Customer Handbook
Sales Director (SD)
El papel del Director de Ventas es interactuar entre las funciones comerciales y técnicas de ambas partes para formular una estrategia que desplegará las mejores propuestas comerciales y técnicas para el proyecto propuesto.
El Director de Ventas interactúa regularmente con ejecutivos, principales clientes y/o proveedores. Las interacciones con frecuencia implican negociaciones o intentos de influir en los líderes de alto nivel con respecto a asuntos de importancia para la organización. El director de ventas exhibe la capacidad de influir en la forma de pensar de los demás o ganar su aceptación en situaciones delicadas.
Account Manager (AM)
El AM es responsable de brindarte las mejores soluciones que tu empresa requiera y actúa como tu punto de contacto general para las ventas de Cirion. Es el responsable de entender tus necesidades, recopilar y confirmar tus especificaciones y requisitos (elementos necesarios para presentar un pedido). También trabajará para ejecutar los presupuestos y pedidos de servicios nuevos o adicionales de Cirion, así como también te asistirá en todo el proceso de creación de cuenta. Todos nuestros clientes tienen un AM nominado.
Sales Engineer (SE)
El especialista de producto denominado Sales Engineer (SE), trabajará para identificar las opciones técnicas y definir los requisitos técnicos para implementar tus servicios. Es el responsable de comprender la red existente, ubicaciones clave, necesidades potenciales y proponer soluciones técnicas viables y confiables. Con el conocimiento técnico y la comprensión detallada de los servicios que Cirion ofrece, tu SE gestiona los aspectos técnicos y de ingeniería del servicio durante la etapa de evaluación de necesidades y presentación de la oferta. Existe un SE nominado para cada cliente y área de producto: Datos, Data Center y Voz.
Customer Care Manager (CCM)
Es tu contacto a través de todo el ciclo de vida de tu solicitud. Gestiona tu solicitud desde la colocación del pedido técnico administrativo hasta la activación de la primera factura.
Posee, en última instancia, toda la información de tu experiencia con nosotros. Actúa como punto focal y gestiona proactivamente tu servicio para garantizar los más altos niveles de satisfacción y el cumplimiento de tus expectativas. Se comunica contigo con regularidad en relación con los requisitos, los hitos y las actualizaciones del proyecto.
Billing Customer Care (BCC)
Es el área responsable de gestionar todas las solicitudes de facturación, e investigarlas en tu nombre. También es responsable de la resolución de disputas y de emitir los créditos correspondientes.
Service Assurance (TSC)
Es el equipo responsable de la operación de los servicios de los clientes. Reciben las solicitudes de reparaciones abiertas en los números indicados en la sección Contactos Principales, con foco en las resoluciones de las fallas en la red del cliente.
El proceso de implementación o Delivery está conformado por 4 principales etapas:
- Es la etapa de planificación del proyecto. Se asigna el CCM
- Es la etapa de diseño técnico. Aparece el rol del Circuit Designer.
- Es la etapa de implementación física del servicio. Suele ser una etapa de mucha coordinación con tu contacto en sitio.
- Es la etapa de activación y prueba del servicio. Tu CCM agendará una ventana con un Activador para completar la configuración.
Cirion Delivery Touchpoints
TP Confirmación de Detalles de la Orden
• Confirmación de la recepción de la orden y validación de los datos de la misma.
• Presentación y datos de tu Customer Care Manager, quien será la persona responsable por tu Delivery y tu punto de contacto para resolver dudas o consultas a lo largo del proceso.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.
TP Pedido de Detalles Técnicos de la Orden
• El Circuit Designer se contactará en caso de que exista información faltante sobre los detalles técnicos necesarios para completar tu Orden de Servicio.
TP Entrega de la Fecha de Alta Estimada
• Información de la fecha estimada de Alta de Servicio que es la fecha esperada en la cual el servicio será activado y donde comenzará a facturarse el mismo.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.
TP Recordatorio de Instalación del Servicio
• Nos aseguraremos de que puedas cumplir los requisitos con relación a las condiciones del sitio, antes de proceder a la instalación del servicio de Cirion.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.
TP Planificación de la Activación
• Le informaremos cuando tu servicio haya sido instalado exitosamente y se encuentre listo para tu activación, para lo cual se deberá acordar una fecha y hora determinadas.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.
TP Notificación de Conexión
• Cirion confirmará cuando el servicio esté listo para ser entregado y que a partir de ese momento comenzará la facturación.
Cirion confirmará cuando el servicio esté listo para ser entregado y que a partir de ese momento comenzará la facturación.
Puedes chequear el status de tu orden en cualquier momento, poniéndote en contacto con tu Customer Care Manager (CCM) o ingresando a nuestro Portal de Clientes de Cirion.
El Portal de Clientes de Cirion es nuestro sistema de gestión de cuentas online, que te permite administrar tus servicios las 24 horas del día, los siete días de la semana. Una herramienta que nuestros clientes pueden utilizar diariamente. A través de puntos de acceso seguros, el Portal te proporciona una línea directa de comunicación virtual desde cualquier lugar del mundo.
Con el objetivo de facilitar y agilizar la experiencia de nuestros clientes, el Portal cuenta con un diseño actualizado y de fácil utilización para ayudarte a controlar y gestionar todos tus servicios de Cirion durante las fases de solicitud, implementación y pos-implementación. La página principal de panel de control centraliza la información del Portal y sus funcionalidades para un rápido y fácil acceso en cualquier momento.
Algunos de los beneficios y ventajas que encontrarás al utilizar el Portal son:
- Multilenguaje: el Portal está disponible en español, inglés y portugués.
- Administración de Usuarios: Tendrás el control total para gestionar tus propios usuarios, que podrán desempeñar distintas funciones como reportar y trackear incidentes, realizar solicitudes y pedidos, o ver el detalle de facturación, entre otros.
- Administración de Tickets: podrás gestionar tickets desde el Portal para reportar incidentes o realizar solicitudes y pedidos sobre los servicios, desde su creación hasta su resolución.
- Reportes: podrás acceder a los distintos reportes que Cirion envía sobre el uso y la performance de los servicios contratados.
- Facturación: mes a mes podrás consultar de forma online la facturación de tus servicios y anexos de telefonía, donde verás de forma detallada el monto a abonar. Podrás crear una nueva disputa/consulta o visualizar disputas/consultas activas. Adicionalmente, podrás solicitar modificaciones a tu información de facturación a través del Portal.
- Herramientas: El Portal cuenta con la posibilidad de acceder a los Portales Helix y DEC, sin necesidad de hacer un nuevo Login. De esta manera, facilita el acceso a toda tu información desde un mismo lugar.
- Asistente Virtual: Vicky estará disponible 24×7 para resolver de forma rápida y eficiente tus requerimientos y consultas. Puedes consultar por tu Account Manager desde Vicky.
- Quick Guide: el Portal cuenta con la sección Onboarding dedicada a orientarlo acerca de qué esperar de los diferentes procesos a lo largo de tu relación con Cirion. Desde la solicitud de una cotización hasta la resolución de una consulta de facturación y cómo puede ayudar para que los mismos se desenvuelvan con la mayor rapidez y eficiencia posibles.
- Centro de Ayuda: encontrarás Handbooks y Apéndices creados para guiarte en nuestra estructura de soporte
En el Portal, también contarás con una vía para iniciar una Solicitud de Desconexión de Servicios en la sección Servicios de la Cuenta. Para más información, ingresa a la sección Quick Guide y selecciona el documento Como solicitar una Desconexión de Servicio.
Cómo Acceder al Portal de Clientes:
- Podrás acceder al Portal a través de la siguiente dirección web: Portal de Clientes de Cirion
- Si has olvidado tus datos de acceso, por favor ingresa al Portal y haga clic en el botón: ¿Olvidó su contraseña? Validaremos tu correo electrónico y te enviaremos automáticamente una nueva contraseña.
