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Customer Handbook

Sales Director (SD)

El papel del Director de Ventas es interactuar entre las funciones comerciales y técnicas de ambas partes para formular una estrategia que desplegará las mejores propuestas comerciales y técnicas para el proyecto propuesto.

El Director de Ventas interactúa regularmente con ejecutivos, principales clientes y/o proveedores. Las interacciones con frecuencia implican negociaciones o intentos de influir en los líderes de alto nivel con respecto a asuntos de importancia para la organización. El director de ventas exhibe la capacidad de influir en la forma de pensar de los demás o ganar su aceptación en situaciones delicadas.

Account Manager (AM)

El AM es responsable de brindarte las mejores soluciones que tu empresa requiera y actúa como tu punto de contacto general para las ventas de Cirion. Es el responsable de entender tus necesidades, recopilar y confirmar tus especificaciones y requisitos (elementos necesarios para presentar un pedido). También trabajará para ejecutar los presupuestos y pedidos de servicios nuevos o adicionales de Cirion, así como también te asistirá en todo el proceso de creación de cuenta. Todos nuestros clientes tienen un AM nominado.

Sales Engineer (SE)

El especialista de producto denominado Sales Engineer (SE), trabajará para identificar las opciones técnicas y definir los requisitos técnicos para implementar tus servicios. Es el responsable de comprender la red existente, ubicaciones clave, necesidades potenciales y proponer soluciones técnicas viables y confiables. Con el conocimiento técnico y la comprensión detallada de los servicios que Cirion ofrece, tu SE gestiona los aspectos técnicos y de ingeniería del servicio durante la etapa de evaluación de necesidades y presentación de la oferta. Existe un SE nominado para cada cliente y área de producto: Datos, Data Center y Voz.

Customer Care Manager (CCM)

Es tu contacto a través de todo el ciclo de vida de tu solicitud. Gestiona tu solicitud desde la colocación del pedido técnico administrativo hasta la activación de la primera factura.

Posee, en última instancia, toda la información de tu experiencia con nosotros. Actúa como punto focal y gestiona proactivamente tu servicio para garantizar los más altos niveles de satisfacción y el cumplimiento de tus expectativas. Se comunica contigo con regularidad en relación con los requisitos, los hitos y las actualizaciones del proyecto. 

Billing Customer Care (BCC)

Es el área responsable de gestionar todas las solicitudes de facturación, e investigarlas en tu nombre. También es responsable de la resolución de disputas y de emitir los créditos correspondientes.

Service Assurance (TSC)

Es el equipo responsable de la operación de los servicios de los clientes. Reciben las solicitudes de reparaciones abiertas en los números indicados en la sección Contactos Principales, con foco en las resoluciones de las fallas en la red del cliente.

El proceso de implementación o Delivery está conformado por 4 principales etapas:

Plan
  • Es la etapa de planificación del proyecto. Se asigna el CCM
Design
  • Es la etapa de diseño técnico. Aparece el rol del Circuit Designer.
Build
  • Es la etapa de implementación física del servicio. Suele ser una etapa de mucha coordinación con tu contacto en sitio.
Activate
  • Es la etapa de activación y prueba del servicio. Tu CCM agendará una ventana con un Activador para completar la configuración.

Cirion Delivery Touchpoints

TP Confirmación de Detalles de la Orden

• Confirmación de la recepción de la orden y validación de los datos de la misma.
• Presentación y datos de tu Customer Care Manager, quien será la persona responsable por tu Delivery y tu punto de contacto para resolver dudas o consultas a lo largo del proceso.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.

TP Pedido de Detalles Técnicos de la Orden

• El Circuit Designer se contactará en caso de que exista información faltante sobre los detalles técnicos necesarios para completar tu Orden de Servicio.

TP Entrega de la Fecha de Alta Estimada

• Información de la fecha estimada de Alta de Servicio que es la fecha esperada en la cual el servicio será activado y donde comenzará a facturarse el mismo.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.

TP Recordatorio de Instalación del Servicio

• Nos aseguraremos de que puedas cumplir los requisitos con relación a las condiciones del sitio, antes de proceder a la instalación del servicio de Cirion.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.

TP Planificación de la Activación

• Le informaremos cuando tu servicio haya sido instalado exitosamente y se encuentre listo para tu activación, para lo cual se deberá acordar una fecha y hora determinadas.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.

TP Notificación de Conexión

• Cirion confirmará cuando el servicio esté listo para ser entregado y que a partir de ese momento comenzará la facturación.

Cirion confirmará cuando el servicio esté listo para ser entregado y que a partir de ese momento comenzará la facturación.

Puedes chequear el status de tu orden en cualquier momento, poniéndote en contacto con tu Customer Care Manager (CCM) o ingresando a nuestro Portal de Clientes de Cirion. 

El Portal de Clientes de Cirion es nuestro sistema de gestión de cuentas online, que te permite administrar tus servicios las 24 horas del día, los siete días de la semana. Una herramienta que nuestros clientes pueden utilizar diariamente. A través de puntos de acceso seguros, el Portal te proporciona una línea directa de comunicación virtual desde cualquier lugar del mundo.

Con el objetivo de facilitar y agilizar la experiencia de nuestros clientes, el Portal cuenta con un diseño actualizado y de fácil utilización para ayudarte a controlar y gestionar todos tus servicios de Cirion durante las fases de solicitud, implementación y pos-implementación. La página principal de panel de control centraliza la información del Portal y sus funcionalidades para un rápido y fácil acceso en cualquier momento.

Algunos de los beneficios y ventajas que encontrarás al utilizar el Portal son:

  • Multilenguaje: el Portal está disponible en español, inglés y portugués.
  • Administración de Usuarios: Tendrás el control total para gestionar tus propios usuarios, que podrán desempeñar distintas funciones como reportar y trackear incidentes, realizar solicitudes y pedidos, o ver el detalle de facturación, entre otros.
  • Administración de Tickets: podrás gestionar tickets desde el Portal para reportar incidentes o realizar solicitudes y pedidos sobre los servicios, desde su creación hasta su resolución.
  • Reportes: podrás acceder a los distintos reportes que Cirion envía sobre el uso y la performance de los servicios contratados.
  • Facturación: mes a mes podrás consultar de forma online la facturación de tus servicios y anexos de telefonía, donde verás de forma detallada el monto a abonar. Podrás crear una nueva disputa/consulta o visualizar disputas/consultas activas. Adicionalmente, podrás solicitar modificaciones a tu información de facturación a través del Portal.
  • Herramientas: El Portal cuenta con la posibilidad de acceder a los Portales Helix y DEC, sin necesidad de hacer un nuevo Login. De esta manera, facilita el acceso a toda tu información desde un mismo lugar.
  • Asistente Virtual: Vicky estará disponible 24×7 para resolver de forma rápida y eficiente tus requerimientos y consultas. Puedes consultar por tu Account Manager desde Vicky.
  • Quick Guide: el Portal cuenta con la sección Onboarding dedicada a orientarlo acerca de qué esperar de los diferentes procesos a lo largo de tu relación con Cirion. Desde la solicitud de una cotización hasta la resolución de una consulta de facturación y cómo puede ayudar para que los mismos se desenvuelvan con la mayor rapidez y eficiencia posibles.
  • Centro de Ayuda: encontrarás Handbooks y Apéndices creados para guiarte en nuestra estructura de soporte

En el Portal, también contarás con una vía para iniciar una Solicitud de Desconexión de Servicios en la sección Servicios de la Cuenta. Para más información, ingresa a la sección Quick Guide y selecciona el documento Como solicitar una Desconexión de Servicio.

Cómo Acceder al Portal de Clientes:

  • Podrás acceder al Portal a través de la siguiente dirección web: Portal de Clientes de Cirion
  • Si has olvidado tus datos de acceso, por favor ingresa al Portal y haga clic en el botón: ¿Olvidó su contraseña? Validaremos tu correo electrónico y te enviaremos automáticamente una nueva contraseña.
  • Si ya has sido o eres usuario activo del Portal, basta ingresar con el mismo e-mail y contraseña que utilizabas habitualmente para acceder.

Recuerda que, una vez obtenido el acceso, podrás acceder al Manual de Usuario donde encontrarás todas las instrucciones necesarias para operar dentro del Portal.

