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Customer Handbook

Sales Director (SD) 

O papel do Diretor de Vendas é fazer a interface entre as funções comerciais e técnicas de ambas as partes para formular uma estratégia que implantará as melhores propostas comerciais e técnicas para o projeto proposto.  

O Diretor de Vendas interage regularmente com executivos, principais clientes e/ou provedores.  As interações frequentemente implicam negociações ou intenções de influenciar os líderes de alto nível em relação a temas de importância para a organização.  O Diretor de Vendas exibe a capacidade de influenciar a forma de pensar dos demais ou obter sua concordância em situações delicadas.  

Account Manager (AM) 

O AM é responsável por lhe oferecer as melhores soluções para sua empresa e atua como seu ponto de contato geral para as vendas da Cirion.  É o responsável por compreender suas necessidades, coletar e confirmar suas especificações e requisitos (elementos necessários para apresentar um pedido). Trabalhará também para efetuar os orçamentos e pedidos de serviços novos ou adicionais da Cirion, assim como o auxiliará em todo o processo de criação de contas. Todos os nossos clientes possuem um AM nomeado.  

Sales Engineer (SE) 

O especialista de produto chamado Sales Engineer (SE) trabalhará para identificar as opções técnicas e definir os requisitos técnicos para implementar seus serviços.  É o responsável por entender a rede existente, os locais- chave, as necessidades potenciais e propor soluções técnicas viáveis e confiáveis.  Possuindo conhecimento técnico e compreensão detalhada dos serviços que a Cirion oferece, seu SE gerencia os aspectos técnicos e de engenharia do serviço durante a etapa de avaliação de necessidades e apresentação da oferta.  Há um SE nomeado para cada cliente e área de produto: Dados, Data Center e Voz.  

Customer Care Manager (CCM) 

É seu contato durante todo o ciclo de vida de sua solicitação. Gerencia sua solicitação, desde a colocação da ordem técnica administrativa até a ativação da primeira fatura.  

Possui, em última instância, toda a informação sobre sua experiência conosco. Atua como ponto focal e gerência, proativamente, seu serviço para garantir os mais altos níveis de satisfação e o cumprimento de suas expectativas.  Comunica-se com você regularmente em relação aos requisitos, marcos e atualizações do projeto.    

Billing Customer Care (BCC) 

É a área responsável por gerenciar todas as solicitações de faturamento e pesquisá-las em seu nome.  Também é responsável pela resolução de disputas e por emitir os créditos correspondentes.  

Service Assurance (TSC) 

É a equipe responsável pela operação dos serviços dos clientes. Recebe as solicitações de reparos abertas através dos telefones indicados na seção Contatos Principais, focando na resolução de falhas na rede do cliente.

O processo de implementação, ou Delivery, é formado por 4 etapas principais:

Plan
  • •É a etapa de planejamento do projeto. O CCM é designado.
Design
  • É a etapa de desenho técnico. Surge a função de Circuit Designer.
Build
  • É a etapa de implementação física do serviço. Costuma ser uma etapa de muita coordenação com seu contato no site.
Activate
  • É a etapa de ativação e teste do serviço. Seu CCM agendará uma janela com um Ativador para completar a configuração.

Cirion Delivery Touchpoints

TP
Confirmação de Detalhes da Ordem

• Confirmação de recebimento da ordem e validação dos dados desta.  

• Apresentação e dados de seu Customer Care Manager, que será a pessoa responsável por seu Delivery e seu ponto de contato para resolver dúvidas ou consultas ao longo do processo   

• Definição dos próximos marcos do processo e Touchpoints esperados. 

TP
Pedido de Detalhes Técnicos da Ordem

• O Circuit Designer entrará em contato caso falte informação sobre os detalhes técnicos necessários para completar sua Ordem de Serviço. 

TP
Entrega da Data de Ativação Prevista

• Informações sobre a data estimada de Ativação do Serviço, que é a data esperada para a ativação do serviço e na qual o serviço começará a ser faturado. 

• Definição dos próximos marcos do processo e Touchpoints esperados.

TP
Lembrete de Instalação do Serviço

• Nos certificamos de que você possa cumprir com os requisitos em relação às condições do local, antes de prosseguir com a instalação do serviço da Cirion. 

• Definição dos próximos marcos do processo e Touchpoints esperados.  

TP
Planejamento da Ativação

• Informaremos a você quando seu serviço tiver sido instalado com sucesso e estiver pronto para a ativação, que deverá ser acertada para data e hora determinadas.  

• Definição dos próximos marcos do processo e Touchpoints esperados.  

TP
Notificação de Conexão

• A Cirion confirmará quando o serviço estiver pronto para ser entregue, e que o faturamento começará a ser realizado a partir deste momento.

Você pode verificar o status da sua ordem a qualquer momento, contatando seu Customer Care Manager (CCM) ou acessando nosso Portal de Clientes Cirion.

O Portal de Clientes Cirion é nosso sistema de gestão de contas online, que lhe permite administrar seus serviços 24 horas por dia, sete dias por semana.  É uma ferramenta que nossos clientes podem usar diariamente.  Através de pontos de acesso seguros, o Portal lhe fornece uma linha direta de comunicação virtual, de qualquer lugar do mundo.  

Com o objetivo de facilitar e agilizar a experiência de nossos clientes, o Portal conta com um desenho atualizado e de fácil utilização, para ajudá-lo a controlar e administrar todos os seus serviços da Cirion durante as fases de solicitação, implementação e pós-implementação. A página principal do painel de controle centraliza a informação do Portal e suas funcionalidades, para um acesso rápido e fácil a qualquer momento. 

Alguns dos benefícios e vantagens que encontrará ao utilizar o Portal são: 

  • Multilíngue: o Portal está disponível em espanhol, inglês e português.  
  • Administração de usuários: você terá controle total para administrar seus próprios usuários, que poderão desempenhar funções distintas, como relatar e rastrear incidentes, realizar solicitações e pedidos ou ver detalhes de faturamento, entre outras. 
  • Administração de tickets: você poderá administrar tickets a partir do Portal para relatar incidentes ou realizar solicitações e pedidos sobre os serviços, da criação à resolução. 
  • Relatórios: você poderá acessar os diferentes relatórios que a Cirion envia sobre o uso e desempenho dos serviços contratados.  
  • Faturamento: mês a mês, você poderá consultar online o faturamento de seus serviços e anexos de telefonia, onde poderá ver em detalhes o valor a ser pago.  Poderá criar uma disputa/consulta ou visualizar disputas/consultas ativas.  Adicionalmente, poderá solicitar mudanças em sua informação de faturamento através do Portal.  
  • Ferramentas: o Portal conta com a possibilidade de acessar os Portais Helix e DEC, sem necessidade de realizar novo Login. Desta forma, facilita o acesso a toda a sua informação a partir de um único lugar.  
  • Assistente Virtual: Vicky estará disponível 24×7 para resolver de forma rápida e eficiente suas exigências e consultas.  Você pode consultar seu Account Manager a partir da Vicky. 
  • Quick Guide: o Portal conta com a seção de Onboarding, dedicada a orientá-lo sobre o que esperar dos diferentes processos ao longo de sua relação com a Cirion.  Da solicitação de uma cotação à resolução de uma consulta de faturamento, você saberá como pode apoiar para que estes ocorram com a maior rapidez e eficiência possíveis.   
  • Central de Ajuda: você encontrará Handbooks e Anexos criados para orientá-lo sobre nossa estrutura de suporte.  

No Portal, você também terá uma maneira de iniciar uma Solicitação de Desconexão de Serviços, na seção Serviços da Conta. Para mais informações, acesse a seção Quick Guide e selecione o documento “Como solicitar uma Desconexão de Serviço”. 

Como Acessar o Portal de Clientes:  

  • Você poderá acessar o Portal através do seguinte endereço web: Portal de Clientes Cirion 
  • Caso tenha esquecido seus dados de acesso, por favor acesse o Portal e clique no botão Esqueceu sua senha? Validaremos seu e-mail e automaticamente lhe enviaremos uma nova senha.  
  • Se já foi ou é usuário ativo do Portal, basta acessá-lo com o mesmo e-mail e senha que utilizava normalmente para acessá-lo. 

Lembre-se de que uma vez obtido o acesso, você poderá acessar o Manual do Usuário, onde encontrará todas as instruções necessárias para operar no Portal.  

