Customer Handbook Conectividad
Distribución
Este documento está dirigido a la atención primaria del cliente, así como también al grupo operativo durante la implementación del servicio.
Además de los clientes, los miembros del área de “Network Management”, tendrán acceso a este documento como se indica a continuación:
- Ingenieros de monitoreo.
- Especialistas en operación.
- Gerente de servicios.
- Gerente de operaciones.
- Consultores.
Alcance
La información de este documento solo está relacionada con los servicios de “Network Management” que contrató el cliente.
Organización
El presente documento está organizado de la siguiente forma:
- Servicio técnico: se centra en las tareas diarias que se necesitan para mantener activos los recursos de telecomunicación que se le entregan y utiliza el cliente.
- Prestación de servicios: se centra en las actividades de planificación a corto y mediano plazo para los recursos de telecomunicación y las mejoras respectivas.
- Estructura organizativa: presenta los roles y las responsabilidades dentro de “Network Management”.
- Documentación: presenta la documentación que se utilizará durante la operación de los servicios de “Network Management”.
- Procedimientos especiales: describe cualquier procedimiento especial hecho a medida para el cliente.
Visualización Gráfica
Como se indica a continuación, en cada sección habrá una visualización gráfica para indicar el nivel de servicio que incluye la información que se describe en la sección.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Códigos que representan los niveles de servicio a continuación:
MN
AC
PF
AV
AM
Monitor Notify
Availability & Capacity
Performance
Application Visibility
Advanced Management
B. Trabajo en situación de emergencia
Soporte a servicios
Central de Servicios (Network Management Operation Center, NMOC)
La Central de Servicios es un grupo de “Network Management” que trata el proceso de gestión de incidentes, dando respuesta a los casos del cliente relacionados con las fallas y eventos detectados a través de la supervisión de los elementos de red.
Luego de la detección, el registro y el análisis inicial del incidente, la Central de Servicios lo clasificará y proporcionará un servicio técnico de primer y segundo nivel. De no encontrarse una solución para el incidente, el caso se derivará al NOC del operador responsable.
Durante el tratamiento del incidente, la Central de Servicios lo mantendrá informado luego de comprobar el estado con el NOC del operador.
La Central de Servicios también será responsable de validar la solución con el cliente y la aprobación para cierre del caso.
Además de la gestión de incidentes, la Central de Servicios también es responsable de distribuir las notificaciones generadas por “Network Management”, así como también las notificaciones provenientes de otras áreas.
Canales de Servicio
Existen dos formas posibles de comunicarse con la Central de Servicios: puede comunicarse telefónicamente al número local que corresponda o bien vía email indicado en la Central de Ayuda en Portal de Clientes.
Alcance del Servicio
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
La supervisión y el tratamiento de errores, así como también las solicitudes de servicio, se procesan 24 x 7.
Las notificaciones de mantenimiento preventivo relacionadas con los servicios “Network Management” se harán durante el horario laboral y deben reservarse con cinco (5) días hábiles de anticipación.
Las notificaciones de mantenimiento correctivo o de emergencia relacionadas con los servicios “Network Management” pueden procesarse en cualquier horario. El tiempo de anticipación dependerá de la criticidad e impacto de los riesgos por no realizar el mantenimiento fuera de las horas de trabajo.
Las notificaciones de mantenimiento preventivo provenientes de otras áreas dentro de Cirion respetarán las normas de dichas áreas. Para el mantenimiento preventivo o mantenimiento generado por el cliente dentro de su infraestructura que tenga impacto en los servicios de Cirion, se debe contactar a la Central de Servicios, 48 horas antes.
Resumen:
Ítem
Alcance
Supervisión de la Central de Servicios.
24 x 7
Disponibilidad de la Central de Servicios (teléfono principalmente y correo electrónico).
24 x 7
Notificación de mantenimiento a clientes (ninguna emergencia). Es responsabilidad del área de Change Management. NM es usuario de este servicio y no todas las actividades son informadas.
Horario comercial
(5 días de anticipación)
Notificación de mantenimiento a clientes (emergencia). Es responsabilidad del área de Change Management. NM es usuario de este servicio y no todas las actividades son informadas.
24 x 7
Notificación del cliente sobre mantenimientos.
24 x 7
(48 horas de anticipación)
Matriz de Contactos
La matriz de contactos es un documento creado durante la fase de implementación de los servicios de “Network
Management”. Contiene una lista de nombres, números telefónicos, correos electrónicos y disponibilidad de los colaboradores del cliente que tienen la autoridad y los privilegios en el acompañamiento de los servicios prestados por “Network Management” de Cirion.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Matriz de Contactos
Network Management
Nombre del Cliente
Sitio del Cliente
Local
Grupo o nombre
Teléfono 1
Teléfono 2
Disponibilidad
Como contactar
Orden
Observación
En este documento, el cliente define los nombres y la información de contacto para cada ubicación. Estos contactos serán utilizados por la Central de Servicios con el fin de comunicar cualquier incidente que pueda ocurrir en la ubicación durante la operación del servicio “Network Management”.
Cambios
El administrador debe informar exclusivamente cualquier cambio en los datos de esta lista.
Cuando se envíe la matriz de contactos, se lo debe informar al administrador de esta relación. Si el cambio está relacionado con el administrador, el cliente debe notificarlo a Cirion por medio de una carta formal.
Matriz de escalamiento
Si surgiesen incidentes que requieran la participación de “Network Management” de Cirion, los clientes deben utilizar la ruta de escalonamiento proporcionada por el gerente de servicio durante la fase de implementación. El administrador de esta relación es su gerente de servicio. En caso de que existan cambios relacionados con el administrador, Cirion los formalizará enviando una versión actualizada de este documento.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Gestión de incidentes
¿Qué es un incidente?
Un incidente es cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de los servicios proporcionados por Cirion, y que ocasiona o puede ocasionar una interrupción o degradación del rendimiento del servicio.
Los incidentes se deben registrar, identificar, clasificar y controlar mediante llamadas realizadas a la Central de Servicios.
Detección Proactiva
La Central de Servicios, mediante una supervisión continua de los elementos de telecomunicación de los clientes, tiene como objetivo identificar, alertar y aplicar procedimientos de tratamiento relacionados con el evento.
Registro de Casos
Para una detección proactiva luego de la identificación de la alarma, la Central de Servicios registra un caso que incluye una descripción detallada del incidente. Este caso tendrá “gestión de red” en su campo de origen.
En el caso de que un cliente perciba cualquier comportamiento anormal en los servicios y que no esté notificado por la Central de Servicios, debe contactar a la Central de Servicios para que realice el registro en un caso y que tenga “cliente” en el campo de origen. Dependiendo del nivel de servicio de “Network Management” contratado, una anormalidad percibida por el cliente y que no fue detectada por la Central de Servicios puede no ser considerada en la medición de proactividad.
Desde la creación de un caso en adelante, el tiempo de recuperación será considerado para la contabilidad del TMR (tiempo Medio de Recuperación).
