticket para: Ingresar o retirar equipo por un período determinado y según el SLA e instrucciones en los ítems 4.1 y 4.2 de este documento.
Todo permiso puntual tiene una duración máxima de treinta (30) días corridos, cumpliendo los requisitos de EHS definidos. Para una nueva visita al Sitio de Cirion, el Cliente debe repetir el procedimiento.
Ante el evento de una falla grave del equipamiento del Cliente alojado en el Sitio de Cirion que requiera de una intervención inmediata in situ, el requerimiento puede ser enviado en cualquier momento previo a la visita. Esta situación no exime al Cliente de presentar y tener al día toda la documentación legal necesaria mencionada en este documento.
Nota: es por ello que se recomienda, mantener actualizados los contactos autorizados en el Portal de Clientes y los certificados de seguros correspondientes a los países que aplica, ya que en muchos países la cobertura estos seguros caducan a los 30 días.
IMPORTANTE:
- No se permite el acceso al Sitio de Cirion a ninguna persona que, a criterio del guardia de seguridad o del personal de personal de FSO, esté bajo el efecto del alcohol, drogas o que muestre alteraciones visibles en su comportamiento. Este tipo de ingreso lo registrará Cirion, quien se reserva el derecho de exponerlos ante posibles reclamos del Cliente. El Responsable Técnico será notificado formalmente ante estos eventos.
- No se permite el acceso al Sitio de Cirion a ninguna persona sin la autorización del área de Medio Ambiente, Seguridad & Salud en el Trabajo (EH&S) para los países que se aplique.
3. Ingreso y Egreso a los Sitios de Cirion
3.1 Primera visita a Sitios Cirion
Se recomienda que los contactos autorizados hagan su primera visita entre las 9 a. m. y las 6 p. m., de lunes a viernes, para gestionar las correspondientes altas en el sistema de seguridad del Sitio de Cirion.
3.2 Acceso a Sitios Cirion
3.2.1 Contactos Autorizados
Cuando un contacto autorizado debe ingresar al Sitio de Cirion, debe dirigirse a la guardia de seguridad o comunicarse con el PSOC del edificio y presentarle su identificación. El personal de seguridad:
- Verificará la identificación del cliente.
- Permitirá el acceso al edificio.
- Proporcionará una identificación para acceder al área del Sitio de Cirion según el nivel de permiso que se le asignó.
- Le solicitará a la persona que identifique cualquier elemento de trabajo, se permite el acceso solo con herramientas de mano, está prohibido el retiro de cualquier elemento de la sala.
Si el nivel de permiso del contacto le permite ingresar a la sala de equipos, el guardia de seguridad o el personal autorizado de FSO le proporcionarán las llaves de su rack o jaula, o la tarjeta de proximidad de su sala privada, dándole acceso en el sistema en ese momento.
3.2.2 Contactos No Autorizados
Cuando un contacto no autorizado necesita ingresar al Sitio de Cirion un Contacto Autorizado de nivele 1 debe requerir un acceso específico para empleados o terceros del Cliente que no hacen parte del listado de contactos autorizados. La solicitud debe ser hecha a través de una solicitud formal del Portal de acceso vía Portal de Clientes o correo electrónico con los siguientes datos:
- Fecha en que se hará el acceso.
- Hora de inicio y fin que se hará el acceso.
- Actividad a realizar.
- Localización del Sitio de Cirion a ser accedido (ciudad y país).
- Sala del Sitio de Cirion a ser accedida.
- Rack(s) a ser accedido(s).
- Nombre y apellido de la persona que hará el acceso.
- Empresa de la persona que hará el acceso.
- Documento de identidad o cédula de ciudadanía de la persona que hará el acceso.
- Presentar la documentación de seguridad e higiene requerida 48 horas
Para facilitar la carga de todos los datos necesarios para la autorización de ingreso el Cliente puede solicitar el formato específico para esto.
El plazo para la autorización es de hasta 48 horas luego del registro de la solicitud con todos los datos de la visita aclarados anteriormente y los documentos requeridos en el punto “Documentación Requerida de Seguros de Personal”.
El cliente es responsable de sus contactos no autorizados dentro del Sitio de Cirion, con el fin de garantizar que se respeten y sigan las normas de trabajo y organización descriptas en el ítem 1 de este documento.
3.3 Acceso al estacionamiento del Sitio de Cirion
El servicio de estacionamiento dentro del predio es gratuito para los contactos autorizados como una medida para su comodidad, aunque está sujeto a la disponibilidad de espacio. Cirion puede, en cualquier momento, por motivos de seguridad, denegarle el acceso a un vehículo, aunque posea permiso de ingreso.
La solicitud deberá hacerse 48 horas antes, sólo a través del responsable Técnico. Los datos necesarios del vehículo son:
- Matrícula.
- Marca.
- Modelo.
- Color.
- Póliza de seguro (en el caso de vehículos utilizados para el transporte de equipos hacia o desde el Sitio de Cirion).
Dentro de las 24 horas siguientes a la recepción del correo electrónico, el sector operativo enviará la respuesta por el mismo medio. El Cliente deberá adjuntar y enviar la información ya mencionada de la forma debida como se indica en la sección Detalles de contacto.
3.4 Egreso del Sitio de Cirion
El contacto autorizado regresará las llaves, las tarjetas y se darán de baja los accesos.
Cuando el contacto abandone el edificio, el guardia de seguridad / PSOC verificará el equipo y los elementos de trabajo que lleva como se detalla en la siguiente sección. Si algún elemento no se declaró, el contacto autorizado sólo podrá retirarlo con la autorización del responsable de Operaciones del Sitio de Cirion.
4. Ingreso y retiro de equipos y de elementos de trabajo
4.1 Ingreso permanente de equipos al Sitio de Cirion
Las siguientes reglas se aplican a los Elementos Tecnológicos que ingresan en el Sitio de Cirion permanentemente.
El Contacto Autorizado debe informar su intención de ingresar con los Elementos Tecnológicos a su espacio de Colocation a través del envío de la solicitud con el formulario de entrada y salida de equipos completo y enviado con la fecha que desea el ingreso, teniendo en cuenta que el plazo de análisis de Cirion es de 3 días laborables en horario comercial y puede ser rechazada.
La solicitud pasará por análisis de los equipos técnicos de Cirion y, una vez autorizada, el ingreso de equipos puede ser realizado en los días y horarios acordados. La programación realmente ocurrirá después de la aprobación del análisis. En caso de que el análisis sea rechazado, se cancela la solicitud.
Esta autorización tiene una validez de una semana para la entrada o la programación de entrada, en caso de que esto no ocurra en el plazo, el ticket será cerrado y, si hay necesidad de reiniciar la instalación, el cliente deberá iniciar una nueva solicitud.
El cliente será responsable de no exceder la capacidad eléctrica contratada. Para autorizar esa solicitud, el consumo de los equipos a instalar debe ser verificado para no exceder el consumo contratado y evaluar si la documentación está de acuerdo con las reglas abajo. Una vez que la solicitud ha sido evaluada, SFC debe enviar la respuesta por correo electrónico con la aprobación o no de la entrada del equipo.
En el caso de Brasil, el cliente deberá contar con la siguiente información
- Factura (Nota fiscal) – los contribuyentes ICMS (Impuesto a la Circulación de Mercaderías y Servicios), deben emitir una factura con la dirección del destinatario y de Cirion, evitando así el reemplazo mensual de facturas. La factura para todos los equipos de terceros que ingresen al Sitio de Cirion de Cirion debe ser enviada de inmediato al Departamento de Impuestos para su imprescindible registro.
- CFOP: 5.554 – Naturaleza de la operación: Envío de activos fijos para uso fuera de las instalaciones.
- CFOP: 5.949 – Naturaleza de la operación: Otra salida de mercancías o servicio no especificado.
- CFOP: 6.554 – Naturaleza de la operación: Envío de activos fijos para uso fuera de las instalaciones.
- CFOP: 6.949 – Naturaleza de la operación: Otra salida de mercancías o servicio no especificado.
- ICMS – Utilizar el plazo de excepción adoptado por las leyes de cada estado.
- Las Notas fiscales y declaraciones deben ser emitidas directamente por los clientes de Cirion a Cirion y enviadas obligatoriamente en formato PDF. No se permitirá la entrada de equipos con Notas Fiscales emitidas por fabricantes u otros proveedores destinados a los clientes de Cirion.
Datos fiscales de cada Sitio de Cirion de Brasil:
Razón Social: Cirion Technologies do Brasil Ltda.
Av. Eid Mansur, 666 – Pq. São George – Cotia – SP, Cep: 06708-070
CNPJ: 72.843.212/0001-41ou 72.843.212/0006-56
Inscripción Municipal: 018712-7
Inscripción del Estado: 278.130.837.119
Razón Social: Cirion Technologies do Brasil Ltda.
Av. Pedro II, 329 – São Cristovão – Rio de Janeiro – RJ, Cep: 20941-070
CNPJ: 72.843.212/0002-22
Inscripción Municipal: 0255414-3
Inscripción del Estado: 86.062.895
Razón Social: Cirion Technologies do Brasil Ltda.
Rua Semeador, 350 Cidade Industrial – Curitiba – PR, Cep: 81270-050
CNPJ: 72.843.212/0005-75
Inscripción Municipal: 386.361-9
Inscripción del Estado: 90170568-21
DECLARACIÓN – No se aceptarán declaraciones de contribuyentes que no hayan realizado la emisión de Notas Fiscales Avulsa en el Puesto Fiscal. Quienes no sean contribuyentes deben emitir una declaración con la dirección del destinatario y la de Cirion, con el detalle de la cantidad, la descripción y el valor. Dicha declaración debe estar firmada por el representante legal de la empresa y permitir a Cirion emitir una factura de entrada a fin de regularizar el equipo en nuestras oficinas. La declaración debe consignar que los materiales le pertenecen a la empresa emisora y que están siendo transportados para su propia utilización fuera de sus oficinas.
El Cliente debe enviar el pedido y adjuntar la documentación mencionada como se indica en la sección Detalles de contacto.
IMPORTANTE:
- Todos los equipos, incluso los accesorios y los componentes desmontables que no pertenezcan a Cirion deben identificarse de forma clara con una etiqueta o medio equivalente que exhiba el nombre del propietario (o el código proporcionado por Cirion).
- No será permitido el retiro de ningún equipo en los sitios de Cirion, sin que este presente una persona autorizado por Cirion
- El equipo sólo debe ser conectado o desconectado de la red eléctrica y/o de datos con la autorización expresa del personal de FSO.
- El Cliente será responsable de gestionar (recibir, transportar, mover, etc.) el equipo (completo o partes del mismo), paquetes, correo, etc. que le pertenezcan.
4.2 Instalación de equipos en el Sitio de Cirion
A continuación, se especifica y aclaran algunos conceptos y premisas básicas que se deben tener en cuenta para realizar la instalación de equipos en los racks ubicados en las salas de equipos de Cirion:
- Se debe tener en cuenta que la ocupación del espacio del rack se debe hacer de abajo hacia arriba, considerando que en la parte inferior del rack se deben instalar los equipos con mayor consumo de potencia o el equipamiento que disipe mayor cantidad de calor (BTU). Si las condiciones de refrigeración estándar de la sala no es downflow sino upflow la ocupación de los racks se debe hacerse de arriba hacia abajo.
- Se debe tener muy clara la orientación de instalación del equipo, garantizando que el flujo de aire de refrigeración sea desde el pasillo frio hacia el pasillo caliente, para comprobar esto se debe revisar las especificaciones del equipo realizando la verificación correcta de la instalación correspondiente.
- Es muy importante tener en cuenta que la parte frontal del equipo (toma de aire frio) debe estar alineada con el frente del rack, no puede estar desplazada hacia la parte posterior del rack, ya que esto significa mayor esfuerzo de los ventiladores para tomar aire frio e ineficiencia para hacerlo. Para garantizar el soporte eléctrico de cada equipo es necesario realizar la conexión de cada una de las dos fuentes del equipo a diferente bus eléctrico, para esto el rack tiene dispuestos dos power strips cada uno alimentado de un circuito independiente, así cada fuente deberá quedar conectada a un bus diferente, dado lo anterior recomendamos que todos los equipos a instalar tengan doble fuente, para así garantizar su operación durante maniobras programadas que requieran el apagado de una de las fuentes de alimentación del rack, de no tenerlo entonces será necesaria la instalación de un conmutador de transferencia eléctrica automática – Automatic Electric Transfer Switch (ATS) o Switch de transferencia estática -Static Transfer Switch (STS) que soporte la potencia requerida y que debe estar homologado por Cirion previamente a la instalación.
- Se debe instalar equipos con fuentes de poder acordes al voltaje del servicio contratado ya que está prohibida la instalación de transformadores.
- Por ningún motivo se aceptará dejar reservas de Fibra de más de 2 mts dentro del rack, estas reservas deberán estar perfectamente enrolladas y fijas a los laterales del rack en la parte posterior de éste, para permitir así su manipulación luego de la instalación de más equipos, sin embalaje alguno.
- Los cableados de entrada y salida deberán quedar perfectamente organizados en la parte posterior del rack hacia los laterales, de esta forma se garantiza la salida del aire caliente proveniente de los equipos sin ocasionar recirculación del mismo.
- En los racks equipados con salidas a 220 voltios, no está permitido conectar equipos entre una de las fases y tierra, si se encuentra algún conector no estándar o que permita realizar esta conexión, éste se retirará del rack y no se permitirá el encendido del equipo, este tipo de accesorios no estándar, no son permitidos estos accesorios ni cables empalmados o no estándar para conexión de equipos.
- En el caso de requerir energía de corriente continua -48V. Si el consumo es inferior a 20A DC, se debe instalar un PDU para distribuir los circuitos dentro del propio rack, si el cliente requiere que Cirion suministro el PDU, debe solicitarlo durante el proceso de preventa. En el caso que el consumo supere los 20A se deberá solicitar alimentación directamente desde los BDFB de Cirion durante el proceso de preventa. Se debe instalar tendido A+B distribuido simétricamente entre las fuentes. Cabe aclarar que Cirion posee sus Sistema Rectificadores con el polo positivo aterrizado. Y el polo negativo es el interruptor del circuito (fuse/interruptor). Si la PDU de distribución es propiedad del cliente deberá ser previamente validada técnicamente por Cirion para autorizar su instalación.