 

Navegação 

Usando o menu lateral é possível acessar: 

  • Principal: oferece visualização geral da atividade recente no portal, últimos tickets criados, sessões de usuários, acessos rápidos. Naturalmente, a informação exibida depende da função atribuída.  
  • Usuários: através deste módulo é possível realizar a gestão total de usuários, criar usuários, editar características de usuários existentes e/ou excluir usuários.  
  • Tickets: este módulo permite realizar um acompanhamento dos diferentes pedidos ou incidentes relatados sobre seus serviços. Você pode gerar seus tickets a partir do portal ou por telefone e em seguida fazer o acompanhamento online.  
  • Faturamento: contém o faturamento correspondente aos serviços contratados. 
  • Ferramentas: Esta opção do menu oferece acesso a diferentes ferramentas, que o usuário pode acessar dependendo das permissões com as quais conta.  As ferramentas estão agrupadas por tipo de funcionalidade, incluindo uma seção para os Relatórios (Data Center e Segurança), que antes eram acessados através do menu principal. 
  • Centro de Ajuda: Contém manuais úteis para os usuários, explicando determinados processos da empresa.  Acessar o botão “?” 

 

  • Ordens: este módulo lhe permite fazer um acompanhamento do status de suas Ordens.  

Com a aquisição, renovação ou extensão de um serviço, você receberá uma nova Solicitação de Serviço, que prevê um espaço para designar o Usuário Administrador do Portal. Este usuário possui determinados benefícios que o restante dos usuários não possui, relacionados à administração (criação, alteração, exclusão) de outros usuários, com permissões diferentes de acordo com sua necessidade.  

Na página principal do Portal de Clientes, é possível visualizar as melhores opções para sua navegação. Deste módulo é possível enxergar em detalhes as ações que queira realizar: 

 

Consultar ou criar um Ticket 

Para poder acompanhar ou criar um ticket, ir ao módulo “Tickets”. Nesta seção é possível fazer o acompanhamento dos tickets abertos ou abrir um novo, na opção “Criar novo ticket”, e preencher os campos correspondentes ao serviço. 

*Para obter maiores informações sobre como usar o Portal para esta ou outras funcionalidades, utilize o Manual de Clientes disponível no Centro de ajuda. 

 

Caso não possa acessar o Portal por indisponibilidade ou falha do mesmo, você pode abrir um Ticket, entrando em contato com o grupo TSC por telefone para relatar a falha.  

Se tiver perguntas ou sugestões relacionadas a esta ferramenta online, por favor não deixe de contatar seu Service Manager, ou CSM, ou enviar um e-mail aos seguintes endereços, de acordo com sua localidade.  

Valorizamos sua opinião! 

Informações sobre as razões para interrupção (RFO) 

A Cirion explica as razões para uma interrupção (RFO) ao final de cada chamada em que a raiz do problema é conhecida. RFOs verbais são disponibilizados imediatamente e fornecem um curto resumo explicando a causa descoberta durante a resolução de problemas. 

As RFOs estarão disponíveis para consultas dos clientes diretamente no nosso Portal. Para ter mais detalhes, consultar o módulo “Centro de Ajuda” => Quick Quide – Cirion Service Assurance e poderá obter mais informações, além de baixar o documento. 

Consultar mi Factura 

Al ingresar al módulo de facturación, se muestra un dashboard donde se presenta un overview de las facturas de los últimos 6 meses en forma de tarjetas para facilitar la visualización. También está disponible la visualización en forma de tabla. Puedes descargar la información de tu factura. En este módulo también es posible abrir una disputa y/o consulta de tus facturasAssistência ao faturamento 

Equipe Billing Customer Care 

A equipe de Billing Customer Care é responsável por resolver qualquer consulta ou questão que possa surgir com o faturamento.  

Você pode entrar em contato com esta equipe através de nosso Portal de Clientes: 

País

Argentina / Brasil /Chile / Colômbia / Equador Peru / Venezuela / Estados Unidos/ México / Panamá / Costa Rica / St. Croix

Portal

Portal de Clientes de Cirion

O uso do portal agilizará suas consultas. 

Caso queira obter informação geral em relação à Cirion, ou não saiba com quem deveria comunicar-se, contate o escritório central da empresa através dos seguintes telefones:

País

Código direto

Telefone Cirion

  • Argentina
  • Brasil – Cotia Dados,
    Voz e Data Center
  • Brasil – Vila Olimpia
    Escritório administrativo
  • Chile
  • Colômbia
  • Ecuador
  • Estados Unidos
  • México
  • Panamá
  • Perú
  • Venezuela
  • +54 11
  • +55 11
  • +55 11
  • +56 2
  • +57 1
  • +593 2
  • +1 305
  • +52 55
  • +50 7
  • +51 1
  • +58 212
  • 5170 0000
  • 3957 2200
  • 3957 1900
  • 2422 5900
  • 611 9000
  • 400 4040
  • 808 5934
  • 25816270
  • 314 0324
  • 705 5700
  • 204 9275

País

Código direto

Telefone Cirion

  • Argentina
  • Brasil – Cotia Dados, Voz e Data Center
  • Brasil – Vila Olimpia Escritório administrativo
  • Chile
  • Colômbia
  • Ecuador
  • Estados Unidos
  • México
  • Panamá
  • Perú
  • Venezuela
  • +54 11
  • +55 11
  • +55 11
  • +56 2
  • +57 1
  • +593 2
  • +1 305
  • +52 55
  • +50 7
  • +51 1
  • +58 212
  • 5170 0000
  • 3957 2200
  • 3957 1900
  • 2422 5900
  • 611 9000
  • 400 4040
  • 808 5934
  • 25816270
  • 314 0324
  • 705 5700
  • 204 9275

País

Código direto

Telefone Cirion

  • Argentina
  • Brasil – Cotia Dados, Voz e Data Center
  • Brasil–Vila Olimpia Escritório administrativo
  • Chile
  • Colômbia
  • Ecuador
  • Estados Unidos
  • México
  • Panamá
  • Perú
  • Venezuela
  • +54 11
  • +55 11

  • +55 11
  • +56 2
  • +57 1
  • +593 2
  • +1 305
  • +52 55
  • +50 7
  • +51 1
  • +58 212
  • 5170 0000
  • 3957 2200
  • 3957 1900
  • 2422 5900
  • 611 9000
  • 400 4040
  • 808 5934
  • 25816270
  • 314 0324
  • 705 5700
  • 204 9275

O TSC -Technical Service Center- da Cirion compromete-se a oferecer a melhor experiência de serviços a seus clientes, através de um suporte técnico operacional 24hs por dia, 7 dias por semana, nos 365 dias do ano, disponível por acesso telefônico em vários países da América Latina e nos Estados Unidos, de acordo com a lista de contatos detalhada nas páginas seguintes.  

Informação necessária para relatar um incidente 

Para abertura de um Trouble Ticket (TT) no TSC, a Cirion solicita ao cliente a seguinte informação: 

  • Número de Identificação do Serviço (Service ID) do local ou serviço afetado.  
  • Confirmação de que não há problemas de infraestrutura no local, como queda de energia, manutenções programadas etc. 
  • Descrição detalhada do problema operacional e nível de impacto ao serviço.  
  • Hora de detecção inicial do problema. 
  • Informação de contato no local para que a Cirion possa ligar durante o processo de diagnóstico e reparo, caso necessário. 
  • Condições de acesso no local do cliente, tais como restrições de horário de trabalho e permissões exigidas.  
  • Outras informações específicas que serão solicitadas pela Cirion, conforme o tipo de serviço (IP, Internet, Voice etc.). 

Em situações nas quais o acesso ou contato local não esteja disponível, o TT será colocado em estado de “Espera pelo Cliente” e os prazos não serão contados como indisponibilidade de SLA.  

As responsabilidades do TSC no atendimento aos clientes são: 

  • Comunicação de qualquer manutenção programada que possa afetar a disponibilidade do serviço.  
  • Abertura do TT no caso de eventos reclamados pelo cliente. 
  • Execução de diagnóstico do serviço, para identificação e resolução da falha. 
  • Atualizar o cliente sobre o status de seu TT, conforme as condições descritas em “Comunicação dos Eventos Relatados”, a seguir. 
  • Manutenção dos equipamentos CPE – Customer Premises Equipment – e circuitos de acesso à rede da Cirion.  
  • Responsabilidade por envolver, coordenar e escalar em todos os níveis da organização da Cirion, bem como a seus terceiros provedores de serviços.  
  • Conclusão do evento reclamado, assim como sua comunicação ao cliente indicando as causas de falha e solução do problema.  

