Customer Handbook

Sales Director (SD) 

O papel do Diretor de Vendas é fazer a interface entre as funções comerciais e técnicas de ambas as partes para formular uma estratégia que implantará as melhores propostas comerciais e técnicas para o projeto proposto.  

O Diretor de Vendas interage regularmente com executivos, principais clientes e/ou provedores.  As interações frequentemente implicam negociações ou intenções de influenciar os líderes de alto nível em relação a temas de importância para a organização.  O Diretor de Vendas exibe a capacidade de influenciar a forma de pensar dos demais ou obter sua concordância em situações delicadas.  

Account Manager (AM) 

O AM é responsável por lhe oferecer as melhores soluções para sua empresa e atua como seu ponto de contato geral para as vendas da Cirion.  É o responsável por compreender suas necessidades, coletar e confirmar suas especificações e requisitos (elementos necessários para apresentar um pedido). Trabalhará também para efetuar os orçamentos e pedidos de serviços novos ou adicionais da Cirion, assim como o auxiliará em todo o processo de criação de contas. Todos os nossos clientes possuem um AM nomeado.  

Sales Engineer (SE) 

O especialista de produto chamado Sales Engineer (SE) trabalhará para identificar as opções técnicas e definir os requisitos técnicos para implementar seus serviços.  É o responsável por entender a rede existente, os locais- chave, as necessidades potenciais e propor soluções técnicas viáveis e confiáveis.  Possuindo conhecimento técnico e compreensão detalhada dos serviços que a Cirion oferece, seu SE gerencia os aspectos técnicos e de engenharia do serviço durante a etapa de avaliação de necessidades e apresentação da oferta.  Há um SE nomeado para cada cliente e área de produto: Dados, Data Center e Voz.  

Customer Care Manager (CCM) 

É seu contato durante todo o ciclo de vida de sua solicitação. Gerencia sua solicitação, desde a colocação da ordem técnica administrativa até a ativação da primeira fatura.  

Possui, em última instância, toda a informação sobre sua experiência conosco. Atua como ponto focal e gerência, proativamente, seu serviço para garantir os mais altos níveis de satisfação e o cumprimento de suas expectativas.  Comunica-se com você regularmente em relação aos requisitos, marcos e atualizações do projeto.    

Billing Customer Care (BCC) 

É a área responsável por gerenciar todas as solicitações de faturamento e pesquisá-las em seu nome.  Também é responsável pela resolução de disputas e por emitir os créditos correspondentes.  

Service Assurance (TSC) 

É a equipe responsável pela operação dos serviços dos clientes. Recebe as solicitações de reparos abertas através dos telefones indicados na seção Contatos Principais, focando na resolução de falhas na rede do cliente.

O processo de implementação, ou Delivery, é formado por 4 etapas principais:

Plan
  • •É a etapa de planejamento do projeto. O CCM é designado.
Design
  • É a etapa de desenho técnico. Surge a função de Circuit Designer.
Build
  • É a etapa de implementação física do serviço. Costuma ser uma etapa de muita coordenação com seu contato no site.
Activate
  • É a etapa de ativação e teste do serviço. Seu CCM agendará uma janela com um Ativador para completar a configuração.

Cirion Delivery Touchpoints

TP
Confirmação de Detalhes da Ordem

• Confirmação de recebimento da ordem e validação dos dados desta.  

• Apresentação e dados de seu Customer Care Manager, que será a pessoa responsável por seu Delivery e seu ponto de contato para resolver dúvidas ou consultas ao longo do processo   

• Definição dos próximos marcos do processo e Touchpoints esperados. 

TP
Pedido de Detalhes Técnicos da Ordem

• O Circuit Designer entrará em contato caso falte informação sobre os detalhes técnicos necessários para completar sua Ordem de Serviço. 

TP
Entrega da Data de Ativação Prevista

• Informações sobre a data estimada de Ativação do Serviço, que é a data esperada para a ativação do serviço e na qual o serviço começará a ser faturado. 

• Definição dos próximos marcos do processo e Touchpoints esperados.

TP
Lembrete de Instalação do Serviço

• Nos certificamos de que você possa cumprir com os requisitos em relação às condições do local, antes de prosseguir com a instalação do serviço da Cirion. 

• Definição dos próximos marcos do processo e Touchpoints esperados.  

TP
Planejamento da Ativação

• Informaremos a você quando seu serviço tiver sido instalado com sucesso e estiver pronto para a ativação, que deverá ser acertada para data e hora determinadas.  