- Una vez instalado el equipo es necesario tapar los espacios que queden descubiertos del frente del rack con blanking panels, ya que la ausencia de los mismos causa retorno de aire caliente al frente de los equipos y por ende fallas por aumento de temperatura, así se evita el by pass de aire en el confinamiento de los pasillos fríos y calientes.
- Para autorizar el encendido del equipo, es necesario que el equipo este instalado, organizado todo el cableado e instalados los blanking panels. Si se encuentra que se debe corregir algo, concerniente a la instalación del equipo esto se deberá realizar para que se permita el encendido permanente del mismo.
- No está permitido el almacenamiento de herramientas, bolsas, cajas con repuestos, patchcords, o cualquier tipo de material inflamable dentro de los racks de equipos o cualquier espacio asignado de Colocation o fuera de él.
- En caso de requerir instalación de rack propietario, se deberá permitir el anclaje del mismo, instalación de cool lock y verificación de conexión de equipos, en caso de que el conector del rack no cumpla con el estándar de la sala, se deberá permitir el cambio de esta al estándar, claro está, garantizando el mantener las condiciones eléctricas adecuadas de conexión del mismo. En el caso instalar racks o conectores propietarios se debe solicitar durante el procesos de preventa para garantizar que sea viable dicha instalación. Cirion podrá definir si acepta o no ese tipo de conector.
- Tanto el equipo como cualquier otro elemento que se utilice dentro del espacio asignado para esta operación no pueden sobresalir de ese espacio e invadir el espacio asignado a otro cliente o los espacios verticales comunes o los pasillos.
- El rack debe quedar cerrado después de la instalación o retiro de cualquiera equipo. No se permite que el equipo impida el cierre del rack o que se quite la puerta de él.
- Está prohibida la utilización de tiras multi-tomas o PDU dentro del propio rack. Que no sean implementadas o autorizadas por Cirion.
Del cumplimiento de lo expuesto en los puntos anteriores está el poder garantizar la correcta operación y soporte de cada uno de sus equipos.
El incumplimiento de cualquiera de los anteriores ítems puede impactar la calidad de los servicios sin ninguno perjuicio a Cirion y el cliente asume todos los riesgos que amerita la omisión de los requerimientos indicados en este ítem.
Si se considera necesaria por parte del instalador asesoría para la instalación de algún equipo, ésta se debe solicitar al área de Sitio de Cirion.
4.3 Egreso permanente de equipos del Sitio de Cirion
Las siguientes reglas se aplican a los Elementos Tecnológicos que salen del Sitio de Cirion permanentemente.
El Contacto Autorizado debe informar su intención de retirar los Elementos Tecnológicos de su espacio de Colocation a través de envío de solicitud con formulario de entrada y salida de equipamientos completo y enviado con la fecha que desea hacer el retiro, considerando que el plazo de análisis de Cirion es de 3 días laborables en horario comercial y puede ser rechazada.
La solicitud pasará por análisis de los equipos técnicos de Cirion y, una vez autorizada, el retiro de equipos puede ser realizado en la fecha acordada. La programación realmente ocurrirá después del resultado de estos análisis. En caso de que el análisis sea rechazado, se cancela la solicitud.
Esta autorización tiene una validez de una semana para retirar o programar el retiro, en caso de que esto no ocurra en el plazo, el ticket será cerrado y, si hay necesidad de reiniciar la instalación, el cliente deberá iniciar una nueva solicitud.
El área de Seguridad Física de Cirion (SFC) registra la solicitud. Para autorizar esta solicitud, la documentación fiscal de entrada y salida será analizada de acuerdo con las reglas abajo. Una vez que la solicitud ha sido evaluada, el área SFC debe enviar la respuesta por correo electrónico con la aprobación o no del retiro del equipo.
El Cliente deberá adjuntar y enviar la información mencionada como se indica en la sección Datos de Contactos.
En el caso de Brasil
- El retiro del equipo sólo será autorizado mediante la emisión de la factura de salida, en cumplimiento de la legislación local.
- No habrá emisión de billetes fiscales durante el período del cierre fiscal (dos primeros y últimos días hábiles de cada mes) y en el balance de fin de año (previsto para última semana de diciembre y la primera semana de enero) pudiendo tener variaciones que serán previamente Comunicadas.
IMPORTANTE:
- Los equipos sólo se desconectarán de la red de eléctrica y/o de datos con la autorización expresa del representante de Cirion.
- En el caso de que el Cliente de servicio de Colocation solicite retirar todos los equipos del Sitio de Cirion, debe contar con la autorización del Ejecutivo de cuentas.
DECLARACIÓN – Cirion no emite Declaración de Salida de Equipos para clientes y no acepta la salida de equipos sin Nota Fiscal de Salida.
4.4 Ingreso y egreso de elementos de trabajo hacia y desde el Sitio de Cirion
El guardia de seguridad revisará y registrará los elementos de trabajo que ingresó el Cliente y los controlará cuando el Cliente se retire.
4.5 Movimiento interno de equipos en el Sitio de Cirion
Si se requiere el movimiento interno de equipos ya instalados en su espacio de Colocation en el Sitio de Cirion, el Contacto Autorizado debe informar su intención a través del envío de la solicitud con los datos del equipo y la fecha en la que desea el movimiento, pudiendo la misma ser rechazada.
La solicitud pasará por análisis de los equipos técnicos de Cirion, se verificará el consumo de los equipos a mover para no exceder el consumo disponible en el rack y, una vez que la solicitud haya sido evaluada, Cirion enviará la respuesta por correo electrónico con la aprobación o no del movimiento del equipo.
Si se autoriza, se puede mover el equipo todos los días y horas de la semana. La programación efectivamente ocurrirá después de que Cirion haya aprobado la revisión, y en caso de desaprobación, se finaliza la solicitud aclarando los detalles.
La autorización tiene una validez de una semana para el movimiento o la programación del movimiento. En caso de que esto no ocurra dentro del plazo, el ticket será cerrado y, si hay necesidad de reiniciar el movimiento, el cliente deberá iniciar una nueva solicitud.
IMPORTANTE: El Cliente será responsable de gestionar (recibir, transportar, mover, etc.) el equipo (completo o partes del mismo), paquetes, correo, etc. que le pertenezcan.
Sales Director (SD)
El papel del Director de Ventas es interactuar entre las funciones comerciales y técnicas de ambas partes para formular una estrategia que desplegará las mejores propuestas comerciales y técnicas para el proyecto propuesto.
El Director de Ventas interactúa regularmente con ejecutivos, principales clientes y/o proveedores. Las interacciones con frecuencia implican negociaciones o intentos de influir en los líderes de alto nivel con respecto a asuntos de importancia para la organización. El director de ventas exhibe la capacidad de influir en la forma de pensar de los demás o ganar su aceptación en situaciones delicadas.
Account Manager (AM)
El AM es responsable de brindarte las mejores soluciones que tu empresa requiera y actúa como tu punto de contacto general para las ventas de Cirion. Es el responsable de entender tus necesidades, recopilar y confirmar tus especificaciones y requisitos (elementos necesarios para presentar un pedido). También trabajará para ejecutar los presupuestos y pedidos de servicios nuevos o adicionales de Cirion, así como también te asistirá en todo el proceso de creación de cuenta. Todos nuestros clientes tienen un AM nominado.
Sales Engineer (SE)
El especialista de producto denominado Sales Engineer (SE), trabajará para identificar las opciones técnicas y definir los requisitos técnicos para implementar tus servicios. Es el responsable de comprender la red existente, ubicaciones clave, necesidades potenciales y proponer soluciones técnicas viables y confiables. Con el conocimiento técnico y la comprensión detallada de los servicios que Cirion ofrece, tu SE gestiona los aspectos técnicos y de ingeniería del servicio durante la etapa de evaluación de necesidades y presentación de la oferta. Existe un SE nominado para cada cliente y área de producto: Datos, Data Center y Voz.
Customer Care Manager (CCM)
Es tu contacto a través de todo el ciclo de vida de tu solicitud. Gestiona tu solicitud desde la colocación del pedido técnico administrativo hasta la activación de la primera factura.
Posee, en última instancia, toda la información de tu experiencia con nosotros. Actúa como punto focal y gestiona proactivamente tu servicio para garantizar los más altos niveles de satisfacción y el cumplimiento de tus expectativas. Se comunica contigo con regularidad en relación con los requisitos, los hitos y las actualizaciones del proyecto.
Billing Customer Care (BCC)
Es el área responsable de gestionar todas las solicitudes de facturación, e investigarlas en tu nombre. También es responsable de la resolución de disputas y de emitir los créditos correspondientes.
Service Assurance (TSC)
Es el equipo responsable de la operación de los servicios de los clientes. Reciben las solicitudes de reparaciones abiertas en los números indicados en la sección Contactos Principales, con foco en las resoluciones de las fallas en la red del cliente.
El proceso de implementación o Delivery está conformado por 4 principales etapas:
- Es la etapa de planificación del proyecto. Se asigna el CCM
- Es la etapa de diseño técnico. Aparece el rol del Circuit Designer.
- Es la etapa de implementación física del servicio. Suele ser una etapa de mucha coordinación con tu contacto en sitio.
- Es la etapa de activación y prueba del servicio. Tu CCM agendará una ventana con un Activador para completar la configuración.
Cirion Delivery Touchpoints
TP Confirmación de Detalles de la Orden
• Confirmación de la recepción de la orden y validación de los datos de la misma.
• Presentación y datos de tu Customer Care Manager, quien será la persona responsable por tu Delivery y tu punto de contacto para resolver dudas o consultas a lo largo del proceso.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.
TP Pedido de Detalles Técnicos de la Orden
• El Circuit Designer se contactará en caso de que exista información faltante sobre los detalles técnicos necesarios para completar tu Orden de Servicio.
TP Entrega de la Fecha de Alta Estimada
• Información de la fecha estimada de Alta de Servicio que es la fecha esperada en la cual el servicio será activado y donde comenzará a facturarse el mismo.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.
TP Recordatorio de Instalación del Servicio
• Nos aseguraremos de que puedas cumplir los requisitos con relación a las condiciones del sitio, antes de proceder a la instalación del servicio de Cirion.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.
TP Planificación de la Activación
• Le informaremos cuando tu servicio haya sido instalado exitosamente y se encuentre listo para tu activación, para lo cual se deberá acordar una fecha y hora determinadas.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.
TP Notificación de Conexión
• Cirion confirmará cuando el servicio esté listo para ser entregado y que a partir de ese momento comenzará la facturación.
Cirion confirmará cuando el servicio esté listo para ser entregado y que a partir de ese momento comenzará la facturación.
Puedes chequear el status de tu orden en cualquier momento, poniéndote en contacto con tu Customer Care Manager (CCM) o ingresando a nuestro Portal de Clientes de Cirion.
El Portal de Clientes de Cirion es nuestro sistema de gestión de cuentas online, que te permite administrar tus servicios las 24 horas del día, los siete días de la semana. Una herramienta que nuestros clientes pueden utilizar diariamente. A través de puntos de acceso seguros, el Portal te proporciona una línea directa de comunicación virtual desde cualquier lugar del mundo.
Con el objetivo de facilitar y agilizar la experiencia de nuestros clientes, el Portal cuenta con un diseño actualizado y de fácil utilización para ayudarte a controlar y gestionar todos tus servicios de Cirion durante las fases de solicitud, implementación y pos-implementación. La página principal de panel de control centraliza la información del Portal y sus funcionalidades para un rápido y fácil acceso en cualquier momento.
Algunos de los beneficios y ventajas que encontrarás al utilizar el Portal son:
- Multilenguaje: el Portal está disponible en español, inglés y portugués.
- Administración de Usuarios: Tendrás el control total para gestionar tus propios usuarios, que podrán desempeñar distintas funciones como reportar y trackear incidentes, realizar solicitudes y pedidos, o ver el detalle de facturación, entre otros.
- Administración de Tickets: podrás gestionar tickets desde el Portal para reportar incidentes o realizar solicitudes y pedidos sobre los servicios, desde su creación hasta su resolución.
- Reportes: podrás acceder a los distintos reportes que Cirion envía sobre el uso y la performance de los servicios contratados.
- Facturación: mes a mes podrás consultar de forma online la facturación de tus servicios y anexos de telefonía, donde verás de forma detallada el monto a abonar. Podrás crear una nueva disputa/consulta o visualizar disputas/consultas activas. Adicionalmente, podrás solicitar modificaciones a tu información de facturación a través del Portal.
- Herramientas: El Portal cuenta con la posibilidad de acceder a los Portales Helix y DEC, sin necesidad de hacer un nuevo Login. De esta manera, facilita el acceso a toda tu información desde un mismo lugar.
- Asistente Virtual: Vicky estará disponible 24×7 para resolver de forma rápida y eficiente tus requerimientos y consultas. Puedes consultar por tu Account Manager desde Vicky.
- Quick Guide: el Portal cuenta con la sección Onboarding dedicada a orientarlo acerca de qué esperar de los diferentes procesos a lo largo de tu relación con Cirion. Desde la solicitud de una cotización hasta la resolución de una consulta de facturación y cómo puede ayudar para que los mismos se desenvuelvan con la mayor rapidez y eficiencia posibles.
- Centro de Ayuda: encontrarás Handbooks y Apéndices creados para guiarte en nuestra estructura de soporte
En el Portal, también contarás con una vía para iniciar una Solicitud de Desconexión de Servicios en la sección Servicios de la Cuenta. Para más información, ingresa a la sección Quick Guide y selecciona el documento Como solicitar una Desconexión de Servicio.
Cómo Acceder al Portal de Clientes:
- Podrás acceder al Portal a través de la siguiente dirección web: Portal de Clientes de Cirion
- Si has olvidado tus datos de acceso, por favor ingresa al Portal y haga clic en el botón: ¿Olvidó su contraseña? Validaremos tu correo electrónico y te enviaremos automáticamente una nueva contraseña.
- Si ya has sido o eres usuario activo del Portal, basta ingresar con el mismo e-mail y contraseña que utilizabas habitualmente para acceder.
Recuerda que, una vez obtenido el acceso, podrás acceder al Manual de Usuario donde encontrarás todas las instrucciones necesarias para operar dentro del Portal.
Navegación
Usando el menú lateral se puede acceder a:
- Principal: ofrece una vista general de la actividad reciente en el portal, últimos tickets creados, sesiones de usuarios, accesos rápidos. Por supuesto, que la información que se muestra depende del rol asignado.