As seguintes atividades não estão cobertas pelo TSC: 

  • Mudanças nas configurações dos parâmetros do serviço contratado e suas tecnologias, tais como largura de banda, tipo de acesso, upgrades de CPEs e IOS, etc. Solicitações desta natureza devem ser encaminhadas aos responsáveis comerciais e/ou Service Managers da Cirion. 
  • Mudanças em serviços IP, tais como endereço IP, acréscimo e/ou alteração de rotas, que possam afetar o desempenho dos serviços operacionais.   
  • Qualquer outra modificação que altere a solução original do serviço contratado da Cirion. 
  • Preocupações sobre faturamento ou temas administrativos. 

Outras condições específicas de atendimento às necessidades dos clientes que não forem mencionadas neste documento serão definidas nos contratos específicos.  

Solicitação de mudanças em serviços de dados ativos 

A Cirion coloca à sua disposição a lista de solicitações de Mudança Padrão nos serviços de rede ativos, limitadas a uma escala de 10 locais por mudança: 

  • Ativações, exclusões e modificações de sessões BGP.  
  • Difusão de novas redes*. 
  • Mudanças na qualidade de serviços (QoS)*. 
  • Configuração de rotas estáticas e configuração/ativação de rotas dinâmicas*. 
  • Mudança de endereçamento IP*. 
  • Ativação de funcionalidades no CPE: DHCP, SNMP. Roteamento dinâmico para a LAN (OSPF, IBGP, RIP). 

* Estas solicitações são igualmente aplicáveis aos serviços de satélite.   
 

IMPORTANTE: O processo de Mudança Padrão será analisado em um prazo de 72 horas úteis e executado em horário comercial. 

As solicitações de mudanças devem ser registradas através do Portal de Clientes Cirion, indicando expressamente se devem ser realizadas em uma janela horária preestabelecida.  

Caso sua exigência não apareça na lista de Mudanças Padrão, ou não possa ser atendida nos prazos estabelecidos, pedimos que entre em contato com a equipe de Service Management ou com seu Account Manager, que dará início às tarefas internas correspondentes para analisar e processar sua solicitação.

O processo de Change Management é aplicado pela Cirion quando é necessário realizar uma interrupção programada do serviço fornecido ao cliente (GCR – Global Change Request), para realizar um trabalho na rede de backbone da Cirion. 

Entre as funções mais comuns de Change Management destacam-se atividades como o aumento de capacidade da rede para adequá-la às novas exigências dos clientes, ampliação de alcance geográfico, atualização tecnológica e ações para melhorar a confiabilidade dos serviços.  

Diante dessas necessidades, a área de Change Management da Cirion coordena com as áreas internas e trata da comunicação e aprovação prévias com os clientes que terão seus serviços afetados.  

Para mitigar o impacto aos clientes, todos os trabalhos programados ocorrerão de acordo com as seguintes normas: 

A. Trabalhos em situação padrão 

  1. Os trabalhos ocorrerão de 0 a 6 horas, no fuso horário local do país onde o trabalho será realizado. 
  1. Os clientes serão notificados sobre os trabalhos por e-mail com uma antecedência de 7 dias. 

Sendo assim, pede-se que o cliente informe e mantenha atualizados os endereços de e-mail dos contatos que deverão receber o aviso. 

B. Trabalho em situação de emergência  

Em determinadas situações, fatores imprevisíveis, como vandalismo, obras públicas ou a necessidade de reparar elementos da rede que possam gerar impacto à rede, entre outros, obrigam que trabalhos sejam realizados para evitar um impacto maior.   

Nestas circunstâncias, a Cirion fará o possível para realizar o trabalho em horário mais próximo possível daquele especificado no ponto A.1 e notificar com a antecedência indicada no ponto A.2. 

Para qualquer consulta ou exigência, acesse a seção Escalonamentos deste documento >Escalonamento Change Management.

País

Áreas

Descrição

Toll-free

Local

ARGENTINA

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet 
  • Network Management  Data Center/ Segurança/ Cloud 
  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx. 

0800 800 5383 – Opção 1 

0800 800 5383 – Opção 2 

0800 800 5383 – Opção 3 

0800 800 5383 – Opção 4 

+54 11 5170 5383 – Opção 1

+54 11 5170 5383 – Opção 2

+54 11 5170 5383 – Opção3

+54 11 5170 5383 – Opção 4

BRASIL

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet 

  • Network Management  

  • Data Center/ Segurança/ Cloud 

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx. 

0800 887 3333 – Opção 1 

0800 887 3333 – Opção 2 

0800 887 3333 – Opção 3 

0800 887 3333 – Opção 4 

+55 11 3957 2288 – Opção 1

+55 11 3957 2288 – Opção 2

+55 11 3957 2288 – Opção 3

+55 11 3957 2288 – Opção 4

CHILE

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet

  • Network Management 

  • Data Center/ Segurança/ Cloud

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx. 

0800 887 3333 – Opção 1

0800 887 3333 – Opção 2

0800 887 3333 – Opção 3

0800 887 3333 – Opção 4

+56 22 422 5803 – Opção 1

+56 22 422 5803 – Opção 2

+56 22 422 5803 – Opção 3

+56 22 422 5803 – Opção 4

COLOMBIA

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet 

  • Network Management  

  • Data Center/ Segurança/ Cloud 

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx. 

01 8000 117997 – Opção 1

01 8000 117997 – Opção 2

01 8000 117997 – Opção 3

01 8000 117997 – Opção 4

+57 601 611 9013 – Opção 1

+57 601 611 9013 – Opção 2

+57 601 611 9013– Opção 3

+57 601 611 9013– Opção 4

ECUADOR

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet 

  • Network Management  

  • Data Center/ Segurança/ Cloud  

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx. 

1800 400 408 – Opção 1

1800 400 408 – Opção 2

1800 400 408 – Opção 3

1800 400 408 – Opção 4

+593 2 400 5080 – Opção 1

+593 2 400 5080 – Opção 2

+593 2 400 5080 – Opção 3

+593 2 400 5080 – Opção 4

ESTADOS UNIDOS, PANAMÁ, COSTA RICA, ST CROIX

Assurance / Suporte

  • Dados/Voz/CDN 

  • Network Management /Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration  

  • Vyvx – Atendimento local EUA 

+1 800 467 7288

+1 800 467 7288

+1 800 467 7288

+55 11 3957 2288 – Opção 4

MÉXICO

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet 

  • Network Management 

  • Data Center/ Segurança/ Cloud 

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx 

01 800 999 1422 – Opção 1

01 800 999 1422 – Opção 2

01 800 999 1422 – Opção 3

01 800 999 1422 – Opção 4

+52 55 2581 6333 – Opção 1

+52 55 2581 6333 – Opção 2

+52 55 2581 6333 – Opção 3

+52 55 2581 6333 – Opção 4

PERÚ

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet 

  • Network Management  

  • Data Center/ Segurança/ Cloud 

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ VyVx. 

0800 7 0662 – Opção 1

0800 7 0662 – Opção 2

0800 7 0662 – Opção 3

0800 7 0662 – Opção 4

+51 1 705 5777 – Opção 1

+51 1 705 5777 – Opção 2

+51 1 705 5777 – Opção 3

+51 1 705 5777 – Opção 4

VENEZUELA

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/CDN 

  • Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration  

  • Vyvx (atendimento local EUA)

0800 285 8300

0800 134 1064

+58 212 204 9378

+58 212 600 9800

+58 212 204 9351

+58 212 204 9364

+212 204 9306

+55 11 3957 2288

Comunicação dos eventos relatados

A Cirion oferece resposta aos eventos relatados por clientes (TT) de acordo com a situação e impacto nos serviços dos clientes, classificados em quatro níveis de prioridade. Para cada nível, as responsabilidades da Cirion e dos clientes são definidas, assim como os prazos de atendimento, conforme indicado abaixo.