• Definição dos próximos marcos do processo e Touchpoints esperados.  

TP
Notificação de Conexão

• A Cirion confirmará quando o serviço estiver pronto para ser entregue, e que o faturamento começará a ser realizado a partir deste momento.

Você pode verificar o status da sua ordem a qualquer momento, contatando seu Customer Care Manager (CCM) ou acessando nosso Portal de Clientes Cirion.

O Portal de Clientes Cirion é nosso sistema de gestão de contas online, que lhe permite administrar seus serviços 24 horas por dia, sete dias por semana.  É uma ferramenta que nossos clientes podem usar diariamente.  Através de pontos de acesso seguros, o Portal lhe fornece uma linha direta de comunicação virtual, de qualquer lugar do mundo.  

Com o objetivo de facilitar e agilizar a experiência de nossos clientes, o Portal conta com um desenho atualizado e de fácil utilização, para ajudá-lo a controlar e administrar todos os seus serviços da Cirion durante as fases de solicitação, implementação e pós-implementação. A página principal do painel de controle centraliza a informação do Portal e suas funcionalidades, para um acesso rápido e fácil a qualquer momento. 

Alguns dos benefícios e vantagens que encontrará ao utilizar o Portal são: 

  • Multilíngue: o Portal está disponível em espanhol, inglês e português.  
  • Administração de usuários: você terá controle total para administrar seus próprios usuários, que poderão desempenhar funções distintas, como relatar e rastrear incidentes, realizar solicitações e pedidos ou ver detalhes de faturamento, entre outras. 
  • Administração de tickets: você poderá administrar tickets a partir do Portal para relatar incidentes ou realizar solicitações e pedidos sobre os serviços, da criação à resolução. 
  • Relatórios: você poderá acessar os diferentes relatórios que a Cirion envia sobre o uso e desempenho dos serviços contratados.  
  • Faturamento: mês a mês, você poderá consultar online o faturamento de seus serviços e anexos de telefonia, onde poderá ver em detalhes o valor a ser pago.  Poderá criar uma disputa/consulta ou visualizar disputas/consultas ativas.  Adicionalmente, poderá solicitar mudanças em sua informação de faturamento através do Portal.  
  • Ferramentas: o Portal conta com a possibilidade de acessar os Portais Helix e DEC, sem necessidade de realizar novo Login. Desta forma, facilita o acesso a toda a sua informação a partir de um único lugar.  
  • Assistente Virtual: Vicky estará disponível 24×7 para resolver de forma rápida e eficiente suas exigências e consultas.  Você pode consultar seu Account Manager a partir da Vicky. 
  • Quick Guide: o Portal conta com a seção de Onboarding, dedicada a orientá-lo sobre o que esperar dos diferentes processos ao longo de sua relação com a Cirion.  Da solicitação de uma cotação à resolução de uma consulta de faturamento, você saberá como pode apoiar para que estes ocorram com a maior rapidez e eficiência possíveis.   
  • Central de Ajuda: você encontrará Handbooks e Anexos criados para orientá-lo sobre nossa estrutura de suporte.  

No Portal, você também terá uma maneira de iniciar uma Solicitação de Desconexão de Serviços, na seção Serviços da Conta. Para mais informações, acesse a seção Quick Guide e selecione o documento “Como solicitar uma Desconexão de Serviço”. 

Como Acessar o Portal de Clientes:  

  • Você poderá acessar o Portal através do seguinte endereço web: Portal de Clientes Cirion 
  • Caso tenha esquecido seus dados de acesso, por favor acesse o Portal e clique no botão Esqueceu sua senha? Validaremos seu e-mail e automaticamente lhe enviaremos uma nova senha.  
  • Se já foi ou é usuário ativo do Portal, basta acessá-lo com o mesmo e-mail e senha que utilizava normalmente para acessá-lo. 

Lembre-se de que uma vez obtido o acesso, você poderá acessar o Manual do Usuário, onde encontrará todas as instruções necessárias para operar no Portal.  