Los pedidos realizados por el cliente para solicitar información o para pedir un cambio en el entorno de telecomunicaciones del cliente registrado en la Central de Servicios se clasifican como “requerimientos del cliente” y no afectarán el cálculo de la disponibilidad del servicio.
Los pedidos realizados por un cliente para obtener información o para solicitar cambios en otros entornos, como telefonía o data center, serán registrados como un “requerimiento especial” y no afectarán el cálculo de la disponibilidad del servicio.
Las fechas límite para implementar cambios serán proporcionadas cuando se realice la solicitud y cumplirán con las reglas de las áreas de ejecución. La Central de Servicios puede ayudar a obtener detalles sobre el mismo.
Todos los casos registrados tendrán un identificador único compuesto por números y letras. Este identificador será conocido como “número de caso” y puede ser utilizado por el cliente para solicitar información sobre el estado.
Diagnóstico
Durante el registro del caso, la Central de Servicios realizará una clasificación preliminar del caso y un intento de recuperación inmediato.
Si existiese una detección proactiva, el primer paso del diagnóstico será llamar a la ubicación afectada, de acuerdo con la matriz de contactos del cliente para observaciones de síntomas tales como falla de energía eléctrica.
Si existiesen casos reactivos durante su registro, se te enviará un correo electrónico al cliente con el número de caso y sus detalles.
Información al Cliente
Luego del registro del caso y su primer diagnóstico, se te enviará un correo electrónico al cliente con el número de caso y sus detalles.
GRAVEDAD/IMPACTO: Impacto
PRIORIDAD: Prioridad
ACCIÓN: Acción inmediata
Si tiene alguna duda, por favor comuníquese con nuestro departamento de servicios al número +1 877 389.4266.
Se detectó un incidente durante nuestro monitoreo para la ubicación XXXXXX
Organización:
Nombre de la Cuenta de Facturación:
Identificador del Servicio:
Ticket Creado en:
Producto:
Ancho de banda:
Síntoma:
Ticket Abierto:
Ubicación A Nombre:
Ticket Abierto:
Cordialmente,
Nombre del Ingeniero
Network Management Monitoring Engineer – Cirion
E-mail: aaaa.bbbb@ciriontechnologies.com www.ciriontechnologies.com
ARG: 0800 800 5383 BRA: 0800 8873333 / +55 11 3957.2288 CHI: 800 360 303 COL: 01 8000 117997 /
+57 601 611 9013 ECU: 01 800 400408 / +593 2 400 5080 PER: 0800 70662 / + 51 1 705 5777
MEX: +52 55 2581 6333 VEN: +212 204 9306 USA: +1 800-467-7288 / +1 877-389-4266.
Derivación de Casos
Si el servicio no se recupera luego del primer diagnóstico, el caso será enviado al NOC del operador responsable.
Ciclo de Vida del Incidente
Durante el control del incidente por el NOC del operador, la central de Servicios de “Network Management” proveerá actualizaciones de manera continua a la persona responsable del incidente del lado del cliente, así como también un seguimiento del estado del incidente.
El intervalo entre los seguimientos estará determinado por la gravedad del incidente y el nivel de daño, como se muestra en la siguiente sección.
Severidad
Para cada caso registrado o detectado de manera proactiva, la Central de Servicios asignará la gravedad, de acuerdo con la siguiente tabla:
Severidad
Definición
Crítica
Sistema total o parcialmente desactivado o degradación superior al 30% en los servicios proporcionados por Cirion o terceros, de tal manera que la evaluación conjunta de Cirion y el cliente indique que se afectó severamente la capacidad de mantener operaciones de negocios del cliente.
No existe una manera alternativa de restablecer el servicio.
Mayor
Sistema total o parcialmente desactivado, o degradación inferior al 30% de los servicios proporcionados por Cirion o terceros, de tal manera que la evaluación conjunta de Cirion y del cliente, indique que la capacidad de mantener operaciones de negocios del cliente NO fue afectada.
No existe una manera alternativa de restablecer el servicio.
Menor
Sistema parcialmente desactivado, o cualquier degradación que pueda ocasionar errores sin impactar en la disponibilidad de los servicios proporcionados por Cirion o terceros, con ningún efecto en las operaciones usuales de negocios del cliente o fallas de gravedad Crítica o Mayor como consecuencia.
Existen medios alternativos para restablecer el servicio.
Ninguno
Ningún daño en los servicios proporcionados por Cirion o terceros en los negocios del cliente.
Nivel de Daño
Para cada error registrado o detectado de manera proactiva, la Central de Servicios realizará un informe sobre el nivel de daño causado por la falla en los servicios proporcionados por Cirion o terceros, de acuerdo con la siguiente tabla:
Nivel de daño
Definición
No disponible
La falla ocasiona la indisponibilidad del servicio.
Degradado
La falla ocasiona la indisponibilidad del servicio, con alguna degradación en las condiciones de trabajo normales.
En riesgo
El servicio no fue afectado, pero por algún factor existente, de acuerdo con la evaluación de Cirion y del cliente, existe un riesgo de que sea afectado en el futuro.
Nulo
No existe ningún daño (casos en los que se detecta, durante el diagnóstico, que no existe un daño del servicio y que no es problema de Cirion).
Intervalos de Tiempo
Los tiempos de respuesta para la notificación inicial, el seguimiento durante el tratamiento del incidente y el informe de recuperación se presentan a continuación:
Ítem
Crítico
Importante
Otros
Creación del caso
Inmediato
Inmediato
15 minutos
Seguimiento durante el tratamiento del caso
A cada 60 minutos
A cada 90 minutos
A cada período
Emisión del informe del incidente*
1 día
2 días
Conforme demanda
* Luego de que los grupos responsables de la solución proporcionan la información.
El cliente puede solicitar información acerca del control del incidente en cualquier momento, independiente de los tiempos indicados en la tabla anterior.
Resolución de Incidentes
El tiempo que se muestra en el campo Solución del Incidente es el tiempo en el que el servicio regresa a las condiciones de operación estándar.
La Central de Servicios determinará junto con el cliente el momento en el que las condiciones del servicio hayan vuelto a las condiciones de operación prestablecida y definirá el estado del caso como “resuelto”, basado en el tiempo de solución del problema.
En el caso de que la Central de Servicios verifique que el servicio fue restablecido sin una acción coordinada con el cliente, y que el cliente no esté de acuerdo con el tiempo definido por la Central de Servicios, se determinará un tiempo nuevo acordado con el cliente una vez que el servicio se haya restablecido.
Cierre de Casos
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Un caso se cerrará cuando no existan problemas pendientes entre el operador y el cliente.
Esto significa que existe un acuerdo acerca de la solución del servicio dañado, un diagnóstico y una clasificación del error.
En algunas circunstancias, un caso resuelto puede seguir abierto para indicar que se continuará con la supervisión luego de haber dado solución de la falla.
Los casos se cerrarán solo con la autorización del cliente, con previa envió de correos de conciliación que pasado 24 horas hábiles se procederá con el cierre, excepto aquellos relacionados con la utilización de banda, que se describirán más detalladamente en este documento.