País

Áreas

Descrição

Toll-free

Local

ARGENTINA

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet 

  • Network Management  

  • Data Center/ Segurança/ Cloud 

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.

0800 800 5383 – Opção 1

0800 800 5383 – Opção 2

0800 800 5383 – Opção 3

0800 800 5383 – Opção 4

+54 11 5170 5383 – Opção 1

+54 11 5170 5383 – Opção 2

+54 11 5170 5383 – Opção 3

+54 11 5170 5383 – Opção 4

BRASIL

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet 

  • Network Management  

  • Data Center/ Segurança/ Cloud 

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx. 

0800 887 3333 – Opção 1

0800 887 3333 – Opção 2

0800 887 3333 – Opção 3

0800 887 3333 – Opção 4

+55 11 3957 2288 – Opção 1

+55 11 3957 2288 – Opção 2

+55 11 3957 2288 – Opção 3

+55 11 3957 2288 – Opção 4

CHILE

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet 

  • Network Management  

  • Data Center/ Segurança/ Cloud 

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx. 

0800 887 3333 – Opção 1

0800 887 3333 – Opção 2

0800 887 3333 – Opção 3

0800 887 3333 – Opção 4

+56 22 422 5803 – Opção 1

+56 22 422 5803 – Opção 2

+56 22 422 5803 – Opção 3

+56 22 422 5803 – Opção 4

COLÔMBIA

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet

  • Network Management

  • Data Center/ Segurança/ Cloud

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.

01 8000 117997 – Opção 1

01 8000 117997 – Opção 2

01 8000 117997 – Opção 3

01 8000 117997 – Opção 4

+57 601 611 9013 – Opção 1

+57 601 611 9013 – Opção 2

+57 601 611 9013– Opção 3

+57 601 611 9013– Opção 4

ECUADOR

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet 

  • Network Management  

  • Data Center/ Segurança/ Cloud 

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx. 

1800 400 408 – Opção 1

1800 400 408 – Opção 2

1800 400 408 – Opção 3

1800 400 408 – Opção 4

+593 2 400 5080 – Opção 1

+593 2 400 5080 – Opção 2

+593 2 400 5080 – Opção 3

+593 2 400 5080 – Opção 4

ESTADOS UNIDOS, PANAMÁ, COSTA RICA

Assurance / Suporte

  • DaDos/Voz/CDN 

  • Network Management /Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration  

  • Vyvx – Atendimento local EUA 

+1 800 467 7288

+1 800 467 7288

+1 800 467 7288

+55 11 3957 2288 – Opção 4

MÉXICO

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet 

  • Network Management 

  • Data Center/ Segurança/ Cloud 

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx

01 800 999 1422 – Opção 1

01 800 999 1422 – Opção 2

01 800 999 1422 – Opção 3

01 800 999 1422 – Opção 4

+52 55 2581 6333 – Opção 1

+52 55 2581 6333 – Opção 2

+52 55 2581 6333 – Opção 3

+52 55 2581 6333 – Opção 4

PERU

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/Internet 

  • Network Management  

  • Data Center/ Segurança/ Cloud 

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ VyVx.

0800 7 0662 – Opção 1

0800 7 0662 – Opção 2

0800 7 0662 – Opção 3

0800 7 0662 – Opção 4

+51 1 705 5777 – Opção 1

+51 1 705 5777 – Opção 2

+51 1 705 5777 – Opção 3

+51 1 705 5777 – Opção 4

VENEZUELA

Assurance / Suporte

  • Dados/Voice/CDN 

  • Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration  

  • Vyvx (atendimento local EUA)

0800 285 8300

0800 134 1064

+58 212 204 9378

+58 212 600 9800

+58 212 204 9351

+58 212 204 9364

+212 204 9306

+55 11 3957 2288

Comunicação dos eventos relatados

A Cirion oferece resposta aos eventos relatados por clientes (TT) de acordo com a situação e impacto nos serviços dos clientes, classificados em quatro níveis de prioridade. Para cada nível, as responsabilidades da Cirion e dos clientes são definidas, assim como os prazos de atendimento, conforme indicado abaixo.

Nível de Prioridade

Situação

Tempo de Resposta

Responsabilidade da Cirion

Responsabilidades do cliente

1a Atualização

Próximas Atualizações

Método de Atualização

1 (Impacto muito alto ao negócio)

Falha importante de componente ou sistema. Erro de funcionamento com impacto crítico na capacidade do cliente de realizar produções e processos de negócios completos.  Não há solução alternativa ou processo manual disponível.  Não há cópia de segurança ativa ou disponível.

Retorno ao contato inicial: em até 15 minutos 

Iniciar o trabalho da chamada de serviço: em até 2 horas.

  • A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema. 
     

  • O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.

  • O cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho conjunto e uma comunicação necessária. 

  • Sem as instruções ou o acesso adequado, o incidente será rebaixado à Prioridade 2.

15 minutos

A cada 1 hora

Telefone ou e-mail

2 (Impacto alto ao negócio)

Falha no funcionamento de componente ou sistema que gere impacto na capacidade do cliente de realizar produções ou processos de negócios importantes.  Não há solução alternativa ou processo manual disponível.  Não há cópia de segurança ativa ou disponível.

Retorno ao contato inicial: em até 1 hora

  • A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema.  

  • O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.

  • O cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho conjunto e uma comunicação necessária.  

  • Sem as instruções ou o acesso adequado, o incidente será rebaixado à Prioridade 3.

1 hora

A cada 2 horas

Telefone ou e-mail 

3 (Impacto moderado ao negócio)

Falha no funcionamento de componente que não gera impacto na capacidade do cliente de realizar produções ou processos de negócios importantes.  Estão disponíveis solução alternativa ou processo manual.  Há cópia de segurança ativa ou disponível.

Retorno ao contato inicial: em até 1 hora

  • A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema. 

  • O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.

  • A Cirion envia um Técnico de Serviço de Campo quando necessário.

  • El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.

2 horas

A cada 4 horas

E-mail

4 (Impacto baixo ao negócio)

Falha no funcionamento de componente que não causa praticamente nenhum impacto na capacidade do cliente para realizar produções ou processos de negócios. Estão disponíveis solução alternativa ou processo manual.

Retorno ao contato inicial: em até 1 hora

  • A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema.

  • O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.

  • A Cirion envia um Técnico de Serviço de Campo quando necessário.

  • De forma consensual, o cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho.

24 horas

A critério da Cirion

E-mail

Eventualmente, os compromissos de atendimento mencionados acima podem ter tempos de resposta não atendidos em situações de falhas massivas na rede de serviços da Cirion, afetando vários clientes simultaneamente.

Nível de Prioridade

1 (Impacto muito alto ao negócio)

2 (Impacto alto ao negócio)

3 (Impacto moderado ao negócio)

4 (Impacto baixo ao negócio)

Situação

Falha importante de componente ou sistema. Erro de funcionamento com impacto crítico na capacidade do cliente de realizar produções e processos de negócios completos.  Não há solução alternativa ou processo manual disponível.  Não há cópia de segurança ativa ou disponível.

Falha no funcionamento de componente ou sistema que gere impacto na capacidade do cliente de realizar produções ou processos de negócios importantes.  Não há solução alternativa ou processo manual disponível.  Não há cópia de segurança ativa ou disponível.

Falha no funcionamento de componente que não gera impacto na capacidade do cliente de realizar produções ou processos de negócios importantes.  Estão disponíveis solução alternativa ou processo manual.  Há cópia de segurança ativa ou disponível.

Falha no funcionamento de componente que não causa praticamente nenhum impacto na capacidade do cliente para realizar produções ou processos de negócios. Estão disponíveis solução alternativa ou processo manual.

Tempo de Resposta

Retorno ao contato inicial: em até 15 minutos 

Iniciar o trabalho da chamada de serviço: em até 2 horas.

Retorno ao contato inicial: em até 1 hora

Retorno ao contato inicial: em até 1 hora

Retorno ao contato inicial: em até 1 hora

Responsa-bilidade da Cirion

• A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema. 
 
• O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.

• A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema. 
 
• O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada.

• A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema. 
 
• O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada. 

• A Cirion envia um Técnico de Serviço de Campo quando necessário.

• A Cirion inicia e administra o serviço da chamada para solucionar o problema. 
 
• O TSC da Cirion resolve o incidente, utilizando a experiência adequada. 
 