 

Navegação 

Usando o menu lateral é possível acessar: 

  • Principal: oferece visualização geral da atividade recente no portal, últimos tickets criados, sessões de usuários, acessos rápidos. Naturalmente, a informação exibida depende da função atribuída.  
  • Usuários: através deste módulo é possível realizar a gestão total de usuários, criar usuários, editar características de usuários existentes e/ou excluir usuários.  
  • Tickets: este módulo permite realizar um acompanhamento dos diferentes pedidos ou incidentes relatados sobre seus serviços. Você pode gerar seus tickets a partir do portal ou por telefone e em seguida fazer o acompanhamento online.  
  • Faturamento: contém o faturamento correspondente aos serviços contratados. 
  • Ferramentas: Esta opção do menu oferece acesso a diferentes ferramentas, que o usuário pode acessar dependendo das permissões com as quais conta.  As ferramentas estão agrupadas por tipo de funcionalidade, incluindo uma seção para os Relatórios (Data Center e Segurança), que antes eram acessados através do menu principal. 
  • Centro de Ajuda: Contém manuais úteis para os usuários, explicando determinados processos da empresa.  Acessar o botão “?” 

 

  • Ordens: este módulo lhe permite fazer um acompanhamento do status de suas Ordens.  

Com a aquisição, renovação ou extensão de um serviço, você receberá uma nova Solicitação de Serviço, que prevê um espaço para designar o Usuário Administrador do Portal. Este usuário possui determinados benefícios que o restante dos usuários não possui, relacionados à administração (criação, alteração, exclusão) de outros usuários, com permissões diferentes de acordo com sua necessidade.  

Na página principal do Portal de Clientes, é possível visualizar as melhores opções para sua navegação. Deste módulo é possível enxergar em detalhes as ações que queira realizar: 

 

Consultar ou criar um Ticket 

Para poder acompanhar ou criar um ticket, ir ao módulo “Tickets”. Nesta seção é possível fazer o acompanhamento dos tickets abertos ou abrir um novo, na opção “Criar novo ticket”, e preencher os campos correspondentes ao serviço. 

*Para obter maiores informações sobre como usar o Portal para esta ou outras funcionalidades, utilize o Manual de Clientes disponível no Centro de ajuda. 

 

Caso não possa acessar o Portal por indisponibilidade ou falha do mesmo, você pode abrir um Ticket, entrando em contato com o grupo TSC por telefone para relatar a falha.  

Se tiver perguntas ou sugestões relacionadas a esta ferramenta online, por favor não deixe de contatar seu Service Manager, ou CSM, ou enviar um e-mail aos seguintes endereços, de acordo com sua localidade.  

Valorizamos sua opinião! 

Informações sobre as razões para interrupção (RFO) 

A Cirion explica as razões para uma interrupção (RFO) ao final de cada chamada em que a raiz do problema é conhecida. RFOs verbais são disponibilizados imediatamente e fornecem um curto resumo explicando a causa descoberta durante a resolução de problemas. 

As RFOs estarão disponíveis para consultas dos clientes diretamente no nosso Portal. Para ter mais detalhes, consultar o módulo “Centro de Ajuda” => Quick Quide – Cirion Service Assurance e poderá obter mais informações, além de baixar o documento. 

Consultar mi Factura 

Al ingresar al módulo de facturación, se muestra un dashboard donde se presenta un overview de las facturas de los últimos 6 meses en forma de tarjetas para facilitar la visualización. También está disponible la visualización en forma de tabla. Puedes descargar la información de tu factura. En este módulo también es posible abrir una disputa y/o consulta de tus facturasAssistência ao faturamento 

Equipe Billing Customer Care 

A equipe de Billing Customer Care é responsável por resolver qualquer consulta ou questão que possa surgir com o faturamento.  

Você pode entrar em contato com esta equipe através de nosso Portal de Clientes: 

País

Argentina / Brasil /Chile / Colômbia / Equador Peru / Venezuela / Estados Unidos/ México / Panamá / Costa Rica / St. Croix

Portal

Portal de Clientes de Cirion

O uso do portal agilizará suas consultas. 

Caso queira obter informação geral em relação à Cirion, ou não saiba com quem deveria comunicar-se, contate o escritório central da empresa através dos seguintes telefones:

País

Código direto

Telefone Cirion

  • Argentina
  • Brasil – Cotia Dados,
    Voz e Data Center
  • Brasil – Vila Olimpia
    Escritório administrativo
  • Chile
  • Colômbia
  • Ecuador
  • Estados Unidos
  • México
  • Panamá
  • Perú
  • Venezuela
  • +54 11
  • +55 11
  • +55 11
  • +56 2
  • +57 1
  • +593 2
  • +1 305
  • +52 55
  • +50 7
  • +51 1
  • +58 212
  • 5170 0000
  • 3957 2200
  • 3957 1900
  • 2422 5900
  • 611 9000
  • 400 4040
  • 808 5934
  • 25816270
  • 314 0324
  • 705 5700
  • 204 9275