- Si ya has sido o eres usuario activo del Portal, basta ingresar con el mismo e-mail y contraseña que utilizabas habitualmente para acceder.
Recuerda que, una vez obtenido el acceso, podrás acceder al Manual de Usuario donde encontrarás todas las instrucciones necesarias para operar dentro del Portal.
Navegación
Usando el menú lateral se puede acceder a:
- Principal: ofrece una vista general de la actividad reciente en el portal, últimos tickets creados, sesiones de usuarios, accesos rápidos. Por supuesto, que la información que se muestra depende del rol asignado.
- Usuarios: a través de este módulo, se puede hacer la gestión completa de usuarios, crear nuevos usuarios, editar características de usuarios existentes y/o dar de baja usuarios.
- Tickets: este módulo permite hacer un seguimiento de los distintos pedidos o incidentes reportados, con relación a tus servicios. Puedes generar tus tickets desde el portal o bien telefónicamente y luego hacer un seguimiento online.
- Facturación: contiene la facturación correspondiente a los servicios contratados.
- Herramientas: Se ofrece dentro de esta opción de menú el acceso a diferentes herramientas a las que el usuario puede acceder dependiendo de los permisos con los cuales cuenta. Las herramientas están agrupadas por tipo de funcionalidad, incluyendo una sección para los Reportes (Data Center y Seguridad), que anteriormente se accedían por el menú principal.
Centro de Ayuda: Contiene guías útiles para los usuarios que explican ciertos procesos de la compañía. Acceder al botón “?”- Ordenes: este módulo te permite hacer un seguimiento del estado de tus Órdenes.
Con la adquisición, renovación o extensión de un servicio, te será otorgada una nueva Solicitud de Servicios, la cual prevé un espacio para asignar al Usuario Administrador del Portal. Este usuario tiene ciertos beneficios que el resto de los usuarios no posee y están relacionados con la administración (creación, modificación, baja) de otros usuarios con diferentes permisos según sus necesidades.
En la página principal del Portal de Clientes, se puede mirar las opciones para una mejor navegación. Desde este módulo es posible mirar en detalles las acciones que quieras hacer:
Consultar o crear un Ticket
Para poder acompañar o crear un nuevo ticket, ir al módulo “Tíckets”. En esta sección es posible hacer el acompañamiento de los tíckets abiertos o abrir un nuevo en la opción en “Crear un nuevo tícket y completar los campos correspondientes al servicio
*Para tener más informaciones sobre cómo usar el Portal para esta o otras funcionalidades, utilice el Manual de Clientes que puedes encontrar en el Centro de ayuda.
En caso de no poder acceder al Portal por indisponibilidad o falla de este, puedes abrir un Ticket comunicándote con el grupo TSC telefónicamente, para reportar la falla.
Si tuvieras preguntas o sugerencias relacionadas con la presente herramienta online, por favor no dudes en contactarte con tu equipo de cuentas, o enviar un mail a las siguientes direcciones según corresponda a tu ubicación.
¡Valoramos tu opinión!
- Argentina: sharedcmarg@ciriontechnologies.com
- Chile: sharedcmchi@ciriontechnologies.com
- Perú: sharedcmper@ciriontechnologies.com
- Colombia: sharedsmcol@ciriontechnologies.com
- Brasil: sharedsmbra@ciriontechnologies.com
- Ecuador: sharedsmecu@ciriontechnologies.com
- Venezuela: sharedsmven@ciriontechnologies.com
- Clúster Norte: DL-SM-NORTE@ciriontechnologies.com
Consultar mi Factura
Al ingresar al módulo de facturación, se muestra un dashboard donde se presenta un overview de las facturas de los últimos 6 meses en forma de tarjetas para facilitar la visualización. También está disponible la visualización en forma de tabla. Puedes descargar la información de tu factura. En este módulo también es posible abrir una disputa y/o consulta de tus facturas.
Equipo Billing Customer Care
El equipo de Billing Customer Care es el encargado de solventar cualquier consulta o inconveniente que se te pueda presentar con la facturación.
Podrás ponerte en contacto con este equipo a través de nuestro Portal de Clientes
País
Argentina / Brasil / Chile / Colombia / Ecuador Perú / Venezuela / Estados Unidos
Portales
Portal de Clientes de Cirion
El uso del portal agilizará tus consultas.
Si deseas obtener información general con respecto a Cirion o no estás seguro con quién comunicarte, comunícate con la oficina central de la empresa a través de los siguientes teléfonos:
País
Código directo
Teléfono Cirion
- Argentina
-
Brasil – Cotia Datos, Voz
y Data Center -
Brasil – Vila Olimpia
Oficina administrativa - Chile
- Colombia
- Ecuador
- Estados Unidos
- México
- Panamá
- Perú
- Venezuela
- +54 11
-
+55 11
-
+55 11
- +56 2
- +57 1
- +593 2
- +1 305
- +52 55
- +50 7
- +51 1
- +58 212
- 5170 0000
-
3957 2200
-
3957 1900
- 2422 5900
- 611 9000
- 400 4040
- 808 5934
- 25816270
- 314 0324
- 705 5700
- 204 9275
País
Código directo
Teléfono Cirion
- Argentina
- Brasil – Cotia Datos, Voz y Data Center
- Brasil – Vila Olimpia Oficina administrativa
- Chile
- Colombia
- Ecuador
- Estados Unidos
- México
- Panamá
- Perú
- Venezuela
- +54 11
-
+55 11
-
+55 11
- +56 2
- +57 1
- +593 2
- +1 305
- +52 55
- +50 7
- +51 1
- +58 212
- 5170 0000
-
3957 2200
-
3957 1900
- 2422 5900
- 611 9000
- 400 4040
- 808 5934
- 25816270
- 314 0324
- 705 5700
- 204 9275
País
Código directo
Teléfono Cirion
- Argentina
- Brasil – Cotia Datos, Voz y Data Center
-
Brasil – Vila Olimpia Oficina administrativa
- Chile
- Colombia
- Ecuador
- Estados Unidos
- México
- Panamá
- Perú
-
Venezuela
- +54 11
-
+55 11
-
+55 11
- +56 2
- +57 1
- +593 2
- +1 305
- +52 55
- +50 7
- +51 1
- +58 212
- 5170 0000
-
3957 2200
-
3957 1900
- 2422 5900
- 611 9000
- 400 4040
- 808 5934
- 25816270
- 314 0324
- 705 5700
-
204 9275
El TSC -Technical Service Center- de Cirion está comprometido en brindar la mejor experiencia de servicios a sus clientes, a través del soporte técnico operativo 24hs por 7 días, durante los 365 días del año, con acceso telefónico disponible en varios países de América Latina y Estados Unidos, conforme el listado de contactos detallado en las páginas siguientes.
Información Requerida para Reportar un Incidente
Para apertura de un Trouble Ticket (TT) en el TSC, Cirion solicita al cliente la siguiente información:
- Número de Identificación del Servicio (Service ID) del sitio o servicio afectado.
- Confirmación de que no hay problemas de infraestructura en el local como falla de energía, mantenimientos programados, etc.
- Descripción detallada del problema operativo y nivel de afectación del servicio.
- Horario de detección inicial del problema.
- Información de contacto local en sitio para que Cirion llame durante el proceso de diagnóstico y corrección, si fuera necesario.
- Condiciones de acceso en sitio del cliente, tales como restricciones de horario de trabajo y permisos requeridos.
- Otras informaciones específicas que serán solicitadas por Cirion, conforme el tipo de servicio (IP, Internet, Voice, etc).
En situaciones en las cuales el acceso o contacto local no puede ser atendido, el TT será colocado en estado de “Espera por el Cliente” y los tiempos no serán contados como indisponibilidad de SLA.
Las responsabilidades del TSC para atención a los clientes son:
- Comunicación de cualquier mantenimiento programado que puede afectar la disponibilidad del servicio.