 

Navegación

Usando el menú lateral se puede acceder a:

 

  • Principal: ofrece una vista general de la actividad reciente en el portal, últimos tickets creados, sesiones de usuarios, accesos rápidos. Por supuesto, que la información que se muestra depende del rol asignado.
  • Usuarios: a través de este módulo, se puede hacer la gestión completa de usuarios, crear nuevos usuarios, editar características de usuarios existentes y/o dar de baja usuarios.
  • Tickets: este módulo permite hacer un seguimiento de los distintos pedidos o incidentes reportados, con relación a tus servicios. Puedes generar tus tickets desde el portal o bien telefónicamente y luego hacer un seguimiento online.
  • Facturación: contiene la facturación correspondiente a los servicios contratados.
  • Herramientas: Se ofrece dentro de esta opción de menú el acceso a diferentes herramientas a las que el usuario puede acceder dependiendo de los permisos con los cuales cuenta. Las herramientas están agrupadas por tipo de funcionalidad, incluyendo una sección para los Reportes (Data Center y Seguridad), que anteriormente se accedían por el menú principal.
  • Centro de Ayuda: Contiene guías útiles para los usuarios que explican ciertos procesos de la compañía. Acceder al botón “?”
  • Ordenes: este módulo te permite hacer un seguimiento del estado de tus Órdenes. 

Con la adquisición, renovación o extensión de un servicio, te será otorgada una nueva Solicitud de Servicios, la cual prevé un espacio para asignar al Usuario Administrador del Portal. Este usuario tiene ciertos beneficios que el resto de los usuarios no posee y están relacionados con la administración (creación, modificación, baja) de otros usuarios con diferentes permisos según sus necesidades.

En la página principal del Portal de Clientes, se puede mirar las opciones para una mejor navegación. Desde este módulo es posible mirar en detalles las acciones que quieras hacer:

Consultar o crear un Ticket

Para poder acompañar o crear un nuevo ticket, ir al módulo “Tíckets”. En esta sección es posible hacer el acompañamiento de los tíckets abiertos o abrir un nuevo en la opción en “Crear un nuevo tícket y completar los campos correspondientes al servicio                         

*Para tener más informaciones sobre cómo usar el Portal para esta o otras funcionalidades, utilice el Manual de Clientes que puedes encontrar en el Centro de ayuda.

 

En caso de no poder acceder al Portal por indisponibilidad o falla de este, puedes abrir un Ticket comunicándote con el grupo TSC telefónicamente, para reportar la falla.

Si tuvieras preguntas o sugerencias relacionadas con la presente herramienta online, por favor no dudes en contactarte con tu equipo de cuentas, o enviar un mail a las siguientes direcciones según corresponda a tu ubicación.

¡Valoramos tu opinión!

 

Consultar mi Factura

Al ingresar al módulo de facturación, se muestra un dashboard donde se presenta un overview de las facturas de los últimos 6 meses en forma de tarjetas para facilitar la visualización. También está disponible la visualización en forma de tabla. Puedes descargar la información de tu factura. En este módulo también es posible abrir una disputa y/o consulta de tus facturas.

Equipo Billing Customer Care

El equipo de Billing Customer Care es el encargado de solventar cualquier consulta o inconveniente que se te pueda presentar con la facturación.

Podrás ponerte en contacto con este equipo a través de nuestro Portal de Clientes

País

Argentina / Brasil  / Chile / Colombia / Ecuador Perú / Venezuela / Estados Unidos

Portales

Portal de Clientes de Cirion

El uso del portal agilizará tus consultas.

Si deseas obtener información general con respecto a Cirion o no estás seguro con quién comunicarte, comunícate con la oficina central de la empresa a través de los siguientes teléfonos:

País

Código directo

Teléfono Cirion

  • Argentina
  • Brasil – Cotia Datos, Voz
    y Data Center
  • Brasil – Vila Olimpia
    Oficina administrativa
  • Chile
  • Colombia
  • Ecuador
  • Estados Unidos
  • México
  • Panamá
  • Perú
  • Venezuela
  • +54 11
  • +55 11
  • +55 11
  • +56 2
  • +57 1
  • +593 2
  • +1 305
  • +52 55
  • +50 7
  • +51 1
  • +58 212
  • 5170 0000
  • 3957 2200
  • 3957 1900
  • 2422 5900
  • 611 9000
  • 400 4040
  • 808 5934
  • 25816270
  • 314 0324
  • 705 5700
  • 204 9275

País

Código directo

Teléfono Cirion

  • Argentina
  • Brasil – Cotia Datos, Voz y Data Center
  • Brasil – Vila Olimpia Oficina administrativa
  • Chile
  • Colombia
  • Ecuador
  • Estados Unidos
  • México
  • Panamá
  • Perú
  • Venezuela
  • +54 11
  • +55 11
  • +55 11
  • +56 2
  • +57 1
  • +593 2
  • +1 305
  • +52 55
  • +50 7
  • +51 1
  • +58 212
  • 5170 0000
  • 3957 2200
  • 3957 1900
  • 2422 5900
  • 611 9000
  • 400 4040
  • 808 5934
  • 25816270
  • 314 0324
  • 705 5700
  • 204 9275

País

Código directo

Teléfono Cirion

  • Argentina
  • Brasil – Cotia Datos, Voz y Data Center
  • Brasil – Vila Olimpia Oficina administrativa
  • Chile
  • Colombia
  • Ecuador
  • Estados Unidos
  • México
  • Panamá
  • Perú
  • Venezuela
  • +54 11
  • +55 11

  • +55 11
  • +56 2
  • +57 1
  • +593 2
  • +1 305
  • +52 55
  • +50 7
  • +51 1
  • +58 212
  • 5170 0000
  • 3957 2200
  • 3957 1900
  • 2422 5900
  • 611 9000
  • 400 4040
  • 808 5934
  • 25816270
  • 314 0324
  • 705 5700
  • 204 9275

El TSC -Technical Service Center- de Cirion está comprometido en brindar la mejor experiencia de servicios a sus clientes, a través del soporte técnico operativo 24hs por 7 días, durante los 365 días del año, con acceso telefónico disponible en varios países de América Latina y Estados Unidos, conforme el listado de contactos detallado en las páginas siguientes.

Información Requerida para Reportar un Incidente

Para apertura de un Trouble Ticket (TT) en el TSC, Cirion solicita al cliente la siguiente información:

  • Número de Identificación del Servicio (Service ID) del sitio o servicio afectado.
  • Confirmación de que no hay problemas de infraestructura en el local como falla de energía, mantenimientos programados, etc.
  • Descripción detallada del problema operativo y nivel de afectación del servicio.
  • Horario de detección inicial del problema.
  • Información de contacto local en sitio para que Cirion llame durante el proceso de diagnóstico y corrección, si fuera necesario.
  • Condiciones de acceso en sitio del cliente, tales como restricciones de horario de trabajo y permisos requeridos.
  • Otras informaciones específicas que serán solicitadas por Cirion, conforme el tipo de servicio (IP, Internet, Voice, etc).

En situaciones en las cuales el acceso o contacto local no puede ser atendido, el TT será colocado en estado de “Espera por el Cliente” y los tiempos no serán contados como indisponibilidad de SLA.

Las responsabilidades del TSC para atención a los clientes son:

  • Comunicación de cualquier mantenimiento programado que puede afectar la disponibilidad del servicio.
  • Apertura del TT en casos de eventos reclamados por el cliente.
  • Ejecución de diagnóstico en el servicio, para identificación y resolución de la falla.
  • Actualizar al cliente con el estado de su TT, conforme condiciones descritas en “Comunicación de los Eventos Reportados” a seguir.
  • Mantenimiento de los equipos CPE´s -Customer Premisses Equipments- y circuitos de acceso para la red de Cirion.
  • Responsabilidad por involucrar, coordinar y escalar a todos los niveles de la organización de Cirion, como a sus terceros proveedores de servicios.
  • Cierre del evento reclamado, bien como su comunicación al cliente indicando las causas de falla y solución del problema.