País

Código direto

Telefone Cirion

  • Argentina
  • Brasil – Cotia Dados, Voz e Data Center
  • Brasil – Vila Olimpia Escritório administrativo
  • Chile
  • Colômbia
  • Ecuador
  • Estados Unidos
  • México
  • Panamá
  • Perú
  • Venezuela
  • +54 11
  • +55 11
  • +55 11
  • +56 2
  • +57 1
  • +593 2
  • +1 305
  • +52 55
  • +50 7
  • +51 1
  • +58 212
  • 5170 0000
  • 3957 2200
  • 3957 1900
  • 2422 5900
  • 611 9000
  • 400 4040
  • 808 5934
  • 25816270
  • 314 0324
  • 705 5700
  • 204 9275

País

Código direto

Telefone Cirion

  • Argentina
  • Brasil – Cotia Dados, Voz e Data Center
  • Brasil–Vila Olimpia Escritório administrativo
  • Chile
  • Colômbia
  • Ecuador
  • Estados Unidos
  • México
  • Panamá
  • Perú
  • Venezuela
  • +54 11
  • +55 11

  • +55 11
  • +56 2
  • +57 1
  • +593 2
  • +1 305
  • +52 55
  • +50 7
  • +51 1
  • +58 212
  • 5170 0000
  • 3957 2200
  • 3957 1900
  • 2422 5900
  • 611 9000
  • 400 4040
  • 808 5934
  • 25816270
  • 314 0324
  • 705 5700
  • 204 9275

O TSC -Technical Service Center- da Cirion compromete-se a oferecer a melhor experiência de serviços a seus clientes, através de um suporte técnico operacional 24hs por dia, 7 dias por semana, nos 365 dias do ano, disponível por acesso telefônico em vários países da América Latina e nos Estados Unidos, de acordo com a lista de contatos detalhada nas páginas seguintes.  

Informação necessária para relatar um incidente 

Para abertura de um Trouble Ticket (TT) no TSC, a Cirion solicita ao cliente a seguinte informação: 

  • Número de Identificação do Serviço (Service ID) do local ou serviço afetado.  
  • Confirmação de que não há problemas de infraestrutura no local, como queda de energia, manutenções programadas etc. 
  • Descrição detalhada do problema operacional e nível de impacto ao serviço.  
  • Hora de detecção inicial do problema. 
  • Informação de contato no local para que a Cirion possa ligar durante o processo de diagnóstico e reparo, caso necessário. 
  • Condições de acesso no local do cliente, tais como restrições de horário de trabalho e permissões exigidas.  
  • Outras informações específicas que serão solicitadas pela Cirion, conforme o tipo de serviço (IP, Internet, Voice etc.). 

Em situações nas quais o acesso ou contato local não esteja disponível, o TT será colocado em estado de “Espera pelo Cliente” e os prazos não serão contados como indisponibilidade de SLA.  

As responsabilidades do TSC no atendimento aos clientes são: 

  • Comunicação de qualquer manutenção programada que possa afetar a disponibilidade do serviço.  
  • Abertura do TT no caso de eventos reclamados pelo cliente. 
  • Execução de diagnóstico do serviço, para identificação e resolução da falha. 
  • Atualizar o cliente sobre o status de seu TT, conforme as condições descritas em “Comunicação dos Eventos Relatados”, a seguir. 
  • Manutenção dos equipamentos CPE – Customer Premises Equipment – e circuitos de acesso à rede da Cirion.  
  • Responsabilidade por envolver, coordenar e escalar em todos os níveis da organização da Cirion, bem como a seus terceiros provedores de serviços.  
  • Conclusão do evento reclamado, assim como sua comunicação ao cliente indicando as causas de falha e solução do problema.  

As seguintes atividades não estão cobertas pelo TSC: 

  • Mudanças nas configurações dos parâmetros do serviço contratado e suas tecnologias, tais como largura de banda, tipo de acesso, upgrades de CPEs e IOS, etc. Solicitações desta natureza devem ser encaminhadas aos responsáveis comerciais e/ou Service Managers da Cirion. 
  • Mudanças em serviços IP, tais como endereço IP, acréscimo e/ou alteração de rotas, que possam afetar o desempenho dos serviços operacionais.   
  • Qualquer outra modificação que altere a solução original do serviço contratado da Cirion. 
  • Preocupações sobre faturamento ou temas administrativos. 