• A Cirion envia um Técnico de Serviço de Campo quando necessário.

Responsa-bilidades do cliente

• O cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho conjunto e uma comunicação necessária. 
 
• Sem as instruções ou o acesso adequado, o incidente será rebaixado à Prioridade 2.

• O cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho conjunto e uma comunicação necessária. 
 
• Sem as instruções ou o acesso adequado, o incidente será rebaixado à Prioridade 2.

• De forma consensual, o cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho.

• De forma consensual, o cliente possibilita o acesso adequado às suas instalações para assegurar e manter um esforço de trabalho.

1a Atualização

15 minutos

1 hora

2 horas

24 horas

Próximas Atualizações

A cada 1 hora

A cada 2 horas

A cada 4 horas

A critério da Cirion

Método de Atualização

Telefone ou e-mail

Telefone ou e-mail

E-mail

E-mail

Eventualmente, os compromissos de atendimento mencionados acima podem ter tempos de resposta não atendidos em situações de falhas massivas na rede de serviços da Cirion, afetando vários clientes simultaneamente.

Na tabela a seguir, a Cirion apresenta as normas recomendadas para o escalonamento de eventos na América Latina, em situações nas quais os clientes precisem de escalonamento operacional. O processo é iniciado com a “aceitação” de um Trouble Ticket (TT) pelo técnico do TSC – Technical Service Center. 

Os principais motivos para escalonamentos são:  

  1. Falta de tempo estimado para resolução (ETR) / Progresso ou último estado 
  2. Quebra do SLA (reparo) 
  3. Falta de clareza e detalhamento do diagnóstico da falha 

Os tempos esperados para iniciar o processo de escalonamento e os níveis são:

Nível

Tempo incorrido de Interrupção

Tempo incorrido de Degradação

1° Nível (TSC Desk)

4 horas

8 horas

2° Nível (TSC Supervisor)

6 horas

12 horas

3° Nível (TSC Manager)

12 horas

18 horas

4° Nível (TSC Sr. Manager)

18 horas

24 horas

5° Nível (TSC Regional Director)

24 horas

36 horas

Descrição geral dos serviços

Cirion Vyvx (vídeo com qualidade para difusão)

As soluções Vyvx da Cirion oferecem um conjunto personalizável de serviços de Contribuição e Distribuição de vídeo, como notícias, esportes, entretenimento ou eventos especiais, tanto para uso ocasional quanto para eventos permanentes, sejam eles regionais ou globais, públicos ou privados, prestados através de nossa rede de fibra óptica de alta qualidade e nosso alcance global, independentemente do formato e da largura de banda.
As Soluções Vyvx da Cirion proporcionam uma solução de entrega de vídeo totalmente administrada para ser usada de forma ocasional ou em períodos integrais. Nossa central de reservas, o centro de atendimento ao cliente e os portais de autosserviço disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana, fornecem apoio a suas necessidades de entrega de vídeo, a qualquer hora, em qualquer lugar.
Nossa rede de fibra óptica de alta definição (HD) é controlada e administrada 24 horas por dia, 7 dias por semana e é compatível com todos os padrões de transmissão usados normalmente, com criptografia, descriptografia e transmissão de vídeo para SD-SDI, HD-SDI, DVB-ASI, MPEG2/4 e JPEG 2000.
As soluções completamente integradas da Cirion oferecem conectividade a mais de 45 teleportos ao redor do mundo. Nossos 11 teleportos próprios e totalmente operados por nós suportam todos os canais de transmissão de sinais de satélites a estações terrestres e vice-versa (uplinking e downlinking) e têm integração e conexão perfeitas com nossa rede de fibra óptica internacional.
A Cirion conta com mais de 20 anos de experiência na prestação de serviços excepcionais de vídeo. Nossos especialistas “falam seu idioma” e podem interpretar facilmente suas expectativas e requerimentos específicos.

Processo de atendimento operacional Vyvx

Dentro do TSC – Technical Service Center da Cirion na América Latina, cada especialista técnico Vyvx se compromete a oferecer a melhor experiência ao cliente, através de um suporte técnico operacional 24 horas, nos 7 dias da semana, durante os 365 dias do ano, com acesso via e-mail e telefone, disponível em vários países da América Latina e dos Estados Unidos.
Informação Necessária para Reportar um Incidente
Para a abertura de um Trouble Ticket (TT) Vyvx no TSC, a Cirion solicita aos clientes as seguintes informações:

Item

Pontos A y Z

Service ID (opcional)

Exemplo

Buenos Aires – São Paulo

ABCD1234

Item

Pontos A y Z

Service ID (opcional)

Exemplo

Buenos Aires – São Paulo

ABCD1234

Nas situações em que o acesso ou contato local não possa ser atendido, o TT será colocado em estado de “espera pelo cliente” e os tempos não serão contados como indisponibilidade de SLA.

Consulte página “Principais Contatos” para obter os números de comunicação com a Cirion.

Escalonamentos

A Cirion apresenta na tabela a seguir as regras recomendadas para o escalonamento de eventos na América Latina, em situações onde os clientes necessitem de escalonamento operacional. O processo somente se inicia após o “aceite” de um trouble ticket (TT) pelo técnico do TSC – Technical Service Center.

Tempo Decorrido

1 hora

2 horas

4 horas

Nível de Escalonamento

TSC Desk (1° Nível)

Supervisor TSC (2° Nível)

Manager / Sr. Manager TSC (3° Nível)

É política da Cirion não recusar uma solicitação caso a situação seja crítica.

Distribuição

Este documento é destinado ao principal contato de atendimento do cliente e ao grupo operacional durante a implementação do serviço.

Além de clientes, os membros da área de “Network Management” também terão acesso a este documento, conforme indicado a seguir Engenheiros de monitoramento.

  • Engenheiros de monitoramento.
  • Especialista de operações.
  • Gerentes de serviço.
  • Gerentes de operações.

Âmbito

A informação deste documento refere-se apenas aos serviços de “Network Management” contratados pelo cliente.

Organização

Este documento está organizado da seguinte forma:

  • Serviço técnico: centra-se nas tarefas diárias necessárias para manter ativos os recursos de telecomunicações que são entregues para utilização do cliente.
  • Prestação de Serviços: centra-se nas atividades de planejamento a curto e médio prazo para os recursos de telecomunicações e as respectivas melhorias.
  • Estrutura Organizacional: apresenta as funções e responsabilidades dentro de “Network Management”.
  • Documentação: apresenta a documentação que será utilizada durante a operação dos serviços de “Network Management”.
  • Procedimentos especiais: descreve qualquer procedimento especial feito sob medida para o cliente.

Visualização Gráfica

Como observado abaixo, cada seção terá um display gráfico para indicar o nível de serviço que inclui informações descritas na seção.

Modalidade

MN

AC

PF

AV

AM

Códigos que representam os níveis de serviço abaixo:

MN

AC

PF

AV

AM

Monitor Notify

Availability & Capacity

Performance

Application Visibility

Advanced Management

Suporte a serviços

Central de Serviços (Network Management Operation Center, NMOC)

A Central de Serviços é um grupo de “Network Management”, que trata do processo de gerenciamento de incidentes, respondendo a casos de clientes relacionados a falhas e eventos detectados através do controle de elementos da rede.

Após a detecção, registro e análise inicial do incidente, a Central de Serviços classifica e fornece suporte técnico de primeiro e segundo nível. Se não for encontrada uma solução para o incidente, o caso será enviado ao NOC do operador responsável.

Durante o tratamento do incidente, a Central de Serviços lhe manterá informado, após verificar a situação com o NOC do operador.

A Central de Serviços também será responsável por validar a solução com o cliente e aprovar o encerramento do caso.

Além da gestão de incidentes, a Central de Serviços também é responsável por distribuir as notificações geradas por “Network Management”, assim como as notificações de outras áreas.

Canais de Atendimento

Há duas formas de comunicação com a Central de Serviços: entrando em contato com o número de telefone local correspondente ou através do e-mail indicado em Central de Ajuda no Portal de clientes, ou consulte a guia “Principais Contatos”.