Gestión de problemas
A pesar de que la central de Servicios no se encarga directamente del tratamiento de los casos y la solución, su objetivo es investigar acerca de la causa principal de los incidentes mediante el registro y la recuperación de los eventos.
Cuando se emiten informes de servicio mensuales, los eventos se identifican para que se puedan realizar acciones de corrección por medio de Cirion o un operador de tercero, o inclusive en la infraestructura del cliente.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Gestión de cambios
La Central de Servicios enviará la gestión y el control de cambios a Cirion o a los servicios de terceros, desde que estén registrados por “Network Management” y sea parte del ámbito contratado.
Los cambios se conectarán con un número de caso, para ser documentados y enviados al responsable, que evaluará el pedido y determinará las fechas de entrega. En caso de que sea rechazado, la razón será documentada en el caso.
La Central de Servicios controlará la comunicación entre el cliente y el área responsable hasta que el cambio se haya completado y el caso se haya cerrado
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Gestión de configuraciones
La Central de Servicios guardará la información acerca de la topología, los elementos de red, las configuraciones y los contactos, así como también la información sobre el nivel de servicio contratado y la modalidad de servicio de “Network Management” actualizada en su base de datos.
Los clientes pueden solicitar información acerca de esta base de datos en cualquier momento.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Entrega del servicio
Gestión de Capacidad
El objetivo de este proceso es ajustar la capacidad para adaptarse a las demandas actuales y futuras de los clientes y de los recursos de telecomunicaciones relacionados con los servicios contratados.
Este proceso periódico torna los parámetros, las condiciones, la planificación, los recursos y la cantidad de mediciones que se realizarán, como están establecidos en el proceso de gestión de configuración, para evaluar el rendimiento y la capacidad de red de telecomunicaciones del cliente.
Durante la fase de implementación de los servicios de “Network Management”, un gerente de Servicios asignado trabaja con el cliente para definir una agenda de evaluaciones de disponibilidad y una programación.
Las evaluaciones serán documentadas y enviadas al cliente para su revisión y aprobación. Las evaluaciones serán realizadas por la central de Servicios en coordinación con el ingeniero de operaciones de “Network Management” y el NOC del operador. El único objetivo es certificar la operación correcta de redundancias, contingencias o backups.
En caso de que la Central de Servicios encuentre algún problema durante la ejecución de la evaluación, las evaluaciones se suspenderán, la documentación de funcionalidad será registrada detallando los problemas y se registrará un caso interno que se enviará al área responsable de resolver el problema.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Una vez que el problema se resuelva, se realizarán nuevas evaluaciones de inmediato. Al final de las evaluaciones exitosas, la Central de Servicios emitirá un documento que certifique la operación correcta
(certificado de funcionalidad).
Hasta el 10mo día laborable de cada mes, se distribuirá un informe de servicio que contiene información acerca de la disponibilidad de red para cada ubicación y servicio.
Gestión de Capacidad – Nivel Básico
El objetivo de este proceso es optimizar la infraestructura de telecomunicaciones y los servicios asociados, para ofrecer un nivel de disponibilidad constante y eficiente que permita a los clientes cumplir con sus objetivos de negocios. Esto se logra al determinar los requisitos de disponibilidad mediante las necesidades de negocios, la capacidad y organización de la infraestructura de telecomunicación para satisfacer esas necesidades.
Beneficios del proceso:
- Anticipación de inversiones.
- Reducción de la capacidad inactive.
- Planificación para actualizaciones y cambios a versiones anteriores.
- Gestión de aplicaciones existentes y recursos.
- Planificación de recursos para aplicaciones nuevas.
- Evaluación de los impactos de cambios para respaldar una alta disponibilidad.
- Reducción de la cantidad de solicitudes de cambios urgentes debido a problemas de capacidad.
- A medida que pasa el tiempo, el establecimiento de una supervisión y referencias puede ayudar a proyecciones futuras.
Este procedimiento incluye la determinación de parámetros para medir y supervisar la recolección, organización y el análisis de datos, que se documentan e informan. Los informes de rendimiento y capacidad derivados, junto con los requisitos de capacidad del cliente, se utilizan para detectar necesidades y elaborar un plan de mejoramiento de capacidad (ampliación, priorización y reconfiguración) y para corregir de manera proactiva anormalidades y errores de funcionamiento.
Las actividades de la gestión de capacidad básica son
- Nivel de ocupación de CPU y/o memoria (%).
- Tráfico de entrada y salida (bps).
- Recomendaciones relacionadas con la expansión del vínculo basadas en los umbrales de ocupación promedio.
- Análisis de tendencia del tráfico total basado en datos históricos.
- Recomendaciones relacionadas con la ampliación troncal, basadas en el ámbito de análisis de tendencia.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Gestión de Capacidad – Nivel Estándar
Como se estableció en las secciones anteriores, el objetivo de este proceso es optimizar los servicios para ofrecer una disponibilidad constante y eficiente que cumpla con los objetivos de negocios de los clientes.
Las actividades de la gestión de capacidad estándar son:
- Nivel de ocupación de CPU y/o memoria (%).
- Tráfico de entrada y salida (bps).
- Recomendaciones relacionadas con la ampliación del vínculo basadas en los umbrales de ocupación promedio.
- Análisis de tendencia del tráfico total basado en datos históricos.
- Recomendaciones relacionadas con la ampliación troncal, basadas en el ámbito de análisis de tendencia.
- Tráfico de entrada y salida por tipo de tráfico (bps) (hasta 4 servicios).
- Medición de tráfico por QoS en WAN (bps).
- Tráfico de entrada y salida por aplicación.
- Utilización de ancho de banda por dirección IP.
- Análisis de tendencia de tráfico considerando la utilización de ancho de banda por QoS y sus aplicaciones.
- Recomendaciones relacionadas con la planificación y ampliación troncal, basadas en el ámbito de análisis de tendencia.
Hasta el día 15 de cada mes, distribuimos un informe de servicio con información acerca de la capacidad general de red de entrada y salida, información de tráfico detallada sobre las 5 fuentes de error más conocidas relacionadas con IPs y protocolos.
Durante la fase de implementación de “Network Management”, el gerente de servicios trabajará con el cliente para establecer umbrales de utilización aceptables y definir alertas, en caso de que sean alcanzados.
Basadas en estas definiciones, las herramientas serán configuradas y, en caso de alertas, la Central de Servicios seguirá este procedimiento:
- Abrir el caso proactivo para la ubicación afectada.
- Emitir informes con el comportamiento del tráfico en la última hora, incluyendo la información de porcentaje utilizado, un resumen de las 10 fuentes de error relacionadas con IPs y protocolos (de entrada y salida), y la tabla de conversación con el protocolo de destino y origen, ordenada desde el más alto al más bajo
- Enviar un informe y un numero de caso al cliente.
- Esperar que el cliente se contacte con comentarios sobre el comportamiento observado.