- Apertura del TT en casos de eventos reclamados por el cliente.
- Ejecución de diagnóstico en el servicio, para identificación y resolución de la falla.
- Actualizar al cliente con el estado de su TT, conforme condiciones descritas en “Comunicación de los Eventos Reportados” a seguir.
- Mantenimiento de los equipos CPE´s -Customer Premisses Equipments- y circuitos de acceso para la red de Cirion.
- Responsabilidad por involucrar, coordinar y escalar a todos los niveles de la organización de Cirion, como a sus terceros proveedores de servicios.
- Cierre del evento reclamado, bien como su comunicación al cliente indicando las causas de falla y solución del problema.
Las siguientes actividades no son cubiertas por el TSC:
- Cambios en configuraciones de parámetros de servicios contratados y sus tecnologías, tales como ancho de banda, tipo de acceso, upgrades de CPE´s y IOS, etc. Solicitudes de esa naturaleza deben ser encaminadas a los responsables comerciales y/o Service Managers de Cirion.
- Cambios en servicios IP tales como IP address, adición y/o modificación de rutas, que pueden impactar la performance de los servicios operativos.
- Cualquier otra modificación que altera la solución original del servicio contratado de Cirion.
- Inquietudes de facturación o temas administrativos.
Otras condiciones específicas de atención a las necesidades de clientes no mencionadas en este documento serán definidas en los contratos particulares.
Solicitud de cambios en servicios de datos activos
Cirion pone a tu disposición el listado de solicitudes de Cambio Estándar sobre servicios de red activos, acotados a una escala de a 10 sitios por cambio:
- Altas, bajas y modificaciones de sesiones BGP.
- Propagación de nuevas redes*.
- Modificación de calidad de servicios (QoS)*.
- Configuración de rutas estáticas y configuración/activación de rutas dinámicas*.
- Cambio de direccionamiento IP*.
- Activación de funcionalidades en CPE: DHCP, SNMP. Ruteo dinámico hacia la LAN (OSPF, IBGP, RIP).
* Estas solicitudes aplican de igual manera sobre servicios Satelitales.
IMPORTANTE: El proceso de Cambio Estándar será analizado en un plazo de hasta 72 horas hábiles y ejecutado en horario comercial.
Las solicitudes de cambio deben ser registradas a través del Portal de Clientes de Cirion indicando expresamente si deben ser aplicados en una ventana horaria prestablecida.
En caso de que tu requerimiento no figure en la lista de Cambios Estándar, o no pueda ser atendido en los tiempos establecidos, te solicitamos ponerte en contacto con el equipo de Service Management o tu Account Manager, quien iniciará las tareas internas correspondientes para analizar y procesar tu requerimiento.
El proceso de Change Management es aplicado por Cirion cuando es necesario realizar una interrupción programada del servicio provisto al cliente (GCR – Global Change Request) para realizar un trabajo sobre la red de Backbone de Cirion.
Entre las funciones más usuales de Change Management se destacan actividades tales como incremento de capacidad de la red para adecuarla a nuevos requerimientos de los clientes, ampliación del alcance geográfico, actualización tecnológica y acciones de mejorar la confiabilidad de servicios.
Ante estas necesidades, el área de Change Management de Cirion realiza la coordinación con las áreas internas y maneja la comunicación y aprobación previa con los clientes que tendrán sus servicios impactados.
Para mitigar el impacto a los clientes, todos los trabajos programados se llevan a cabo según las siguientes reglas:
A. Trabajos en situación estándar
- Los trabajos se realizarán de 0 a 6 horas en horario local del país donde se realizará el trabajo.
- Los trabajos serán notificados por e-mail a los clientes con una anticipación de 7 días.
Por lo anterior se requiere que el cliente informe y mantenga actualizado las direcciones de e-mail de aquellos contactos que deberán recibir el aviso de notificación.
B. Trabajo en situación de emergencia.
En determinadas situaciones, factores impredecibles obligan a realizar un trabajo para evitar un impacto mayor debido a distintas causas tales como vandalismo, trabajos públicos o necesidad de reparar elemento de red que puede generar un impacto mayor de la red, entre otras.
En esas circunstancias Cirion tratará en lo posible de realizar el trabajo en un horario lo más cercano posible al especificado en el punto A.1 y notificar con la anticipación indicada en el punto A.2.
Para cualquier consulta o requerimiento, accede a la sección Escalamientos de este documento > Escalamiento Change Management.
País
Áreas
Descripción
Toll-free
Local
ARGENTINA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 800 5383 – Opción 1
0800 800 5383 – Opción 2
0800 800 5383 – Opción 3
0800 800 5383 – Opción 4
+54 11 5170 5383 – Opción 1
+54 11 5170 5383 – Opción 2
+54 11 5170 5383 – Opción 3
+54 11 5170 5383 – Opción 4
BRASIL
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+55 11 3957 2288 – Opción 1
+55 11 3957 2288 – Opción 2
+55 11 3957 2288 – Opción 3
+55 11 3957 2288 – Opción 4
CHILE
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+56 22 422 5803 – Opción 1
+56 22 422 5803 – Opción 2
+56 22 422 5803 – Opción 3
+56 22 422 5803 – Opción 4
COLOMBIA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
01 8000 117997 – Opción 1
01 8000 117997 – Opción 2
01 8000 117997 – Opción 3
01 8000 117997 – Opción 4
+57 601 611 9013 – Opción 1
+57 601 611 9013 – Opción 2
+57 601 611 9013– Opción 3
+57 601 611 9013– Opción 4
ECUADOR
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
1800 400 408 – Opción 1
1800 400 408 – Opción 2
1800 400 408 – Opción 3
1800 400 408 – Opción 4
+593 2 400 5080 – Opción 1
+593 2 400 5080 – Opción 2
+593 2 400 5080 – Opción 3
+593 2 400 5080 – Opción 4
ESTADOS UNIDOS, PANAMÁ, COSTA RICA, ST CROIX
Assurance / Soporte
Datos/Voz/CDN
Network Management /Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx – Atención local USA
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+55 11 3957 2288 – Opción 4
MÉXICO
Assurance / Soporte
Datos/ Voice /Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx
01 800 999 1422 – Opción 1
01 800 999 1422 – Opción 2
01 800 999 1422 – Opción 3
01 800 999 1422 – Opción 4
+52 55 2581 6333 – Opción 1
+52 55 2581 6333 – Opción 2
+52 55 2581 6333 – Opción 3
+52 55 2581 6333 – Opción 4
PERÚ
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ VyVx.
0800 7 0662 – Opción 1
0800 7 0662 – Opción 2
0800 7 0662 – Opción 3
0800 7 0662 – Opción 4
+51 1 705 5777 – Opción 1
+51 1 705 5777 – Opción 2
+51 1 705 5777 – Opción 3
+51 1 705 5777 – Opción 4
VENEZUELA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/CDN
Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx (atención local USA)
0800 285 8300
0800 134 1064
+58 212 204 9378
+58 212 600 9800
+58 212 204 9351
+58 212 204 9364
+212 204 9306
+55 11 3957 2288
Comunicación de los eventos reportados
Cirion brinda respuesta a los eventos reportados por clientes (TT) conforme la situación e impacto en los servicios de los clientes, calificados en 4 niveles de prioridad. Para cada nivel son definidos responsabilidades de Cirion y de los clientes, así como tiempos de atención, conforme se indica debajo.
País
Áreas
Descripción
Toll-free
Local
ARGENTINA
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx.