Outras condições específicas de atendimento às necessidades dos clientes que não forem mencionadas neste documento serão definidas nos contratos específicos.  

Solicitação de mudanças em serviços de dados ativos 

A Cirion coloca à sua disposição a lista de solicitações de Mudança Padrão nos serviços de rede ativos, limitadas a uma escala de 10 locais por mudança: 

  • Ativações, exclusões e modificações de sessões BGP.  
  • Difusão de novas redes*. 
  • Mudanças na qualidade de serviços (QoS)*. 
  • Configuração de rotas estáticas e configuração/ativação de rotas dinâmicas*. 
  • Mudança de endereçamento IP*. 
  • Ativação de funcionalidades no CPE: DHCP, SNMP. Roteamento dinâmico para a LAN (OSPF, IBGP, RIP). 

* Estas solicitações são igualmente aplicáveis aos serviços de satélite.   
 

IMPORTANTE: O processo de Mudança Padrão será analisado em um prazo de 72 horas úteis e executado em horário comercial. 

As solicitações de mudanças devem ser registradas através do Portal de Clientes Cirion, indicando expressamente se devem ser realizadas em uma janela horária preestabelecida.  

Caso sua exigência não apareça na lista de Mudanças Padrão, ou não possa ser atendida nos prazos estabelecidos, pedimos que entre em contato com a equipe de Service Management ou com seu Account Manager, que dará início às tarefas internas correspondentes para analisar e processar sua solicitação.

O processo de Change Management é aplicado pela Cirion quando é necessário realizar uma interrupção programada do serviço fornecido ao cliente (GCR – Global Change Request), para realizar um trabalho na rede de backbone da Cirion. 

Entre as funções mais comuns de Change Management destacam-se atividades como o aumento de capacidade da rede para adequá-la às novas exigências dos clientes, ampliação de alcance geográfico, atualização tecnológica e ações para melhorar a confiabilidade dos serviços.  

Diante dessas necessidades, a área de Change Management da Cirion coordena com as áreas internas e trata da comunicação e aprovação prévias com os clientes que terão seus serviços afetados.  

Para mitigar o impacto aos clientes, todos os trabalhos programados ocorrerão de acordo com as seguintes normas: 

A. Trabalhos em situação padrão 

  1. Os trabalhos ocorrerão de 0 a 6 horas, no fuso horário local do país onde o trabalho será realizado. 
  1. Os clientes serão notificados sobre os trabalhos por e-mail com uma antecedência de 7 dias. 

Sendo assim, pede-se que o cliente informe e mantenha atualizados os endereços de e-mail dos contatos que deverão receber o aviso. 

B. Trabalho em situação de emergência  

Em determinadas situações, fatores imprevisíveis, como vandalismo, obras públicas ou a necessidade de reparar elementos da rede que possam gerar impacto à rede, entre outros, obrigam que trabalhos sejam realizados para evitar um impacto maior.   

Nestas circunstâncias, a Cirion fará o possível para realizar o trabalho em horário mais próximo possível daquele especificado no ponto A.1 e notificar com a antecedência indicada no ponto A.2. 

Para qualquer consulta ou exigência, acesse a seção Escalonamentos deste documento >Escalonamento Change Management.

País

Áreas

Descrição

Toll-free

Local

ARGENTINA

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet 
  • Network Management  Data Center/ Segurança/ Cloud 
  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx. 

0800 800 5383 – Opção 1 

0800 800 5383 – Opção 2 

0800 800 5383 – Opção 3 

0800 800 5383 – Opção 4 

+54 11 5170 5383 – Opção 1

+54 11 5170 5383 – Opção 2

+54 11 5170 5383 – Opção3

+54 11 5170 5383 – Opção 4

BRASIL

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet 

  • Network Management  

  • Data Center/ Segurança/ Cloud 

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx. 

0800 887 3333 – Opção 1 

0800 887 3333 – Opção 2 

0800 887 3333 – Opção 3 

0800 887 3333 – Opção 4 

+55 11 3957 2288 – Opção 1

+55 11 3957 2288 – Opção 2

+55 11 3957 2288 – Opção 3

+55 11 3957 2288 – Opção 4

CHILE

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet

  • Network Management 

  • Data Center/ Segurança/ Cloud

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx. 