Âmbito do Serviço

Modalidade

MN

AC

PF

AV

AM

A supervisão e o tratamento de falhas, bem como as solicitações de serviço, são processados 24 x 7.
As notificações de manutenção preventiva relacionadas a serviços de “Network Management” serão feitas durante o horário comercial e devem ser reservadas com cinco (5) dias úteis de antecedência
As notificações de manutenção corretiva ou de emergência relacionadas a serviços de “Network Management” podem ser processadas a qualquer momento. O tempo de antecedência dependerá da avaliação de criticidade e impacto dos riscos ao não se executar a manutenção fora do horário comercial.
As notificações de manutenção preventiva de outras áreas dentro da Cirion devem respeitar as regras de tais áreas. Para a manutenção preventiva ou manutenção gerada pelo cliente dentro de sua infraestrutura e que cause impacto sobre os serviços da Cirion, a Central de Serviços deve ser informada com 48 horas de antecedência.

Resumo:

Item

Período

Supervisão da Central de Serviços

24 x 7

Disponibilidade da Central de Serviços (telefone e e-mail)

24 x 7

Notificação de manutenção para clientes (sem emergência). É responsabilidade da área de Change Management. O NM é um usuário deste serviço e não todas as atividades são informadas.

Horário comercial (5 dias de antecedência)

Notificação de manutenção para clientes (emergência).
É responsabilidade da área de Change Management. O NM é um usuário deste serviço e não todas as atividades são informadas.

24 x 7

Notificación del cliente sobre mantenimientos.

24 x 7
(48 horas de antecedência)

Matriz de Contatos

A matriz de contatos é um documento criado durante a fase de implementação dos serviços de “Network
Management”. Contém uma lista de nomes, telefones, e-mails e disponibilidade dos funcionários do cliente que têm a autoridade e privilégios para o acompanhamento dos serviços prestados por “Network Management” da Cirion.

Modalidade

MN

AC

PF

AV

AM

Matriz de Contactos

Network Management

Nombre del Cliente

Sitio del Cliente

Local

Grupo o nombre

Teléfono 1

Teléfono 2

Email

Disponibilidad

Como contactar

Orden

Observación

Neste documento, o cliente define os nomes e informações de contato para cada local. Estes contatos serão utilizados pela Central de Serviços para comunicar qualquer incidente que possa ocorrer no local durante a operação do serviço de “Network Management”.

Mudanças
O administrador deve comunicar qualquer mudança nos dados da lista.
Quando enviar a matriz de contatos, deve informar esta relação ao administrador. Caso a mudança seja relacionada ao administrador, o cliente deve notificá-la à Cirion por meio de uma carta oficial.

 

Matriz de escalonamento

Caso surjam incidentes que exijam a participação de “Network Management” da Cirion, os clientes devem utilizar a rota de escalonamento fornecida pelo gerente de serviço durante a fase de implementação. O administrador desta relação é o gerente de serviço. No caso de haver mudanças relacionadas ao administrador, a Cirion as formalizará através do envio de uma versão atualizada deste documento.

Modalidade

MN

AC

PF

AV

AM

Gestão de incidentes

O que é um incidente?

Um incidente é qualquer evento que não faça parte da operação padrão dos serviços prestados pela Cirion e que ocasione ou possa ocasionar uma interrupção ou degradação no desempenho do serviço.

Os incidentes devem ser registrados, identificados, classificados e monitorados através de chamadas à Central de Serviços.

Detecção Proativa

A Central de Serviços, através do monitoramento contínuo dos elementos de telecomunicações dos clientes, tem como objetivo identificar, alerta e implementar procedimentos de tratamento relacionados ao evento.

Registro de Eventos

Para a detecção proativa após a identificação do alarme, a Central de Serviços registra um evento incluindo uma descrição detalhada do incidente. Este caso terá “Network Management” em seu campo de origem.

Caso um cliente perceba qualquer comportamento anormal nos serviços que não tenha sido comunicado pela Central de Serviços, deve contatar a Central de Serviços para realizar o registro de um evento, tendo “cliente” no campo de origem. Dependendo do nível de serviço de “Network Management” contratado, uma anormalidade percebida pelo cliente e que não tenha sido detectada pela Central de Serviços pode não ser considerada na medição de proatividade.

A partir da criação de um caso em diante o tempo de recuperação será considerado para a contabilidade do TMR (tempo médio de recuperação). 

Os pedidos feitos pelo cliente para solicitar informações ou pedir mudanças em seu ambiente de telecomunicações registrado na Central de Serviços são classificados como “requisição do cliente” e não afetarão o cálculo de disponibilidade do serviço.

Os pedidos feitos pelo cliente para obter informações ou para solicitar mudanças em outros ambientes, como o de telefonia e data center, serão registrados como uma “requisição especial” e não afetarão o cálculo de disponibilidade do serviço.

As datas limite para implementação de mudanças serão fornecidas quando a solicitação de mudança for feita e cumprirão com as regras das áreas de execução. A Central de Serviços pode ajudar na obtenção de detalhes sobre este tema.

Todos os casos registrados terão um identificador único composto por números e letras. Este identificador será conhecido como “número de caso” e pode ser utilizado pelo cliente para pedir informações sobre a situação. 

Diagnóstico

Durante o registro do caso, a Central de Serviços realizará uma classificação preliminar do caso e uma tentativa de recuperação imediata.

Caso haja uma detecção proativa, o primeiro passo do diagnóstico será o de ligar à localidade afetada, conforme indicado na matriz de contatos do cliente, para que se observe os sintomas, tais como queda de energia elétrica.

Caso haja casos reativos durante seu registro, um e-mail terá será enviado ao cliente com o número do caso e seu detalhamento

GRAVIDADE/IMPACTO: Impacto           

PRIORIDADE: Prioridade                       

AÇÃO: Ação imediata

Em caso de dúvidas, entre em contato com a nossa Central de Serviços pelo telefone +1 877 389.4266.

Um incidente foi detectado durante nosso monitoramento para a localidade XXXXX

Organização:

Nome da conta de faturamento:

Identificador de Serviço:

Ticket criado em:

Produto:

Largura de banda:

Sintoma:

Ticket Aberto:

Localização em nome de:

Ticket Aberto: 

Atenciosamente,

Nome do Engenheiro

Network Management Monitoring Engineer – Cirion

E-mail: aaaa.bbbb@ciriontechnologies.com www.ciriontechnologies.com

ARG: 0800 800 5383 BRA: 0800 8873333 / +55 11 3957.2288 CHI: 800 360 303 COL: 01 8000 117997 /

+57 601 611 9013 ECU: 01 800 400408 / +593 2 400 5080 PER: 0800 70662 / + 51 1 705 5777

MEX: +52 55 2581 6333 VEN: +212 204 9306 USA: +1 800 467 7288 / +1 877-389-4266.

Informação para o Cliente

Após o registro do caso e seu primeiro diagnóstico, um e-mail é enviado para o cliente com o número do caso e seu detalhamento. 

Envio de Casos

Caso o serviço não seja recuperado após o primeiro diagnóstico, o caso será enviado ao NOC do operador responsável.

Ciclo de Vida do Incidente

Durante o controle do incidente pelo NOC do operador, a Central de Serviços de “Network Management” fornecerá atualizações contínuas para a pessoa responsável pelo incidente no lado do cliente, bem como um acompanhamento da situação do incidente.

O intervalo entre os monitoramentos será determinado pela gravidade do incidente e o nível de danos, conforme mostrado na seção a seguir.

Gravidade

Para cada caso registrado ou detectado proativamente a Central de Serviços irá atribuir a gravidade de acordo com a seguinte tabela:

Gravidade

Definição

Crítica

Sistema total o parcialmente desactivado o degradación superior al 30% en los servicios proporcionados por Cirion o terceros, de tal manera que la evaluación conjunta de Cirion y el cliente indique que se afectó severamente la capacidad de mantener operaciones de negocios del cliente.
No existe una manera alternativa de restablecer el servicio.

Alta

Sistema total o parcialmente desactivado, o degradación inferior al 30% de los servicios proporcionados por Cirion o terceros, de tal manera que la evaluación conjunta de Cirion y del cliente, indique que la capacidad de mantener operaciones de negocios del cliente NO fue afectada.
No existe una manera alternativa de restablecer el servicio.

Menor

Sistema parcialmente desactivado, o cualquier degradación que pueda ocasionar errores sin impactar en la disponibilidad de los servicios proporcionados por Cirion o terceros, con ningún efecto en las operaciones usuales de negocios del cliente o fallas de gravedad Crítica o Mayor como consecuencia.
Existen medios alternativos para restablecer el servicio.