0800 800 5383 – Opción 1
0800 800 5383 – Opción 2
0800 800 5383 – Opción 3
0800 800 5383 – Opción 4
+54 11 5170 5383 – Opción 1
+54 11 5170 5383 – Opción 2
+54 11 5170 5383 – Opción 3
+54 11 5170 5383 – Opción 4
BRASIL
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing / Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+55 11 3957 2288 – Opción 1
+55 11 3957 2288 – Opción 2
+55 11 3957 2288 – Opción 3
+55 11 3957 2288 – Opción 4
CHILE
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+56 22 422 5803 – Opción 1
+56 22 422 5803 – Opción 2
+56 22 422 5803 – Opción 3
+56 22 422 5803 – Opción 4
COLOMBIA
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
01 8000 117997 – Opción 1
01 8000 117997 – Opción 2
01 8000 117997 – Opción 3
01 8000 117997 – Opción 4
+57 601 611 9013 – Opción 1
+57 601 611 9013 – Opción 2
+57 601 611 9013– Opción 3
+57 601 611 9013– Opción 4
ECUADOR
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
1800 400 408 – Opción 1
1800 400 408 – Opción 2
1800 400 408 – Opción 3
1800 400 408 – Opción 4
+593 2 400 5080 – Opción 1
+593 2 400 5080 – Opción 2
+593 2 400 5080 – Opción 3
+593 2 400 5080 – Opción 4
ESTADOS UNIDOS, PANAMÁ, COSTA RICA, ST CROIX
Assurance / Soporte
Datos/Voz/CDN
Network Management /Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx – Atención local USA
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+55 11 3957 2288 – Opción 4
MÉXICO
Assurance / Soporte
Datos/ Voice /Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx
01 800 999 1422 – Opción 1
01 800 999 1422 – Opción 2
01 800 999 1422 – Opción 3
01 800 999 1422 – Opción 4
+52 55 2581 6333 – Opción 1
+52 55 2581 6333 – Opción 2
+52 55 2581 6333 – Opción 3
+52 55 2581 6333 – Opción 4
PERÚ
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ VyVx.
0800 7 0662 – Opción 1
0800 7 0662 – Opción 2
0800 7 0662 – Opción 3
0800 7 0662 – Opción 4
+51 1 705 5777 – Opción 1
+51 1 705 5777 – Opción 2
+51 1 705 5777 – Opción 3
+51 1 705 5777 – Opción 4
VENEZUELA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/CDN
Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx (atención local USA)
0800 285 8300
0800 134 1064
+58 212 204 9378
+58 212 600 9800
+58 212 204 9351
+58 212 204 9364
+212 204 9306
+55 11 3957 2288
Comunicación de los eventos reportados
Cirion brinda respuesta a los eventos reportados por clientes (TT) conforme la situación e impacto en los servicios de los clientes, calificados en 4 niveles de prioridad. Para cada nivel son definidos responsabilidades de Cirion y de los clientes, así como tiempos de atención, conforme se indica debajo.
Nivel de Prioridad
Situación
Tiempo de Respuesta
Responsabilidad de Cirion
Responsabilidad del Cliente
1a Actualización
Actualizaciones Siguientes
Método de Actualización
1 (Impacto de negocio muy alto)
Error de componente o de sistema importante. Error de funcionamiento con impacto crítico en la habilidad del Cliente para realizar producciones y procesos de negocio completos. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.
Devolución de llamada de comunicación inicial: dentro de 15 minutos
Funcionamiento de llamada de servicio comercial: dentro de 2 horas.
Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.
Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 2.
15 minutos
Cada 1 hora
Teléfono o email
2 (Impacto de negocio alto)
Error de funcionamiento de componente o de sistema que causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.
Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 3.
1 hora
Cada 2 horas
Teléfono o email
3 (Impacto de negocio moderado)
Error de funcionamiento de componente que no causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles. Copia de seguridad disponible y activa.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
Cirion envía un Técnico de Servicio de Área cuando es necesario.
El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.
2 horas
Cada 4 horas
4 (Impacto de negocio bajo)
Error de funcionamiento de componente que no causa prácticamente ningún impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
Cirion envía un Técnico de Servicio de Área cuando es necesario.
El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.
24 horas
Según criterio
Los compromisos de atención susodichos pueden eventualmente tener tiempos de respuesta no atendidos en situaciones de fallas masivas en la red de servicios de Cirion, con afectación simultánea de varios clientes.
Para tener acceso al escalonamiento completo acceda a web: Portal de Clientes de Cirion
Para registrarte como nuevo usuario, por favor haz click en el botón ¿Nuevo Usuario? Regístrese, y completa el formulario.
Nivel de Prioridad
1 (Impacto de negocio muy alto)
2 (Impacto de negocio alto)
3 (Impacto de negocio moderado)
4 (Impacto de negocio bajo)
Situación
Error de componente o de sistema importante. Error de funcionamiento con impacto crítico en la habilidad del Cliente para realizar producciones y procesos de negocio completos. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.
Error de funcionamiento de componente o de sistema que causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.
Error de funcionamiento de componente que no causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles. Copia de seguridad disponible y activa.
Error de funcionamiento de componente que no causa prácticamente ningún impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles.
Tiempo de respuesta
Devolución de llamada de comunicación inicial: dentro de 15 minutos
Funcionamiento de llamada de servicio comercial: dentro de 2 horas.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Devolución de la llamada de comunica-ción inicial: dentro de 1 hora.
Responsa-bilidad de Cirion
• Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
• El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
• Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
• El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
• Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
• El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
• Cirion envía un Técnico de Servicio de Área cuando es necesario.
• Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
• El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
• Cirion envía un Técnico de Servicio de Área cuando es necesario.
Responsa-bilidad del Cliente
• El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.
• Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 2.
• El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.
• Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 3.
• El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.
• El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.
1a Actualiza-ción
15 minutos
1 hora
2 horas
24 horas
Actualiza-ciones Siguientes
Cada 1 hora
Cada 2 horas
Cada 4 horas
Según criterio
Método de Actualiza-ción
Teléfono o email
Teléfono o email
Los compromisos de atención susodichos pueden eventualmente tener tiempos de respuesta no atendidos en situaciones de fallas masivas en la red de servicios de Cirion, con afectación simultánea de varios clientes.
Para tener acceso al escalonamiento completo acceda a web: Portal de Clientes de Cirion
Para registrarte como nuevo usuario, por favor haz click en el botón ¿Nuevo Usuario? Regístrese, y completa el formulario.
En la siguiente tabla, Cirion presenta reglas recomendadas para escalar eventos en América Latina, en situaciones donde los clientes requieren escalamiento operativo. El proceso comienza con la «aceptación» de un ticket de fallo (TT) por parte del TSC – Technical Service Center.
Las principales razones de escalamientos son:
- Falta de tiempo estimado para la resolución (ETR) / Progreso o último estado;
- Incumplimiento del SLA (reparación);
- Falta de claridad y detalle del diagnóstico de la falla.
Los tiempos esperados para iniciar el proceso de escalamiento y los niveles son:
Nivel
Tempo de Interrupción incurrido
Tempo de Degradación incurrido
1° Nivel (TSC Desk)
4 horas
8 horas
2° Nivel (TSC Supervisor)
6 horas
12 horas
3° Nivel (TSC Manager)
12 horas
18 horas
4° Nivel (TSC Sr. Manager)
18 horas
24 horas
5° Nivel (TSC Regional Director)
24 horas
36 horas
Sales Director (SD)
El papel del Director de Ventas es interactuar entre las funciones comerciales y técnicas de ambas partes para formular una estrategia que desplegará las mejores propuestas comerciales y técnicas para el proyecto propuesto.
El Director de Ventas interactúa regularmente con ejecutivos, principales clientes y/o proveedores. Las interacciones con frecuencia implican negociaciones o intentos de influir en los líderes de alto nivel con respecto a asuntos de importancia para la organización. El director de ventas exhibe la capacidad de influir en la forma de pensar de los demás o ganar su aceptación en situaciones delicadas.