- Usuarios: a través de este módulo, se puede hacer la gestión completa de usuarios, crear nuevos usuarios, editar características de usuarios existentes y/o dar de baja usuarios.
- Tickets: este módulo permite hacer un seguimiento de los distintos pedidos o incidentes reportados, con relación a tus servicios. Puedes generar tus tickets desde el portal o bien telefónicamente y luego hacer un seguimiento online.
- Facturación: contiene la facturación correspondiente a los servicios contratados.
- Herramientas: Se ofrece dentro de esta opción de menú el acceso a diferentes herramientas a las que el usuario puede acceder dependiendo de los permisos con los cuales cuenta. Las herramientas están agrupadas por tipo de funcionalidad, incluyendo una sección para los Reportes (Data Center y Seguridad), que anteriormente se accedían por el menú principal.
- Centro de Ayuda: Contiene guías útiles para los usuarios que explican ciertos procesos de la compañía. Acceder al botón “?”
- Ordenes: este módulo te permite hacer un seguimiento del estado de tus Órdenes.
Con la adquisición, renovación o extensión de un servicio, te será otorgada una nueva Solicitud de Servicios, la cual prevé un espacio para asignar al Usuario Administrador del Portal. Este usuario tiene ciertos beneficios que el resto de los usuarios no posee y están relacionados con la administración (creación, modificación, baja) de otros usuarios con diferentes permisos según sus necesidades.
En la página principal del Portal de Clientes, se puede mirar las opciones para una mejor navegación. Desde este módulo es posible mirar en detalles las acciones que quieras hacer:
Consultar o crear un Ticket
Para poder acompañar o crear un nuevo ticket, ir al módulo “Tíckets”. En esta sección es posible hacer el acompañamiento de los tíckets abiertos o abrir un nuevo en la opción en “Crear un nuevo tícket y completar los campos correspondientes al servicio
*Para tener más informaciones sobre cómo usar el Portal para esta o otras funcionalidades, utilice el Manual de Clientes que puedes encontrar en el Centro de ayuda.
En caso de no poder acceder al Portal por indisponibilidad o falla de este, puedes abrir un Ticket comunicándote con el grupo TSC telefónicamente, para reportar la falla.
Si tuvieras preguntas o sugerencias relacionadas con la presente herramienta online, por favor no dudes en contactarte con tu equipo de cuentas, o enviar un mail a las siguientes direcciones según corresponda a tu ubicación.
¡Valoramos tu opinión!
- Argentina: sharedcmarg@ciriontechnologies.com
- Chile: sharedcmchi@ciriontechnologies.com
- Perú: sharedcmper@ciriontechnologies.com
- Colombia: sharedsmcol@ciriontechnologies.com
- Brasil: sharedsmbra@ciriontechnologies.com
- Ecuador: sharedsmecu@ciriontechnologies.com
- Venezuela: sharedsmven@ciriontechnologies.com
- Clúster Norte: DL-SM-NORTE@ciriontechnologies.com
El TSC -Technical Service Center- de Cirion está comprometido en brindar la mejor experiencia de servicios a sus clientes, a través del soporte técnico operativo 24hs por 7 días, durante los 365 días del año, con acceso telefónico disponible en varios países de América Latina y Estados Unidos, conforme el listado de contactos detallado en las páginas siguientes.
Información Requerida para Reportar un Incidente
Para apertura de un Trouble Ticket (TT) en el TSC, Cirion solicita al cliente la siguiente información:
- Número de Identificación del Servicio (Service ID) del sitio o servicio afectado.
- Confirmación de que no hay problemas de infraestructura en el local como falla de energía, mantenimientos programados, etc.
- Descripción detallada del problema operativo y nivel de afectación del servicio.
- Horario de detección inicial del problema.
- Información de contacto local en sitio para que Cirion llame durante el proceso de diagnóstico y corrección, si fuera necesario.
- Condiciones de acceso en sitio del cliente, tales como restricciones de horario de trabajo y permisos requeridos.
- Otras informaciones específicas que serán solicitadas por Cirion, conforme el tipo de servicio (IP, Internet, Voice, etc).
En situaciones en las cuales el acceso o contacto local no puede ser atendido, el TT será colocado en estado de “Espera por el Cliente” y los tiempos no serán contados como indisponibilidad de SLA.
Las responsabilidades del TSC para atención a los clientes son:
- Comunicación de cualquier mantenimiento programado que puede afectar la disponibilidad del servicio.
- Apertura del TT en casos de eventos reclamados por el cliente.
- Ejecución de diagnóstico en el servicio, para identificación y resolución de la falla.
- Actualizar al cliente con el estado de su TT, conforme condiciones descritas en “Comunicación de los Eventos Reportados” a seguir.
- Mantenimiento de los equipos CPE´s -Customer Premisses Equipments- y circuitos de acceso para la red de Cirion.
- Responsabilidad por involucrar, coordinar y escalar a todos los niveles de la organización de Cirion, como a sus terceros proveedores de servicios.
- Cierre del evento reclamado, bien como su comunicación al cliente indicando las causas de falla y solución del problema.
Las siguientes actividades no son cubiertas por el TSC:
- Cambios en configuraciones de parámetros de servicios contratados y sus tecnologías, tales como ancho de banda, tipo de acceso, upgrades de CPE´s y IOS, etc. Solicitudes de esa naturaleza deben ser encaminadas a los responsables comerciales y/o Service Managers de Cirion.
- Cambios en servicios IP tales como IP address, adición y/o modificación de rutas, que pueden impactar la performance de los servicios operativos.
- Cualquier otra modificación que altera la solución original del servicio contratado de Cirion.
- Inquietudes de facturación o temas administrativos.
Otras condiciones específicas de atención a las necesidades de clientes no mencionadas en este documento serán definidas en los contratos particulares.
Solicitud de cambios en servicios de datos activos
Cirion pone a tu disposición el listado de solicitudes de Cambio Estándar sobre servicios de red activos, acotados a una escala de a 10 sitios por cambio:
- Altas, bajas y modificaciones de sesiones BGP.
- Propagación de nuevas redes*.
- Modificación de calidad de servicios (QoS)*.
- Configuración de rutas estáticas y configuración/activación de rutas dinámicas*.
- Cambio de direccionamiento IP*.
- Activación de funcionalidades en CPE: DHCP, SNMP. Ruteo dinámico hacia la LAN (OSPF, IBGP, RIP).
* Estas solicitudes aplican de igual manera sobre servicios Satelitales.
IMPORTANTE: El proceso de Cambio Estándar será analizado en un plazo de hasta 72 horas hábiles y ejecutado en horario comercial.
Las solicitudes de cambio deben ser registradas a través del Portal de Clientes de Cirion indicando expresamente si deben ser aplicados en una ventana horaria prestablecida.
En caso de que tu requerimiento no figure en la lista de Cambios Estándar, o no pueda ser atendido en los tiempos establecidos, te solicitamos ponerte en contacto con el equipo de Service Management o tu Account Manager, quien iniciará las tareas internas correspondientes para analizar y procesar tu requerimiento.
El proceso de Change Management es aplicado por Cirion cuando es necesario realizar una interrupción programada del servicio provisto al cliente (GCR – Global Change Request) para realizar un trabajo sobre la red de Backbone de Cirion.
Entre las funciones más usuales de Change Management se destacan actividades tales como incremento de capacidad de la red para adecuarla a nuevos requerimientos de los clientes, ampliación del alcance geográfico, actualización tecnológica y acciones de mejorar la confiabilidad de servicios.
Ante estas necesidades, el área de Change Management de Cirion realiza la coordinación con las áreas internas y maneja la comunicación y aprobación previa con los clientes que tendrán sus servicios impactados.
Para mitigar el impacto a los clientes, todos los trabajos programados se llevan a cabo según las siguientes reglas:
A. Trabajos en situación estándar
- Los trabajos se realizarán de 0 a 6 horas en horario local del país donde se realizará el trabajo.
- Los trabajos serán notificados por e-mail a los clientes con una anticipación de 7 días.
Por lo anterior se requiere que el cliente informe y mantenga actualizado las direcciones de e-mail de aquellos contactos que deberán recibir el aviso de notificación.
B. Trabajo en situación de emergencia.
En determinadas situaciones, factores impredecibles obligan a realizar un trabajo para evitar un impacto mayor debido a distintas causas tales como vandalismo, trabajos públicos o necesidad de reparar elemento de red que puede generar un impacto mayor de la red, entre otras.
En esas circunstancias Cirion tratará en lo posible de realizar el trabajo en un horario lo más cercano posible al especificado en el punto A.1 y notificar con la anticipación indicada en el punto A.2.
Para cualquier consulta o requerimiento, accede a la sección Escalamientos de este documento > Escalamiento Change Management.
En la siguiente tabla, Cirion presenta reglas recomendadas para escalar eventos en América Latina, en situaciones donde los clientes requieren escalamiento operativo. El proceso comienza con la «aceptación» de un ticket de fallo (TT) por parte del TSC – Technical Service Center.
Las principales razones de escalamientos son:
- Falta de tiempo estimado para la resolución (ETR) / Progreso o último estado;
- Incumplimiento del SLA (reparación);
- Falta de claridad y detalle del diagnóstico de la falla.
Los tiempos esperados para iniciar el proceso de escalamiento y los niveles son:
Nivel
Tempo de Interrupción incurrido
Tempo de Degradación incurrido
1° Nivel (TSC Desk)
4 horas
8 horas
2° Nivel (TSC Supervisor)
6 horas
12 horas
3° Nivel (TSC Manager)
12 horas
18 horas
4° Nivel (TSC Sr. Manager)
18 horas
24 horas
5° Nivel (TSC Regional Director)
24 horas
36 horas
Descripción general del servicio
Cirion Vyvx (video con calidad para difusión)
Las soluciones Vyvx de Cirion ofrecen un conjunto personalizable de servicios de vídeo de Contribución y Distribución ya sea de uso ocasional o de Tiempo Completo, regionales o globales para: noticias, deportes, entretenimiento, eventos especiales públicos o privados que se prestan a través de nuestra red de fibra Óptica de alta calidad de alcance mundial, cualquiera fuera el formato y ancho de banda.
Las Soluciones Vyvx de Cirion proporcionan una solución de entrega de video totalmente gestionada para usarse de forma ocasional o tiempo completo. Nuestra central de reservas, el centro de atención al cliente y los portales de autoservicio disponibles las 24 horas, los siete días de la semana, te brindan asistencia a sus necesidades de entrega de video en todo momento, en todo lugar.
Nuestra red de fibra óptica de alta definición (HD, por sus siglas en inglés) se controla y se gestiona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y es compatible con todos los estándares de transmisión usados comúnmente, con cifrado, descifrado y transmisión de video para SD-SDI, HD-SDI, DVB-ASI, MPEG2/4 y JPEG 2000.
Las soluciones completamente integradas de Cirion brindan conectividad a más de 45 telepuertos alrededor del mundo. Los 11 telepuertos de nuestra propiedad y totalmente operados por nosotros dan soporte a todos los canales de transmisión de señales de satélites a estaciones terrestres y viceversa (uplinking y downlinking) y tienen una perfecta integración y conexión con nuestra red de fibra óptica intercontinental.
Cirion cuenta con más de 20 años de experiencia en la prestación de servicios de video excepcionales. Nuestros expertos “hablan tu idioma” y pueden interpretar fácilmente tus expectativas y tus requerimientos específicos.
Proceso de atención Vyvx
Dentro del TSC – Technical Service Center de Cirion LATAM, cada especialista técnico de Vyvx está comprometido en brindar la mejor experiencia al cliente a través del soporte técnico operativo 24hs por 7 días, durante los 365 días del año, con acceso vía email y telefónico disponible en varios países de América Latina y Estados Unidos.
Información Requerida para Reportar un Incidente
Para apertura de un Trouble Ticket (TT) de Vyvx en TSC, Cirion solicita al cliente las siguientes informaciones:
Ítem
Extremos A y Z
Service ID (opcional)
Ejemplo
Buenos Aires – Sao Paulo
ABCD1234
Ítem
Extremos A y z
Service ID (opcional)
Ejemplo
Buenos Aires – Sao Paulo
ABCD1234
En situaciones en las cuales el acceso o contacto local no puede ser atendido, el TT será colocado en Estado de “espera por el cliente” y los tiempos no serán contados como indisponibilidad de SLA.
Otras condiciones específicas de atendimiento a las necesidades de clientes, no mencionados en eso documento, serán definidas en los contratos particulares.
Soporte vía e-mail: vyvxnmlatam.support@ciriontechnologies.com
Escalamientos
Cirion presenta en la siguiente tabla las reglas recomendadas de escalamiento de eventos en América Latina, en situaciones donde los clientes necesitan de escalamiento operacional. El proceso se inicia con la «aceptación» de un Trouble Ticket (TT) por el técnico del TSC – Technical Service Center.
Tiempo transcurrido
1 hora
2 horas
4 horas
Nivel de Escalamiento
TSC Desk (1° Nivel)
Supervisor TSC (2° Nivel)
Manager / Sr. Manager TSC (3° Nivel)
Es política de Cirion no rechazar una solicitud si la situación es crítica.
Distribución
Este documento está dirigido a la atención primaria del cliente, así como también al grupo operativo durante la implementación del servicio.
Además de los clientes, los miembros del área de “Network Management”, tendrán acceso a este documento como se indica a continuación:
- Ingenieros de monitoreo.
- Especialistas en operación.
- Gerente de servicios.
- Gerente de operaciones.
- Consultores.
Alcance
La información de este documento solo está relacionada con los servicios de “Network Management” que contrató el cliente.
Organización
El presente documento está organizado de la siguiente forma:
- Servicio técnico: se centra en las tareas diarias que se necesitan para mantener activos los recursos de telecomunicación que se le entregan y utiliza el cliente.
- Prestación de servicios: se centra en las actividades de planificación a corto y mediano plazo para los recursos de telecomunicación y las mejoras respectivas.
- Estructura organizativa: presenta los roles y las responsabilidades dentro de “Network Management”.
- Documentación: presenta la documentación que se utilizará durante la operación de los servicios de “Network Management”.
- Procedimientos especiales: describe cualquier procedimiento especial hecho a medida para el cliente.