0800 887 3333 – Opção 1

0800 887 3333 – Opção 2

0800 887 3333 – Opção 3

0800 887 3333 – Opção 4

+56 22 422 5803 – Opção 1

+56 22 422 5803 – Opção 2

+56 22 422 5803 – Opção 3

+56 22 422 5803 – Opção 4

COLOMBIA

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet 

  • Network Management  

  • Data Center/ Segurança/ Cloud 

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx. 

01 8000 117997 – Opção 1

01 8000 117997 – Opção 2

01 8000 117997 – Opção 3

01 8000 117997 – Opção 4

+57 601 611 9013 – Opção 1

+57 601 611 9013 – Opção 2

+57 601 611 9013– Opção 3

+57 601 611 9013– Opção 4

ECUADOR

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet 

  • Network Management  

  • Data Center/ Segurança/ Cloud  

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx. 

1800 400 408 – Opção 1

1800 400 408 – Opção 2

1800 400 408 – Opção 3

1800 400 408 – Opção 4

+593 2 400 5080 – Opção 1

+593 2 400 5080 – Opção 2

+593 2 400 5080 – Opção 3

+593 2 400 5080 – Opção 4

ESTADOS UNIDOS, PANAMÁ, COSTA RICA, ST CROIX

Assurance / Suporte

  • Dados/Voz/CDN 

  • Network Management /Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration  

  • Vyvx – Atendimento local EUA 

+1 800 467 7288

+1 800 467 7288

+1 800 467 7288

+55 11 3957 2288 – Opção 4

MÉXICO

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet 

  • Network Management 

  • Data Center/ Segurança/ Cloud 

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx 

01 800 999 1422 – Opção 1

01 800 999 1422 – Opção 2

01 800 999 1422 – Opção 3

01 800 999 1422 – Opção 4

+52 55 2581 6333 – Opção 1

+52 55 2581 6333 – Opção 2

+52 55 2581 6333 – Opção 3

+52 55 2581 6333 – Opção 4

PERÚ

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet 

  • Network Management  

  • Data Center/ Segurança/ Cloud 

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ VyVx. 

0800 7 0662 – Opção 1

0800 7 0662 – Opção 2

0800 7 0662 – Opção 3

0800 7 0662 – Opção 4

+51 1 705 5777 – Opção 1

+51 1 705 5777 – Opção 2

+51 1 705 5777 – Opção 3

+51 1 705 5777 – Opção 4

VENEZUELA

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/CDN 

  • Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration  

  • Vyvx (atendimento local EUA)

0800 285 8300

0800 134 1064

+58 212 204 9378

+58 212 600 9800

+58 212 204 9351

+58 212 204 9364

+212 204 9306

+55 11 3957 2288

Comunicação dos eventos relatados

A Cirion oferece resposta aos eventos relatados por clientes (TT) de acordo com a situação e impacto nos serviços dos clientes, classificados em quatro níveis de prioridade. Para cada nível, as responsabilidades da Cirion e dos clientes são definidas, assim como os prazos de atendimento, conforme indicado abaixo.

País

Áreas

Descrição

Toll-free

Local

ARGENTINA

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet 

  • Network Management  

  • Data Center/ Segurança/ Cloud 

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.

0800 800 5383 – Opção 1

0800 800 5383 – Opção 2

0800 800 5383 – Opção 3

0800 800 5383 – Opção 4

+54 11 5170 5383 – Opção 1

+54 11 5170 5383 – Opção 2

+54 11 5170 5383 – Opção 3

+54 11 5170 5383 – Opção 4

BRASIL

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet 

  • Network Management  

  • Data Center/ Segurança/ Cloud 

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx. 

0800 887 3333 – Opção 1

0800 887 3333 – Opção 2

0800 887 3333 – Opção 3

0800 887 3333 – Opção 4

+55 11 3957 2288 – Opção 1

+55 11 3957 2288 – Opção 2

+55 11 3957 2288 – Opção 3

+55 11 3957 2288 – Opção 4

CHILE

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet 

  • Network Management  

  • Data Center/ Segurança/ Cloud 

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx. 

0800 887 3333 – Opção 1

0800 887 3333 – Opção 2

0800 887 3333 – Opção 3

0800 887 3333 – Opção 4

+56 22 422 5803 – Opção 1

+56 22 422 5803 – Opção 2

+56 22 422 5803 – Opção 3

+56 22 422 5803 – Opção 4

COLÔMBIA

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet

  • Network Management

  • Data Center/ Segurança/ Cloud

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.