Account Manager (AM)
El AM es responsable de brindarte las mejores soluciones que tu empresa requiera y actúa como tu punto de contacto general para las ventas de Cirion. Es el responsable de entender tus necesidades, recopilar y confirmar tus especificaciones y requisitos (elementos necesarios para presentar un pedido). También trabajará para ejecutar los presupuestos y pedidos de servicios nuevos o adicionales de Cirion, así como también te asistirá en todo el proceso de creación de cuenta. Todos nuestros clientes tienen un AM nominado.
Sales Engineer (SE)
El especialista de producto denominado Sales Engineer (SE), trabajará para identificar las opciones técnicas y definir los requisitos técnicos para implementar tus servicios. Es el responsable de comprender la red existente, ubicaciones clave, necesidades potenciales y proponer soluciones técnicas viables y confiables. Con el conocimiento técnico y la comprensión detallada de los servicios que Cirion ofrece, tu SE gestiona los aspectos técnicos y de ingeniería del servicio durante la etapa de evaluación de necesidades y presentación de la oferta. Existe un SE nominado para cada cliente y área de producto: Datos, Data Center y Voz.
Customer Care Manager (CCM)
Es tu contacto a través de todo el ciclo de vida de tu solicitud. Gestiona tu solicitud desde la colocación del pedido técnico administrativo hasta la activación de la primera factura.
Posee, en última instancia, toda la información de tu experiencia con nosotros. Actúa como punto focal y gestiona proactivamente tu servicio para garantizar los más altos niveles de satisfacción y el cumplimiento de tus expectativas. Se comunica contigo con regularidad en relación con los requisitos, los hitos y las actualizaciones del proyecto.
Billing Customer Care (BCC)
Es el área responsable de gestionar todas las solicitudes de facturación, e investigarlas en tu nombre. También es responsable de la resolución de disputas y de emitir los créditos correspondientes.
Service Assurance (TSC)
Es el equipo responsable de la operación de los servicios de los clientes. Reciben las solicitudes de reparaciones abiertas en los números indicados en la sección Contactos Principales, con foco en las resoluciones de las fallas en la red del cliente.
El proceso de implementación o Delivery está conformado por 4 principales etapas:
- Es la etapa de planificación del proyecto. Se asigna el CCM
- Es la etapa de diseño técnico. Aparece el rol del Circuit Designer.
- Es la etapa de implementación física del servicio. Suele ser una etapa de mucha coordinación con tu contacto en sitio.
- Es la etapa de activación y prueba del servicio. Tu CCM agendará una ventana con un Activador para completar la configuración.
Cirion Delivery Touchpoints
TP Confirmación de Detalles de la Orden
• Confirmación de la recepción de la orden y validación de los datos de la misma.
• Presentación y datos de tu Customer Care Manager, quien será la persona responsable por tu Delivery y tu punto de contacto para resolver dudas o consultas a lo largo del proceso.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.
TP Pedido de Detalles Técnicos de la Orden
• El Circuit Designer se contactará en caso de que exista información faltante sobre los detalles técnicos necesarios para completar tu Orden de Servicio.
TP Entrega de la Fecha de Alta Estimada
• Información de la fecha estimada de Alta de Servicio que es la fecha esperada en la cual el servicio será activado y donde comenzará a facturarse el mismo.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.
TP Recordatorio de Instalación del Servicio
• Nos aseguraremos de que puedas cumplir los requisitos con relación a las condiciones del sitio, antes de proceder a la instalación del servicio de Cirion.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.
TP Planificación de la Activación
• Le informaremos cuando tu servicio haya sido instalado exitosamente y se encuentre listo para tu activación, para lo cual se deberá acordar una fecha y hora determinadas.
• Definición de los próximos hitos del proceso y Touchpoints esperables.
TP Notificación de Conexión
• Cirion confirmará cuando el servicio esté listo para ser entregado y que a partir de ese momento comenzará la facturación.
Cirion confirmará cuando el servicio esté listo para ser entregado y que a partir de ese momento comenzará la facturación.
Puedes chequear el status de tu orden en cualquier momento, poniéndote en contacto con tu Customer Care Manager (CCM) o ingresando a nuestro Portal de Clientes de Cirion.
El Portal de Clientes de Cirion es nuestro sistema de gestión de cuentas online, que te permite administrar tus servicios las 24 horas del día, los siete días de la semana. Una herramienta que nuestros clientes pueden utilizar diariamente. A través de puntos de acceso seguros, el Portal te proporciona una línea directa de comunicación virtual desde cualquier lugar del mundo.
Con el objetivo de facilitar y agilizar la experiencia de nuestros clientes, el Portal cuenta con un diseño actualizado y de fácil utilización para ayudarte a controlar y gestionar todos tus servicios de Cirion durante las fases de solicitud, implementación y pos-implementación. La página principal de panel de control centraliza la información del Portal y sus funcionalidades para un rápido y fácil acceso en cualquier momento.
Algunos de los beneficios y ventajas que encontrarás al utilizar el Portal son:
- Multilenguaje: el Portal está disponible en español, inglés y portugués.
- Administración de Usuarios: Tendrás el control total para gestionar tus propios usuarios, que podrán desempeñar distintas funciones como reportar y trackear incidentes, realizar solicitudes y pedidos, o ver el detalle de facturación, entre otros.
- Administración de Tickets: podrás gestionar tickets desde el Portal para reportar incidentes o realizar solicitudes y pedidos sobre los servicios, desde su creación hasta su resolución.
- Reportes: podrás acceder a los distintos reportes que Cirion envía sobre el uso y la performance de los servicios contratados.
- Facturación: mes a mes podrás consultar de forma online la facturación de tus servicios y anexos de telefonía, donde verás de forma detallada el monto a abonar. Podrás crear una nueva disputa/consulta o visualizar disputas/consultas activas. Adicionalmente, podrás solicitar modificaciones a tu información de facturación a través del Portal.
- Herramientas: El Portal cuenta con la posibilidad de acceder a los Portales Helix y DEC, sin necesidad de hacer un nuevo Login. De esta manera, facilita el acceso a toda tu información desde un mismo lugar.
- Asistente Virtual: Vicky estará disponible 24×7 para resolver de forma rápida y eficiente tus requerimientos y consultas. Puedes consultar por tu Account Manager desde Vicky.
- Quick Guide: el Portal cuenta con la sección Onboarding dedicada a orientarlo acerca de qué esperar de los diferentes procesos a lo largo de tu relación con Cirion. Desde la solicitud de una cotización hasta la resolución de una consulta de facturación y cómo puede ayudar para que los mismos se desenvuelvan con la mayor rapidez y eficiencia posibles.
- Centro de Ayuda: encontrarás Handbooks y Apéndices creados para guiarte en nuestra estructura de soporte
En el Portal, también contarás con una vía para iniciar una Solicitud de Desconexión de Servicios en la sección Servicios de la Cuenta. Para más información, ingresa a la sección Quick Guide y selecciona el documento Como solicitar una Desconexión de Servicio.
Cómo Acceder al Portal de Clientes:
- Podrás acceder al Portal a través de la siguiente dirección web: Portal de Clientes de Cirion
- Si has olvidado tus datos de acceso, por favor ingresa al Portal y haga clic en el botón: ¿Olvidó su contraseña? Validaremos tu correo electrónico y te enviaremos automáticamente una nueva contraseña.
- Si ya has sido o eres usuario activo del Portal, basta ingresar con el mismo e-mail y contraseña que utilizabas habitualmente para acceder.
Recuerda que, una vez obtenido el acceso, podrás acceder al Manual de Usuario donde encontrarás todas las instrucciones necesarias para operar dentro del Portal.
Navegación
Usando el menú lateral se puede acceder a:
- Principal: ofrece una vista general de la actividad reciente en el portal, últimos tickets creados, sesiones de usuarios, accesos rápidos. Por supuesto, que la información que se muestra depende del rol asignado.
- Usuarios: a través de este módulo, se puede hacer la gestión completa de usuarios, crear nuevos usuarios, editar características de usuarios existentes y/o dar de baja usuarios.