Las siguientes actividades no son cubiertas por el TSC:

  • Cambios en configuraciones de parámetros de servicios contratados y sus tecnologías, tales como ancho de banda, tipo de acceso, upgrades de CPE´s y IOS, etc. Solicitudes de esa naturaleza deben ser encaminadas a los responsables comerciales y/o Service Managers de Cirion.
  • Cambios en servicios IP tales como IP address, adición y/o modificación de rutas, que pueden impactar la performance de los servicios operativos.
  • Cualquier otra modificación que altera la solución original del servicio contratado de Cirion.
  • Inquietudes de facturación o temas administrativos.

Otras condiciones específicas de atención a las necesidades de clientes no mencionadas en este documento serán definidas en los contratos particulares.

Solicitud de cambios en servicios de datos activos

Cirion pone a tu disposición el listado de solicitudes de Cambio Estándar sobre servicios de red activos, acotados a una escala de a 10 sitios por cambio:

  • Altas, bajas y modificaciones de sesiones BGP.
  • Propagación de nuevas redes*.
  • Modificación de calidad de servicios (QoS)*.
  • Configuración de rutas estáticas y configuración/activación de rutas dinámicas*.
  • Cambio de direccionamiento IP*.
  • Activación de funcionalidades en CPE: DHCP, SNMP. Ruteo dinámico hacia la LAN (OSPF, IBGP, RIP).

* Estas solicitudes aplican de igual manera sobre servicios Satelitales.

IMPORTANTE: El proceso de Cambio Estándar será analizado en un plazo de hasta 72 horas hábiles y ejecutado en horario comercial.

Las solicitudes de cambio deben ser registradas a través del Portal de Clientes de Cirion indicando expresamente si deben ser aplicados en una ventana horaria prestablecida.

En caso de que tu requerimiento no figure en la lista de Cambios Estándar, o no pueda ser atendido en los tiempos establecidos, te solicitamos ponerte en contacto con el equipo de Service Management o tu Account Manager, quien iniciará las tareas internas correspondientes para analizar y procesar tu requerimiento.

El proceso de Change Management es aplicado por Cirion cuando es necesario realizar una interrupción programada del servicio provisto al cliente (GCR – Global Change Request) para realizar un trabajo sobre la red de Backbone de Cirion.

Entre las funciones más usuales de Change Management se destacan actividades tales como incremento de capacidad de la red para adecuarla a nuevos requerimientos de los clientes, ampliación del alcance geográfico, actualización tecnológica y acciones de mejorar la confiabilidad de servicios.

Ante estas necesidades, el área de Change Management de Cirion realiza la coordinación con las áreas internas y maneja la comunicación y aprobación previa con los clientes que tendrán sus servicios impactados.

Para mitigar el impacto a los clientes, todos los trabajos programados se llevan a cabo según las siguientes reglas:

A. Trabajos en situación estándar

  • Los trabajos se realizarán de 0 a 6 horas en horario local del país donde se realizará el trabajo.
  • Los trabajos serán notificados por e-mail a los clientes con una anticipación de 7 días.

Por lo anterior se requiere que el cliente informe y mantenga actualizado las direcciones de e-mail de aquellos contactos que deberán recibir el aviso de notificación.

B. Trabajo en situación de emergencia.

En determinadas situaciones, factores impredecibles obligan a realizar un trabajo para evitar un impacto mayor debido a distintas causas tales como vandalismo, trabajos públicos o necesidad de reparar elemento de red que puede generar un impacto mayor de la red, entre otras.

En esas circunstancias Cirion tratará en lo posible de realizar el trabajo en un horario lo más cercano posible al especificado en el punto A.1 y notificar con la anticipación indicada en el punto A.2.

Para cualquier consulta o requerimiento, accede a la sección Escalamientos de este documento > Escalamiento Change Management.

País

Áreas

Descripción

Toll-free

Local

ARGENTINA

Assurance / Soporte

  • Datos/Voice/Internet

  • Network Management

  • Data Center/ Seguridad/ Cloud

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.

0800 800 5383 – Opción 1

0800 800 5383 – Opción 2

0800 800 5383 – Opción 3

0800 800 5383 – Opción 4

+54 11 5170 5383 – Opción 1

+54 11 5170 5383 – Opción 2

+54 11 5170 5383 – Opción 3

+54 11 5170 5383 – Opción 4

BRASIL

Assurance / Soporte

  • Datos/Voice/Internet

  • Network Management

  • Data Center/ Seguridad/ Cloud

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.

0800 887 3333 – Opción 1

0800 887 3333 – Opción 2

0800 887 3333 – Opción 3

0800 887 3333 – Opción 4

+55 11 3957 2288 – Opción 1

+55 11 3957 2288 – Opción 2

+55 11 3957 2288 – Opción 3

+55 11 3957 2288 – Opción 4

CHILE

Assurance / Soporte

  • Datos/Voice/Internet

  • Network Management

  • Data Center/ Seguridad/ Cloud

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.

0800 887 3333 – Opción 1

0800 887 3333 – Opción 2

0800 887 3333 – Opción 3

0800 887 3333 – Opción 4

+56 22 422 5803 – Opción 1

+56 22 422 5803 – Opción 2

+56 22 422 5803 – Opción 3

+56 22 422 5803 – Opción 4

COLOMBIA

Assurance / Soporte

  • Datos/Voice/Internet

  • Network Management

  • Data Center/ Seguridad/ Cloud

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.

01 8000 117997 – Opción 1

01 8000 117997 – Opción 2

01 8000 117997 – Opción 3

01 8000 117997 – Opción 4

+57 601 611 9013 – Opción 1

+57 601 611 9013 – Opción 2

+57 601 611 9013– Opción 3

+57 601 611 9013– Opción 4

ECUADOR

Assurance / Soporte

  • Datos/Voice/Internet

  • Network Management

  • Data Center/ Seguridad/ Cloud

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.

1800 400 408 – Opción 1

1800 400 408 – Opción 2

1800 400 408 – Opción 3

1800 400 408 – Opción 4

+593 2 400 5080 – Opción 1

+593 2 400 5080 – Opción 2

+593 2 400 5080 – Opción 3

+593 2 400 5080 – Opción 4

ESTADOS UNIDOS, PANAMÁ, COSTA RICA, ST CROIX

Assurance / Soporte

  • Datos/Voz/CDN

  • Network Management /Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration

  • Vyvx – Atención local USA

+1 800 467 7288

+1 800 467 7288

+1 800 467 7288

+55 11 3957 2288 – Opción 4

MÉXICO

Assurance / Soporte

  • Datos/ Voice /Internet

  • Network Management

  • Data Center / Seguridad / Cloud

  • Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx

01 800 999 1422 – Opción 1

01 800 999 1422 – Opción 2

01 800 999 1422 – Opción 3

01 800 999 1422 – Opción 4

+52 55 2581 6333 – Opción 1

+52 55 2581 6333 – Opción 2

+52 55 2581 6333 – Opción 3

+52 55 2581 6333 – Opción 4

PERÚ

Assurance / Soporte

  • Datos/Voice/Internet

  • Network Management

  • Data Center/ Seguridad/ Cloud

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ VyVx.

0800 7 0662 – Opción 1

0800 7 0662 – Opción 2

0800 7 0662 – Opción 3

0800 7 0662 – Opción 4

+51 1 705 5777 – Opción 1

+51 1 705 5777 – Opción 2

+51 1 705 5777 – Opción 3

+51 1 705 5777 – Opción 4

VENEZUELA

Assurance / Soporte

  • Datos/Voice/CDN

  • Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration

  • Vyvx (atención local USA)

0800 285 8300

0800 134 1064

+58 212 204 9378

+58 212 600 9800

+58 212 204 9351

+58 212 204 9364

+212 204 9306

+55 11 3957 2288

Comunicación de los eventos reportados

Cirion brinda respuesta a los eventos reportados por clientes (TT) conforme la situación e impacto en los servicios de los clientes, calificados en 4 niveles de prioridad. Para cada nivel son definidos responsabilidades de Cirion y de los clientes, así como tiempos de atención, conforme se indica debajo.

País

Áreas

Descripción

Toll-free

Local

ARGENTINA

Assurance / Soporte

  • Datos / Voice / Internet

  • Network Management

  • Data Center / Seguridad / Cloud

  • Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx.