Mientras se espera que el cliente realice los comentarios sobre el comportamiento observado, la Central de Servicios ignorará cualquier otra alerta que las herramientas puedan mostrar para la ubicación.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
En el caso de que un cliente no responsa, la Central de Servicios cerrará el caso sin autorización previa del cliente y esperará que vuelva a ocurrir una alerta. En caso de que se presente una alerta, se repetirán los pasos del 1 al 4.
Gestión de Capacidad – Nivel Avanzado
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
El objetivo de este proceso es optimizar los servicios de telecomunicaciones para ofrecer un nivel de capacidad constante y eficiente que permita a los clientes alcanzar sus objetivos de negocios.
Las actividades de la gestión de capacidad avanzada incluyen:
- Nivel de ocupación de CPU y/o memoria (%).
- Tráfico de entrada y salida (bps).
- Recomendaciones relacionadas con la ampliación del vínculo basadas en los umbrales de ocupación promedio.
- Análisis de tendencia del tráfico total basado en datos históricos.
- Recomendaciones relacionadas con la ampliación troncal, basadas en el ámbito de análisis de tendencia.
- Tráfico de entrada y salida por tipo de tráfico (bps) (hasta 4 servicios).
- Medición de tráfico por QoS en WAN (bps).
- Tráfico de entrada y salida por aplicación.
- Utilización de ancho de banda por dirección IP.
- Análisis de tendencia de tráfico considerando la utilización de ancho de banda por QoS y sus aplicaciones.
- Recomendaciones relacionadas con la planificación y ampliación troncal, basadas en el ámbito de análisis de tendencia.
- Parametrización de optimizadores de WAN.
Los procedimientos operativos de la gestión de capacidad estándar que se indican anteriormente también se contemplan en este nivel.
Hasta el día 15 de cada mes, distribuimos un informe de servicio con información acerca de la capacidad general de red de entrada y salida. Información del tráfico detallada sobre las 5 fuentes de error más conocidas relacionadas con IPs y protocolos, e información sobre logros de los optimizadores de WAN, balanceadores de carga y/o figuradores de tráfico.
Gestion de disponibilidad
Gestión de Nivel de Servicio – Nivel Básico
Responsable de asegurar que los servicios funcionen según los acuerdos entre Cirion y el cliente. Este acuerdo se refleja en la matriz del contrato de nivel de servicios al final de esta sección.
Métricas y Objetivos
La efectividad al alcanzar el nivel de servicio establecido a través de la matriz de SLA se mide mediante ICRs (indicadores clave de rendimiento), que se obtienen a través de las herramientas de supervisión de Cirion como uMonitor, casos registrados e información de tráfico. Los indicadores clave de rendimiento en la gestión de nivel de servicio en el nivel básico son:
- Disponibilidad del servicio (%).
- Disponibilidad de red general (%).
- Tiempo medio de reparación – TMR (minutos).
- Tempo medio entre fallas – TMEF (minutos).
- Tasa de errores en interfaces (cantidad).
- Grado de ocupación de CPU (%).
Gestión de Nivel de Servicio – Nivel Avanzado
Responsable de asegurar que los servicios funcionen según los acuerdos entre Cirion y el cliente. Este acuerdo se refleja en la matriz del contrato de nivel de servicios al final de esta sección.
Métricas y Objetivos
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
La efectividad al alcanzar los niveles de servicio establecidos a través de la matriz de SLA se mide mediante ICRs (indicadores clave de rendimiento), que se obtienen a través de las herramientas de supervisión de Cirion como uMonitor, casos registrados, información de tráfico, etc. Los indicadores clave de rendimiento en la gestión de nivel de servicio en el nivel avanzado son:
- Disponibilidad del servicio (%).
- Disponibilidad de red general (%).
- Tiempo medio de reparación – TMR (minutos).
- Tiempo medio entre fallas – TMEF (minutos).
- Tasa de errores en interfaces (cantidad).
- Grado de ocupación de CPU (%).
- Latencia (ms).
- Pérdida de paquetes (%).
- Jitter (ms).
Estructura organizacional
El área de “Network Management” está compuesta por profesionales con certificación en ITIL Foundation, ITIL Service Manager, Cisco Certified Network Associate y Cisco Certified Network, entre otros.
Gerente de Operaciones
- Gestión de áreas operativas.
- Calidad de soporte.
- Disponibilidad 08 x 05 (incluido en la matriz de escalamiento).
Service Manager
ITIL Service Manager
- Experto en modelos de negocios del cliente.
- Responsable por un número limitado de clientes.
- SLA’s del cliente
- Disponibilidad 08 x 05 (incluido en la matriz de escalamiento).
Especialista de Operaciones
ITIL Foundation
- Seguimiento de los indicadores de desempeño y SLA’s.
- Mantenimiento preventivo y pruebas de backup.
- Soporte a incidentes y acompañamiento.
- Disponibilidad 12 x 05 (incluido en la matriz de escalamiento)
Ingeniero de Monitoreo
ITIL Foundation
- Operación 7 x 24.
- Monitoreo proactivo.
- Diagnóstico de incidentes, tratamiento y acompañamiento.
- Feedback a los clientes.
Documentación
A continuación, se detalla una lista de documentos utilizados por el área de “Network Management” durante la implementación y la operación de servicios para el cliente.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Implementación
Durante la fase de implementación de servicios de “Network Management”, el cliente recibirá la siguiente documentación:
Matriz de Contactos
Su Service Manager le enviará adjunta esta Matriz de Excel.
Presentación
Presentación utilizada durante la reunión de puesta en marcha de los servicios de “Network Management”.
Operación Diaria
Durante la operación de servicio de “Network Management”, el cliente recibirá los siguientes documentos
Informe de Incidentes
Documento con la información del incidente como fechas de creación y cierre, detección, descripción del incidente, solución alternativa, solución permanente y plan de acción (que será enviado para incidentes críticos o cuando sea solicitado).
Informe de Utilización de Ancho de Banda
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Además de este informe, las conversaciones entre IPs y protocolos serán enviadas.
Plan de Mantenimiento Preventivo
Documento que contiene información tal como lo indica la gestión de disponibilidad.
Este documento será completado por “Network Management” con la información sobre las evaluaciones realizadas. Debe estar validado y aprobado por el cliente.
Certificación de Funcionalidad
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Documento que contiene información descrita en la sección de gestión de disponibilidad.
Luego de varias evaluaciones de disponibilidad exitosas, la Central de Servicios emitirá una certificación de funcionalidad.
Operación Mensual
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Durante la operación de servicios de “Network Management”, el cliente recibirá la siguiente documentación todos los meses:
Informe de Servicios
El informe de servicios presentará información relacionada con el soporte de servicios, entrega de servicios y otras recomendaciones e información importante.
Será enviado al cliente hasta el 10mo día de cada mes con información relacionada al mes anterior.
Operación Trimestral
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
¡Contáctate con nuestros representantes locales!