01 8000 117997 – Opção 1

01 8000 117997 – Opção 2

01 8000 117997 – Opção 3

01 8000 117997 – Opção 4

+57 601 611 9013 – Opção 1

+57 601 611 9013 – Opção 2

+57 601 611 9013– Opção 3

+57 601 611 9013– Opção 4

ECUADOR

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet 

  • Network Management  

  • Data Center/ Segurança/ Cloud 

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx. 

1800 400 408 – Opção 1

1800 400 408 – Opção 2

1800 400 408 – Opção 3

1800 400 408 – Opção 4

+593 2 400 5080 – Opção 1

+593 2 400 5080 – Opção 2

+593 2 400 5080 – Opção 3

+593 2 400 5080 – Opção 4

ESTADOS UNIDOS, PANAMÁ, COSTA RICA

Assurance / Suporte

  • DaDos/Voz/CDN 

  • Network Management /Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration  

  • Vyvx – Atendimento local EUA 

+1 800 467 7288

+1 800 467 7288

+1 800 467 7288

+55 11 3957 2288 – Opção 4

MÉXICO

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet 

  • Network Management 

  • Data Center/ Segurança/ Cloud 

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx

01 800 999 1422 – Opção 1

01 800 999 1422 – Opção 2

01 800 999 1422 – Opção 3

01 800 999 1422 – Opção 4

+52 55 2581 6333 – Opção 1

+52 55 2581 6333 – Opção 2

+52 55 2581 6333 – Opção 3

+52 55 2581 6333 – Opção 4

PERU

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet 

  • Network Management  

  • Data Center/ Segurança/ Cloud 

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ VyVx.

0800 7 0662 – Opção 1

0800 7 0662 – Opção 2

0800 7 0662 – Opção 3

0800 7 0662 – Opção 4

+51 1 705 5777 – Opção 1

+51 1 705 5777 – Opção 2

+51 1 705 5777 – Opção 3

+51 1 705 5777 – Opção 4

VENEZUELA

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/CDN 

  • Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration  

  • Vyvx (atendimento local EUA)

0800 285 8300

0800 134 1064

+58 212 204 9378

+58 212 600 9800

+58 212 204 9351

+58 212 204 9364

+212 204 9306

+55 11 3957 2288

Comunicação dos eventos relatados

A Cirion oferece resposta aos eventos relatados por clientes (TT) de acordo com a situação e impacto nos serviços dos clientes, classificados em quatro níveis de prioridade. Para cada nível, as responsabilidades da Cirion e dos clientes são definidas, assim como os prazos de atendimento, conforme indicado abaixo.

Nível de Prioridade

Situação

Tempo de Resposta

Responsabilidade da Cirion

Responsabilidades do cliente

1a Atualização

Próximas Atualizações

Método de Atualização

1 (Impacto muito alto ao negócio)

Falha importante de componente ou sistema. Erro de funcionamento com impacto crítico na capacidade do cliente de realizar produções e processos de negócios completos.  Não há solução alternativa ou processo manual disponível.  Não há cópia de segurança ativa ou disponível.

Retorno ao contato inicial: em até 15 minutos 

Iniciar o trabalho da chamada de serviço: em até 2 horas.

  • A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema. 
     

  • O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.

  • O cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho conjunto e uma comunicação necessária. 

  • Sem as instruções ou o acesso adequado, o incidente será rebaixado à Prioridade 2.

15 minutos

A cada 1 hora

Telefone ou e-mail

2 (Impacto alto ao negócio)

Falha no funcionamento de componente ou sistema que gere impacto na capacidade do cliente de realizar produções ou processos de negócios importantes.  Não há solução alternativa ou processo manual disponível.  Não há cópia de segurança ativa ou disponível.

Retorno ao contato inicial: em até 1 hora

  • A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema.  

  • O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.

  • O cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho conjunto e uma comunicação necessária.  

  • Sem as instruções ou o acesso adequado, o incidente será rebaixado à Prioridade 3.

1 hora

A cada 2 horas

Telefone ou e-mail 

3 (Impacto moderado ao negócio)

Falha no funcionamento de componente que não gera impacto na capacidade do cliente de realizar produções ou processos de negócios importantes.  Estão disponíveis solução alternativa ou processo manual.  Há cópia de segurança ativa ou disponível.

Retorno ao contato inicial: em até 1 hora

  • A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema. 

  • O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.

  • A Cirion envia um Técnico de Serviço de Campo quando necessário.