0800 800 5383 – Opción 1

0800 800 5383 – Opción 2

0800 800 5383 – Opción 3

0800 800 5383 – Opción 4

+54 11 5170 5383 – Opción 1

+54 11 5170 5383 – Opción 2

+54 11 5170 5383 – Opción 3

+54 11 5170 5383 – Opción 4

BRASIL

Assurance / Soporte

  • Datos / Voice / Internet

  • Network Management

  • Data Center/ Seguridad/ Cloud

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing / Collaboration/ CDN/ Vyvx.

0800 887 3333 – Opción 1

0800 887 3333 – Opción 2

0800 887 3333 – Opción 3

0800 887 3333 – Opción 4

+55 11 3957 2288 – Opción 1

+55 11 3957 2288 – Opción 2

+55 11 3957 2288 – Opción 3

+55 11 3957 2288 – Opción 4

CHILE

Assurance / Soporte

  • Datos / Voice / Internet

  • Network Management

  • Data Center/ Seguridad/ Cloud

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.

0800 887 3333 – Opción 1

0800 887 3333 – Opción 2

0800 887 3333 – Opción 3

0800 887 3333 – Opción 4

+56 22 422 5803 – Opción 1

+56 22 422 5803 – Opción 2

+56 22 422 5803 – Opción 3

+56 22 422 5803 – Opción 4

COLOMBIA

Assurance / Soporte

  • Datos / Voice / Internet

  • Network Management

  • Data Center/ Seguridad/ Cloud

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.

01 8000 117997 – Opción 1

01 8000 117997 – Opción 2

01 8000 117997 – Opción 3

01 8000 117997 – Opción 4

+57 601 611 9013 – Opción 1

+57 601 611 9013 – Opción 2

+57 601 611 9013– Opción 3

+57 601 611 9013– Opción 4

ECUADOR

Assurance / Soporte

  • Datos / Voice / Internet

  • Network Management

  • Data Center/ Seguridad/ Cloud

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.

1800 400 408 – Opción 1

1800 400 408 – Opción 2

1800 400 408 – Opción 3

1800 400 408 – Opción 4

+593 2 400 5080 – Opción 1

+593 2 400 5080 – Opción 2

+593 2 400 5080 – Opción 3

+593 2 400 5080 – Opción 4

ESTADOS UNIDOS, PANAMÁ, COSTA RICA, ST CROIX

Assurance / Soporte

  • Datos/Voz/CDN

  • Network Management /Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration

  • Vyvx – Atención local USA

+1 800 467 7288

+1 800 467 7288

+1 800 467 7288

+55 11 3957 2288 – Opción 4

MÉXICO

Assurance / Soporte

  • Datos/ Voice /Internet

  • Network Management

  • Data Center / Seguridad / Cloud

  • Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx

01 800 999 1422 – Opción 1

01 800 999 1422 – Opción 2

01 800 999 1422 – Opción 3

01 800 999 1422 – Opción 4

+52 55 2581 6333 – Opción 1

+52 55 2581 6333 – Opción 2

+52 55 2581 6333 – Opción 3

+52 55 2581 6333 – Opción 4

PERÚ

Assurance / Soporte

  • Datos / Voice / Internet

  • Network Management

  • Data Center/ Seguridad/ Cloud

  • Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ VyVx.

0800 7 0662 – Opción 1

0800 7 0662 – Opción 2

0800 7 0662 – Opción 3

0800 7 0662 – Opción 4

+51 1 705 5777 – Opción 1

+51 1 705 5777 – Opción 2

+51 1 705 5777 – Opción 3

+51 1 705 5777 – Opción 4

VENEZUELA

Assurance / Soporte

  • Datos/Voice/CDN

  • Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration

  • Vyvx (atención local USA)

0800 285 8300

0800 134 1064

+58 212 204 9378

+58 212 600 9800

+58 212 204 9351

+58 212 204 9364

+212 204 9306

+55 11 3957 2288

Comunicación de los eventos reportados

Cirion brinda respuesta a los eventos reportados por clientes (TT) conforme la situación e impacto en los servicios de los clientes, calificados en 4 niveles de prioridad. Para cada nivel son definidos responsabilidades de Cirion y de los clientes, así como tiempos de atención, conforme se indica debajo.

Nivel de Prioridad

Situación

Tiempo de Respuesta

Responsabilidad de Cirion

Responsabilidad del Cliente

1a Actualización

Actualizaciones Siguientes

Método de Actualización

1 (Impacto de negocio muy alto)

Error de componente o de sistema importante. Error de funcionamiento con impacto crítico en la habilidad del Cliente para realizar producciones y procesos de negocio completos. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.

Devolución de llamada de comunicación inicial: dentro de 15 minutos
Funcionamiento de llamada de servicio comercial: dentro de 2 horas.

  • Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.

  • El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.

  • El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.

  • Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 2.

15 minutos

Cada 1 hora

Teléfono o email

2 (Impacto de negocio alto)

Error de funcionamiento de componente o de sistema que causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.

Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.

  • Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.

  • El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.

  • El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.

  • Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 3.

1 hora

Cada 2 horas

Teléfono o email

3 (Impacto de negocio moderado)

Error de funcionamiento de componente que no causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles. Copia de seguridad disponible y activa.

Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.

  • Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.

  • El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.

  • Cirion envía un Técnico de Servicio de Área cuando es necesario.

  • El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.

2 horas

Cada 4 horas

Email

4 (Impacto de negocio bajo)

Error de funcionamiento de componente que no causa prácticamente ningún impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles.

Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.

  • Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.

  • El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.

  • Cirion envía un Técnico de Servicio de Área cuando es necesario.

  • El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.

24 horas

Según criterio

Email

Los compromisos de atención susodichos pueden eventualmente tener tiempos de respuesta no atendidos en situaciones de fallas masivas en la red de servicios de Cirion, con afectación simultánea de varios clientes.

Para tener acceso al escalonamiento completo acceda a web: Portal de Clientes de Cirion

Para registrarte como nuevo usuario, por favor haz click en el botón ¿Nuevo Usuario? Regístrese, y completa el formulario.

Nivel de Prioridad

1 (Impacto de negocio muy alto)

2 (Impacto de negocio alto)

3 (Impacto de negocio moderado)

4 (Impacto de negocio bajo)

Situación

Error de componente o de sistema importante. Error de funcionamiento con impacto crítico en la habilidad del Cliente para realizar producciones y procesos de negocio completos. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.

Error de funcionamiento de componente o de sistema que causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.

Error de funcionamiento de componente que no causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles. Copia de seguridad disponible y activa.

Error de funcionamiento de componente que no causa prácticamente ningún impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles.

Tiempo de respuesta

Devolución de llamada de comunicación inicial: dentro de 15 minutos
Funcionamiento de llamada de servicio comercial: dentro de 2 horas.

Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.

Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.

Devolución de la llamada de comunica-ción inicial: dentro de 1 hora.

Responsa-bilidad de Cirion

• Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.

• El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.

• Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.

• El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.

• Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.

• El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.

• Cirion envía un Técnico de Servicio de Área cuando es necesario.

• Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.

• El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.

• Cirion envía un Técnico de Servicio de Área cuando es necesario.

Responsa-bilidad del Cliente

• El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.

• Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 2.

• El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.
• Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 3.

• El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.

• El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.

1a Actualiza-ción

15 minutos

1 hora

2 horas

24 horas

Actualiza-ciones Siguientes

Cada 1 hora

Cada 2 horas

Cada 4 horas

Según criterio

Método de Actualiza-ción

Teléfono o email

Teléfono o email

Email

Email

Los compromisos de atención susodichos pueden eventualmente tener tiempos de respuesta no atendidos en situaciones de fallas masivas en la red de servicios de Cirion, con afectación simultánea de varios clientes.

Para tener acceso al escalonamiento completo acceda a web: Portal de Clientes de Cirion

Para registrarte como nuevo usuario, por favor haz click en el botón ¿Nuevo Usuario? Regístrese, y completa el formulario.

En la siguiente tabla, Cirion presenta reglas recomendadas para escalar eventos en América Latina, en situaciones donde los clientes requieren escalamiento operativo. El proceso comienza con la «aceptación» de un ticket de fallo (TT) por parte del TSC – Technical Service Center.
Las principales razones de escalamientos son:

  1. Falta de tiempo estimado para la resolución (ETR) / Progreso o último estado;
  2. Incumplimiento del SLA (reparación);
  3. Falta de claridad y detalle del diagnóstico de la falla.