- Tickets: este módulo permite hacer un seguimiento de los distintos pedidos o incidentes reportados, con relación a tus servicios. Puedes generar tus tickets desde el portal o bien telefónicamente y luego hacer un seguimiento online.
- Facturación: contiene la facturación correspondiente a los servicios contratados.
- Herramientas: Se ofrece dentro de esta opción de menú el acceso a diferentes herramientas a las que el usuario puede acceder dependiendo de los permisos con los cuales cuenta. Las herramientas están agrupadas por tipo de funcionalidad, incluyendo una sección para los Reportes (Data Center y Seguridad), que anteriormente se accedían por el menú principal.
- Centro de Ayuda: Contiene guías útiles para los usuarios que explican ciertos procesos de la compañía. Acceder al botón “?”
- Ordenes: este módulo te permite hacer un seguimiento del estado de tus Órdenes.
Con la adquisición, renovación o extensión de un servicio, te será otorgada una nueva Solicitud de Servicios, la cual prevé un espacio para asignar al Usuario Administrador del Portal. Este usuario tiene ciertos beneficios que el resto de los usuarios no posee y están relacionados con la administración (creación, modificación, baja) de otros usuarios con diferentes permisos según sus necesidades.
En la página principal del Portal de Clientes, se puede mirar las opciones para una mejor navegación. Desde este módulo es posible mirar en detalles las acciones que quieras hacer:
Consultar o crear un Ticket
Para poder acompañar o crear un nuevo ticket, ir al módulo “Tíckets”. En esta sección es posible hacer el acompañamiento de los tíckets abiertos o abrir un nuevo en la opción en “Crear un nuevo tícket y completar los campos correspondientes al servicio
*Para tener más informaciones sobre cómo usar el Portal para esta o otras funcionalidades, utilice el Manual de Clientes que puedes encontrar en el Centro de ayuda.
En caso de no poder acceder al Portal por indisponibilidad o falla de este, puedes abrir un Ticket comunicándote con el grupo TSC telefónicamente, para reportar la falla.
Si tuvieras preguntas o sugerencias relacionadas con la presente herramienta online, por favor no dudes en contactarte con tu equipo de cuentas, o enviar un mail a las siguientes direcciones según corresponda a tu ubicación.
¡Valoramos tu opinión!
- Argentina: sharedcmarg@ciriontechnologies.com
- Chile: sharedcmchi@ciriontechnologies.com
- Perú: sharedcmper@ciriontechnologies.com
- Colombia: sharedsmcol@ciriontechnologies.com
- Brasil: sharedsmbra@ciriontechnologies.com
- Ecuador: sharedsmecu@ciriontechnologies.com
- Venezuela: sharedsmven@ciriontechnologies.com
- Clúster Norte: DL-SM-NORTE@ciriontechnologies.com
Consultar mi Factura
Al ingresar al módulo de facturación, se muestra un dashboard donde se presenta un overview de las facturas de los últimos 6 meses en forma de tarjetas para facilitar la visualización. También está disponible la visualización en forma de tabla. Puedes descargar la información de tu factura. En este módulo también es posible abrir una disputa y/o consulta de tus facturas.
Equipo Billing Customer Care
El equipo de Billing Customer Care es el encargado de solventar cualquier consulta o inconveniente que se te pueda presentar con la facturación.
Podrás ponerte en contacto con este equipo a través de nuestro Portal de Clientes
País
Argentina / Brasil / Chile / Colombia / Ecuador Perú / Venezuela / Estados Unidos
Portales
Portal de Clientes de Cirion
El uso del portal agilizará tus consultas.
Si deseas obtener información general con respecto a Cirion o no estás seguro con quién comunicarte, comunícate con la oficina central de la empresa a través de los siguientes teléfonos:
País
Código directo
Teléfono Cirion
- Argentina
-
Brasil – Cotia Datos, Voz
y Data Center -
Brasil – Vila Olimpia
Oficina administrativa - Chile
- Colombia
- Ecuador
- Estados Unidos
- México
- Panamá
- Perú
- Venezuela
- +54 11
-
+55 11
-
+55 11
- +56 2
- +57 1
- +593 2
- +1 305
- +52 55
- +50 7
- +51 1
- +58 212
- 5170 0000
-
3957 2200
-
3957 1900
- 2422 5900
- 611 9000
- 400 4040
- 808 5934
- 25816270
- 314 0324
- 705 5700
- 204 9275
País
Código directo
Teléfono Cirion
- Argentina
- Brasil – Cotia Datos, Voz y Data Center
- Brasil – Vila Olimpia Oficina administrativa
- Chile
- Colombia
- Ecuador
- Estados Unidos
- México
- Panamá
- Perú
- Venezuela
- +54 11
-
+55 11
-
+55 11
- +56 2
- +57 1
- +593 2
- +1 305
- +52 55
- +50 7
- +51 1
- +58 212
- 5170 0000
-
3957 2200
-
3957 1900
- 2422 5900
- 611 9000
- 400 4040
- 808 5934
- 25816270
- 314 0324
- 705 5700
- 204 9275
País
Código directo
Teléfono Cirion
- Argentina
- Brasil – Cotia Datos, Voz y Data Center
-
Brasil – Vila Olimpia Oficina administrativa
- Chile
- Colombia
- Ecuador
- Estados Unidos
- México
- Panamá
- Perú
-
Venezuela
- +54 11
-
+55 11
-
+55 11
- +56 2
- +57 1
- +593 2
- +1 305
- +52 55
- +50 7
- +51 1
- +58 212
- 5170 0000
-
3957 2200
-
3957 1900
- 2422 5900
- 611 9000
- 400 4040
- 808 5934
- 25816270
- 314 0324
- 705 5700
-
204 9275
El TSC -Technical Service Center- de Cirion está comprometido en brindar la mejor experiencia de servicios a sus clientes, a través del soporte técnico operativo 24hs por 7 días, durante los 365 días del año, con acceso telefónico disponible en varios países de América Latina y Estados Unidos, conforme el listado de contactos detallado en las páginas siguientes.
Información Requerida para Reportar un Incidente
Para apertura de un Trouble Ticket (TT) en el TSC, Cirion solicita al cliente la siguiente información:
- Número de Identificación del Servicio (Service ID) del sitio o servicio afectado.
- Confirmación de que no hay problemas de infraestructura en el local como falla de energía, mantenimientos programados, etc.
- Descripción detallada del problema operativo y nivel de afectación del servicio.
- Horario de detección inicial del problema.
- Información de contacto local en sitio para que Cirion llame durante el proceso de diagnóstico y corrección, si fuera necesario.
- Condiciones de acceso en sitio del cliente, tales como restricciones de horario de trabajo y permisos requeridos.
- Otras informaciones específicas que serán solicitadas por Cirion, conforme el tipo de servicio (IP, Internet, Voice, etc).
En situaciones en las cuales el acceso o contacto local no puede ser atendido, el TT será colocado en estado de “Espera por el Cliente” y los tiempos no serán contados como indisponibilidad de SLA.
Las responsabilidades del TSC para atención a los clientes son:
- Comunicación de cualquier mantenimiento programado que puede afectar la disponibilidad del servicio.
- Apertura del TT en casos de eventos reclamados por el cliente.
- Ejecución de diagnóstico en el servicio, para identificación y resolución de la falla.
- Actualizar al cliente con el estado de su TT, conforme condiciones descritas en “Comunicación de los Eventos Reportados” a seguir.
- Mantenimiento de los equipos CPE´s -Customer Premisses Equipments- y circuitos de acceso para la red de Cirion.
- Responsabilidad por involucrar, coordinar y escalar a todos los niveles de la organización de Cirion, como a sus terceros proveedores de servicios.
- Cierre del evento reclamado, bien como su comunicación al cliente indicando las causas de falla y solución del problema.