  • El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.

2 horas

A cada 4 horas

E-mail

4 (Impacto baixo ao negócio)

Falha no funcionamento de componente que não causa praticamente nenhum impacto na capacidade do cliente para realizar produções ou processos de negócios. Estão disponíveis solução alternativa ou processo manual.

Retorno ao contato inicial: em até 1 hora

  • A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema.

  • O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.

  • A Cirion envia um Técnico de Serviço de Campo quando necessário.

  • De forma consensual, o cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho.

24 horas

A critério da Cirion

E-mail

Eventualmente, os compromissos de atendimento mencionados acima podem ter tempos de resposta não atendidos em situações de falhas massivas na rede de serviços da Cirion, afetando vários clientes simultaneamente.

Nível de Prioridade

1 (Impacto muito alto ao negócio)

2 (Impacto alto ao negócio)

3 (Impacto moderado ao negócio)

4 (Impacto baixo ao negócio)

Situação

Falha importante de componente ou sistema. Erro de funcionamento com impacto crítico na capacidade do cliente de realizar produções e processos de negócios completos.  Não há solução alternativa ou processo manual disponível.  Não há cópia de segurança ativa ou disponível.

Falha no funcionamento de componente ou sistema que gere impacto na capacidade do cliente de realizar produções ou processos de negócios importantes.  Não há solução alternativa ou processo manual disponível.  Não há cópia de segurança ativa ou disponível.

Falha no funcionamento de componente que não gera impacto na capacidade do cliente de realizar produções ou processos de negócios importantes.  Estão disponíveis solução alternativa ou processo manual.  Há cópia de segurança ativa ou disponível.

Falha no funcionamento de componente que não causa praticamente nenhum impacto na capacidade do cliente para realizar produções ou processos de negócios. Estão disponíveis solução alternativa ou processo manual.

Tempo de Resposta

Retorno ao contato inicial: em até 15 minutos 

Iniciar o trabalho da chamada de serviço: em até 2 horas.

Retorno ao contato inicial: em até 1 hora

Retorno ao contato inicial: em até 1 hora

Retorno ao contato inicial: em até 1 hora

Responsa-bilidade da Cirion

• A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema. 
 
• O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.

• A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema. 
 
• O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.

• A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema. 
 
• O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada. 

• A Cirion envia um Técnico de Serviço de Campo quando necessário.

• A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema. 
 
• O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada. 
 
• A Cirion envia um Técnico de Serviço de Campo quando necessário.

Responsa-bilidades do cliente

• O cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho conjunto e uma comunicação necessária. 
 
• Sem as instruções ou o acesso adequado, o incidente será rebaixado à Prioridade 2.

• O cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho conjunto e uma comunicação necessária. 
 
• Sem as instruções ou o acesso adequado, o incidente será rebaixado à Prioridade 2.

• De forma consensual, o cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho.

• De forma consensual, o cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho.

1a Atualização

15 minutos

1 hora

2 horas

24 horas

Próximas Atualizações

A cada 1 hora

A cada 2 horas

A cada 4 horas

A critério da Cirion

Método de Atualização

Telefone ou e-mail

Telefone ou e-mail

E-mail

E-mail

Eventualmente, os compromissos de atendimento mencionados acima podem ter tempos de resposta não atendidos em situações de falhas massivas na rede de serviços da Cirion, afetando vários clientes simultaneamente.

Na tabela a seguir, a Cirion apresenta as normas recomendadas para o escalonamento de eventos na América Latina, em situações nas quais os clientes precisem de escalonamento operacional. O processo é iniciado com a “aceitação” de um Trouble Ticket (TT) pelo técnico do TSC – Technical Service Center. 

Os principais motivos para escalonamentos são:  

  1. Falta de tempo estimado para resolução (ETR) / Progresso ou último estado 
  2. Quebra do SLA (reparo) 
  3. Falta de clareza e detalhamento do diagnóstico da falha 

Os tempos esperados para iniciar o processo de escalonamento e os níveis são:

Nível

Tempo incorrido de Interrupção

Tempo incorrido de Degradação

1° Nível (TSC Desk)

4 horas

8 horas

2° Nível (TSC Supervisor)

6 horas

12 horas

3° Nível (TSC Manager)

12 horas

18 horas

4° Nível (TSC Sr. Manager)

18 horas

24 horas

5° Nível (TSC Regional Director)

24 horas

36 horas