Los tiempos esperados para iniciar el proceso de escalamiento y los niveles son:

Nivel

Tempo de Interrupción incurrido

Tempo de Degradación incurrido

1° Nivel (TSC Desk)

4 horas

8 horas

2° Nivel (TSC Supervisor)

6 horas

12 horas

3° Nivel (TSC Manager)

12 horas

18 horas

4° Nivel (TSC Sr. Manager)

18 horas

24 horas

5° Nivel (TSC Regional Director)

24 horas

36 horas

Descripción general del servicio

Cirion Vyvx (video con calidad para difusión)

Las soluciones Vyvx de Cirion ofrecen un conjunto personalizable de servicios de vídeo de Contribución y Distribución ya sea de uso ocasional o de Tiempo Completo, regionales o globales para: noticias, deportes, entretenimiento, eventos especiales públicos o privados que se prestan a través de nuestra red de fibra Óptica de alta calidad de alcance mundial, cualquiera fuera el formato y ancho de banda.
Las Soluciones Vyvx de Cirion proporcionan una solución de entrega de video totalmente gestionada para usarse de forma ocasional o tiempo completo. Nuestra central de reservas, el centro de atención al cliente y los portales de autoservicio disponibles las 24 horas, los siete días de la semana, te brindan asistencia a sus necesidades de entrega de video en todo momento, en todo lugar.
Nuestra red de fibra óptica de alta definición (HD, por sus siglas en inglés) se controla y se gestiona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y es compatible con todos los estándares de transmisión usados comúnmente, con cifrado, descifrado y transmisión de video para SD-SDI, HD-SDI, DVB-ASI, MPEG2/4 y JPEG 2000.
Las soluciones completamente integradas de Cirion brindan conectividad a más de 45 telepuertos alrededor del mundo. Los 11 telepuertos de nuestra propiedad y totalmente operados por nosotros dan soporte a todos los canales de transmisión de señales de satélites a estaciones terrestres y viceversa (uplinking y downlinking) y tienen una perfecta integración y conexión con nuestra red de fibra óptica intercontinental.
Cirion cuenta con más de 20 años de experiencia en la prestación de servicios de video excepcionales. Nuestros expertos “hablan tu idioma” y pueden interpretar fácilmente tus expectativas y tus requerimientos específicos.

Proceso de atención Vyvx

Dentro del TSC – Technical Service Center de Cirion LATAM, cada especialista técnico de Vyvx está comprometido en brindar la mejor experiencia al cliente a través del soporte técnico operativo 24hs por 7 días, durante los 365 días del año, con acceso vía email y telefónico disponible en varios países de América Latina y Estados Unidos.

Información Requerida para Reportar un Incidente

Para apertura de un Trouble Ticket (TT) de Vyvx en TSC, Cirion solicita al cliente las siguientes informaciones:

Ítem

Extremos A y Z

Service ID (opcional)

Ejemplo

Buenos Aires – Sao Paulo

ABCD1234

Ítem

Extremos A y z

Service ID (opcional)

Ejemplo

Buenos Aires – Sao Paulo

ABCD1234

En situaciones en las cuales el acceso o contacto local no puede ser atendido, el TT será colocado en Estado de “espera por el cliente” y los tiempos no serán contados como indisponibilidad de SLA.

Otras condiciones específicas de atendimiento a las necesidades de clientes, no mencionados en eso documento, serán definidas en los contratos particulares.

Soporte vía e-mail: vyvxnmlatam.support@ciriontechnologies.com

Escalamientos

Cirion presenta en la siguiente tabla las reglas recomendadas de escalamiento de eventos en América Latina, en situaciones donde los clientes necesitan de escalamiento operacional. El proceso se inicia con la «aceptación» de un Trouble Ticket (TT) por el técnico del TSC – Technical Service Center.

Tiempo transcurrido

1 hora

2 horas

4 horas

Nivel de Escalamiento

TSC Desk (1° Nivel)

Supervisor TSC (2° Nivel)

Manager / Sr. Manager TSC (3° Nivel)

Es política de Cirion no rechazar una solicitud si la situación es crítica.

Distribución

Este documento está dirigido a la atención primaria del cliente, así como también al grupo operativo durante la implementación del servicio.
Además de los clientes, los miembros del área de “Network Management”, tendrán acceso a este documento como se indica a continuación:

  • Ingenieros de monitoreo.
  • Especialistas en operación.
  • Gerente de servicios.
  • Gerente de operaciones.
  • Consultores.

Alcance

La información de este documento solo está relacionada con los servicios de “Network Management” que contrató el cliente.

Organización

El presente documento está organizado de la siguiente forma:

  • Servicio técnico: se centra en las tareas diarias que se necesitan para mantener activos los recursos de telecomunicación que se le entregan y utiliza el cliente.
  • Prestación de servicios: se centra en las actividades de planificación a corto y mediano plazo para los recursos de telecomunicación y las mejoras respectivas.
  • Estructura organizativa: presenta los roles y las responsabilidades dentro de “Network Management”.
  • Documentación: presenta la documentación que se utilizará durante la operación de los servicios de “Network Management”.
  • Procedimientos especiales: describe cualquier procedimiento especial hecho a medida para el cliente.

Visualización Gráfica

Como se indica a continuación, en cada sección habrá una visualización gráfica para indicar el nivel de servicio que incluye la información que se describe en la sección.

Modalidad

MN

AC

PF

AV

AM

Códigos que representan los niveles de servicio a continuación: 

MN

AC

PF

AV

AM

Monitor Notify

Availability & Capacity

Performance

Application Visibility

Advanced Management

B. Trabajo en situación de emergencia

Soporte a servicios

Central de Servicios (Network Management Operation Center, NMOC)

La Central de Servicios es un grupo de “Network Management” que trata el proceso de gestión de incidentes, dando respuesta a los casos del cliente relacionados con las fallas y eventos detectados a través de la supervisión de los elementos de red.
Luego de la detección, el registro y el análisis inicial del incidente, la Central de Servicios lo clasificará y proporcionará un servicio técnico de primer y segundo nivel. De no encontrarse una solución para el incidente, el caso se derivará al NOC del operador responsable.
Durante el tratamiento del incidente, la Central de Servicios lo mantendrá informado luego de comprobar el estado con el NOC del operador.
La Central de Servicios también será responsable de validar la solución con el cliente y la aprobación para cierre del caso.
Además de la gestión de incidentes, la Central de Servicios también es responsable de distribuir las notificaciones generadas por “Network Management”, así como también las notificaciones provenientes de otras áreas.

Canales de Servicio

Existen dos formas posibles de comunicarse con la Central de Servicios: puede comunicarse telefónicamente al número local que corresponda o bien vía email indicado en la Central de Ayuda en Portal de Clientes.

Alcance del Servicio

Modalidad

MN

AC

PF

AV

AM

La supervisión y el tratamiento de errores, así como también las solicitudes de servicio, se procesan 24 x 7.
Las notificaciones de mantenimiento preventivo relacionadas con los servicios “Network Management” se harán durante el horario laboral y deben reservarse con cinco (5) días hábiles de anticipación.
Las notificaciones de mantenimiento correctivo o de emergencia relacionadas con los servicios “Network Management” pueden procesarse en cualquier horario. El tiempo de anticipación dependerá de la criticidad e impacto de los riesgos por no realizar el mantenimiento fuera de las horas de trabajo.
Las notificaciones de mantenimiento preventivo provenientes de otras áreas dentro de Cirion respetarán las normas de dichas áreas. Para el mantenimiento preventivo o mantenimiento generado por el cliente dentro de su infraestructura que tenga impacto en los servicios de Cirion, se debe contactar a la Central de Servicios, 48 horas antes.

Resumen:

Ítem

Alcance

Supervisión de la Central de Servicios.

24 x 7

Disponibilidad de la Central de Servicios (teléfono principalmente y correo electrónico).

24 x 7

Notificación de mantenimiento a clientes (ninguna emergencia). Es responsabilidad del área de Change Management. NM es usuario de este servicio y no todas las actividades son informadas.

Horario comercial
(5 días de anticipación)

Notificación de mantenimiento a clientes (emergencia). Es responsabilidad del área de Change Management. NM es usuario de este servicio y no todas las actividades son informadas.