Distribución
Este documento está dirigido a la atención primaria del cliente, así como también al grupo operativo durante la implementación del servicio.
Además de los clientes, los miembros del área de “Network Management”, tendrán acceso a este documento como se indica a continuación:
- Ingenieros de monitoreo.
- Especialistas en operación.
- Gerente de servicios.
- Gerente de operaciones.
- Consultores.
Alcance
La información de este documento solo está relacionada con los servicios de “Network Management” que contrató el cliente.
Organización
El presente documento está organizado de la siguiente forma:
- Servicio técnico: se centra en las tareas diarias que se necesitan para mantener activos los recursos de telecomunicación que se le entregan y utiliza el cliente.
- Prestación de servicios: se centra en las actividades de planificación a corto y mediano plazo para los recursos de telecomunicación y las mejoras respectivas.
- Estructura organizativa: presenta los roles y las responsabilidades dentro de “Network Management”.
- Documentación: presenta la documentación que se utilizará durante la operación de los servicios de “Network Management”.
- Procedimientos especiales: describe cualquier procedimiento especial hecho a medida para el cliente.
Visualización Gráfica
Como se indica a continuación, en cada sección habrá una visualización gráfica para indicar el nivel de servicio que incluye la información que se describe en la sección.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Códigos que representan los niveles de servicio a continuación:
MN
AC
PF
AV
AM
Monitor Notify
Availability & Capacity
Performance
Application Visibility
Advanced Management
B. Trabajo en situación de emergencia
Soporte a servicios
Central de Servicios (Network Management Operation Center, NMOC)
La Central de Servicios es un grupo de “Network Management” que trata el proceso de gestión de incidentes, dando respuesta a los casos del cliente relacionados con las fallas y eventos detectados a través de la supervisión de los elementos de red.
Luego de la detección, el registro y el análisis inicial del incidente, la Central de Servicios lo clasificará y proporcionará un servicio técnico de primer y segundo nivel. De no encontrarse una solución para el incidente, el caso se derivará al NOC del operador responsable.
Durante el tratamiento del incidente, la Central de Servicios lo mantendrá informado luego de comprobar el estado con el NOC del operador.
La Central de Servicios también será responsable de validar la solución con el cliente y la aprobación para cierre del caso.
Además de la gestión de incidentes, la Central de Servicios también es responsable de distribuir las notificaciones generadas por “Network Management”, así como también las notificaciones provenientes de otras áreas.
Canales de Servicio
Existen dos formas posibles de comunicarse con la Central de Servicios: puede comunicarse telefónicamente al número local que corresponda o bien vía email indicado en la Central de Ayuda en Portal de Clientes.
Alcance del Servicio
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
La supervisión y el tratamiento de errores, así como también las solicitudes de servicio, se procesan 24 x 7.
Las notificaciones de mantenimiento preventivo relacionadas con los servicios “Network Management” se harán durante el horario laboral y deben reservarse con cinco (5) días hábiles de anticipación.
Las notificaciones de mantenimiento correctivo o de emergencia relacionadas con los servicios “Network Management” pueden procesarse en cualquier horario. El tiempo de anticipación dependerá de la criticidad e impacto de los riesgos por no realizar el mantenimiento fuera de las horas de trabajo.
Las notificaciones de mantenimiento preventivo provenientes de otras áreas dentro de Cirion respetarán las normas de dichas áreas. Para el mantenimiento preventivo o mantenimiento generado por el cliente dentro de su infraestructura que tenga impacto en los servicios de Cirion, se debe contactar a la Central de Servicios, 48 horas antes.
Resumen:
Ítem
Alcance
Supervisión de la Central de Servicios.
24 x 7
Disponibilidad de la Central de Servicios (teléfono principalmente y correo electrónico).
24 x 7
Notificación de mantenimiento a clientes (ninguna emergencia). Es responsabilidad del área de Change Management. NM es usuario de este servicio y no todas las actividades son informadas.
Horario comercial
(5 días de anticipación)
Notificación de mantenimiento a clientes (emergencia). Es responsabilidad del área de Change Management. NM es usuario de este servicio y no todas las actividades son informadas.
24 x 7
Notificación del cliente sobre mantenimientos.
24 x 7
(48 horas de anticipación)
Matriz de Contactos
La matriz de contactos es un documento creado durante la fase de implementación de los servicios de “Network
Management”. Contiene una lista de nombres, números telefónicos, correos electrónicos y disponibilidad de los colaboradores del cliente que tienen la autoridad y los privilegios en el acompañamiento de los servicios prestados por “Network Management” de Cirion.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Matriz de Contactos
Network Management
Nombre del Cliente
Sitio del Cliente
Local
Grupo o nombre
Teléfono 1
Teléfono 2
Disponibilidad
Como contactar
Orden
Observación
En este documento, el cliente define los nombres y la información de contacto para cada ubicación. Estos contactos serán utilizados por la Central de Servicios con el fin de comunicar cualquier incidente que pueda ocurrir en la ubicación durante la operación del servicio “Network Management”.
Cambios
El administrador debe informar exclusivamente cualquier cambio en los datos de esta lista.
Cuando se envíe la matriz de contactos, se lo debe informar al administrador de esta relación. Si el cambio está relacionado con el administrador, el cliente debe notificarlo a Cirion por medio de una carta formal.
Matriz de escalamiento
Si surgiesen incidentes que requieran la participación de “Network Management” de Cirion, los clientes deben utilizar la ruta de escalonamiento proporcionada por el gerente de servicio durante la fase de implementación. El administrador de esta relación es su gerente de servicio. En caso de que existan cambios relacionados con el administrador, Cirion los formalizará enviando una versión actualizada de este documento.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Gestión de incidentes
¿Qué es un incidente?
Un incidente es cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de los servicios proporcionados por Cirion, y que ocasiona o puede ocasionar una interrupción o degradación del rendimiento del servicio.
Los incidentes se deben registrar, identificar, clasificar y controlar mediante llamadas realizadas a la Central de Servicios.
Detección Proactiva
La Central de Servicios, mediante una supervisión continua de los elementos de telecomunicación de los clientes, tiene como objetivo identificar, alertar y aplicar procedimientos de tratamiento relacionados con el evento.
Registro de Casos
Para una detección proactiva luego de la identificación de la alarma, la Central de Servicios registra un caso que incluye una descripción detallada del incidente. Este caso tendrá “gestión de red” en su campo de origen.
En el caso de que un cliente perciba cualquier comportamiento anormal en los servicios y que no esté notificado por la Central de Servicios, debe contactar a la Central de Servicios para que realice el registro en un caso y que tenga “cliente” en el campo de origen. Dependiendo del nivel de servicio de “Network Management” contratado, una anormalidad percibida por el cliente y que no fue detectada por la Central de Servicios puede no ser considerada en la medición de proactividad.
Desde la creación de un caso en adelante, el tiempo de recuperación será considerado para la contabilidad del TMR (tiempo Medio de Recuperación).