Las siguientes actividades no son cubiertas por el TSC:
- Cambios en configuraciones de parámetros de servicios contratados y sus tecnologías, tales como ancho de banda, tipo de acceso, upgrades de CPE´s y IOS, etc. Solicitudes de esa naturaleza deben ser encaminadas a los responsables comerciales y/o Service Managers de Cirion.
- Cambios en servicios IP tales como IP address, adición y/o modificación de rutas, que pueden impactar la performance de los servicios operativos.
- Cualquier otra modificación que altera la solución original del servicio contratado de Cirion.
- Inquietudes de facturación o temas administrativos.
Otras condiciones específicas de atención a las necesidades de clientes no mencionadas en este documento serán definidas en los contratos particulares.
Solicitud de cambios en servicios de datos activos
Cirion pone a tu disposición el listado de solicitudes de Cambio Estándar sobre servicios de red activos, acotados a una escala de a 10 sitios por cambio:
- Altas, bajas y modificaciones de sesiones BGP.
- Propagación de nuevas redes*.
- Modificación de calidad de servicios (QoS)*.
- Configuración de rutas estáticas y configuración/activación de rutas dinámicas*.
- Cambio de direccionamiento IP*.
- Activación de funcionalidades en CPE: DHCP, SNMP. Ruteo dinámico hacia la LAN (OSPF, IBGP, RIP).
* Estas solicitudes aplican de igual manera sobre servicios Satelitales.
IMPORTANTE: El proceso de Cambio Estándar será analizado en un plazo de hasta 72 horas hábiles y ejecutado en horario comercial.
Las solicitudes de cambio deben ser registradas a través del Portal de Clientes de Cirion indicando expresamente si deben ser aplicados en una ventana horaria prestablecida.
En caso de que tu requerimiento no figure en la lista de Cambios Estándar, o no pueda ser atendido en los tiempos establecidos, te solicitamos ponerte en contacto con el equipo de Service Management o tu Account Manager, quien iniciará las tareas internas correspondientes para analizar y procesar tu requerimiento.
El proceso de Change Management es aplicado por Cirion cuando es necesario realizar una interrupción programada del servicio provisto al cliente (GCR – Global Change Request) para realizar un trabajo sobre la red de Backbone de Cirion.
Entre las funciones más usuales de Change Management se destacan actividades tales como incremento de capacidad de la red para adecuarla a nuevos requerimientos de los clientes, ampliación del alcance geográfico, actualización tecnológica y acciones de mejorar la confiabilidad de servicios.
Ante estas necesidades, el área de Change Management de Cirion realiza la coordinación con las áreas internas y maneja la comunicación y aprobación previa con los clientes que tendrán sus servicios impactados.
Para mitigar el impacto a los clientes, todos los trabajos programados se llevan a cabo según las siguientes reglas:
A. Trabajos en situación estándar
- Los trabajos se realizarán de 0 a 6 horas en horario local del país donde se realizará el trabajo.
- Los trabajos serán notificados por e-mail a los clientes con una anticipación de 7 días.
Por lo anterior se requiere que el cliente informe y mantenga actualizado las direcciones de e-mail de aquellos contactos que deberán recibir el aviso de notificación.
B. Trabajo en situación de emergencia.
En determinadas situaciones, factores impredecibles obligan a realizar un trabajo para evitar un impacto mayor debido a distintas causas tales como vandalismo, trabajos públicos o necesidad de reparar elemento de red que puede generar un impacto mayor de la red, entre otras.
En esas circunstancias Cirion tratará en lo posible de realizar el trabajo en un horario lo más cercano posible al especificado en el punto A.1 y notificar con la anticipación indicada en el punto A.2.
Para cualquier consulta o requerimiento, accede a la sección Escalamientos de este documento > Escalamiento Change Management.
País
Áreas
Descripción
Toll-free
Local
ARGENTINA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 800 5383 – Opción 1
0800 800 5383 – Opción 2
0800 800 5383 – Opción 3
0800 800 5383 – Opción 4
+54 11 5170 5383 – Opción 1
+54 11 5170 5383 – Opción 2
+54 11 5170 5383 – Opción 3
+54 11 5170 5383 – Opción 4
BRASIL
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+55 11 3957 2288 – Opción 1
+55 11 3957 2288 – Opción 2
+55 11 3957 2288 – Opción 3
+55 11 3957 2288 – Opción 4
CHILE
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+56 22 422 5803 – Opción 1
+56 22 422 5803 – Opción 2
+56 22 422 5803 – Opción 3
+56 22 422 5803 – Opción 4
COLOMBIA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
01 8000 117997 – Opción 1
01 8000 117997 – Opción 2
01 8000 117997 – Opción 3
01 8000 117997 – Opción 4
+57 601 611 9013 – Opción 1
+57 601 611 9013 – Opción 2
+57 601 611 9013– Opción 3
+57 601 611 9013– Opción 4
ECUADOR
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
1800 400 408 – Opción 1
1800 400 408 – Opción 2
1800 400 408 – Opción 3
1800 400 408 – Opción 4
+593 2 400 5080 – Opción 1
+593 2 400 5080 – Opción 2
+593 2 400 5080 – Opción 3
+593 2 400 5080 – Opción 4
ESTADOS UNIDOS, PANAMÁ, COSTA RICA, ST CROIX
Assurance / Soporte
Datos/Voz/CDN
Network Management /Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx – Atención local USA
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+55 11 3957 2288 – Opción 4
MÉXICO
Assurance / Soporte
Datos/ Voice /Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx
01 800 999 1422 – Opción 1
01 800 999 1422 – Opción 2
01 800 999 1422 – Opción 3
01 800 999 1422 – Opción 4
+52 55 2581 6333 – Opción 1
+52 55 2581 6333 – Opción 2
+52 55 2581 6333 – Opción 3
+52 55 2581 6333 – Opción 4
PERÚ
Assurance / Soporte
Datos/Voice/Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ VyVx.
0800 7 0662 – Opción 1
0800 7 0662 – Opción 2
0800 7 0662 – Opción 3
0800 7 0662 – Opción 4
+51 1 705 5777 – Opción 1
+51 1 705 5777 – Opción 2
+51 1 705 5777 – Opción 3
+51 1 705 5777 – Opción 4
VENEZUELA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/CDN
Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx (atención local USA)
0800 285 8300
0800 134 1064
+58 212 204 9378
+58 212 600 9800
+58 212 204 9351
+58 212 204 9364
+212 204 9306
+55 11 3957 2288
Comunicación de los eventos reportados
Cirion brinda respuesta a los eventos reportados por clientes (TT) conforme la situación e impacto en los servicios de los clientes, calificados en 4 niveles de prioridad. Para cada nivel son definidos responsabilidades de Cirion y de los clientes, así como tiempos de atención, conforme se indica debajo.
País
Áreas
Descripción
Toll-free
Local
ARGENTINA
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx.
0800 800 5383 – Opción 1
0800 800 5383 – Opción 2
0800 800 5383 – Opción 3
0800 800 5383 – Opción 4
+54 11 5170 5383 – Opción 1
+54 11 5170 5383 – Opción 2
+54 11 5170 5383 – Opción 3
+54 11 5170 5383 – Opción 4
BRASIL
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing / Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+55 11 3957 2288 – Opción 1
+55 11 3957 2288 – Opción 2
+55 11 3957 2288 – Opción 3
+55 11 3957 2288 – Opción 4
CHILE
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
0800 887 3333 – Opción 1
0800 887 3333 – Opción 2
0800 887 3333 – Opción 3
0800 887 3333 – Opción 4
+56 22 422 5803 – Opción 1
+56 22 422 5803 – Opción 2
+56 22 422 5803 – Opción 3
+56 22 422 5803 – Opción 4
COLOMBIA
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
01 8000 117997 – Opción 1
01 8000 117997 – Opción 2
01 8000 117997 – Opción 3
01 8000 117997 – Opción 4
+57 601 611 9013 – Opción 1
+57 601 611 9013 – Opción 2
+57 601 611 9013– Opción 3
+57 601 611 9013– Opción 4
ECUADOR
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ Vyvx.