24 x 7

Notificación del cliente sobre mantenimientos.

24 x 7

(48 horas de anticipación)

Matriz de Contactos

La matriz de contactos es un documento creado durante la fase de implementación de los servicios de “Network
Management”. Contiene una lista de nombres, números telefónicos, correos electrónicos y disponibilidad de los colaboradores del cliente que tienen la autoridad y los privilegios en el acompañamiento de los servicios prestados por “Network Management” de Cirion.

Modalidad

MN

AC

PF

AV

AM

Matriz de Contactos

Network Management

Nombre del Cliente

Sitio del Cliente

Local

Grupo o nombre

Teléfono 1

Teléfono 2

Email

Disponibilidad

Como contactar

Orden

Observación

En este documento, el cliente define los nombres y la información de contacto para cada ubicación. Estos contactos serán utilizados por la Central de Servicios con el fin de comunicar cualquier incidente que pueda ocurrir en la ubicación durante la operación del servicio “Network Management”.

Cambios

El administrador debe informar exclusivamente cualquier cambio en los datos de esta lista.
Cuando se envíe la matriz de contactos, se lo debe informar al administrador de esta relación. Si el cambio está relacionado con el administrador, el cliente debe notificarlo a Cirion por medio de una carta formal.

Matriz de escalamiento

Si surgiesen incidentes que requieran la participación de “Network Management” de Cirion, los clientes deben utilizar la ruta de escalonamiento proporcionada por el gerente de servicio durante la fase de implementación. El administrador de esta relación es su gerente de servicio. En caso de que existan cambios relacionados con el administrador, Cirion los formalizará enviando una versión actualizada de este documento.

Modalidad

MN

AC

PF

AV

AM

Gestión de incidentes

¿Qué es un incidente?

Un incidente es cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de los servicios proporcionados por Cirion, y que ocasiona o puede ocasionar una interrupción o degradación del rendimiento del servicio.
Los incidentes se deben registrar, identificar, clasificar y controlar mediante llamadas realizadas a la Central de Servicios.

Detección Proactiva

La Central de Servicios, mediante una supervisión continua de los elementos de telecomunicación de los clientes, tiene como objetivo identificar, alertar y aplicar procedimientos de tratamiento relacionados con el evento.

Registro de Casos

Para una detección proactiva luego de la identificación de la alarma, la Central de Servicios registra un caso que incluye una descripción detallada del incidente. Este caso tendrá “gestión de red” en su campo de origen.
En el caso de que un cliente perciba cualquier comportamiento anormal en los servicios y que no esté notificado por la Central de Servicios, debe contactar a la Central de Servicios para que realice el registro en un caso y que tenga “cliente” en el campo de origen. Dependiendo del nivel de servicio de “Network Management” contratado, una anormalidad percibida por el cliente y que no fue detectada por la Central de Servicios puede no ser considerada en la medición de proactividad.
Desde la creación de un caso en adelante, el tiempo de recuperación será considerado para la contabilidad del TMR (tiempo Medio de Recuperación).
Los pedidos realizados por el cliente para solicitar información o para pedir un cambio en el entorno de telecomunicaciones del cliente registrado en la Central de Servicios se clasifican como “requerimientos del cliente” y no afectarán el cálculo de la disponibilidad del servicio.
Los pedidos realizados por un cliente para obtener información o para solicitar cambios en otros entornos, como telefonía o data center, serán registrados como un “requerimiento especial” y no afectarán el cálculo de la disponibilidad del servicio.
Las fechas límite para implementar cambios serán proporcionadas cuando se realice la solicitud y cumplirán con las reglas de las áreas de ejecución. La Central de Servicios puede ayudar a obtener detalles sobre el mismo.
Todos los casos registrados tendrán un identificador único compuesto por números y letras. Este identificador será conocido como “número de caso” y puede ser utilizado por el cliente para solicitar información sobre el estado.

Diagnóstico

Durante el registro del caso, la Central de Servicios realizará una clasificación preliminar del caso y un intento de recuperación inmediato.
Si existiese una detección proactiva, el primer paso del diagnóstico será llamar a la ubicación afectada, de acuerdo con la matriz de contactos del cliente para observaciones de síntomas tales como falla de energía eléctrica.
Si existiesen casos reactivos durante su registro, se te enviará un correo electrónico al cliente con el número de caso y sus detalles.

Información al Cliente

Luego del registro del caso y su primer diagnóstico, se te enviará un correo electrónico al cliente con el número de caso y sus detalles.

GRAVEDAD/IMPACTO: Impacto            

PRIORIDAD: Prioridad                

ACCIÓN: Acción inmediata

Si tiene alguna duda, por favor comuníquese con nuestro departamento de servicios al número +1 877 389.4266.

Se detectó un incidente durante nuestro monitoreo para la ubicación XXXXXX

Organización: 

Nombre de la Cuenta de Facturación: 

Identificador del Servicio: 

Ticket Creado en: 

Producto: 

Ancho de banda: 

Síntoma: 

Ticket Abierto: 

Ubicación A Nombre: 

Ticket Abierto: 

Cordialmente,

Nombre del Ingeniero

Network Management Monitoring Engineer – Cirion

E-mail: aaaa.bbbb@ciriontechnologies.com www.ciriontechnologies.com

ARG: 0800 800 5383 BRA: 0800 8873333 / +55 11 3957.2288 CHI: 800 360 303 COL: 01 8000 117997 /

+57 601 611 9013 ECU: 01 800 400408 / +593 2 400 5080 PER: 0800 70662 / + 51 1 705 5777

MEX: +52 55 2581 6333 VEN: +212 204 9306 USA: +1 800-467-7288 / +1 877-389-4266.

Derivación de Casos

Si el servicio no se recupera luego del primer diagnóstico, el caso será enviado al NOC del operador responsable.

Ciclo de Vida del Incidente

Durante el control del incidente por el NOC del operador, la central de Servicios de “Network Management” proveerá actualizaciones de manera continua a la persona responsable del incidente del lado del cliente, así como también un seguimiento del estado del incidente.
El intervalo entre los seguimientos estará determinado por la gravedad del incidente y el nivel de daño, como se muestra en la siguiente sección.

Severidad

Para cada caso registrado o detectado de manera proactiva, la Central de Servicios asignará la gravedad, de acuerdo con la siguiente tabla:

Severidad

Definición

Crítica

Sistema total o parcialmente desactivado o degradación superior al 30% en los servicios proporcionados por Cirion o terceros, de tal manera que la evaluación conjunta de Cirion y el cliente indique que se afectó severamente la capacidad de mantener operaciones de negocios del cliente.
No existe una manera alternativa de restablecer el servicio.

Mayor

Sistema total o parcialmente desactivado, o degradación inferior al 30% de los servicios proporcionados por Cirion o terceros, de tal manera que la evaluación conjunta de Cirion y del cliente, indique que la capacidad de mantener operaciones de negocios del cliente NO fue afectada.
No existe una manera alternativa de restablecer el servicio.

Menor

Sistema parcialmente desactivado, o cualquier degradación que pueda ocasionar errores sin impactar en la disponibilidad de los servicios proporcionados por Cirion o terceros, con ningún efecto en las operaciones usuales de negocios del cliente o fallas de gravedad Crítica o Mayor como consecuencia.
Existen medios alternativos para restablecer el servicio.

Ninguno

Ningún daño en los servicios proporcionados por Cirion o terceros en los negocios del cliente.

Nivel de Daño

Para cada error registrado o detectado de manera proactiva, la Central de Servicios realizará un informe sobre el nivel de daño causado por la falla en los servicios proporcionados por Cirion o terceros, de acuerdo con la siguiente tabla:

Nivel de daño

Definición

No disponible

La falla ocasiona la indisponibilidad del servicio.

Degradado

La falla ocasiona la indisponibilidad del servicio, con alguna degradación en las condiciones de trabajo normales.

En riesgo

El servicio no fue afectado, pero por algún factor existente, de acuerdo con la evaluación de Cirion y del cliente, existe un riesgo de que sea afectado en el futuro.

Nulo

No existe ningún daño (casos en los que se detecta, durante el diagnóstico, que no existe un daño del servicio y que no es problema de Cirion).