Los pedidos realizados por el cliente para solicitar información o para pedir un cambio en el entorno de telecomunicaciones del cliente registrado en la Central de Servicios se clasifican como “requerimientos del cliente” y no afectarán el cálculo de la disponibilidad del servicio.
Los pedidos realizados por un cliente para obtener información o para solicitar cambios en otros entornos, como telefonía o data center, serán registrados como un “requerimiento especial” y no afectarán el cálculo de la disponibilidad del servicio.
Las fechas límite para implementar cambios serán proporcionadas cuando se realice la solicitud y cumplirán con las reglas de las áreas de ejecución. La Central de Servicios puede ayudar a obtener detalles sobre el mismo.
Todos los casos registrados tendrán un identificador único compuesto por números y letras. Este identificador será conocido como “número de caso” y puede ser utilizado por el cliente para solicitar información sobre el estado.
Diagnóstico
Durante el registro del caso, la Central de Servicios realizará una clasificación preliminar del caso y un intento de recuperación inmediato.
Si existiese una detección proactiva, el primer paso del diagnóstico será llamar a la ubicación afectada, de acuerdo con la matriz de contactos del cliente para observaciones de síntomas tales como falla de energía eléctrica.
Si existiesen casos reactivos durante su registro, se te enviará un correo electrónico al cliente con el número de caso y sus detalles.
Información al Cliente
Luego del registro del caso y su primer diagnóstico, se te enviará un correo electrónico al cliente con el número de caso y sus detalles.
GRAVEDAD/IMPACTO: Impacto
PRIORIDAD: Prioridad
ACCIÓN: Acción inmediata
Si tiene alguna duda, por favor comuníquese con nuestro departamento de servicios al número +1 877 389.4266.
Se detectó un incidente durante nuestro monitoreo para la ubicación XXXXXX
Organización:
Nombre de la Cuenta de Facturación:
Identificador del Servicio:
Ticket Creado en:
Producto:
Ancho de banda:
Síntoma:
Ticket Abierto:
Ubicación A Nombre:
Ticket Abierto:
Cordialmente,
Nombre del Ingeniero
Network Management Monitoring Engineer – Cirion
E-mail: aaaa.bbbb@ciriontechnologies.com www.ciriontechnologies.com
ARG: 0800 800 5383 BRA: 0800 8873333 / +55 11 3957.2288 CHI: 800 360 303 COL: 01 8000 117997 /
+57 601 611 9013 ECU: 01 800 400408 / +593 2 400 5080 PER: 0800 70662 / + 51 1 705 5777
MEX: +52 55 2581 6333 VEN: +212 204 9306 USA: +1 800-467-7288 / +1 877-389-4266.
Derivación de Casos
Si el servicio no se recupera luego del primer diagnóstico, el caso será enviado al NOC del operador responsable.
Ciclo de Vida del Incidente
Durante el control del incidente por el NOC del operador, la central de Servicios de “Network Management” proveerá actualizaciones de manera continua a la persona responsable del incidente del lado del cliente, así como también un seguimiento del estado del incidente.
El intervalo entre los seguimientos estará determinado por la gravedad del incidente y el nivel de daño, como se muestra en la siguiente sección.
Severidad
Para cada caso registrado o detectado de manera proactiva, la Central de Servicios asignará la gravedad, de acuerdo con la siguiente tabla:
Severidad
Definición
Crítica
Sistema total o parcialmente desactivado o degradación superior al 30% en los servicios proporcionados por Cirion o terceros, de tal manera que la evaluación conjunta de Cirion y el cliente indique que se afectó severamente la capacidad de mantener operaciones de negocios del cliente.
No existe una manera alternativa de restablecer el servicio.
Mayor
Sistema total o parcialmente desactivado, o degradación inferior al 30% de los servicios proporcionados por Cirion o terceros, de tal manera que la evaluación conjunta de Cirion y del cliente, indique que la capacidad de mantener operaciones de negocios del cliente NO fue afectada.
No existe una manera alternativa de restablecer el servicio.
Menor
Sistema parcialmente desactivado, o cualquier degradación que pueda ocasionar errores sin impactar en la disponibilidad de los servicios proporcionados por Cirion o terceros, con ningún efecto en las operaciones usuales de negocios del cliente o fallas de gravedad Crítica o Mayor como consecuencia.
Existen medios alternativos para restablecer el servicio.
Ninguno
Ningún daño en los servicios proporcionados por Cirion o terceros en los negocios del cliente.
Nivel de Daño
Para cada error registrado o detectado de manera proactiva, la Central de Servicios realizará un informe sobre el nivel de daño causado por la falla en los servicios proporcionados por Cirion o terceros, de acuerdo con la siguiente tabla:
Nivel de daño
Definición
No disponible
La falla ocasiona la indisponibilidad del servicio.
Degradado
La falla ocasiona la indisponibilidad del servicio, con alguna degradación en las condiciones de trabajo normales.
En riesgo
El servicio no fue afectado, pero por algún factor existente, de acuerdo con la evaluación de Cirion y del cliente, existe un riesgo de que sea afectado en el futuro.
Nulo
No existe ningún daño (casos en los que se detecta, durante el diagnóstico, que no existe un daño del servicio y que no es problema de Cirion).
Intervalos de Tiempo
Los tiempos de respuesta para la notificación inicial, el seguimiento durante el tratamiento del incidente y el informe de recuperación se presentan a continuación:
Ítem
Crítico
Importante
Otros
Creación del caso
Inmediato
Inmediato
15 minutos
Seguimiento durante el tratamiento del caso
A cada 60 minutos
A cada 90 minutos
A cada período
Emisión del informe del incidente*
1 día
2 días
Conforme demanda
* Luego de que los grupos responsables de la solución proporcionan la información.
El cliente puede solicitar información acerca del control del incidente en cualquier momento, independiente de los tiempos indicados en la tabla anterior.
Resolución de Incidentes
El tiempo que se muestra en el campo Solución del Incidente es el tiempo en el que el servicio regresa a las condiciones de operación estándar.
La Central de Servicios determinará junto con el cliente el momento en el que las condiciones del servicio hayan vuelto a las condiciones de operación prestablecida y definirá el estado del caso como “resuelto”, basado en el tiempo de solución del problema.
En el caso de que la Central de Servicios verifique que el servicio fue restablecido sin una acción coordinada con el cliente, y que el cliente no esté de acuerdo con el tiempo definido por la Central de Servicios, se determinará un tiempo nuevo acordado con el cliente una vez que el servicio se haya restablecido.
Cierre de Casos
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Un caso se cerrará cuando no existan problemas pendientes entre el operador y el cliente.
Esto significa que existe un acuerdo acerca de la solución del servicio dañado, un diagnóstico y una clasificación del error.
En algunas circunstancias, un caso resuelto puede seguir abierto para indicar que se continuará con la supervisión luego de haber dado solución de la falla.
Los casos se cerrarán solo con la autorización del cliente, con previa envió de correos de conciliación que pasado 24 horas hábiles se procederá con el cierre, excepto aquellos relacionados con la utilización de banda, que se describirán más detalladamente en este documento.