Visualización Gráfica
Como se indica a continuación, en cada sección habrá una visualización gráfica para indicar el nivel de servicio que incluye la información que se describe en la sección.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Códigos que representan los niveles de servicio a continuación:
MN
AC
PF
AV
AM
Monitor Notify
Availability & Capacity
Performance
Application Visibility
Advanced Management
B. Trabajo en situación de emergencia
Soporte a servicios
Central de Servicios (Network Management Operation Center, NMOC)
La Central de Servicios es un grupo de “Network Management” que trata el proceso de gestión de incidentes, dando respuesta a los casos del cliente relacionados con las fallas y eventos detectados a través de la supervisión de los elementos de red.
Luego de la detección, el registro y el análisis inicial del incidente, la Central de Servicios lo clasificará y proporcionará un servicio técnico de primer y segundo nivel. De no encontrarse una solución para el incidente, el caso se derivará al NOC del operador responsable.
Durante el tratamiento del incidente, la Central de Servicios lo mantendrá informado luego de comprobar el estado con el NOC del operador.
La Central de Servicios también será responsable de validar la solución con el cliente y la aprobación para cierre del caso.
Además de la gestión de incidentes, la Central de Servicios también es responsable de distribuir las notificaciones generadas por “Network Management”, así como también las notificaciones provenientes de otras áreas.
Canales de Servicio
Existen dos formas posibles de comunicarse con la Central de Servicios: puede comunicarse telefónicamente al número local que corresponda o bien vía email indicado en la Central de Ayuda en Portal de Clientes.
Alcance del Servicio
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
La supervisión y el tratamiento de errores, así como también las solicitudes de servicio, se procesan 24 x 7.
Las notificaciones de mantenimiento preventivo relacionadas con los servicios “Network Management” se harán durante el horario laboral y deben reservarse con cinco (5) días hábiles de anticipación.
Las notificaciones de mantenimiento correctivo o de emergencia relacionadas con los servicios “Network Management” pueden procesarse en cualquier horario. El tiempo de anticipación dependerá de la criticidad e impacto de los riesgos por no realizar el mantenimiento fuera de las horas de trabajo.
Las notificaciones de mantenimiento preventivo provenientes de otras áreas dentro de Cirion respetarán las normas de dichas áreas. Para el mantenimiento preventivo o mantenimiento generado por el cliente dentro de su infraestructura que tenga impacto en los servicios de Cirion, se debe contactar a la Central de Servicios, 48 horas antes.
Resumen:
Ítem
Alcance
Supervisión de la Central de Servicios.
24 x 7
Disponibilidad de la Central de Servicios (teléfono principalmente y correo electrónico).
24 x 7
Notificación de mantenimiento a clientes (ninguna emergencia). Es responsabilidad del área de Change Management. NM es usuario de este servicio y no todas las actividades son informadas.
Horario comercial
(5 días de anticipación)
Notificación de mantenimiento a clientes (emergencia). Es responsabilidad del área de Change Management. NM es usuario de este servicio y no todas las actividades son informadas.
24 x 7
Notificación del cliente sobre mantenimientos.
24 x 7
(48 horas de anticipación)
Matriz de Contactos
La matriz de contactos es un documento creado durante la fase de implementación de los servicios de “Network
Management”. Contiene una lista de nombres, números telefónicos, correos electrónicos y disponibilidad de los colaboradores del cliente que tienen la autoridad y los privilegios en el acompañamiento de los servicios prestados por “Network Management” de Cirion.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Matriz de Contactos
Network Management
Nombre del Cliente
Sitio del Cliente
Local
Grupo o nombre
Teléfono 1
Teléfono 2
Disponibilidad
Como contactar
Orden
Observación
En este documento, el cliente define los nombres y la información de contacto para cada ubicación. Estos contactos serán utilizados por la Central de Servicios con el fin de comunicar cualquier incidente que pueda ocurrir en la ubicación durante la operación del servicio “Network Management”.
Cambios
El administrador debe informar exclusivamente cualquier cambio en los datos de esta lista.
Cuando se envíe la matriz de contactos, se lo debe informar al administrador de esta relación. Si el cambio está relacionado con el administrador, el cliente debe notificarlo a Cirion por medio de una carta formal.
Matriz de escalamiento
Si surgiesen incidentes que requieran la participación de “Network Management” de Cirion, los clientes deben utilizar la ruta de escalonamiento proporcionada por el gerente de servicio durante la fase de implementación. El administrador de esta relación es su gerente de servicio. En caso de que existan cambios relacionados con el administrador, Cirion los formalizará enviando una versión actualizada de este documento.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Gestión de incidentes
¿Qué es un incidente?
Un incidente es cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de los servicios proporcionados por Cirion, y que ocasiona o puede ocasionar una interrupción o degradación del rendimiento del servicio.
Los incidentes se deben registrar, identificar, clasificar y controlar mediante llamadas realizadas a la Central de Servicios.
Detección Proactiva
La Central de Servicios, mediante una supervisión continua de los elementos de telecomunicación de los clientes, tiene como objetivo identificar, alertar y aplicar procedimientos de tratamiento relacionados con el evento.
Registro de Casos
Para una detección proactiva luego de la identificación de la alarma, la Central de Servicios registra un caso que incluye una descripción detallada del incidente. Este caso tendrá “gestión de red” en su campo de origen.
En el caso de que un cliente perciba cualquier comportamiento anormal en los servicios y que no esté notificado por la Central de Servicios, debe contactar a la Central de Servicios para que realice el registro en un caso y que tenga “cliente” en el campo de origen. Dependiendo del nivel de servicio de “Network Management” contratado, una anormalidad percibida por el cliente y que no fue detectada por la Central de Servicios puede no ser considerada en la medición de proactividad.
Desde la creación de un caso en adelante, el tiempo de recuperación será considerado para la contabilidad del TMR (tiempo Medio de Recuperación).
Los pedidos realizados por el cliente para solicitar información o para pedir un cambio en el entorno de telecomunicaciones del cliente registrado en la Central de Servicios se clasifican como “requerimientos del cliente” y no afectarán el cálculo de la disponibilidad del servicio.
Los pedidos realizados por un cliente para obtener información o para solicitar cambios en otros entornos, como telefonía o data center, serán registrados como un “requerimiento especial” y no afectarán el cálculo de la disponibilidad del servicio.
Las fechas límite para implementar cambios serán proporcionadas cuando se realice la solicitud y cumplirán con las reglas de las áreas de ejecución. La Central de Servicios puede ayudar a obtener detalles sobre el mismo.
Todos los casos registrados tendrán un identificador único compuesto por números y letras. Este identificador será conocido como “número de caso” y puede ser utilizado por el cliente para solicitar información sobre el estado.
Diagnóstico
Durante el registro del caso, la Central de Servicios realizará una clasificación preliminar del caso y un intento de recuperación inmediato.
Si existiese una detección proactiva, el primer paso del diagnóstico será llamar a la ubicación afectada, de acuerdo con la matriz de contactos del cliente para observaciones de síntomas tales como falla de energía eléctrica.
Si existiesen casos reactivos durante su registro, se te enviará un correo electrónico al cliente con el número de caso y sus detalles.
Información al Cliente
Luego del registro del caso y su primer diagnóstico, se te enviará un correo electrónico al cliente con el número de caso y sus detalles.
GRAVEDAD/IMPACTO: Impacto
PRIORIDAD: Prioridad
ACCIÓN: Acción inmediata
Si tiene alguna duda, por favor comuníquese con nuestro departamento de servicios al número +1 877 389.4266.
Se detectó un incidente durante nuestro monitoreo para la ubicación XXXXXX
Organización:
Nombre de la Cuenta de Facturación:
Identificador del Servicio:
Ticket Creado en:
Producto:
Ancho de banda:
Síntoma:
Ticket Abierto:
Ubicación A Nombre:
Ticket Abierto:
Cordialmente,
Nombre del Ingeniero
Network Management Monitoring Engineer – Cirion
E-mail: aaaa.bbbb@ciriontechnologies.com www.ciriontechnologies.com
ARG: 0800 800 5383 BRA: 0800 8873333 / +55 11 3957.2288 CHI: 800 360 303 COL: 01 8000 117997 /
+57 601 611 9013 ECU: 01 800 400408 / +593 2 400 5080 PER: 0800 70662 / + 51 1 705 5777
MEX: +52 55 2581 6333 VEN: +212 204 9306 USA: +1 800-467-7288 / +1 877-389-4266.
Derivación de Casos
Si el servicio no se recupera luego del primer diagnóstico, el caso será enviado al NOC del operador responsable.
Ciclo de Vida del Incidente
Durante el control del incidente por el NOC del operador, la central de Servicios de “Network Management” proveerá actualizaciones de manera continua a la persona responsable del incidente del lado del cliente, así como también un seguimiento del estado del incidente.
El intervalo entre los seguimientos estará determinado por la gravedad del incidente y el nivel de daño, como se muestra en la siguiente sección.
Severidad
Para cada caso registrado o detectado de manera proactiva, la Central de Servicios asignará la gravedad, de acuerdo con la siguiente tabla:
Severidad
Definición
Crítica
Sistema total o parcialmente desactivado o degradación superior al 30% en los servicios proporcionados por Cirion o terceros, de tal manera que la evaluación conjunta de Cirion y el cliente indique que se afectó severamente la capacidad de mantener operaciones de negocios del cliente.
No existe una manera alternativa de restablecer el servicio.
Mayor
Sistema total o parcialmente desactivado, o degradación inferior al 30% de los servicios proporcionados por Cirion o terceros, de tal manera que la evaluación conjunta de Cirion y del cliente, indique que la capacidad de mantener operaciones de negocios del cliente NO fue afectada.
No existe una manera alternativa de restablecer el servicio.
Menor
Sistema parcialmente desactivado, o cualquier degradación que pueda ocasionar errores sin impactar en la disponibilidad de los servicios proporcionados por Cirion o terceros, con ningún efecto en las operaciones usuales de negocios del cliente o fallas de gravedad Crítica o Mayor como consecuencia.
Existen medios alternativos para restablecer el servicio.
Ninguno
Ningún daño en los servicios proporcionados por Cirion o terceros en los negocios del cliente.
Nivel de Daño
Para cada error registrado o detectado de manera proactiva, la Central de Servicios realizará un informe sobre el nivel de daño causado por la falla en los servicios proporcionados por Cirion o terceros, de acuerdo con la siguiente tabla:
Nivel de daño
Definición
No disponible
La falla ocasiona la indisponibilidad del servicio.
Degradado
La falla ocasiona la indisponibilidad del servicio, con alguna degradación en las condiciones de trabajo normales.
En riesgo
El servicio no fue afectado, pero por algún factor existente, de acuerdo con la evaluación de Cirion y del cliente, existe un riesgo de que sea afectado en el futuro.
Nulo
No existe ningún daño (casos en los que se detecta, durante el diagnóstico, que no existe un daño del servicio y que no es problema de Cirion).
Intervalos de Tiempo
Los tiempos de respuesta para la notificación inicial, el seguimiento durante el tratamiento del incidente y el informe de recuperación se presentan a continuación:
Ítem
Crítico
Importante
Otros
Creación del caso
Inmediato
Inmediato
15 minutos
Seguimiento durante el tratamiento del caso
A cada 60 minutos
A cada 90 minutos
A cada período
Emisión del informe del incidente*
1 día
2 días
Conforme demanda
* Luego de que los grupos responsables de la solución proporcionan la información.
El cliente puede solicitar información acerca del control del incidente en cualquier momento, independiente de los tiempos indicados en la tabla anterior.
Resolución de Incidentes
El tiempo que se muestra en el campo Solución del Incidente es el tiempo en el que el servicio regresa a las condiciones de operación estándar.
La Central de Servicios determinará junto con el cliente el momento en el que las condiciones del servicio hayan vuelto a las condiciones de operación prestablecida y definirá el estado del caso como “resuelto”, basado en el tiempo de solución del problema.
En el caso de que la Central de Servicios verifique que el servicio fue restablecido sin una acción coordinada con el cliente, y que el cliente no esté de acuerdo con el tiempo definido por la Central de Servicios, se determinará un tiempo nuevo acordado con el cliente una vez que el servicio se haya restablecido.
Cierre de Casos
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Un caso se cerrará cuando no existan problemas pendientes entre el operador y el cliente.
Esto significa que existe un acuerdo acerca de la solución del servicio dañado, un diagnóstico y una clasificación del error.
En algunas circunstancias, un caso resuelto puede seguir abierto para indicar que se continuará con la supervisión luego de haber dado solución de la falla.
Los casos se cerrarán solo con la autorización del cliente, con previa envió de correos de conciliación que pasado 24 horas hábiles se procederá con el cierre, excepto aquellos relacionados con la utilización de banda, que se describirán más detalladamente en este documento.
Gestión de problemas
A pesar de que la central de Servicios no se encarga directamente del tratamiento de los casos y la solución, su objetivo es investigar acerca de la causa principal de los incidentes mediante el registro y la recuperación de los eventos.
Cuando se emiten informes de servicio mensuales, los eventos se identifican para que se puedan realizar acciones de corrección por medio de Cirion o un operador de tercero, o inclusive en la infraestructura del cliente.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Gestión de cambios
La Central de Servicios enviará la gestión y el control de cambios a Cirion o a los servicios de terceros, desde que estén registrados por “Network Management” y sea parte del ámbito contratado.
Los cambios se conectarán con un número de caso, para ser documentados y enviados al responsable, que evaluará el pedido y determinará las fechas de entrega. En caso de que sea rechazado, la razón será documentada en el caso.
La Central de Servicios controlará la comunicación entre el cliente y el área responsable hasta que el cambio se haya completado y el caso se haya cerrado
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Gestión de configuraciones
La Central de Servicios guardará la información acerca de la topología, los elementos de red, las configuraciones y los contactos, así como también la información sobre el nivel de servicio contratado y la modalidad de servicio de “Network Management” actualizada en su base de datos.
Los clientes pueden solicitar información acerca de esta base de datos en cualquier momento.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Entrega del servicio
Gestión de Capacidad
El objetivo de este proceso es ajustar la capacidad para adaptarse a las demandas actuales y futuras de los clientes y de los recursos de telecomunicaciones relacionados con los servicios contratados.
Este proceso periódico torna los parámetros, las condiciones, la planificación, los recursos y la cantidad de mediciones que se realizarán, como están establecidos en el proceso de gestión de configuración, para evaluar el rendimiento y la capacidad de red de telecomunicaciones del cliente.