Intervalos de Tiempo

Los tiempos de respuesta para la notificación inicial, el seguimiento durante el tratamiento del incidente y el informe de recuperación se presentan a continuación:

Ítem

Crítico

Importante

Otros

Creación del caso

Inmediato

Inmediato

15 minutos

Seguimiento durante el tratamiento del caso

A cada 60 minutos

A cada 90 minutos

A cada período

Emisión del informe del incidente*

1 día

2 días

Conforme demanda

* Luego de que los grupos responsables de la solución proporcionan la información.

El cliente puede solicitar información acerca del control del incidente en cualquier momento, independiente de los tiempos indicados en la tabla anterior.

Resolución de Incidentes

El tiempo que se muestra en el campo Solución del Incidente es el tiempo en el que el servicio regresa a las condiciones de operación estándar.
La Central de Servicios determinará junto con el cliente el momento en el que las condiciones del servicio hayan vuelto a las condiciones de operación prestablecida y definirá el estado del caso como “resuelto”, basado en el tiempo de solución del problema.
En el caso de que la Central de Servicios verifique que el servicio fue restablecido sin una acción coordinada con el cliente, y que el cliente no esté de acuerdo con el tiempo definido por la Central de Servicios, se determinará un tiempo nuevo acordado con el cliente una vez que el servicio se haya restablecido.

Cierre de Casos

Modalidad

MN

AC

PF

AV

AM

Un caso se cerrará cuando no existan problemas pendientes entre el operador y el cliente.
Esto significa que existe un acuerdo acerca de la solución del servicio dañado, un diagnóstico y una clasificación del error.
En algunas circunstancias, un caso resuelto puede seguir abierto para indicar que se continuará con la supervisión luego de haber dado solución de la falla.
Los casos se cerrarán solo con la autorización del cliente, con previa envió de correos de conciliación que pasado 24 horas hábiles se procederá con el cierre, excepto aquellos relacionados con la utilización de banda, que se describirán más detalladamente en este documento.


Gestión de problemas

A pesar de que la central de Servicios no se encarga directamente del tratamiento de los casos y la solución, su objetivo es investigar acerca de la causa principal de los incidentes mediante el registro y la recuperación de los eventos.
Cuando se emiten informes de servicio mensuales, los eventos se identifican para que se puedan realizar acciones de corrección por medio de Cirion o un operador de tercero, o inclusive en la infraestructura del cliente.

Modalidad

MN

AC

PF

AV

AM

Gestión de cambios

La Central de Servicios enviará la gestión y el control de cambios a Cirion o a los servicios de terceros, desde que estén registrados por “Network Management” y sea parte del ámbito contratado.
Los cambios se conectarán con un número de caso, para ser documentados y enviados al responsable, que evaluará el pedido y determinará las fechas de entrega. En caso de que sea rechazado, la razón será documentada en el caso.
La Central de Servicios controlará la comunicación entre el cliente y el área responsable hasta que el cambio se haya completado y el caso se haya cerrado

Modalidad

MN

AC

PF

AV

AM

Gestión de configuraciones

La Central de Servicios guardará la información acerca de la topología, los elementos de red, las configuraciones y los contactos, así como también la información sobre el nivel de servicio contratado y la modalidad de servicio de “Network Management” actualizada en su base de datos.
Los clientes pueden solicitar información acerca de esta base de datos en cualquier momento.

Modalidad

MN

AC

PF

AV

AM

Entrega del servicio

Gestión de Capacidad

El objetivo de este proceso es ajustar la capacidad para adaptarse a las demandas actuales y futuras de los clientes y de los recursos de telecomunicaciones relacionados con los servicios contratados.
Este proceso periódico torna los parámetros, las condiciones, la planificación, los recursos y la cantidad de mediciones que se realizarán, como están establecidos en el proceso de gestión de configuración, para evaluar el rendimiento y la capacidad de red de telecomunicaciones del cliente.
Durante la fase de implementación de los servicios de “Network Management”, un gerente de Servicios asignado trabaja con el cliente para definir una agenda de evaluaciones de disponibilidad y una programación.
Las evaluaciones serán documentadas y enviadas al cliente para su revisión y aprobación. Las evaluaciones serán realizadas por la central de Servicios en coordinación con el ingeniero de operaciones de “Network Management” y el NOC del operador. El único objetivo es certificar la operación correcta de redundancias, contingencias o backups.
En caso de que la Central de Servicios encuentre algún problema durante la ejecución de la evaluación, las evaluaciones se suspenderán, la documentación de funcionalidad será registrada detallando los problemas y se registrará un caso interno que se enviará al área responsable de resolver el problema.

Modalidad

MN

AC

PF

AV

AM

Una vez que el problema se resuelva, se realizarán nuevas evaluaciones de inmediato. Al final de las evaluaciones exitosas, la Central de Servicios emitirá un documento que certifique la operación correcta
(certificado de funcionalidad).
Hasta el 10mo día laborable de cada mes, se distribuirá un informe de servicio que contiene información acerca de la disponibilidad de red para cada ubicación y servicio.

Gestión de Capacidad – Nivel Básico

El objetivo de este proceso es optimizar la infraestructura de telecomunicaciones y los servicios asociados, para ofrecer un nivel de disponibilidad constante y eficiente que permita a los clientes cumplir con sus objetivos de negocios. Esto se logra al determinar los requisitos de disponibilidad mediante las necesidades de negocios, la capacidad y organización de la infraestructura de telecomunicación para satisfacer esas necesidades.
Beneficios del proceso:

  • Anticipación de inversiones.
  • Reducción de la capacidad inactive.
  • Planificación para actualizaciones y cambios a versiones anteriores.
  • Gestión de aplicaciones existentes y recursos.
  • Planificación de recursos para aplicaciones nuevas.
  • Evaluación de los impactos de cambios para respaldar una alta disponibilidad.
  • Reducción de la cantidad de solicitudes de cambios urgentes debido a problemas de capacidad.
  • A medida que pasa el tiempo, el establecimiento de una supervisión y referencias puede ayudar a proyecciones futuras.

Este procedimiento incluye la determinación de parámetros para medir y supervisar la recolección, organización y el análisis de datos, que se documentan e informan. Los informes de rendimiento y capacidad derivados, junto con los requisitos de capacidad del cliente, se utilizan para detectar necesidades y elaborar un plan de mejoramiento de capacidad (ampliación, priorización y reconfiguración) y para corregir de manera proactiva anormalidades y errores de funcionamiento.
Las actividades de la gestión de capacidad básica son

  • Nivel de ocupación de CPU y/o memoria (%).
  • Tráfico de entrada y salida (bps).
  • Recomendaciones relacionadas con la expansión del vínculo basadas en los umbrales de ocupación promedio.
  • Análisis de tendencia del tráfico total basado en datos históricos.
  • Recomendaciones relacionadas con la ampliación troncal, basadas en el ámbito de análisis de tendencia.

Modalidad

MN

AC

PF

AV

AM

Gestión de Capacidad – Nivel Estándar

Como se estableció en las secciones anteriores, el objetivo de este proceso es optimizar los servicios para ofrecer una disponibilidad constante y eficiente que cumpla con los objetivos de negocios de los clientes.
Las actividades de la gestión de capacidad estándar son:

  • Nivel de ocupación de CPU y/o memoria (%).
  • Tráfico de entrada y salida (bps).
  • Recomendaciones relacionadas con la ampliación del vínculo basadas en los umbrales de ocupación promedio.
  • Análisis de tendencia del tráfico total basado en datos históricos.
  • Recomendaciones relacionadas con la ampliación troncal, basadas en el ámbito de análisis de tendencia.
  • Tráfico de entrada y salida por tipo de tráfico (bps) (hasta 4 servicios).
  • Medición de tráfico por QoS en WAN (bps).
  • Tráfico de entrada y salida por aplicación.
  • Utilización de ancho de banda por dirección IP.
  • Análisis de tendencia de tráfico considerando la utilización de ancho de banda por QoS y sus aplicaciones.
  • Recomendaciones relacionadas con la planificación y ampliación troncal, basadas en el ámbito de análisis de tendencia.