Gestión de problemas
A pesar de que la central de Servicios no se encarga directamente del tratamiento de los casos y la solución, su objetivo es investigar acerca de la causa principal de los incidentes mediante el registro y la recuperación de los eventos.
Cuando se emiten informes de servicio mensuales, los eventos se identifican para que se puedan realizar acciones de corrección por medio de Cirion o un operador de tercero, o inclusive en la infraestructura del cliente.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Gestión de cambios
La Central de Servicios enviará la gestión y el control de cambios a Cirion o a los servicios de terceros, desde que estén registrados por “Network Management” y sea parte del ámbito contratado.
Los cambios se conectarán con un número de caso, para ser documentados y enviados al responsable, que evaluará el pedido y determinará las fechas de entrega. En caso de que sea rechazado, la razón será documentada en el caso.
La Central de Servicios controlará la comunicación entre el cliente y el área responsable hasta que el cambio se haya completado y el caso se haya cerrado
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Gestión de configuraciones
La Central de Servicios guardará la información acerca de la topología, los elementos de red, las configuraciones y los contactos, así como también la información sobre el nivel de servicio contratado y la modalidad de servicio de “Network Management” actualizada en su base de datos.
Los clientes pueden solicitar información acerca de esta base de datos en cualquier momento.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Entrega del servicio
Gestión de Capacidad
El objetivo de este proceso es ajustar la capacidad para adaptarse a las demandas actuales y futuras de los clientes y de los recursos de telecomunicaciones relacionados con los servicios contratados.
Este proceso periódico torna los parámetros, las condiciones, la planificación, los recursos y la cantidad de mediciones que se realizarán, como están establecidos en el proceso de gestión de configuración, para evaluar el rendimiento y la capacidad de red de telecomunicaciones del cliente.
Durante la fase de implementación de los servicios de “Network Management”, un gerente de Servicios asignado trabaja con el cliente para definir una agenda de evaluaciones de disponibilidad y una programación.
Las evaluaciones serán documentadas y enviadas al cliente para su revisión y aprobación. Las evaluaciones serán realizadas por la central de Servicios en coordinación con el ingeniero de operaciones de “Network Management” y el NOC del operador. El único objetivo es certificar la operación correcta de redundancias, contingencias o backups.
En caso de que la Central de Servicios encuentre algún problema durante la ejecución de la evaluación, las evaluaciones se suspenderán, la documentación de funcionalidad será registrada detallando los problemas y se registrará un caso interno que se enviará al área responsable de resolver el problema.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
Una vez que el problema se resuelva, se realizarán nuevas evaluaciones de inmediato. Al final de las evaluaciones exitosas, la Central de Servicios emitirá un documento que certifique la operación correcta
(certificado de funcionalidad).
Hasta el 10mo día laborable de cada mes, se distribuirá un informe de servicio que contiene información acerca de la disponibilidad de red para cada ubicación y servicio.
Gestión de Capacidad – Nivel Básico
El objetivo de este proceso es optimizar la infraestructura de telecomunicaciones y los servicios asociados, para ofrecer un nivel de disponibilidad constante y eficiente que permita a los clientes cumplir con sus objetivos de negocios. Esto se logra al determinar los requisitos de disponibilidad mediante las necesidades de negocios, la capacidad y organización de la infraestructura de telecomunicación para satisfacer esas necesidades.
Beneficios del proceso:
- Anticipación de inversiones.
- Reducción de la capacidad inactive.
- Planificación para actualizaciones y cambios a versiones anteriores.
- Gestión de aplicaciones existentes y recursos.
- Planificación de recursos para aplicaciones nuevas.
- Evaluación de los impactos de cambios para respaldar una alta disponibilidad.
- Reducción de la cantidad de solicitudes de cambios urgentes debido a problemas de capacidad.
- A medida que pasa el tiempo, el establecimiento de una supervisión y referencias puede ayudar a proyecciones futuras.
Este procedimiento incluye la determinación de parámetros para medir y supervisar la recolección, organización y el análisis de datos, que se documentan e informan. Los informes de rendimiento y capacidad derivados, junto con los requisitos de capacidad del cliente, se utilizan para detectar necesidades y elaborar un plan de mejoramiento de capacidad (ampliación, priorización y reconfiguración) y para corregir de manera proactiva anormalidades y errores de funcionamiento.
Las actividades de la gestión de capacidad básica son
- Nivel de ocupación de CPU y/o memoria (%).
- Tráfico de entrada y salida (bps).
- Recomendaciones relacionadas con la expansión del vínculo basadas en los umbrales de ocupación promedio.
- Análisis de tendencia del tráfico total basado en datos históricos.
- Recomendaciones relacionadas con la ampliación troncal, basadas en el ámbito de análisis de tendencia.
Modalidad
MN
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PF
AV
AM
Gestión de Capacidad – Nivel Estándar
Como se estableció en las secciones anteriores, el objetivo de este proceso es optimizar los servicios para ofrecer una disponibilidad constante y eficiente que cumpla con los objetivos de negocios de los clientes.
Las actividades de la gestión de capacidad estándar son:
- Nivel de ocupación de CPU y/o memoria (%).
- Tráfico de entrada y salida (bps).
- Recomendaciones relacionadas con la ampliación del vínculo basadas en los umbrales de ocupación promedio.
- Análisis de tendencia del tráfico total basado en datos históricos.
- Recomendaciones relacionadas con la ampliación troncal, basadas en el ámbito de análisis de tendencia.
- Tráfico de entrada y salida por tipo de tráfico (bps) (hasta 4 servicios).
- Medición de tráfico por QoS en WAN (bps).
- Tráfico de entrada y salida por aplicación.
- Utilización de ancho de banda por dirección IP.
- Análisis de tendencia de tráfico considerando la utilización de ancho de banda por QoS y sus aplicaciones.
- Recomendaciones relacionadas con la planificación y ampliación troncal, basadas en el ámbito de análisis de tendencia.
Hasta el día 15 de cada mes, distribuimos un informe de servicio con información acerca de la capacidad general de red de entrada y salida, información de tráfico detallada sobre las 5 fuentes de error más conocidas relacionadas con IPs y protocolos.
Durante la fase de implementación de “Network Management”, el gerente de servicios trabajará con el cliente para establecer umbrales de utilización aceptables y definir alertas, en caso de que sean alcanzados.
Basadas en estas definiciones, las herramientas serán configuradas y, en caso de alertas, la Central de Servicios seguirá este procedimiento:
- Abrir el caso proactivo para la ubicación afectada.
- Emitir informes con el comportamiento del tráfico en la última hora, incluyendo la información de porcentaje utilizado, un resumen de las 10 fuentes de error relacionadas con IPs y protocolos (de entrada y salida), y la tabla de conversación con el protocolo de destino y origen, ordenada desde el más alto al más bajo
- Enviar un informe y un numero de caso al cliente.
- Esperar que el cliente se contacte con comentarios sobre el comportamiento observado.