Durante la fase de implementación de los servicios de “Network Management”, un gerente de Servicios asignado trabaja con el cliente para definir una agenda de evaluaciones de disponibilidad y una programación.
Las evaluaciones serán documentadas y enviadas al cliente para su revisión y aprobación. Las evaluaciones serán realizadas por la central de Servicios en coordinación con el ingeniero de operaciones de “Network Management” y el NOC del operador. El único objetivo es certificar la operación correcta de redundancias, contingencias o backups.
En caso de que la Central de Servicios encuentre algún problema durante la ejecución de la evaluación, las evaluaciones se suspenderán, la documentación de funcionalidad será registrada detallando los problemas y se registrará un caso interno que se enviará al área responsable de resolver el problema.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Una vez que el problema se resuelva, se realizarán nuevas evaluaciones de inmediato. Al final de las evaluaciones exitosas, la Central de Servicios emitirá un documento que certifique la operación correcta
(certificado de funcionalidad).
Hasta el 10mo día laborable de cada mes, se distribuirá un informe de servicio que contiene información acerca de la disponibilidad de red para cada ubicación y servicio.
Gestión de Capacidad – Nivel Básico
El objetivo de este proceso es optimizar la infraestructura de telecomunicaciones y los servicios asociados, para ofrecer un nivel de disponibilidad constante y eficiente que permita a los clientes cumplir con sus objetivos de negocios. Esto se logra al determinar los requisitos de disponibilidad mediante las necesidades de negocios, la capacidad y organización de la infraestructura de telecomunicación para satisfacer esas necesidades.
Beneficios del proceso:
- Anticipación de inversiones.
- Reducción de la capacidad inactive.
- Planificación para actualizaciones y cambios a versiones anteriores.
- Gestión de aplicaciones existentes y recursos.
- Planificación de recursos para aplicaciones nuevas.
- Evaluación de los impactos de cambios para respaldar una alta disponibilidad.
- Reducción de la cantidad de solicitudes de cambios urgentes debido a problemas de capacidad.
- A medida que pasa el tiempo, el establecimiento de una supervisión y referencias puede ayudar a proyecciones futuras.
Este procedimiento incluye la determinación de parámetros para medir y supervisar la recolección, organización y el análisis de datos, que se documentan e informan. Los informes de rendimiento y capacidad derivados, junto con los requisitos de capacidad del cliente, se utilizan para detectar necesidades y elaborar un plan de mejoramiento de capacidad (ampliación, priorización y reconfiguración) y para corregir de manera proactiva anormalidades y errores de funcionamiento.
Las actividades de la gestión de capacidad básica son
- Nivel de ocupación de CPU y/o memoria (%).
- Tráfico de entrada y salida (bps).
- Recomendaciones relacionadas con la expansión del vínculo basadas en los umbrales de ocupación promedio.
- Análisis de tendencia del tráfico total basado en datos históricos.
- Recomendaciones relacionadas con la ampliación troncal, basadas en el ámbito de análisis de tendencia.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Gestión de Capacidad – Nivel Estándar
Como se estableció en las secciones anteriores, el objetivo de este proceso es optimizar los servicios para ofrecer una disponibilidad constante y eficiente que cumpla con los objetivos de negocios de los clientes.
Las actividades de la gestión de capacidad estándar son:
- Nivel de ocupación de CPU y/o memoria (%).
- Tráfico de entrada y salida (bps).
- Recomendaciones relacionadas con la ampliación del vínculo basadas en los umbrales de ocupación promedio.
- Análisis de tendencia del tráfico total basado en datos históricos.
- Recomendaciones relacionadas con la ampliación troncal, basadas en el ámbito de análisis de tendencia.
- Tráfico de entrada y salida por tipo de tráfico (bps) (hasta 4 servicios).
- Medición de tráfico por QoS en WAN (bps).
- Tráfico de entrada y salida por aplicación.
- Utilización de ancho de banda por dirección IP.
- Análisis de tendencia de tráfico considerando la utilización de ancho de banda por QoS y sus aplicaciones.
- Recomendaciones relacionadas con la planificación y ampliación troncal, basadas en el ámbito de análisis de tendencia.
Hasta el día 15 de cada mes, distribuimos un informe de servicio con información acerca de la capacidad general de red de entrada y salida, información de tráfico detallada sobre las 5 fuentes de error más conocidas relacionadas con IPs y protocolos.
Durante la fase de implementación de “Network Management”, el gerente de servicios trabajará con el cliente para establecer umbrales de utilización aceptables y definir alertas, en caso de que sean alcanzados.
Basadas en estas definiciones, las herramientas serán configuradas y, en caso de alertas, la Central de Servicios seguirá este procedimiento:
- Abrir el caso proactivo para la ubicación afectada.
- Emitir informes con el comportamiento del tráfico en la última hora, incluyendo la información de porcentaje utilizado, un resumen de las 10 fuentes de error relacionadas con IPs y protocolos (de entrada y salida), y la tabla de conversación con el protocolo de destino y origen, ordenada desde el más alto al más bajo
- Enviar un informe y un numero de caso al cliente.
- Esperar que el cliente se contacte con comentarios sobre el comportamiento observado.
Mientras se espera que el cliente realice los comentarios sobre el comportamiento observado, la Central de Servicios ignorará cualquier otra alerta que las herramientas puedan mostrar para la ubicación.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
En el caso de que un cliente no responsa, la Central de Servicios cerrará el caso sin autorización previa del cliente y esperará que vuelva a ocurrir una alerta. En caso de que se presente una alerta, se repetirán los pasos del 1 al 4.
Gestión de Capacidad – Nivel Avanzado
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
El objetivo de este proceso es optimizar los servicios de telecomunicaciones para ofrecer un nivel de capacidad constante y eficiente que permita a los clientes alcanzar sus objetivos de negocios.
Las actividades de la gestión de capacidad avanzada incluyen:
- Nivel de ocupación de CPU y/o memoria (%).
- Tráfico de entrada y salida (bps).
- Recomendaciones relacionadas con la ampliación del vínculo basadas en los umbrales de ocupación promedio.
- Análisis de tendencia del tráfico total basado en datos históricos.
- Recomendaciones relacionadas con la ampliación troncal, basadas en el ámbito de análisis de tendencia.
- Tráfico de entrada y salida por tipo de tráfico (bps) (hasta 4 servicios).
- Medición de tráfico por QoS en WAN (bps).
- Tráfico de entrada y salida por aplicación.
- Utilización de ancho de banda por dirección IP.
- Análisis de tendencia de tráfico considerando la utilización de ancho de banda por QoS y sus aplicaciones.
- Recomendaciones relacionadas con la planificación y ampliación troncal, basadas en el ámbito de análisis de tendencia.
- Parametrización de optimizadores de WAN.
Los procedimientos operativos de la gestión de capacidad estándar que se indican anteriormente también se contemplan en este nivel.
Hasta el día 15 de cada mes, distribuimos un informe de servicio con información acerca de la capacidad general de red de entrada y salida. Información del tráfico detallada sobre las 5 fuentes de error más conocidas relacionadas con IPs y protocolos, e información sobre logros de los optimizadores de WAN, balanceadores de carga y/o figuradores de tráfico.
Gestion de disponibilidad
Gestión de Nivel de Servicio – Nivel Básico
Responsable de asegurar que los servicios funcionen según los acuerdos entre Cirion y el cliente. Este acuerdo se refleja en la matriz del contrato de nivel de servicios al final de esta sección.
Métricas y Objetivos
La efectividad al alcanzar el nivel de servicio establecido a través de la matriz de SLA se mide mediante ICRs (indicadores clave de rendimiento), que se obtienen a través de las herramientas de supervisión de Cirion como uMonitor, casos registrados e información de tráfico. Los indicadores clave de rendimiento en la gestión de nivel de servicio en el nivel básico son:
- Disponibilidad del servicio (%).
- Disponibilidad de red general (%).
- Tiempo medio de reparación – TMR (minutos).
- Tempo medio entre fallas – TMEF (minutos).
- Tasa de errores en interfaces (cantidad).
- Grado de ocupación de CPU (%).
Gestión de Nivel de Servicio – Nivel Avanzado
Responsable de asegurar que los servicios funcionen según los acuerdos entre Cirion y el cliente. Este acuerdo se refleja en la matriz del contrato de nivel de servicios al final de esta sección.
Métricas y Objetivos
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
La efectividad al alcanzar los niveles de servicio establecidos a través de la matriz de SLA se mide mediante ICRs (indicadores clave de rendimiento), que se obtienen a través de las herramientas de supervisión de Cirion como uMonitor, casos registrados, información de tráfico, etc. Los indicadores clave de rendimiento en la gestión de nivel de servicio en el nivel avanzado son:
- Disponibilidad del servicio (%).
- Disponibilidad de red general (%).
- Tiempo medio de reparación – TMR (minutos).
- Tiempo medio entre fallas – TMEF (minutos).
- Tasa de errores en interfaces (cantidad).
- Grado de ocupación de CPU (%).
- Latencia (ms).
- Pérdida de paquetes (%).
- Jitter (ms).
Estructura organizacional
El área de “Network Management” está compuesta por profesionales con certificación en ITIL Foundation, ITIL Service Manager, Cisco Certified Network Associate y Cisco Certified Network, entre otros.
Gerente de Operaciones
- Gestión de áreas operativas.
- Calidad de soporte.
- Disponibilidad 08 x 05 (incluido en la matriz de escalamiento).
Service Manager
ITIL Service Manager
- Experto en modelos de negocios del cliente.
- Responsable por un número limitado de clientes.
- SLA’s del cliente
- Disponibilidad 08 x 05 (incluido en la matriz de escalamiento).
Especialista de Operaciones
ITIL Foundation
- Seguimiento de los indicadores de desempeño y SLA’s.
- Mantenimiento preventivo y pruebas de backup.
- Soporte a incidentes y acompañamiento.
- Disponibilidad 12 x 05 (incluido en la matriz de escalamiento)
Ingeniero de Monitoreo
ITIL Foundation
- Operación 7 x 24.
- Monitoreo proactivo.
- Diagnóstico de incidentes, tratamiento y acompañamiento.
- Feedback a los clientes.
Documentación
A continuación, se detalla una lista de documentos utilizados por el área de “Network Management” durante la implementación y la operación de servicios para el cliente.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Implementación
Durante la fase de implementación de servicios de “Network Management”, el cliente recibirá la siguiente documentación:
Matriz de Contactos
Su Service Manager le enviará adjunta esta Matriz de Excel.
Presentación
Presentación utilizada durante la reunión de puesta en marcha de los servicios de “Network Management”.
Operación Diaria
Durante la operación de servicio de “Network Management”, el cliente recibirá los siguientes documentos
Informe de Incidentes
Documento con la información del incidente como fechas de creación y cierre, detección, descripción del incidente, solución alternativa, solución permanente y plan de acción (que será enviado para incidentes críticos o cuando sea solicitado).
Informe de Utilización de Ancho de Banda
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Además de este informe, las conversaciones entre IPs y protocolos serán enviadas.
Plan de Mantenimiento Preventivo
Documento que contiene información tal como lo indica la gestión de disponibilidad.
Este documento será completado por “Network Management” con la información sobre las evaluaciones realizadas. Debe estar validado y aprobado por el cliente.
Certificación de Funcionalidad
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Documento que contiene información descrita en la sección de gestión de disponibilidad.
Luego de varias evaluaciones de disponibilidad exitosas, la Central de Servicios emitirá una certificación de funcionalidad.
Operación Mensual
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Durante la operación de servicios de “Network Management”, el cliente recibirá la siguiente documentación todos los meses:
Informe de Servicios
El informe de servicios presentará información relacionada con el soporte de servicios, entrega de servicios y otras recomendaciones e información importante.
Será enviado al cliente hasta el 10mo día de cada mes con información relacionada al mes anterior.
Operación Trimestral
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
País
Áreas
Descripción
Toll-free
Local
ARGENTINA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 800 5383 – Opción 1
0800 800 5383 – Opción 2
0800 800 5383 – Opción 3
0800 800 5383 – Opción 4
+54 11 5170 5383 – Opción 1
+54 11 5170 5383 – Opción 2
+54 11 5170 5383 – Opción 3
+54 11 5170 5383 – Opción 4
BRASIL
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+55 11 3957 2288 – Opción 1
+55 11 3957 2288 – Opción 2
+55 11 3957 2288 – Opción 3
+55 11 3957 2288 – Opción 4
CHILE
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+56 22 422 5803 – Opción 1
+56 22 422 5803 – Opción 2
+56 22 422 5803 – Opción 3
+56 22 422 5803 – Opción 4
COLOMBIA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
01 8000 117997 – Opción 1
01 8000 117997 – Opción 2
01 8000 117997 – Opción 3
01 8000 117997 – Opción 4
+57 601 611 9013 – Opción 1
+57 601 611 9013 – Opción 2
+57 601 611 9013– Opción 3
+57 601 611 9013– Opción 4
ECUADOR
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
1800 400 408 – Opción 1
1800 400 408 – Opción 2
1800 400 408 – Opción 3
1800 400 408 – Opción 4
+593 2 400 5080 – Opción 1
+593 2 400 5080 – Opción 2
+593 2 400 5080 – Opción 3
+593 2 400 5080 – Opción 4
ESTADOS UNIDOS, PANAMÁ, COSTA RICA, ST CROIX
Assurance / Soporte
Datos/Voz/CDN
Network Management /Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx – Atención local USA
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+55 11 3957 2288 – Opción 4
MÉXICO
Assurance / Soporte
Datos/ Voice /Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx
01 800 999 1422 – Opción 1
01 800 999 1422 – Opción 2
01 800 999 1422 – Opción 3
01 800 999 1422 – Opción 4
+52 55 2581 6333 – Opción 1
+52 55 2581 6333 – Opción 2
+52 55 2581 6333 – Opción 3
+52 55 2581 6333 – Opción 4
PERÚ
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ VyVx.