Hasta el día 15 de cada mes, distribuimos un informe de servicio con información acerca de la capacidad general de red de entrada y salida, información de tráfico detallada sobre las 5 fuentes de error más conocidas relacionadas con IPs y protocolos.
Durante la fase de implementación de “Network Management”, el gerente de servicios trabajará con el cliente para establecer umbrales de utilización aceptables y definir alertas, en caso de que sean alcanzados.
Basadas en estas definiciones, las herramientas serán configuradas y, en caso de alertas, la Central de Servicios seguirá este procedimiento:

  1. Abrir el caso proactivo para la ubicación afectada.
  2. Emitir informes con el comportamiento del tráfico en la última hora, incluyendo la información de porcentaje utilizado, un resumen de las 10 fuentes de error relacionadas con IPs y protocolos (de entrada y salida), y la tabla de conversación con el protocolo de destino y origen, ordenada desde el más alto al más bajo
  3. Enviar un informe y un numero de caso al cliente.
  4. Esperar que el cliente se contacte con comentarios sobre el comportamiento observado.

Mientras se espera que el cliente realice los comentarios sobre el comportamiento observado, la Central de Servicios ignorará cualquier otra alerta que las herramientas puedan mostrar para la ubicación.

Modalidad

MN

AC

PF

AV

AM

En el caso de que un cliente no responsa, la Central de Servicios cerrará el caso sin autorización previa del cliente y esperará que vuelva a ocurrir una alerta. En caso de que se presente una alerta, se repetirán los pasos del 1 al 4.

Gestión de Capacidad – Nivel Avanzado

Modalidad

MN

AC

PF

AV

AM

El objetivo de este proceso es optimizar los servicios de telecomunicaciones para ofrecer un nivel de capacidad constante y eficiente que permita a los clientes alcanzar sus objetivos de negocios.

Las actividades de la gestión de capacidad avanzada incluyen:

  • Nivel de ocupación de CPU y/o memoria (%).
  • Tráfico de entrada y salida (bps).
  • Recomendaciones relacionadas con la ampliación del vínculo basadas en los umbrales de ocupación promedio.
  • Análisis de tendencia del tráfico total basado en datos históricos.
  • Recomendaciones relacionadas con la ampliación troncal, basadas en el ámbito de análisis de tendencia.
  • Tráfico de entrada y salida por tipo de tráfico (bps) (hasta 4 servicios).
  • Medición de tráfico por QoS en WAN (bps).
  • Tráfico de entrada y salida por aplicación.
  • Utilización de ancho de banda por dirección IP.
  • Análisis de tendencia de tráfico considerando la utilización de ancho de banda por QoS y sus aplicaciones.
  • Recomendaciones relacionadas con la planificación y ampliación troncal, basadas en el ámbito de análisis de tendencia.
  • Parametrización de optimizadores de WAN.

Los procedimientos operativos de la gestión de capacidad estándar que se indican anteriormente también se contemplan en este nivel.

Hasta el día 15 de cada mes, distribuimos un informe de servicio con información acerca de la capacidad general de red de entrada y salida. Información del tráfico detallada sobre las 5 fuentes de error más conocidas relacionadas con IPs y protocolos, e información sobre logros de los optimizadores de WAN, balanceadores de carga y/o figuradores de tráfico.

Gestion de disponibilidad

Gestión de Nivel de Servicio – Nivel Básico

Responsable de asegurar que los servicios funcionen según los acuerdos entre Cirion y el cliente. Este acuerdo se refleja en la matriz del contrato de nivel de servicios al final de esta sección.

Métricas y Objetivos

La efectividad al alcanzar el nivel de servicio establecido a través de la matriz de SLA se mide mediante ICRs (indicadores clave de rendimiento), que se obtienen a través de las herramientas de supervisión de Cirion como uMonitor, casos registrados e información de tráfico. Los indicadores clave de rendimiento en la gestión de nivel de servicio en el nivel básico son:

  • Disponibilidad del servicio (%).
  • Disponibilidad de red general (%).
  • Tiempo medio de reparación – TMR (minutos).
  • Tempo medio entre fallas – TMEF (minutos).
  • Tasa de errores en interfaces (cantidad).
  • Grado de ocupación de CPU (%).

Gestión de Nivel de Servicio – Nivel Avanzado

Responsable de asegurar que los servicios funcionen según los acuerdos entre Cirion y el cliente. Este acuerdo se refleja en la matriz del contrato de nivel de servicios al final de esta sección.

Métricas y Objetivos

Modalidad

MN

AC

PF

AV

AM

La efectividad al alcanzar los niveles de servicio establecidos a través de la matriz de SLA se mide mediante ICRs (indicadores clave de rendimiento), que se obtienen a través de las herramientas de supervisión de Cirion como uMonitor, casos registrados, información de tráfico, etc. Los indicadores clave de rendimiento en la gestión de nivel de servicio en el nivel avanzado son:

  • Disponibilidad del servicio (%).
  • Disponibilidad de red general (%).
  • Tiempo medio de reparación – TMR (minutos).
  • Tiempo medio entre fallas – TMEF (minutos).
  • Tasa de errores en interfaces (cantidad).
  • Grado de ocupación de CPU (%).
  • Latencia (ms).
  • Pérdida de paquetes (%).
  • Jitter (ms).

Estructura organizacional

El área de “Network Management” está compuesta por profesionales con certificación en ITIL Foundation, ITIL Service Manager, Cisco Certified Network Associate y Cisco Certified Network, entre otros.

Gerente de Operaciones

  • Gestión de áreas operativas.
  • Calidad de soporte.
  • Disponibilidad 08 x 05 (incluido en la matriz de escalamiento).

Service Manager
ITIL Service Manager

  • Experto en modelos de negocios del cliente.
  • Responsable por un número limitado de clientes.
  • SLA’s del cliente
  • Disponibilidad 08 x 05 (incluido en la matriz de escalamiento).

Especialista de Operaciones
ITIL Foundation

  • Seguimiento de los indicadores de desempeño y SLA’s.
  • Mantenimiento preventivo y pruebas de backup.
  • Soporte a incidentes y acompañamiento.
  • Disponibilidad 12 x 05 (incluido en la matriz de escalamiento)

Ingeniero de Monitoreo
ITIL Foundation

  • Operación 7 x 24.
  • Monitoreo proactivo.
  • Diagnóstico de incidentes, tratamiento y acompañamiento.
  • Feedback a los clientes.

 

Documentación

A continuación, se detalla una lista de documentos utilizados por el área de “Network Management” durante la implementación y la operación de servicios para el cliente.

Modalidad

MN

AC

PF

AV

AM

Implementación

Durante la fase de implementación de servicios de “Network Management”, el cliente recibirá la siguiente documentación:

Matriz de Contactos

Su Service Manager le enviará adjunta esta Matriz de Excel.

Presentación

Presentación utilizada durante la reunión de puesta en marcha de los servicios de “Network Management”.

Operación Diaria

Durante la operación de servicio de “Network Management”, el cliente recibirá los siguientes documentos

Informe de Incidentes

Documento con la información del incidente como fechas de creación y cierre, detección, descripción del incidente, solución alternativa, solución permanente y plan de acción (que será enviado para incidentes críticos o cuando sea solicitado).

Informe de Utilización de Ancho de Banda

Modalidad

MN

AC

PF

AV

AM

Además de este informe, las conversaciones entre IPs y protocolos serán enviadas.

Plan de Mantenimiento Preventivo

Documento que contiene información tal como lo indica la gestión de disponibilidad.
Este documento será completado por “Network Management” con la información sobre las evaluaciones realizadas. Debe estar validado y aprobado por el cliente.

Certificación de Funcionalidad

Modalidad

MN

AC

PF

AV

AM

Documento que contiene información descrita en la sección de gestión de disponibilidad.
Luego de varias evaluaciones de disponibilidad exitosas, la Central de Servicios emitirá una certificación de funcionalidad.

Operación Mensual

Modalidad

MN

AC

PF

AV

AM

Durante la operación de servicios de “Network Management”, el cliente recibirá la siguiente documentación todos los meses:

Informe de Servicios

El informe de servicios presentará información relacionada con el soporte de servicios, entrega de servicios y otras recomendaciones e información importante.
Será enviado al cliente hasta el 10mo día de cada mes con información relacionada al mes anterior.

Operación Trimestral

Modalidad

MN

AC

PF

AV

AM