Nenhuma

Ningún daño en los servicios proporcionados por Cirion o terceros en los negocios del cliente.

Nível do Dano
Para cada falha registrada ou detectada proativamente, a Central de Serviços fará um relatório sobre o nível de dano causado pela falha nos serviços prestados pela Cirion ou terceiros, de acordo com a seguinte tabela:

Nível do Dano

Definição

Indisponível

A falha causa a indisponibilidade do serviço.

Degradado

A falha causa a indisponibilidade do serviço, com alguma degradação nas condições normais de funcionamento.

Em risco

O serviço não foi afetado, mas devido a algum fator, de acordo com a avaliação da Cirion e do cliente, há um risco de que seja afetado no futuro.

Nulo

Não há qualquer dano (quando detectado durante o diagnóstico que não há dano ao serviço e não há problemas por parte da Cirion).

Intervalos de Tempo

Os tempos de resposta para a notificação inicial, o acompanhamento durante o tratamento do incidente e o relatório de recuperação são apresentados a seguir:

Ítem

Crítico

Importante

Outros

Criação do caso

Imediato

Imediato

15 minutos

Acompanhamento durante o tratamento do caso

A cada 60 minutos

A cada 90 minutos

A cada período

Geração de relatório de incidente*

1 día

2 días

Conforme demanda

*Após as informações serem fornecidas pelos grupos responsáveis pela solução

O cliente pode pedir informação sobre o controle de incidentes a qualquer momento, independente dos tempos indicados na tabela acima.

Resolução de Incidentes

O tempo mostrado no campo solução do incidente é o tempo no qual o serviço retorna às condições de operação padrão.
A Central de Serviços determinará com o cliente o momento em que as condições do serviço tenham voltado às condições de operação preestabelecidas e definirá a situação como “resolvida”, baseada no prazo de solução do problema.
Caso a Central de Serviços verifique que o serviço foi reestabelecido sem uma ação coordenada com o cliente e que o cliente não está de acordo com o prazo definido pela Central de Serviços, será determinado um novo prazo, acertado com o cliente uma vez o serviço tenha sido reestabelecido.

Encerramento de Casos

Modalidade

MN

AC

PF

AV

AM

Um caso será encerrado quando não houver problemas pendentes entre o operador e o cliente. 

Isto significa que há um acordo sobre a solução do serviço danificado, um diagnóstico e uma classificação da falha. 

Em algumas circunstâncias, um caso resolvido pode permanecer aberto para indicar que o acompanhamento continuará após a falha ter sido solucionada. 

Os casos serão encerrados apenas com a autorização do cliente, mediante envio de e-mails de conciliação informando que o encerramento será processado após 24 horas, exceto em casos relacionados à utilização de banda, que serão descritos em mais detalhes neste documento.

 

Gestão de problemas

Embora a Central de Serviços não seja diretamente responsável pelo processamento e solução dos casos, seu objetivo é investigar a principal causa de incidentes, através do registro e recuperação de eventos. 

Quando relatórios mensais são emitidos, os eventos são identificados para que ações corretivas possam ser realizadas pela Cirion ou por um operador de terceiros, ou mesmo na infraestrutura do cliente.

 

Modalidade

MN

AC

PF

AV

AM

Gestão de mudanças

A Central de Serviços enviará a gestão e o controle de mudanças à Cirion ou aos serviços de terceiros, desde que estejam registradas por “Network Management” e façam parte do escopo contratado. 

As mudanças serão relacionadas a um número de caso para serem documentadas e enviadas ao responsável, que avaliará o pedido e determinará as datas de entrega. Caso seja rejeitado, o motivo será documentado no caso. 

A Central de Serviços controlará a comunicação entre o cliente e a área responsável até que a mudança seja concluída e o caso encerrado

 

Modalidade

MN

AC

PF

AV

AM

Gestão de configurações

A Central de Serviços manterá atualizadas em seu banco de dados informações sobre topologia, elementos de rede, configurações e contatos, bem como as informações sobre o nível de serviço contratado e a modalidade de serviço de “Network Management”. 

Os clientes podem solicitar informações sobre este banco de dados a qualquer momento.

 

Modalidade

MN

AC

PF

AV

AM

Prestação do serviço

Gestão de Capacidade

O objetivo deste processo é ajustar a capacidade para que se adapte às demandas atuais e futuras dos clientes e dos recursos de telecomunicações relacionados aos serviços contratados. 

Este processo periódico, utiliza os parâmetros, condições, planejamento, recursos e a quantidade de medições a serem realizadas, como está estabelecido no processo de gestão da configuração para avaliar o desempenho e a capacidade da rede de telecomunicações do cliente. 

Durante a fase de implementação dos serviços de “Network Management”, um Gerente de Serviços designado trabalha com o cliente para definir uma agenda para as avaliações de disponibilidade e uma programação. 

As avaliações serão documentadas e enviadas ao cliente para revisão e aprovação. As avaliações serão realizadas pela Central de Serviços, em coordenação com o engenheiro de operações de “Network Management” e o NOC do operador. O único objetivo é garantir a operação adequada de redundâncias, contingências ou backups. 

Caso a Central de Serviços encontre um problema durante a execução da avaliação, as avaliações serão suspensas, a documentação de funcionalidade será registrada detalhando os problemas e se registrará um caso interno, que será enviado para a área responsável pelo problema.

 

Modalidade

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AC

PF

AV

AM

Uma vez resolvido o problema, novas avaliações serão realizadas imediatamente. No final das avaliações bem-sucedidas, a Central de Serviços emitirá um documento certificando o correto 

funcionamento (certificado de funcionalidade). 

Até o 10 º dia útil de cada mês, será distribuído um relatório de serviço contendo informações sobre a disponibilidade da rede para cada local e serviço.

 

Gestão de Capacidade – Nível Básico

O objetivo deste processo é otimizar a infraestrutura de telecomunicações e os serviços associados, para fornecer um nível de disponibilidade constante e eficiente, permitindo aos clientes a atingir seus objetivos de negócios. Realiza-se isto ao se determinar os requisitos de disponibilidade para as necessidades de negócios, a capacidade e a organização da infraestrutura de telecomunicações para satisfazer essas necessidades.

Benefícios do processo:

  • Visão antecipada de investimentos.
  • Redução da capacidade ociosa.
  • Planejamento para atualizações e retornos a versões anteriores.
  • Gestão de aplicativos existentes e recursos.
  • Planejamento de recursos para novos aplicativos.
  • Avaliação dos impactos das mudanças para apoiar uma disponibilidade alta.
  • Redução da quantidade de pedidos de mudanças urgentes devido a problemas de capacidade.
  • Conforme o tempo passa, o estabelecimento de acompanhamento e referências pode ajudar em projeções futuras.

Este procedimento inclui a determinação de parâmetros para medir e monitorar a coleta, organização e análise dos dados documentados e informados. Os relatórios de desempenho e capacidade enviados, juntamente com os requisitos de capacidade do cliente, são utilizados para identificar as necessidades e desenvolver um plano para a melhoria da capacidade (ampliação, priorização e reconfiguração) e para corrigir anomalias e falhas no funcionamento de forma proativa.

As atividades da gestão de capacidade básica são:

  • Nível de ocupação de CPU e/ou memória (%).
  • Tráfego de entrada e saída (bps).
  • Recomendações relacionadas com a expansão do link baseadas no limite médio de ocupação.
  • Análise de tendência do total de tráfego com base em dados históricos.
  • Recomendações relativas à ampliação troncal, com base na análise de tendências.

Até o dia 15 de cada mês, distribuímos um relatório de serviços com informações sobre a capacidade da rede de entrada e saída

Modalidade

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Gestão de Capacidade – Nível Padrão

Conforme estabelecido anteriormente, o objetivo deste processo é o de otimizar os serviços para proporcionar uma disponibilidade constante e eficiente que atenda os objetivos de negócios dos clientes.