0800 7 0662 – Opción 1
0800 7 0662 – Opción 2
0800 7 0662 – Opción 3
0800 7 0662 – Opción 4
+51 1 705 5777 – Opción 1
+51 1 705 5777 – Opción 2
+51 1 705 5777 – Opción 3
+51 1 705 5777 – Opción 4
VENEZUELA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/CDN
Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx (atención local USA)
0800 285 8300
0800 134 1064
+58 212 204 9378
+58 212 600 9800
+58 212 204 9351
+58 212 204 9364
+212 204 9306
+55 11 3957 2288
Comunicación de los eventos reportados
Cirion brinda respuesta a los eventos reportados por clientes (TT) conforme la situación e impacto en los servicios de los clientes, calificados en 4 niveles de prioridad. Para cada nivel son definidos responsabilidades de Cirion y de los clientes, así como tiempos de atención, conforme se indica debajo.
País
Áreas
Descripción
Toll-free
Local
ARGENTINA
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx.
0800 800 5383 – Opción 1
0800 800 5383 – Opción 2
0800 800 5383 – Opción 3
0800 800 5383 – Opción 4
+54 11 5170 5383 – Opción 1
+54 11 5170 5383 – Opción 2
+54 11 5170 5383 – Opción 3
+54 11 5170 5383 – Opción 4
BRASIL
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing / Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+55 11 3957 2288 – Opción 1
+55 11 3957 2288 – Opción 2
+55 11 3957 2288 – Opción 3
+55 11 3957 2288 – Opción 4
CHILE
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+56 22 422 5803 – Opción 1
+56 22 422 5803 – Opción 2
+56 22 422 5803 – Opción 3
+56 22 422 5803 – Opción 4
COLOMBIA
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
01 8000 117997 – Opción 1
01 8000 117997 – Opción 2
01 8000 117997 – Opción 3
01 8000 117997 – Opción 4
+57 601 611 9013 – Opción 1
+57 601 611 9013 – Opción 2
+57 601 611 9013– Opción 3
+57 601 611 9013– Opción 4
ECUADOR
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
1800 400 408 – Opción 1
1800 400 408 – Opción 2
1800 400 408 – Opción 3
1800 400 408 – Opción 4
+593 2 400 5080 – Opción 1
+593 2 400 5080 – Opción 2
+593 2 400 5080 – Opción 3
+593 2 400 5080 – Opción 4
ESTADOS UNIDOS, PANAMÁ, COSTA RICA, ST CROIX
Assurance / Soporte
Datos/Voz/CDN
Network Management /Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx – Atención local USA
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+55 11 3957 2288 – Opción 4
MÉXICO
Assurance / Soporte
Datos/ Voice /Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx
01 800 999 1422 – Opción 1
01 800 999 1422 – Opción 2
01 800 999 1422 – Opción 3
01 800 999 1422 – Opción 4
+52 55 2581 6333 – Opción 1
+52 55 2581 6333 – Opción 2
+52 55 2581 6333 – Opción 3
+52 55 2581 6333 – Opción 4
PERÚ
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ VyVx.
0800 7 0662 – Opción 1
0800 7 0662 – Opción 2
0800 7 0662 – Opción 3
0800 7 0662 – Opción 4
+51 1 705 5777 – Opción 1
+51 1 705 5777 – Opción 2
+51 1 705 5777 – Opción 3
+51 1 705 5777 – Opción 4
VENEZUELA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/CDN
Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx (atención local USA)
0800 285 8300
0800 134 1064
+58 212 204 9378
+58 212 600 9800
+58 212 204 9351
+58 212 204 9364
+212 204 9306
+55 11 3957 2288
Comunicación de los eventos reportados
Cirion brinda respuesta a los eventos reportados por clientes (TT) conforme la situación e impacto en los servicios de los clientes, calificados en 4 niveles de prioridad. Para cada nivel son definidos responsabilidades de Cirion y de los clientes, así como tiempos de atención, conforme se indica debajo.
Nivel de Prioridad
Situación
Tiempo de Respuesta
Responsabilidad de Cirion
Responsabilidad del Cliente
1a Actualización
Actualizaciones Siguientes
Método de Actualización
1 (Impacto de negocio muy alto)
Error de componente o de sistema importante. Error de funcionamiento con impacto crítico en la habilidad del Cliente para realizar producciones y procesos de negocio completos. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.
Devolución de llamada de comunicación inicial: dentro de 15 minutos
Funcionamiento de llamada de servicio comercial: dentro de 2 horas.
Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.
Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 2.
15 minutos
Cada 1 hora
Teléfono o email
2 (Impacto de negocio alto)
Error de funcionamiento de componente o de sistema que causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.
Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 3.
1 hora
Cada 2 horas
Teléfono o email
3 (Impacto de negocio moderado)
Error de funcionamiento de componente que no causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles. Copia de seguridad disponible y activa.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
Cirion envía un Técnico de Servicio de Área cuando es necesario.
El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.
2 horas
Cada 4 horas
4 (Impacto de negocio bajo)
Error de funcionamiento de componente que no causa prácticamente ningún impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
Cirion envía un Técnico de Servicio de Área cuando es necesario.
El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.
24 horas
Según criterio
Los compromisos de atención susodichos pueden eventualmente tener tiempos de respuesta no atendidos en situaciones de fallas masivas en la red de servicios de Cirion, con afectación simultánea de varios clientes.
Para tener acceso al escalonamiento completo acceda a web: Portal de Clientes de Cirion
Para registrarte como nuevo usuario, por favor haz click en el botón ¿Nuevo Usuario? Regístrese, y completa el formulario.
Nivel de Prioridad
1 (Impacto de negocio muy alto)
2 (Impacto de negocio alto)
3 (Impacto de negocio moderado)
4 (Impacto de negocio bajo)
Situación
Error de componente o de sistema importante. Error de funcionamiento con impacto crítico en la habilidad del Cliente para realizar producciones y procesos de negocio completos. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.
Error de funcionamiento de componente o de sistema que causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.
Error de funcionamiento de componente que no causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles. Copia de seguridad disponible y activa.
Error de funcionamiento de componente que no causa prácticamente ningún impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles.
Tiempo de respuesta
Devolución de llamada de comunicación inicial: dentro de 15 minutos
Funcionamiento de llamada de servicio comercial: dentro de 2 horas.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Devolución de la llamada de comunica-ción inicial: dentro de 1 hora.
Responsa-bilidad de Cirion
• Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
• El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
• Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
• El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
• Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
• El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
• Cirion envía un Técnico de Servicio de Área cuando es necesario.
• Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
• El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
• Cirion envía un Técnico de Servicio de Área cuando es necesario.
Responsa-bilidad del Cliente
• El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.
• Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 2.
• El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.
• Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 3.
• El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.
• El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.
1a Actualiza-ción
15 minutos
1 hora
2 horas
24 horas
Actualiza-ciones Siguientes
Cada 1 hora
Cada 2 horas
Cada 4 horas
Según criterio
Método de Actualiza-ción
Teléfono o email
Teléfono o email
Los compromisos de atención susodichos pueden eventualmente tener tiempos de respuesta no atendidos en situaciones de fallas masivas en la red de servicios de Cirion, con afectación simultánea de varios clientes.
Para tener acceso al escalonamiento completo acceda a web: Portal de Clientes de Cirion
Para registrarte como nuevo usuario, por favor haz click en el botón ¿Nuevo Usuario? Regístrese, y completa el formulario.
Estadía en Sitios Cirion
1. Normas de trabajo y de orden en los distintos espacios
1.1 Utilización del espacio y de las instalaciones de Cirion
- Está prohibido que todo trabajador de la empresa, Cliente y sus contratistas ingresen a las instalaciones de Cirion usando pantalones cortos, sandalias, calzado que no sea de seguridad o cualquier elemento que genere riesgo de caída, tenga la posibilidad de enredarse o deje descubiertas partes que puedan sufrir golpes, cortaduras o raspaduras.
- Está prohibida la entrada de menores de edad, que no estén relacionados con los servicios que serán ejecutados.
- Está prohibido fumar dentro de cualquier predio o sitio de Cirion.
- Está prohibido comer o beber dentro de la Sala de equipos. El consumo de alimentos o bebidas puede hacerse sólo en las áreas habilitadas para tal fin.
- Está prohibido el ingreso a las instalaciones con armas de fuego o explosivos.
- Está prohibido tomar fotografías o filmar dentro de las instalaciones de Cirion sin previa autorización, y en caso de ser autorizados se deberá limitar a los equipos propios del cliente o a los recursos de infraestructura necesarios para su despliegue.
- Está prohibida la utilización de dispositivos de música con o sin auriculares dentro de la Sala de equipos.
- La Sala para Clientes es un área de trabajo dispuesta para operar sobre los sistemas ubicados en la Sala de equipos; es un espacio común que se compartirá con otros clientes y con el personal de Cirion.
Por este motivo:
- No está permitido realizar reuniones o debates grupales que puedan alterar el entorno laboral.
- La sala no puede transformarse en un laboratorio de pruebas; el monitor, el mouse y el teclado no pueden desconectarse de sus respectivas consolas para conectarlos a equipos particulares.
- No está permitido alterar de forma alguna el mobiliario de la sala.
- Solo dos (2) personas por Cliente pueden trabajar simultáneamente en el equipo del cliente; casos diferentes a este se tratarán como solicitudes excepcionales, quedando sujetos a autorización expresa por parte del personal de operaciones de Cirion.
La Sala de equipos es el área que aloja los equipos de comunicaciones y de los distintos clientes y de Cirion; por lo tanto, deben respetarse las siguientes políticas de seguridad para mantener los estándares de seguridad:
- Para los casos donde el Cliente o su contratista requiera transportar, instalar, desinstalar o manipular objetos de dimensiones que no sean fácilmente manejables o de peso igual o superior a 25 Kg, deberá realizarlo en conjunto con otra persona o utilizar ayuda mecánica para ello. Adicionalmente para el traslado o instalación de equipos o materiales con peso igual o superior a 5 kg debe emplear zapatos de seguridad para evitar lesiones por caída de estos elementos.
- Cuando se realice labores de manejo, instalación, transporte, o desinstalación de equipos o elementos que tengan filos, se debe utilizar guantes de seguridad.
- Si se realiza el uso de herramientas manuales para la ejecución de trabajos es obligatorio el uso de guantes y gafas de seguridad.
- Si fuera el caso, que el Cliente ingrese o esté próximo a un ambiente donde el nivel de ruido supere el límite permisible (85 dB), deberá emplear protectores auditivos como tapones de oídos u orejeras.
- Cada Cliente es responsable de asignar los equipos de protección personal en caso de que sean necesarios.
- Los pasillos deben estar despejados para que haya libre circulación. El espacio privado que se le asigne (Sala privada Mini Rack o Full Rack) debe mantenerse siempre en condiciones óptimas de orden y limpieza.
- El Cliente debe seguir las orientaciones del personal de Operaciones para el correcto recibimiento, transporte, desembalaje e instalación/desinstalación de sus equipamientos. El personal indicará el sitio apropiado para el desembalaje de los equipos. Las cajas, los recipientes, las cintas adhesivas, las piezas de poliestireno expandido (espuma de estireno, pluvamit, animé), las bolsas o cualquier otro tipo de embalaje en que llegó el equipo deben ser retirados el mismo día de la llegada del equipamiento y no pueden ingresar en la Sala de Equipamientos.
- Está prohibido guardar cajas de cartón, bolsas de plástico, madera o algún otro material combustible dentro de la Sala de equipos.
- En caso de necesitar mobiliario distinto a un rack dentro de la Sala de equipos, debe ser metálico e ignífugo, y debe contar con la aprobación de la Gerencia de Operaciones.
- El Cliente no debe instalar ningún equipo en su área de Colocation sin la debida autorización del personal de Operaciones. Está prohibida la utilización de televisores, radios, consolas de juego o cualquier otro dispositivo de entretenimiento dentro de los sitios de Cirion.
- Cirion no ofrece el servicio de navegación por Internet en el sitio. Si un cliente desea consultar o descargar de Internet información relacionada con el servicio que está instalando, se le puede proporcionar un punto de la red con acceso a Internet no más de una (1) hora.
- El Cliente no está autorizado a levantar las baldosas del piso técnico del Sitio de Cirion. No puede instalar cableado o equipos debajo del mismo ni en las bandejas aéreas. Esto solo puede hacerlo el personal de Cirion.
- No se deben colgar prendas ni accesorios (cartera, maletín, paraguas, etc.) de las puertas, rejas, racks o equipos dentro del Sitio de Cirion.
- No se conectará dentro de las instalaciones del Sitio de Cirion maquinaria de trabajo de obra, como amoladoras, taladros, percutores, remachadoras, etc.; tampoco se conectarán elementos que excedan el consumo máximo de potencia eléctrica establecido (como motores, calefactores, resistencias grandes, etc.).
- Todo trabajo que requiera la utilización de las herramientas mencionadas, u otra herramienta manual que genere polvo u otra suciedad (como limas, sierras, etc.) se reservan para ser efectuadas por Cirion y están expresamente prohibidas para el Cliente.
- El Cliente traerá sus elementos para trabajar en su área de Colocation, tales como: computadora portátil, recursos de instalación de software no previstos por el servicio, herramientas (destornilladores, pinzas, etc.), manillas antiestáticas, etc.
- Todas las tomas de corriente que Cirion le provee al cliente bajo el piso técnico o en los racks cumplen con normas de seguridad; está prohibida la utilización de tiras multi-tomas o PDU instalads por el cliente dentro del propio rack.
- Está expresamente prohibido tener cualquier tipo de cableado (patch cords, cables de alimentación, cables telefónicos, etc.) tendidos “al aire”. En el Sitio de Cirion, el cableado circula en sus respectivas bandejas y no de otra forma.
- Los clientes deben evitar cualquier tipo de instalación de equipos que constituyan un peligro para ellos u otras personas. El Cliente debe evitar que las puertas de los racks permanezcan abiertas si no se está trabajando en algún equipo ubicado allí, y debe evitar que las guías metálicas sobresalgan durante la instalación del equipo, etc.
- El personal de Cirion puede abrir los racks de los clientes sin aviso previo para realizar tareas de inventario, chequeos y/o validaciones.
- Está prohibida la instalación de cualquier equipo del tipo enrutador inalámbrico en la sala de equipos.
Requisitos de Medio Ambiente, Salud y Seguridad (EHS) para el acceso a sitios de Cirion
- Documentación EHS requerida
Todo personal del cliente y proveedores del cliente deberán cargar los siguientes documentos en la plataforma EHS de Cirion:
- Póliza de seguros de accidentes del país en el cual realizarán la actividad. – Este documento debe incluir a los trabajadores que requieren ingresar al sitio de Cirion y deberá ser cargado de forma mensual en la plataforma.