Mientras se espera que el cliente realice los comentarios sobre el comportamiento observado, la Central de Servicios ignorará cualquier otra alerta que las herramientas puedan mostrar para la ubicación.
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
En el caso de que un cliente no responsa, la Central de Servicios cerrará el caso sin autorización previa del cliente y esperará que vuelva a ocurrir una alerta. En caso de que se presente una alerta, se repetirán los pasos del 1 al 4.
Gestión de Capacidad – Nivel Avanzado
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
El objetivo de este proceso es optimizar los servicios de telecomunicaciones para ofrecer un nivel de capacidad constante y eficiente que permita a los clientes alcanzar sus objetivos de negocios.
Las actividades de la gestión de capacidad avanzada incluyen:
- Nivel de ocupación de CPU y/o memoria (%).
- Tráfico de entrada y salida (bps).
- Recomendaciones relacionadas con la ampliación del vínculo basadas en los umbrales de ocupación promedio.
- Análisis de tendencia del tráfico total basado en datos históricos.
- Recomendaciones relacionadas con la ampliación troncal, basadas en el ámbito de análisis de tendencia.
- Tráfico de entrada y salida por tipo de tráfico (bps) (hasta 4 servicios).
- Medición de tráfico por QoS en WAN (bps).
- Tráfico de entrada y salida por aplicación.
- Utilización de ancho de banda por dirección IP.
- Análisis de tendencia de tráfico considerando la utilización de ancho de banda por QoS y sus aplicaciones.
- Recomendaciones relacionadas con la planificación y ampliación troncal, basadas en el ámbito de análisis de tendencia.
- Parametrización de optimizadores de WAN.
Los procedimientos operativos de la gestión de capacidad estándar que se indican anteriormente también se contemplan en este nivel.
Hasta el día 15 de cada mes, distribuimos un informe de servicio con información acerca de la capacidad general de red de entrada y salida. Información del tráfico detallada sobre las 5 fuentes de error más conocidas relacionadas con IPs y protocolos, e información sobre logros de los optimizadores de WAN, balanceadores de carga y/o figuradores de tráfico.
Gestion de disponibilidad
Gestión de Nivel de Servicio – Nivel Básico
Responsable de asegurar que los servicios funcionen según los acuerdos entre Cirion y el cliente. Este acuerdo se refleja en la matriz del contrato de nivel de servicios al final de esta sección.
Métricas y Objetivos
La efectividad al alcanzar el nivel de servicio establecido a través de la matriz de SLA se mide mediante ICRs (indicadores clave de rendimiento), que se obtienen a través de las herramientas de supervisión de Cirion como uMonitor, casos registrados e información de tráfico. Los indicadores clave de rendimiento en la gestión de nivel de servicio en el nivel básico son:
- Disponibilidad del servicio (%).
- Disponibilidad de red general (%).
- Tiempo medio de reparación – TMR (minutos).
- Tempo medio entre fallas – TMEF (minutos).
- Tasa de errores en interfaces (cantidad).
- Grado de ocupación de CPU (%).
Gestión de Nivel de Servicio – Nivel Avanzado
Responsable de asegurar que los servicios funcionen según los acuerdos entre Cirion y el cliente. Este acuerdo se refleja en la matriz del contrato de nivel de servicios al final de esta sección.
Métricas y Objetivos
Modalidad
MN
AC
PF
AV
AM
La efectividad al alcanzar los niveles de servicio establecidos a través de la matriz de SLA se mide mediante ICRs (indicadores clave de rendimiento), que se obtienen a través de las herramientas de supervisión de Cirion como uMonitor, casos registrados, información de tráfico, etc. Los indicadores clave de rendimiento en la gestión de nivel de servicio en el nivel avanzado son:
- Disponibilidad del servicio (%).
- Disponibilidad de red general (%).
- Tiempo medio de reparación – TMR (minutos).
- Tiempo medio entre fallas – TMEF (minutos).
- Tasa de errores en interfaces (cantidad).
- Grado de ocupación de CPU (%).
- Latencia (ms).
- Pérdida de paquetes (%).
- Jitter (ms).
Estructura organizacional
El área de “Network Management” está compuesta por profesionales con certificación en ITIL Foundation, ITIL Service Manager, Cisco Certified Network Associate y Cisco Certified Network, entre otros.
Gerente de Operaciones
- Gestión de áreas operativas.
- Calidad de soporte.
- Disponibilidad 08 x 05 (incluido en la matriz de escalamiento).
Service Manager
ITIL Service Manager
- Experto en modelos de negocios del cliente.
- Responsable por un número limitado de clientes.
- SLA’s del cliente
- Disponibilidad 08 x 05 (incluido en la matriz de escalamiento).
Especialista de Operaciones
ITIL Foundation
- Seguimiento de los indicadores de desempeño y SLA’s.
- Mantenimiento preventivo y pruebas de backup.
- Soporte a incidentes y acompañamiento.
- Disponibilidad 12 x 05 (incluido en la matriz de escalamiento)
Ingeniero de Monitoreo
ITIL Foundation
- Operación 7 x 24.
- Monitoreo proactivo.
- Diagnóstico de incidentes, tratamiento y acompañamiento.
- Feedback a los clientes.
Documentación
A continuación, se detalla una lista de documentos utilizados por el área de “Network Management” durante la implementación y la operación de servicios para el cliente.
Modalidad
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PF
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AM
Implementación
Durante la fase de implementación de servicios de “Network Management”, el cliente recibirá la siguiente documentación:
Matriz de Contactos
Su Service Manager le enviará adjunta esta Matriz de Excel.
Presentación
Presentación utilizada durante la reunión de puesta en marcha de los servicios de “Network Management”.
Operación Diaria
Durante la operación de servicio de “Network Management”, el cliente recibirá los siguientes documentos
Informe de Incidentes
Documento con la información del incidente como fechas de creación y cierre, detección, descripción del incidente, solución alternativa, solución permanente y plan de acción (que será enviado para incidentes críticos o cuando sea solicitado).
Informe de Utilización de Ancho de Banda
Modalidad
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Además de este informe, las conversaciones entre IPs y protocolos serán enviadas.
Plan de Mantenimiento Preventivo
Documento que contiene información tal como lo indica la gestión de disponibilidad.
Este documento será completado por “Network Management” con la información sobre las evaluaciones realizadas. Debe estar validado y aprobado por el cliente.
Certificación de Funcionalidad
Modalidad
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Documento que contiene información descrita en la sección de gestión de disponibilidad.
Luego de varias evaluaciones de disponibilidad exitosas, la Central de Servicios emitirá una certificación de funcionalidad.
Operación Mensual
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Durante la operación de servicios de “Network Management”, el cliente recibirá la siguiente documentación todos los meses:
Informe de Servicios
El informe de servicios presentará información relacionada con el soporte de servicios, entrega de servicios y otras recomendaciones e información importante.
Será enviado al cliente hasta el 10mo día de cada mes con información relacionada al mes anterior.
Operación Trimestral
Modalidad
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