As atividades de gestão de capacidade padrão são:

  • Nível de ocupação da CPU e/ou memória (%).
  • Tráfego de entrada e saída (bps).
  • Recomendações relativas à ampliação do link baseadas nos limites de ocupação média.
  • Análise de tendência do total do tráfego com base em dados históricos.
  • Recomendações relativas à ampliação troncal, com base na análise de tendências.
  • Tráfego de entrada e saída por tipo de tráfego (bps) (até 4 serviços).
  • Medição de tráfego por QoS em WAN (bps).
  • Tráfego de entrada e saída por aplicativo.
  • Utilização de banda por endereço IP.
  • Análise de tendências de tráfego considerando o uso da largura de banda por QoS e seus aplicativos.
  • Recomendações relativas ao planejamento e ampliação troncal, com base no escopo de análise de tendências.

Até o dia 15 de cada mês, distribuímos um relatório de serviço com informações sobre a capacidade geral da rede de entrada e de saída, informações detalhadas de tráfego sobre as 5 fontes de falha mais conhecidas relacionadas à IPs e protocolos.

Durante a fase de implementação de “Network Management”, o gerente de serviços trabalhará com o cliente para estabelecer limites aceitáveis de utilização e definir alertas caso os mesmos sejam alcançados.

Com base nessas definições, as ferramentas serão configuradas e, em caso de alertas, a Central de Serviços seguirá este procedimento:

  1. Abrir proativamente o caso para a localidade afetada.
  2. Emitir relatórios com o comportamento do tráfego na última hora, incluindo informação do percentual utilizado, um resumo das 10 fontes de falhas relacionadas com IPs e protocolos (entrada e saída), e a tabela de comunicação com o protocolo de destino e origem, ordenada do maior para o menor.
  3. Enviar um relatório e um número de caso para o cliente.
  4. Esperar o retorno do cliente informando sobre o comportamento observado.

Enquanto espera o cliente comentar sobre o comportamento observado, a Central de Serviços ignorará qualquer outro alerta que as ferramentas possam mostrar para o local.

Caso não haja resposta do um cliente, a Central de Serviços irá encerrar o caso sem autorização prévia do cliente e aguardará a ocorrência de um novo alerta. Caso um alerta ocorra, os passos 1 a 4 serão repetidos.

Modalidade

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Gestão de Capacidade – Nível Avançado

Modalidade

MN

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PF

AV

AM

O objetivo deste processo é otimizar os serviços de telecomunicações para fornecer um nível de capacidade constante e eficiente que permita aos clientes alcançar seus objetivos de negócios.

As atividades da gestão de capacidade avançada incluem:

 

  • Nível de ocupação da CPU e/ou memória (%).
  • Tráfego de entrada e saída (bps).
  • Recomendações relativas à ampliação do link com base nos limites de ocupação média.
  • Análise de tendência do total do tráfego com base em dados históricos.
  • Recomendações relativas à ampliação troncal, com base no escopo de análise de tendências.
  • Tráfego de entrada e saída por tipo de tráfego (bps) (até 4 serviços).
  • Medição de tráfego QoS em WAN (bps).
  • Tráfego de entrada e saída por aplicativo.
  • Utilização de banda por endereço IP.
  • Análise de tendências de tráfego considerando o uso de banda, QoS e seus aplicativos.
  • Recomendações relativas ao planejamento e ampliação troncal, com base no escopo de análise de tendências.
  • Parametrização de otimizadores de WAN.

Até o dia 15 de cada mês distribuímos um relatório de serviço com informações sobre a capacidade geral da rede de entrada e de saída. Informações detalhadas de tráfego sobre as 5 fontes de falha mais conhecidas relacionadas à IPs e protocolos, e informações sobre os êxitos dos otimizadores de WAN, balanceadores de carga e/ou figuradores de tráfego.

Gestão de disponibilidade

Gestão de Nível de Serviço – Nível Básico

Responsável por garantir que os serviços funcionem conforme os acordos entre a Cirion e o cliente. 

Este acordo é refletido na matriz do contrato de nível de serviços no final desta seção.

 

Métricas e Objetivos

A eficácia no alcance de níveis de serviço estabelecidos pela matriz de SLA é medido por ICDs (Indicadores Chave de Desempenho), obtidos através de ferramentas de monitoramento da Cirion como uMonitor, casos registrados, informações de tráfego, etc. Os indicadores chave de desempenho na gestão de nível de serviço no nível básico são:

  • Disponibilidade do Serviço (%).
  • Disponibilidade geral da rede (%).
  • Tempo médio de reparo – TMR (minutos).
  • Tempo médio entre falhas – TMEF (minutos).
  • Taxa de erros nas interfaces (quantidade).
  • Taxa de ocupação da CPU (%).

Gestão do Nível de Serviço – Nível Avançado

Responsável por garantir que os serviços funcionem conforme os acordos entre a Cirion e o cliente.
Este acordo é refletido na matriz do contrato de nível de serviços no final desta seção.

Métricas e Objetivos

Modalidade

MN

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PF

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AM

A eficácia no alcance de níveis de serviço estabelecidos pela matriz de SLA é medido por ICDs (Indicadores Chave de Desempenho), obtidos através de ferramentas de monitoramento da Cirion como uMonitor, casos registrados, informações de tráfego, etc. Os indicadores chave de desempenho na gestão de nível de serviço no nível avançado são:

  • Disponibilidade do serviço (%).
  • Disponibilidade geral da rede (%).
  • Tempo médio de reparo – TMR (minutos).
  • Tempo médio entre falhas – TMEF (minutos).
  • Taxa de erros nas interfaces (quantidade).
  • Taxa de ocupação da CPU (%).
  • Latência (ms).
  • Perda de pacotes (%).
  • Jitter (ms).

Estrutura organizacional

A área de “Network Management” é composta por profissionais com certificação em ITIL Foundation, ITIL Service Manager, Cisco Certified Network Associate, Cisco Certified Network, entre outros.

Gerente de Operações

  • Gestão de áreas operacionais.
  • Qualidade do suporte.
  • Disponibilidade 08 x 05 (incluido na matriz de escalonamento).

Service Manager
ITIL Service Manager

  • Especialista no modelo de negócios do cliente.
  • Responsável por um número limitado de clientes.
  • Foco nos SLA’s.
  • Disponibilidade 08 x 05 (incluido na matriz de escalonamento).

Especialista de Operações
ITIL Foundation

  • Acompanhamento dos indicadores de desempenho e SLA’s.
  • Manutenção preventiva e testes de backup.
  • Suporte a incidentes e acompanhamento.
  • Disponibilidade 12 x 05 (incluido na matriz de escalonamento).

Engenheiro de Monitoramento
ITIL Foundation

  • Operação 7 x 24.
  • Monitoramento proativo.
  • Diagnóstico de incidentes, tratamento e acompanhamento.
  • Feedback aos clientes.

Documentação

A seguir, uma lista detalhada de documentos utilizados pela área de “Network Management” durante a implementação e operação de serviços para o cliente.

Modalidade

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Implementação
Durante a implementação de serviços de “Network Management”, o cliente receberá a seguinte documentação:

Matriz de Contatos
O seu Service Manager enviará esta Matriz de Excel anexada.

Apresentação
Apresentação utilizada durante a reunião de início de funcionamento dos serviços de “Network Management”.

Operação Diária
Durante a operação do serviço de “Network Management”, o cliente receberá os seguintes documentos:

Relatório de Incidentes
Documento com informações sobre o incidente, tais como as datas de abertura e encerramento, detecção, descrição do incidente, solução alternativa, solução permanente e plano de ação (a ser enviado em casos de incidentes críticos ou quando solicitado).

Relatório de Utilização de Largura de Banda

Modalidade

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Além deste relatório, as conversações entre IPs e protocolos serão enviadas.

Plano de Manutenção Preventiva

Documento contendo informações conforme indicado na gestão de disponibilidade.

Certificação de Funcionalidade

Modalidade

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Documento contendo informações descritas na seção de gestão de disponibilidade
Após várias avaliações de disponibilidade bem sucedidas, a Central de Serviços emitirá um certificado de funcionalidade.

Operação Mensal

Modalidade

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Durante a operação de serviços de “Network Management”, o cliente receberá os seguintes documentos a cada mês:

Relatório de Serviços

O relatório de serviços apresentará informações relativas ao suporte aos serviços, prestação de serviços e outras recomendações e informações importantes.
Será enviado ao cliente até o dia 10 de cada mês, com informações relativas ao mês anterior.

Operação Trimestral

Modalidade

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