- Matriz de identificación de peligros y evaluación de riesgos y controles (IPER) .- Cirion enviará el formato de matriz donde el cliente y/o proveedor de cliente deberá completar identificando todas las actividades que podría realizar en algún momento en el sitio de Cirion. La frecuencia de carga de este registro será anual.
- Registro de inducción virtual EHS de Cirion. Cirion proporcionará un link de acceso a la inducción EHS para que los trabajadores del cliente y/o proveedor del cliente la tomen y se registre su participación.
Los documentos descritos en este apartado deben ser cargados por el cliente y/o proveedor del cliente en la plataforma EHS de Cirion. El equipo de EHS de Cirion revisará y dará la conformidad y/o observará los documentos cargados en un plazo no mayor de 48 horas hábiles.
- Equipos de Protección Personal o Individual
- Todo personal del Cliente que realice actividad de carga y descarga de equipos pesados, rack u otro, que necesiten de por lo menos de 2 personas tendrá que portar los EPP´s (Equipo de Protección Personal) o EPI (Equipo de Protección Individual) relacionados para la actividad, En caso de que no se presenten los elementos mínimos, la carga o descarga no será permitida.
- Los elementos mínimos requeridos para realizar actividades dentro del local de Cirion son:
- EPP para protección de la cabeza
- Casco con yugular/barbiquejo: el uso de casco de seguridad es obligatorio para realizar actividades donde hay riesgos de caída de objetos y para protección contra impactos de objetos sobre el cráneo.
- EPP para protección de los miembros superiores
- Guantes de seguridad: El uso de guantes es requerido para la manipulación de herramientas manuales, como destornillador, cuchillos y todo lo que pueda causar lesiones por cortes, dermatitis, etc.
- EPP para protección de los miembros inferiores
- Protección de pies: Botas con puntera composite.
1.2 Normas de evacuación
El objetivo principal de la Política de Seguridad adoptada por Cirion es garantizar la integridad física del personal y de los equipos alojados en los Sitios de Cirion. A continuación, se enumeran los aspectos a tener en cuenta ante un evento de evacuación durante una emergencia:
- Antes de iniciar las actividades identifique las rutas de evacuación y las alarmas de evacuación del sitio si lo hubieran (sirenas, luces). Pregunte al personal del sitio si tiene dudas al respecto.
- Ante una emergencia, mantener la calma, no gritar ni correr, no llevar objetos y bultos que puedan dificultar su salida y su accionar
- No deberá demorarse para ordenar el puesto de trabajo o sus objetos personales.
- Seguir las instrucciones del personal de seguridad en el sitio.
- Evacuar las instalaciones utilizando la salida de emergencia más cercana y no regresar al sector evacuado. No se deben utilizar los elevadores.
- Resguardarse en un área segura fuera del sitio de Cirion.
1.3 Visitas comerciales a los Sitio de Cirion
Las visitas comerciales serán coordinadas con el Account Manager (AM), quien será responsable del grupo y deberá hacer cumplir las normas descriptas en 1.1 y 1.2 de este documento.
Si la visita comercial es realizada por un cliente de Cirion, el contacto autorizado será responsable de su grupo y deberá hacer cumplir las normas descriptas en 1.1 y 1.2 de este documento.
2. Gestión de contactos autorizados
Los contactos autorizados del Cliente son empleados o terceros del Cliente autorizados a interactuar con los equipos de Sitio de Cirion a través de teléfono, e-mail o Portal de Clientes Cirion para realizar pedidos y reportar incidentes sobre los servicios contratados, según los niveles de permisos.
2.1 Designación del responsable técnico
Cuando se firma un contrato se activan distintas instancias que permiten llevar a cabo de forma debida y apropiada tanto la entrega de la solución contratada como los niveles del servicio esperados.
Para alcanzar este objetivo, el cliente designará por lo menos un Responsable Técnico que tendrá la función Administrador y Nivel 1 – Admin para Sitio de Cirion en el Portal de Clientes. Las personas designadas en el Portal de Clientes con las funciones “Administrador” o “User Manager” son las únicas con autorización para realizar el alta, la baja y/o la modificación (ABM) de los contactos autorizados a través del Portal de Clientes.
El Responsable Técnico podrá designar personas en su reemplazo, que también será identificada con la función Administrador y Nivel 1 – Admin para Sitio de Cirion en el Portal de Clientes.
Los ejecutivos de cuenta le solicitarán al Cliente que envíe a través de documentación fehaciente, los datos necesarios para registrar al Responsable Técnico:
- Nombre y apellido.
- Empresa.
- Cargo.
- Teléfono.
- Correo electrónico.
- Nivel de permiso (debe ser asignado con la función Administrador y Nivel 1 – Admin para Sitio de Cirion en el Portal de Clientes).
Después de recibir los datos completos del Responsable Técnico, Cirion va a cargarlos en las herramientas de gestión y cuando el Cliente esté operativo éste responsable ya puede hacer uso del servicio contratado e incluir otros contactos autorizados a través del Portal de Clientes.
En caso de que el cliente no defina un Responsable Técnico o no utilice el Portal de Clientes, éste puede autorizar a su Service Client Manager y/o Customer Success Manager de Cirion para actualizar los contactos autorizados del cliente en el Portal de Clientes o en caso contrario se asumirá que este rol es cumplido por el firmante del contrato. Para estos casos el cliente entiende y asume la responsabilidad y/o cualquier riesgo que esto conlleve a la hora de gestionar sus servicios.
2.2 Alta, baja y modificación de contactos autorizados
El alta, la baja y/o la modificación (ABM) de los contactos autorizados debe ser realizada por los contactos registrados como “Responsable Técnico” (función Administrador y Nivel 1 – Admin para Sitio de Cirion en el Portal de Clientes) a través del Portal de Clientes.
En el Portal de Clientes pueden ser registrados los contactos que deben tener más de un nivel o que van a manejar más de una cuenta o servicio.
Los datos mínimos para el registro de contactos autorizados en el Portal de Clientes son:
- Informaciones de usuario
- Nombre y apellido.
- Correo electrónico
- Teléfono
- Teléfono de emergencia.
- País de ciudadanía.
- Nivel de autorización (conforme a los especificado en el ítem 2.2.1. Definición de niveles de permiso para contactos autorizados de Sitio de Cirion)
- Cargo.
- Fecha de autorización.
- Cédula de ciudadanía o documento de identidad.
- Atribución de función de Portal: Se debe seleccionar entre las opciones y descripciones disponibles en el Portal de Clientes y en el Manual de usuario del Portal.
- Seleccionar cliente: Confirmar el cliente a ser vinculado al contacto autorizado.
- Atribución de cuentas: En caso de que se trate de varias empresas de un mismo grupo, en es campo el contacto puede ser asignado a una o más cuentas.
- Selección de servicios de cuenta: Seleccionar los servicios que el contacto tendrá acceso (conforme a los niveles definidos en los pasos anteriores)
Todos esos campos deben completarse en forma obligatoria.
2.2.1 Definición de nivel de permiso para Contactos Autorizados
Detalle general de los niveles para Network Colocation
Nivel 1 – Admin
- Aplica sólo para el/los Responsable(s) Técnico(s) y será el contacto que recibirá comunicaciones por parte de Sitio de Cirion en caso de emergencias.
- Acceso 7×24 todos los días a sala de Clientes (conforme al procedimiento de autorización de accesos) con conectividad al equipamiento) y/o a sala de equipos.
- Autorizar el acceso puntual para una fecha determinada de personal a sala de Clientes y/o sala de equipos.
- Abrir el/los racks o jaula contratados.
- Ingresar o retirar equipo/s según SLA e informaciones en los ítems 4.1 y 4.2 de este documento.
- Autorizar el ingreso o retiro de equipamiento.
- Realizar pedidos conforme a los servicios contratados.
- Reportar incidentes conforme a los servicios contratados.
Nivel 2 – Physical Access
Contactos del Cliente autorizados por el contacto de nivel 1 para:
- Acceso a la sala de Clientes (con conectividad al equipamiento) y/o a sala de equipos durante un período determinado.
- Abrir el/los racks o jaula contratados durante un período determinado.
Contactos del Cliente autorizados por el contacto de nivel 1 vía registro de ticket para: Ingresar o retirar equipo por un período determinado y según el SLA e instrucciones en los ítems 4.1 y 4.2 de este documento.
Todo permiso puntual tiene una duración máxima de treinta (30) días corridos, cumpliendo los requisitos de EHS definidos. Para una nueva visita al Sitio de Cirion, el Cliente debe repetir el procedimiento.
Ante el evento de una falla grave del equipamiento del Cliente alojado en el Sitio de Cirion que requiera de una intervención inmediata in situ, el requerimiento puede ser enviado en cualquier momento previo a la visita. Esta situación no exime al Cliente de presentar y tener al día toda la documentación legal necesaria mencionada en este documento.
Nota: es por ello que se recomienda, mantener actualizados los contactos autorizados en el Portal de Clientes y los certificados de seguros correspondientes a los países que aplica, ya que en muchos países la cobertura estos seguros caducan a los 30 días.
IMPORTANTE:
- No se permite el acceso al Sitio de Cirion a ninguna persona que, a criterio del guardia de seguridad o del personal de personal de FSO, esté bajo el efecto del alcohol, drogas o que muestre alteraciones visibles en su comportamiento. Este tipo de ingreso lo registrará Cirion, quien se reserva el derecho de exponerlos ante posibles reclamos del Cliente. El Responsable Técnico será notificado formalmente ante estos eventos.
- No se permite el acceso al Sitio de Cirion a ninguna persona sin la autorización del área de Medio Ambiente, Seguridad & Salud en el Trabajo (EH&S) para los países que se aplique.
3. Ingreso y Egreso a los Sitios de Cirion
3.1 Primera visita a Sitios Cirion
Se recomienda que los contactos autorizados hagan su primera visita entre las 9 a. m. y las 6 p. m., de lunes a viernes, para gestionar las correspondientes altas en el sistema de seguridad del Sitio de Cirion.
3.2 Acceso a Sitios Cirion
3.2.1 Contactos Autorizados
Cuando un contacto autorizado debe ingresar al Sitio de Cirion, debe dirigirse a la guardia de seguridad o comunicarse con el PSOC del edificio y presentarle su identificación. El personal de seguridad:
- Verificará la identificación del cliente.
- Permitirá el acceso al edificio.
- Proporcionará una identificación para acceder al área del Sitio de Cirion según el nivel de permiso que se le asignó.
- Le solicitará a la persona que identifique cualquier elemento de trabajo, se permite el acceso solo con herramientas de mano, está prohibido el retiro de cualquier elemento de la sala.
Si el nivel de permiso del contacto le permite ingresar a la sala de equipos, el guardia de seguridad o el personal autorizado de FSO le proporcionarán las llaves de su rack o jaula, o la tarjeta de proximidad de su sala privada, dándole acceso en el sistema en ese momento.
3.2.2 Contactos No Autorizados
Cuando un contacto no autorizado necesita ingresar al Sitio de Cirion un Contacto Autorizado de nivele 1 debe requerir un acceso específico para empleados o terceros del Cliente que no hacen parte del listado de contactos autorizados. La solicitud debe ser hecha a través de una solicitud formal del Portal de acceso vía Portal de Clientes o correo electrónico con los siguientes datos:
- Fecha en que se hará el acceso.
- Hora de inicio y fin que se hará el acceso.
- Actividad a realizar.
- Localización del Sitio de Cirion a ser accedido (ciudad y país).
- Sala del Sitio de Cirion a ser accedida.
- Rack(s) a ser accedido(s).
- Nombre y apellido de la persona que hará el acceso.
- Empresa de la persona que hará el acceso.
- Documento de identidad o cédula de ciudadanía de la persona que hará el acceso.
- Presentar la documentación de seguridad e higiene requerida 48 horas
Para facilitar la carga de todos los datos necesarios para la autorización de ingreso el Cliente puede solicitar el formato específico para esto.
El plazo para la autorización es de hasta 48 horas luego del registro de la solicitud con todos los datos de la visita aclarados anteriormente y los documentos requeridos en el punto “Documentación Requerida de Seguros de Personal”.
El cliente es responsable de sus contactos no autorizados dentro del Sitio de Cirion, con el fin de garantizar que se respeten y sigan las normas de trabajo y organización descriptas en el ítem 1 de este documento.
3.3 Acceso al estacionamiento del Sitio de Cirion
El servicio de estacionamiento dentro del predio es gratuito para los contactos autorizados como una medida para su comodidad, aunque está sujeto a la disponibilidad de espacio. Cirion puede, en cualquier momento, por motivos de seguridad, denegarle el acceso a un vehículo, aunque posea permiso de ingreso.
La solicitud deberá hacerse 48 horas antes, sólo a través del responsable Técnico. Los datos necesarios del vehículo son:
- Matrícula.
- Marca.
- Modelo.
- Color.
- Póliza de seguro (en el caso de vehículos utilizados para el transporte de equipos hacia o desde el Sitio de Cirion).
Dentro de las 24 horas siguientes a la recepción del correo electrónico, el sector operativo enviará la respuesta por el mismo medio. El Cliente deberá adjuntar y enviar la información ya mencionada de la forma debida como se indica en la sección Detalles de contacto.
3.4 Egreso del Sitio de Cirion
El contacto autorizado regresará las llaves, las tarjetas y se darán de baja los accesos.
Cuando el contacto abandone el edificio, el guardia de seguridad / PSOC verificará el equipo y los elementos de trabajo que lleva como se detalla en la siguiente sección. Si algún elemento no se declaró, el contacto autorizado sólo podrá retirarlo con la autorización del responsable de Operaciones del Sitio de Cirion.
4. Ingreso y retiro de equipos y de elementos de trabajo
4.1 Ingreso permanente de equipos al Sitio de Cirion
Las siguientes reglas se aplican a los Elementos Tecnológicos que ingresan en el Sitio de Cirion permanentemente.
El Contacto Autorizado debe informar su intención de ingresar con los Elementos Tecnológicos a su espacio de Colocation a través del envío de la solicitud con el formulario de entrada y salida de equipos completo y enviado con la fecha que desea el ingreso, teniendo en cuenta que el plazo de análisis de Cirion es de 3 días laborables en horario comercial y puede ser rechazada.