1800 400 408 – Opción 1
1800 400 408 – Opción 2
1800 400 408 – Opción 3
1800 400 408 – Opción 4
+593 2 400 5080 – Opción 1
+593 2 400 5080 – Opción 2
+593 2 400 5080 – Opción 3
+593 2 400 5080 – Opción 4
ESTADOS UNIDOS, PANAMÁ, COSTA RICA, ST CROIX
Assurance / Soporte
Datos/Voz/CDN
Network Management /Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx – Atención local USA
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+1 800 467 7288
+55 11 3957 2288 – Opción 4
MÉXICO
Assurance / Soporte
Datos/ Voice /Internet
Network Management
Data Center / Seguridad / Cloud
Managed Voice / Managed VideoConferencing / Collaboration / CDN / Vyvx
01 800 999 1422 – Opción 1
01 800 999 1422 – Opción 2
01 800 999 1422 – Opción 3
01 800 999 1422 – Opción 4
+52 55 2581 6333 – Opción 1
+52 55 2581 6333 – Opción 2
+52 55 2581 6333 – Opción 3
+52 55 2581 6333 – Opción 4
PERÚ
Assurance / Soporte
Datos / Voice / Internet
Network Management
Data Center/ Seguridad/ Cloud
Managed Voice/ Managed VideoConferencing/ Collaboration/ CDN/ VyVx.
0800 7 0662 – Opción 1
0800 7 0662 – Opción 2
0800 7 0662 – Opción 3
0800 7 0662 – Opción 4
+51 1 705 5777 – Opción 1
+51 1 705 5777 – Opción 2
+51 1 705 5777 – Opción 3
+51 1 705 5777 – Opción 4
VENEZUELA
Assurance / Soporte
Datos/Voice/CDN
Managed Voice/ Managed Video/ Collaboration
Vyvx (atención local USA)
0800 285 8300
0800 134 1064
+58 212 204 9378
+58 212 600 9800
+58 212 204 9351
+58 212 204 9364
+212 204 9306
+55 11 3957 2288
Comunicación de los eventos reportados
Cirion brinda respuesta a los eventos reportados por clientes (TT) conforme la situación e impacto en los servicios de los clientes, calificados en 4 niveles de prioridad. Para cada nivel son definidos responsabilidades de Cirion y de los clientes, así como tiempos de atención, conforme se indica debajo.
Nivel de Prioridad
Situación
Tiempo de Respuesta
Responsabilidad de Cirion
Responsabilidad del Cliente
1a Actualización
Actualizaciones Siguientes
Método de Actualización
1 (Impacto de negocio muy alto)
Error de componente o de sistema importante. Error de funcionamiento con impacto crítico en la habilidad del Cliente para realizar producciones y procesos de negocio completos. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.
Devolución de llamada de comunicación inicial: dentro de 15 minutos
Funcionamiento de llamada de servicio comercial: dentro de 2 horas.
Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.
Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 2.
15 minutos
Cada 1 hora
Teléfono o email
2 (Impacto de negocio alto)
Error de funcionamiento de componente o de sistema que causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.
Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 3.
1 hora
Cada 2 horas
Teléfono o email
3 (Impacto de negocio moderado)
Error de funcionamiento de componente que no causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles. Copia de seguridad disponible y activa.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
Cirion envía un Técnico de Servicio de Área cuando es necesario.
El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.
2 horas
Cada 4 horas
4 (Impacto de negocio bajo)
Error de funcionamiento de componente que no causa prácticamente ningún impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
Cirion envía un Técnico de Servicio de Área cuando es necesario.
El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.
24 horas
Según criterio
Los compromisos de atención susodichos pueden eventualmente tener tiempos de respuesta no atendidos en situaciones de fallas masivas en la red de servicios de Cirion, con afectación simultánea de varios clientes.
Para tener acceso al escalonamiento completo acceda a web: Portal de Clientes de Cirion
Para registrarte como nuevo usuario, por favor haz click en el botón ¿Nuevo Usuario? Regístrese, y completa el formulario.
Nivel de Prioridad
1 (Impacto de negocio muy alto)
2 (Impacto de negocio alto)
3 (Impacto de negocio moderado)
4 (Impacto de negocio bajo)
Situación
Error de componente o de sistema importante. Error de funcionamiento con impacto crítico en la habilidad del Cliente para realizar producciones y procesos de negocio completos. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.
Error de funcionamiento de componente o de sistema que causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. Ninguna solución alternativa o proceso manual disponible. Ninguna copia de seguridad activa o disponible.
Error de funcionamiento de componente que no causa un impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio importantes. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles. Copia de seguridad disponible y activa.
Error de funcionamiento de componente que no causa prácticamente ningún impacto en la habilidad del cliente para realizar producciones o procesos de negocio. La solución alternativa o los procesos manuales se encuentran disponibles.
Tiempo de respuesta
Devolución de llamada de comunicación inicial: dentro de 15 minutos
Funcionamiento de llamada de servicio comercial: dentro de 2 horas.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Devolución de la llamada de comunicación inicial: dentro de 1 hora.
Devolución de la llamada de comunica-ción inicial: dentro de 1 hora.
Responsa-bilidad de Cirion
• Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
• El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
• Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
• El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
• Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
• El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
• Cirion envía un Técnico de Servicio de Área cuando es necesario.
• Cirion comienza y administra el servicio de llamada para solucionar el problema.
• El TSC de Cirion resuelve el incidente y utiliza la experiencia adecuada.
• Cirion envía un Técnico de Servicio de Área cuando es necesario.
Responsa-bilidad del Cliente
• El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.
• Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 2.
• El cliente proporciona el acceso adecuado a las premisas con el fin de permitir y mantener un esfuerzo de trabajo continuo y una comunicación necesaria.
• Sin las instrucciones o el acceso adecuado, el incidente será degradado a Prioridad 3.
• El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.
• El cliente proporciona un acceso adecuado a las premisas de manera consensuada para realizar y mantener un esfuerzo de trabajo.
1a Actualiza-ción
15 minutos
1 hora
2 horas
24 horas
Actualiza-ciones Siguientes
Cada 1 hora
Cada 2 horas
Cada 4 horas
Según criterio
Método de Actualiza-ción
Teléfono o email
Teléfono o email
Los compromisos de atención susodichos pueden eventualmente tener tiempos de respuesta no atendidos en situaciones de fallas masivas en la red de servicios de Cirion, con afectación simultánea de varios clientes.
Para tener acceso al escalonamiento completo acceda a web: Portal de Clientes de Cirion
Para registrarte como nuevo usuario, por favor haz click en el botón ¿Nuevo Usuario? Regístrese, y completa el formulario.
En la siguiente tabla, Cirion presenta reglas recomendadas para escalar eventos en América Latina, en situaciones donde los clientes requieren escalamiento operativo. El proceso comienza con la «aceptación» de un ticket de fallo (TT) por parte del TSC – Technical Service Center.
Las principales razones de escalamientos son:
- Falta de tiempo estimado para la resolución (ETR) / Progreso o último estado;
- Incumplimiento del SLA (reparación);
- Falta de claridad y detalle del diagnóstico de la falla.
Los tiempos esperados para iniciar el proceso de escalamiento y los niveles son:
Nivel
Tempo de Interrupción incurrido
Tempo de Degradación incurrido
1° Nivel (TSC Desk)
4 horas
8 horas
2° Nivel (TSC Supervisor)
6 horas
12 horas
3° Nivel (TSC Manager)
12 horas
18 horas
4° Nivel (TSC Sr. Manager)
18 horas
24 horas
5° Nivel (TSC Regional Director)
24 horas
36 horas