La solicitud pasará por análisis de los equipos técnicos de Cirion y, una vez autorizada, el ingreso de equipos puede ser realizado en los días y horarios acordados. La programación realmente ocurrirá después de la aprobación del análisis. En caso de que el análisis sea rechazado, se cancela la solicitud.
Esta autorización tiene una validez de una semana para la entrada o la programación de entrada, en caso de que esto no ocurra en el plazo, el ticket será cerrado y, si hay necesidad de reiniciar la instalación, el cliente deberá iniciar una nueva solicitud.
El cliente será responsable de no exceder la capacidad eléctrica contratada. Para autorizar esa solicitud, el consumo de los equipos a instalar debe ser verificado para no exceder el consumo contratado y evaluar si la documentación está de acuerdo con las reglas abajo. Una vez que la solicitud ha sido evaluada, SFC debe enviar la respuesta por correo electrónico con la aprobación o no de la entrada del equipo.
En el caso de Brasil, el cliente deberá contar con la siguiente información
- Factura (Nota fiscal) – los contribuyentes ICMS (Impuesto a la Circulación de Mercaderías y Servicios), deben emitir una factura con la dirección del destinatario y de Cirion, evitando así el reemplazo mensual de facturas. La factura para todos los equipos de terceros que ingresen al Sitio de Cirion de Cirion debe ser enviada de inmediato al Departamento de Impuestos para su imprescindible registro.
- CFOP: 5.554 – Naturaleza de la operación: Envío de activos fijos para uso fuera de las instalaciones.
- CFOP: 5.949 – Naturaleza de la operación: Otra salida de mercancías o servicio no especificado.
- CFOP: 6.554 – Naturaleza de la operación: Envío de activos fijos para uso fuera de las instalaciones.
- CFOP: 6.949 – Naturaleza de la operación: Otra salida de mercancías o servicio no especificado.
- ICMS – Utilizar el plazo de excepción adoptado por las leyes de cada estado.
- Las Notas fiscales y declaraciones deben ser emitidas directamente por los clientes de Cirion a Cirion y enviadas obligatoriamente en formato PDF. No se permitirá la entrada de equipos con Notas Fiscales emitidas por fabricantes u otros proveedores destinados a los clientes de Cirion.
Datos fiscales de cada Sitio de Cirion de Brasil:
Razón Social: Cirion Technologies do Brasil Ltda.
Av. Eid Mansur, 666 – Pq. São George – Cotia – SP, Cep: 06708-070
CNPJ: 72.843.212/0001-41ou 72.843.212/0006-56
Inscripción Municipal: 018712-7
Inscripción del Estado: 278.130.837.119
Razón Social: Cirion Technologies do Brasil Ltda.
Av. Pedro II, 329 – São Cristovão – Rio de Janeiro – RJ, Cep: 20941-070
CNPJ: 72.843.212/0002-22
Inscripción Municipal: 0255414-3
Inscripción del Estado: 86.062.895
Razón Social: Cirion Technologies do Brasil Ltda.
Rua Semeador, 350 Cidade Industrial – Curitiba – PR, Cep: 81270-050
CNPJ: 72.843.212/0005-75
Inscripción Municipal: 386.361-9
Inscripción del Estado: 90170568-21
DECLARACIÓN – No se aceptarán declaraciones de contribuyentes que no hayan realizado la emisión de Notas Fiscales Avulsa en el Puesto Fiscal. Quienes no sean contribuyentes deben emitir una declaración con la dirección del destinatario y la de Cirion, con el detalle de la cantidad, la descripción y el valor. Dicha declaración debe estar firmada por el representante legal de la empresa y permitir a Cirion emitir una factura de entrada a fin de regularizar el equipo en nuestras oficinas. La declaración debe consignar que los materiales le pertenecen a la empresa emisora y que están siendo transportados para su propia utilización fuera de sus oficinas.
El Cliente debe enviar el pedido y adjuntar la documentación mencionada como se indica en la sección Detalles de contacto.
IMPORTANTE:
- Todos los equipos, incluso los accesorios y los componentes desmontables que no pertenezcan a Cirion deben identificarse de forma clara con una etiqueta o medio equivalente que exhiba el nombre del propietario (o el código proporcionado por Cirion).
- No será permitido el retiro de ningún equipo en los sitios de Cirion, sin que este presente una persona autorizado por Cirion
- El equipo sólo debe ser conectado o desconectado de la red eléctrica y/o de datos con la autorización expresa del personal de FSO.
- El Cliente será responsable de gestionar (recibir, transportar, mover, etc.) el equipo (completo o partes del mismo), paquetes, correo, etc. que le pertenezcan.
4.2 Instalación de equipos en el Sitio de Cirion
A continuación, se especifica y aclaran algunos conceptos y premisas básicas que se deben tener en cuenta para realizar la instalación de equipos en los racks ubicados en las salas de equipos de Cirion:
- Se debe tener en cuenta que la ocupación del espacio del rack se debe hacer de abajo hacia arriba, considerando que en la parte inferior del rack se deben instalar los equipos con mayor consumo de potencia o el equipamiento que disipe mayor cantidad de calor (BTU). Si las condiciones de refrigeración estándar de la sala no es downflow sino upflow la ocupación de los racks se debe hacerse de arriba hacia abajo.
- Se debe tener muy clara la orientación de instalación del equipo, garantizando que el flujo de aire de refrigeración sea desde el pasillo frio hacia el pasillo caliente, para comprobar esto se debe revisar las especificaciones del equipo realizando la verificación correcta de la instalación correspondiente.
- Es muy importante tener en cuenta que la parte frontal del equipo (toma de aire frio) debe estar alineada con el frente del rack, no puede estar desplazada hacia la parte posterior del rack, ya que esto significa mayor esfuerzo de los ventiladores para tomar aire frio e ineficiencia para hacerlo. Para garantizar el soporte eléctrico de cada equipo es necesario realizar la conexión de cada una de las dos fuentes del equipo a diferente bus eléctrico, para esto el rack tiene dispuestos dos power strips cada uno alimentado de un circuito independiente, así cada fuente deberá quedar conectada a un bus diferente, dado lo anterior recomendamos que todos los equipos a instalar tengan doble fuente, para así garantizar su operación durante maniobras programadas que requieran el apagado de una de las fuentes de alimentación del rack, de no tenerlo entonces será necesaria la instalación de un conmutador de transferencia eléctrica automática – Automatic Electric Transfer Switch (ATS) o Switch de transferencia estática -Static Transfer Switch (STS) que soporte la potencia requerida y que debe estar homologado por Cirion previamente a la instalación.
- Se debe instalar equipos con fuentes de poder acordes al voltaje del servicio contratado ya que está prohibida la instalación de transformadores.
- Por ningún motivo se aceptará dejar reservas de Fibra de más de 2 mts dentro del rack, estas reservas deberán estar perfectamente enrolladas y fijas a los laterales del rack en la parte posterior de éste, para permitir así su manipulación luego de la instalación de más equipos, sin embalaje alguno.
- Los cableados de entrada y salida deberán quedar perfectamente organizados en la parte posterior del rack hacia los laterales, de esta forma se garantiza la salida del aire caliente proveniente de los equipos sin ocasionar recirculación del mismo.
- En los racks equipados con salidas a 220 voltios, no está permitido conectar equipos entre una de las fases y tierra, si se encuentra algún conector no estándar o que permita realizar esta conexión, éste se retirará del rack y no se permitirá el encendido del equipo, este tipo de accesorios no estándar, no son permitidos estos accesorios ni cables empalmados o no estándar para conexión de equipos.
- En el caso de requerir energía de corriente continua -48V. Si el consumo es inferior a 20A DC, se debe instalar un PDU para distribuir los circuitos dentro del propio rack, si el cliente requiere que Cirion suministro el PDU, debe solicitarlo durante el proceso de preventa. En el caso que el consumo supere los 20A se deberá solicitar alimentación directamente desde los BDFB de Cirion durante el proceso de preventa. Se debe instalar tendido A+B distribuido simétricamente entre las fuentes. Cabe aclarar que Cirion posee sus Sistema Rectificadores con el polo positivo aterrizado. Y el polo negativo es el interruptor del circuito (fuse/interruptor). Si la PDU de distribución es propiedad del cliente deberá ser previamente validada técnicamente por Cirion para autorizar su instalación.
- Una vez instalado el equipo es necesario tapar los espacios que queden descubiertos del frente del rack con blanking panels, ya que la ausencia de los mismos causa retorno de aire caliente al frente de los equipos y por ende fallas por aumento de temperatura, así se evita el by pass de aire en el confinamiento de los pasillos fríos y calientes.
- Para autorizar el encendido del equipo, es necesario que el equipo este instalado, organizado todo el cableado e instalados los blanking panels. Si se encuentra que se debe corregir algo, concerniente a la instalación del equipo esto se deberá realizar para que se permita el encendido permanente del mismo.
- No está permitido el almacenamiento de herramientas, bolsas, cajas con repuestos, patchcords, o cualquier tipo de material inflamable dentro de los racks de equipos o cualquier espacio asignado de Colocation o fuera de él.
- En caso de requerir instalación de rack propietario, se deberá permitir el anclaje del mismo, instalación de cool lock y verificación de conexión de equipos, en caso de que el conector del rack no cumpla con el estándar de la sala, se deberá permitir el cambio de esta al estándar, claro está, garantizando el mantener las condiciones eléctricas adecuadas de conexión del mismo. En el caso instalar racks o conectores propietarios se debe solicitar durante el procesos de preventa para garantizar que sea viable dicha instalación. Cirion podrá definir si acepta o no ese tipo de conector.
- Tanto el equipo como cualquier otro elemento que se utilice dentro del espacio asignado para esta operación no pueden sobresalir de ese espacio e invadir el espacio asignado a otro cliente o los espacios verticales comunes o los pasillos.
- El rack debe quedar cerrado después de la instalación o retiro de cualquiera equipo. No se permite que el equipo impida el cierre del rack o que se quite la puerta de él.
- Está prohibida la utilización de tiras multi-tomas o PDU dentro del propio rack. Que no sean implementadas o autorizadas por Cirion.
Del cumplimiento de lo expuesto en los puntos anteriores está el poder garantizar la correcta operación y soporte de cada uno de sus equipos.
El incumplimiento de cualquiera de los anteriores ítems puede impactar la calidad de los servicios sin ninguno perjuicio a Cirion y el cliente asume todos los riesgos que amerita la omisión de los requerimientos indicados en este ítem.
Si se considera necesaria por parte del instalador asesoría para la instalación de algún equipo, ésta se debe solicitar al área de Sitio de Cirion.
4.3 Egreso permanente de equipos del Sitio de Cirion
Las siguientes reglas se aplican a los Elementos Tecnológicos que salen del Sitio de Cirion permanentemente.
El Contacto Autorizado debe informar su intención de retirar los Elementos Tecnológicos de su espacio de Colocation a través de envío de solicitud con formulario de entrada y salida de equipamientos completo y enviado con la fecha que desea hacer el retiro, considerando que el plazo de análisis de Cirion es de 3 días laborables en horario comercial y puede ser rechazada.
La solicitud pasará por análisis de los equipos técnicos de Cirion y, una vez autorizada, el retiro de equipos puede ser realizado en la fecha acordada. La programación realmente ocurrirá después del resultado de estos análisis. En caso de que el análisis sea rechazado, se cancela la solicitud.
Esta autorización tiene una validez de una semana para retirar o programar el retiro, en caso de que esto no ocurra en el plazo, el ticket será cerrado y, si hay necesidad de reiniciar la instalación, el cliente deberá iniciar una nueva solicitud.
El área de Seguridad Física de Cirion (SFC) registra la solicitud. Para autorizar esta solicitud, la documentación fiscal de entrada y salida será analizada de acuerdo con las reglas abajo. Una vez que la solicitud ha sido evaluada, el área SFC debe enviar la respuesta por correo electrónico con la aprobación o no del retiro del equipo.
El Cliente deberá adjuntar y enviar la información mencionada como se indica en la sección Datos de Contactos.
En el caso de Brasil
- El retiro del equipo sólo será autorizado mediante la emisión de la factura de salida, en cumplimiento de la legislación local.
- No habrá emisión de billetes fiscales durante el período del cierre fiscal (dos primeros y últimos días hábiles de cada mes) y en el balance de fin de año (previsto para última semana de diciembre y la primera semana de enero) pudiendo tener variaciones que serán previamente Comunicadas.
IMPORTANTE:
- Los equipos sólo se desconectarán de la red de eléctrica y/o de datos con la autorización expresa del representante de Cirion.
- En el caso de que el Cliente de servicio de Colocation solicite retirar todos los equipos del Sitio de Cirion, debe contar con la autorización del Ejecutivo de cuentas.
DECLARACIÓN – Cirion no emite Declaración de Salida de Equipos para clientes y no acepta la salida de equipos sin Nota Fiscal de Salida.
4.4 Ingreso y egreso de elementos de trabajo hacia y desde el Sitio de Cirion
El guardia de seguridad revisará y registrará los elementos de trabajo que ingresó el Cliente y los controlará cuando el Cliente se retire.
4.5 Movimiento interno de equipos en el Sitio de Cirion
Si se requiere el movimiento interno de equipos ya instalados en su espacio de Colocation en el Sitio de Cirion, el Contacto Autorizado debe informar su intención a través del envío de la solicitud con los datos del equipo y la fecha en la que desea el movimiento, pudiendo la misma ser rechazada.
La solicitud pasará por análisis de los equipos técnicos de Cirion, se verificará el consumo de los equipos a mover para no exceder el consumo disponible en el rack y, una vez que la solicitud haya sido evaluada, Cirion enviará la respuesta por correo electrónico con la aprobación o no del movimiento del equipo.
Si se autoriza, se puede mover el equipo todos los días y horas de la semana. La programación efectivamente ocurrirá después de que Cirion haya aprobado la revisión, y en caso de desaprobación, se finaliza la solicitud aclarando los detalles.
La autorización tiene una validez de una semana para el movimiento o la programación del movimiento. En caso de que esto no ocurra dentro del plazo, el ticket será cerrado y, si hay necesidad de reiniciar el movimiento, el cliente deberá iniciar una nueva solicitud.
IMPORTANTE: El Cliente será responsable de gestionar (recibir, transportar, mover, etc.) el equipo (completo o partes del mismo), paquetes, correo, etc. que le pertenezcan.